某酒店人力資源管理分析

1、諸暨同方豪生大酒店人力資源管理分析組員：洪海、樓棟、姜樟明、黃小玲、蘇翎、王杭琦、胡峰目錄一、公司簡介二、公司組織結(jié)構(gòu)三、人員組成四、工作分析五、人力資源現(xiàn)狀六、存在的問題七、解決措施與建議一、公司簡介 諸暨同方豪生大酒店是諸暨政府高度重視的項目，也是同方聯(lián)合控股集團“酒店地產(chǎn)”模式的開山之作。酒店位于城市中心, 西施故里風景區(qū)內(nèi)，環(huán)境優(yōu)美，交通便利，設(shè)施齊全。 酒店擁有311間功能完備的豪華客房、行政客房與套房。除餐廳大廳外，30個豪華包房能滿足不同客人的需求；大小各異的豪華宴會廳可根據(jù)賓客的不同需求提供多種宴會、會議、商務洽談等服務。二、公司組織結(jié)構(gòu)該圖形象地反映了組織內(nèi)各機構(gòu)、崗位上下左

2、右相互之間的關(guān)系。三、人員組成 諸暨同方豪生大酒店，現(xiàn)有員工768人，其中人事行政部門39人，財務部41人，市場銷售部門30人，前廳部65人，餐飲部329人，客房部175人，工程部39人，保安部50人。餐飲部和客房部分別占總?cè)藬?shù)的42.8%和22.8%，位居首位。反映出該酒店基層員工是酒店的主力軍，因此人力資源管理更應該從基層員工方面著手。四、工作分析 工作分析圍繞工作本身收集崗位信息，對崗位的勞動復雜程度、責任大小、工作環(huán)境、勞動強度進行評價。工作分析對崗位的特點及從事崗位工作人員的基本秉賦，都會做出強度不一的規(guī)范。四、工作分析部分崗位行政樓層管家任職條件：大專以上學歷，旅游、酒店管理專業(yè)，

3、英語4級以上優(yōu)先； 年齡2028歲，女身高160以上，男身高168以上； 形象氣質(zhì)良好，具有良好的職業(yè)、道德修養(yǎng)?？头坎拷∩碇行姆諉T任職條件：高中以上學歷； 年齡2028歲，女身高158以上，男身高168以上； 形象氣質(zhì)良好，具有良好的職業(yè)、道德修養(yǎng)。 市場營銷部公關(guān)協(xié)調(diào)員任職條件：大專以上學歷，旅游、酒店管理專業(yè)優(yōu)先； 年齡2028歲，女身高160以上，男身高168以上； 形象氣質(zhì)良好，具有良好的職業(yè)、道德修養(yǎng)； 熟練操作或等軟件。樓層領(lǐng)班職位描述：巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及客房服務的質(zhì)量檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃檢查各類物品的儲存及消耗量留意賓客動態(tài)，處理賓客投訴，有重

4、大事故時需向部門經(jīng)理報告掌握所轄客房的狀況親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇負責所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導客房員工及清潔雜工的工作餐飲部迎賓職位描述：在賓客面前隨時保持整潔友好愉快的形象；向賓客提供禮貌周全的服務，對于賓客的要求、不滿和需要及時作出回應及時向領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理匯報；迎接問候賓客，并將其領(lǐng)入座位并協(xié)助領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理對客訂座，并合理分配記住所有賓客和?？偷男彰缓唾e客交談，回答賓客提出的問題；接受電話訂座，使用最好的電話談判技巧；回答賓客有關(guān)本酒店的特殊活動和菜單等；熟悉菜單和飲料單；任職資格：初中以上文化程度，并能用一門外語對客服務；熟悉餐廳特色，了解飯店餐飲服務設(shè)施，具有一定

5、的公關(guān)和社交知識具有較好的語言表達能力，講話口齒清楚，反映靈敏，有較強的溝通技巧；身體健康，儀表端莊大方，氣質(zhì)較好。五、公司人力資源現(xiàn)狀分析1、招聘2、培訓3、績效考核4、薪酬管理5、福利政策1、招聘招聘流程酒店做好招聘前期工作發(fā)布招聘簡章篩選應聘人員進行面試進行就職培訓通知應聘者正式上崗該圖為酒店現(xiàn)實行的招聘流程圖。1、招聘應聘方式（1）企業(yè)網(wǎng)站招聘： 將個人簡歷、照片等通過網(wǎng)站或以等方式投遞到酒店招聘信箱并注明您應聘的職位和待遇要求。如需面試，我們將在第一時間通知您！ 酒店地址：浙江省諸暨市暨陽街道金雞山路16號（西施故里景區(qū)內(nèi)） 郵政編碼：311800 招聘電話/p>

6、1 總機傳真:網(wǎng)站： 招聘郵箱： （2）校園招聘：校園代理招聘兼職等 招聘負責部門：人力資源部2、培訓 諸暨同方豪生大酒店依據(jù)尊重人才、發(fā)現(xiàn)人才的理念，給員工提供多種施展才華的渠道，創(chuàng)造不同職業(yè)發(fā)展的機會，在具有國際酒店管理知識和專業(yè)技能的管理人員的幫助下，員工將得到系統(tǒng)科學的培訓，并在自己的工作崗位上不斷得到提升。公司對員工的培訓包括以下四方面：員工服務知識員工從業(yè)能力 員工從業(yè)觀念客人至上的理念 3、績效考核（1）考核目的 通過績效考核促進上下級溝通和各部門間的相互協(xié)作。通過客觀評價員工的工作績效，幫助員工提高自身工作水平，從而有

7、效提升酒店整體績效。（2）考核原則 以提高員工績效為導向定性與定量考核相結(jié)合多角度考核公平、公正、公開。3.績效考核考核方法具體考核方法：（1）考核周期。考核分為月度考核和年度考核。其中月度考核于月度結(jié)束后五日內(nèi)完成；年度考核于次年一月三十日前完成。（2）考核關(guān)系?？己擞杀豢己苏叩闹苯由霞夁M行考核。（3）考核維度。通過以下3個方面來考核，績效：指被考核人員通過努力所取得的工作成果；態(tài)度：指被考核人員對待工作的態(tài)度。態(tài)度考核分為：積極性、協(xié)作性、責任心、紀律性；能力：指被考核人完成各項專業(yè)性活動所具備的特殊能力和崗位所需要的素質(zhì)能力。4、薪酬管理（接下表）該圖展示該酒店部分崗位的薪資分配狀況（續(xù)

8、上表）5、福利政策酒店設(shè)有員工餐廳，為員工免費提供工作餐。酒店提供員工宿舍，宿舍整潔明亮。宿舍配有空調(diào)、衣柜、洗衣機、閱讀室和員工活動室、24小時熱水器等配套設(shè)施，住宿環(huán)境安全舒適。員工入職即可簽訂勞動合同，并購買社會保險，包括養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、生 育、失業(yè)五大險種和住房公積金。每周40小時工作制，享受國家法定假期。酒店重視員工素質(zhì)的提高，員工免費參加酒店組織的語言培訓、技能培訓等各類培訓。為豐富員工的業(yè)余文化生活，酒店為員工舉辦各項有益的娛樂活動。酒店為員工提供廣闊的發(fā)展空間，職位空缺時優(yōu)先從內(nèi)部提拔，注重人才的培養(yǎng)和選拔。六、存在的問題1.招聘方面。（1）試用期內(nèi)員工離職率較高。從統(tǒng)計的數(shù)

9、據(jù)發(fā)現(xiàn)，酒店試用期內(nèi)員工離職人數(shù)占離職總?cè)藬?shù)的三分之一，占很大比例。（2）求職者素質(zhì)達不到酒店崗位要求。酒店對從業(yè)人員各方面素質(zhì)提出了較高要求，除崗位所需的基本技能素質(zhì)外，也有對外語的要求。基本的外語溝通能力只能滿足基本服務，不能達到酒店追求的為客人提供卓越服務要求。解決措施問題2.培訓方面。 （1）培訓內(nèi)容陳舊，培訓方法單一，缺乏人力資源開發(fā)觀念。 酒店培訓內(nèi)容重復、陳舊，主要是對酒店管理規(guī)章制度、服務操作流程和服務技能的培訓，培訓方法也采用傳統(tǒng)的課堂講授式和實操練習，缺乏創(chuàng)新。在設(shè)置培訓課程時，沒有人力資源開發(fā)觀念，不考慮員工職業(yè)生涯發(fā)展需求，使員工對培訓缺乏積極參與的熱情，使培訓效度較低

10、。 （2）培訓評估投入不足。培訓評估就是對培訓工作的評價和反饋，為數(shù)甚多的酒店并沒有意識到培訓評估的重要作用。良好的培訓評估體系，可以反映員工培訓的效果、發(fā)現(xiàn)培訓存在的問題以及更好的制定下一次的培訓方案。諸暨同方酒店的培訓評估幾乎只停留在員工培訓考核上，缺乏對培訓效果信息的追蹤和反饋。解決措施問題3.績效考核方面。（1）考核主體單一。僅僅由被考核者的直接上級進行績效考核，會由于主觀性太強等原因，產(chǎn)生不公平的現(xiàn)象，容易導致上下級之間產(chǎn)生隔閡。也無法對被考核者做出全方位的考核，展現(xiàn)其真實的績效情況。（2）缺乏考核記錄。難以為以后的績效反饋提供依據(jù)，容易造成糾紛，使得部門之間，甚至組織整體的團結(jié)協(xié)作

11、受到影響。解決措施問題4.薪酬管理與福利政策方面。（1）員工自我效能感低。由于酒店工作人員各負其責，分工明確。所有職位的責、權(quán)、利劃分的非常清楚。酒店的工作具有繁瑣性和突發(fā)性，導致員工工作壓力較大。酒店工作往往是隨機性的處理事情，有許多工作是看不到效果或短期內(nèi)無法體現(xiàn)效果的。加之上下級制度森嚴，命令下達后是必須要按時完成的。導致許多員工在看不到成績的同時，承受著巨大的工作壓力。在職位晉升和提薪上也沒有較明顯的進步，以至于員工的自我效能感較低。（2）基層員工的倦怠感和不公平感日益加強。由于基層員工的工作時間、強度存在不太規(guī)律的現(xiàn)象，使得他們的倦怠感油然而生，再加上薪資和福利待遇的巨大差異，使員工

12、出現(xiàn)不平衡感，這對酒店的整體發(fā)展是非常不利的，不僅會影響整體的士氣，還會對酒店形象產(chǎn)生負面影響。解決措施七、解決措施與建議1.招聘方面。（1）改善招聘途徑。根據(jù)不同的工作崗位采取不同的招聘方式。針對文化程度較高，運用網(wǎng)絡(luò)獲取信息的可以在知名招聘網(wǎng)站發(fā)布信息，如前程無憂，智聯(lián)招聘，最佳東方等。前臺接待，餐飲服務，廚師，銷售，行政人員通過網(wǎng)絡(luò)投遞簡歷的方式較多。客房服務，工程，保安等工種在當?shù)刂麍蠹埳习l(fā)布信息效果比較明顯。發(fā)布內(nèi)部招聘信息，為員工提供換崗機會，提高員工綜合能力。鼓勵員工推薦有相關(guān)工作經(jīng)驗的人進入酒店，對推薦成功者給與一定物質(zhì)獎勵。（2）提高面試人員的素質(zhì)。面試人員具備相關(guān)專業(yè)知識

13、才能準確判斷應聘者能否勝任工作，融入環(huán)境。企業(yè)在招聘過程中，一般采取人力資源部初試，用人部門復試的形式。對于企業(yè)的工作崗位基本情況，如工作內(nèi)容，工作時間，部門情況等信息，人力資源部招聘人員需有較清楚的認識，這樣可以回答應聘者的提問。用人部門面試人員需要接受相關(guān)招聘方法的培訓，使自身更專業(yè)。解決措施2.培訓方面。（1）創(chuàng)新培訓形式、內(nèi)容和方法。針對不同層次、不同崗位以及員工職業(yè)發(fā)展需要開展全方位的培訓，不僅對一線部門的基層員工進行培訓，包括人事、采購、銷售和工程部門員工的培訓，特別加強管理的薄弱環(huán)節(jié)中低層管理者的管理理論和方法的培訓。豐富培訓內(nèi)容，在注重業(yè)務知識和技能培訓的基礎(chǔ)上，增加對員工服務

14、意識、服務態(tài)度和溝通技巧的培訓。（2）在培訓實施過程中要注意對培訓實施監(jiān)督指導，檢查培訓計劃執(zhí)行的情況，及時發(fā)現(xiàn)偏差以及對培訓計劃的調(diào)整。建立培訓評估信息系統(tǒng)對酒店培訓效果進行分析反饋，以便下一步培訓工作的展開。解決措施3.績效考核方面。（1）豐富考核關(guān)系?？己岁P(guān)系可以分為直接上級考核、直接下級考核、同級人員考核。不同考核對象對應不同的考核關(guān)系，見下表：（2）增加考核記錄?？己似诔酰苯由霞壪虮豢己巳苏f明其考核維度、指標和權(quán)重，雙方討論認可。同時，各考核主體對被考核人的考核維度和指標充分了解，建立日?？己伺_帳，將考核內(nèi)容進行記錄，作為考核打分的依據(jù)，在被考核人有疑義時作為原始憑證，以便考核申訴的處理。解決措施4.薪酬管理與福利政策方面。（1）引入激勵機制，提高員工自我效能感。采用“目標定位發(fā)展”的機制，首先給員工以目標，讓員工明確自己的位置，現(xiàn)在工作的重要性，將來的發(fā)展空間和發(fā)展前景。然后給自己一個準確的定位，能從酒店的整體利益出發(fā)，在做好本職工作的同時，帶動周圍員工的工作積極性。（2）工資分布多層次化。酒店一般有七個工資級別，如將其細化至1215個級別，結(jié)合員工表現(xiàn)，只要考核合格，讓員工在較短的時間內(nèi)，