農(nóng)村信用社服務(wù)價(jià)格投訴管理辦法試行

1、XX縣農(nóng)村信用社服務(wù)價(jià)格投訴管理辦法（試行）第一章總則第一條為提高XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社（以下簡(jiǎn)稱縣聯(lián)社）服務(wù)收費(fèi)管理水平,規(guī)范服務(wù)價(jià)格投訴處理流程、職責(zé)范圍和工作要求，確?？蛻臬@得優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。第二條本辦法所指的服務(wù)價(jià)格投訴，是指客戶在縣聯(lián)社各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)及接受金融服務(wù)的過程中，臨柜人員未按照山西省農(nóng)村信用社服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定（縣聯(lián)社另行規(guī)定的服務(wù)收費(fèi)優(yōu)惠政策除外）收取服務(wù)費(fèi)用，向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理人員或上級(jí)管理部門進(jìn)行的投訴。第三條縣聯(lián)社紀(jì)檢監(jiān)察室是全縣信用社客戶投訴的綜合受理、考核和管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)轄內(nèi)信用社客戶服務(wù)價(jià)格投訴的受理、處理和相關(guān)考核、日常管理等

2、工作。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要明確專人負(fù)責(zé)客戶投訴工作。第四條為嚴(yán)格投訴管理，明確被投訴單位或個(gè)人的責(zé)任，依法、合規(guī)、公正、公平地處理客戶投訴中的責(zé)任問題，縣聯(lián)社成立責(zé)任認(rèn)定領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，設(shè)在紀(jì)檢監(jiān)察室，具體負(fù)責(zé)客戶投訴的責(zé)任認(rèn)定、處理等工作。第五條本辦法所稱服務(wù)價(jià)格投訴須符合下列條件：（一）各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供的收費(fèi)服務(wù)不符合山西省農(nóng)村信用社服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，或不符合縣聯(lián)社向社會(huì)公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（二）與投訴事件有直接利害關(guān)系的客戶方當(dāng)事人或委托人;（三）有明確的被投訴人或網(wǎng)點(diǎn)；（四）有投訴的具體事實(shí)依據(jù)。第六條本辦法適用于縣聯(lián)社各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和所有臨柜人員。第二章投訴渠道第七條各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要設(shè)立并對(duì)外公布服務(wù)收

3、費(fèi)監(jiān)督電話，設(shè)置意見箱、意見簿，接受社會(huì)公眾和客戶的監(jiān)督與投訴。服務(wù)監(jiān)督電話要通過在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公告等方式使客戶周知第八條客戶以下列方式反映縣聯(lián)社服務(wù)價(jià)格問題的，視為客戶投訴，由紀(jì)檢監(jiān)察室納入客戶投訴處理程序。（一）客戶服務(wù)熱線受理的投訴；（二）客戶電話投訴；（三）客戶來信、來訪投訴；（四）意見箱、意見本記錄的投訴；（五）各級(jí)黨委政府、監(jiān)管部門及有關(guān)方面轉(zhuǎn)來的關(guān)于服務(wù)價(jià)格方面的投訴。第三章投訴處理流程第九條對(duì)客戶服務(wù)價(jià)格投訴實(shí)行“按職責(zé)逐級(jí)落實(shí)責(zé)任，由被投訴責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)處理、反饋，縣聯(lián)社回訪、考核”的流程處理。第十條客戶服務(wù)價(jià)格投訴實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接到投訴的員工，應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)

4、該問題的解決；超出其處理權(quán)限的，應(yīng)及時(shí)將問題轉(zhuǎn)交營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或縣聯(lián)社紀(jì)檢監(jiān)察室協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果反饋客戶。第十一條對(duì)投訴客戶的回復(fù)，一般采用以下形式：（一）電話回復(fù)；（二）書面答復(fù)；（三）上門走訪。第十二條對(duì)客戶服務(wù)價(jià)格投訴的處理，實(shí)行限時(shí)處理制，并在最短的時(shí)間內(nèi)予以反饋：（一）屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的客戶服務(wù)價(jià)格投訴，無特殊情況應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶及有關(guān)部門；（二）屬縣聯(lián)社職責(zé)范圍內(nèi)或需其協(xié)調(diào)解決的問題，無特殊情況應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)處理，并將處理意見反饋營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及客戶；（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理上級(jí)客戶投訴管理、信訪等部門轉(zhuǎn)辦的客戶投訴，要如實(shí)記錄，迅速處理，在反饋客戶的同時(shí)及時(shí)上報(bào)

5、處理結(jié)果；對(duì)客戶的批評(píng)、建議和反饋意見，應(yīng)正確對(duì)待，虛心接受，認(rèn)真分析，及時(shí)改進(jìn)。第十三條因特殊情況不能按時(shí)限要求處理的，必須在處理時(shí)限內(nèi)向客戶解釋說明，并將有關(guān)情況以書面形式報(bào)縣聯(lián)社紀(jì)檢監(jiān)察室。未經(jīng)許可超時(shí)的，要追究相關(guān)單位及相關(guān)人員責(zé)任。第十四條在向客戶反饋處理結(jié)果時(shí)，應(yīng)告知客戶申請(qǐng)復(fù)議的方式、途徑等?？蛻魧?duì)處理結(jié)果不滿意的，可在15天內(nèi)向做出處理決定機(jī)構(gòu)的上級(jí)管理部門提出復(fù)議申請(qǐng)。第十五條建立客戶投訴回訪制度。對(duì)辦結(jié)的投訴事項(xiàng)，被投訴網(wǎng)點(diǎn)要全部回訪。縣聯(lián)社紀(jì)檢監(jiān)察室要按照不低于30%的比例進(jìn)行回訪。投訴客戶對(duì)處理結(jié)果仍不滿意的，要根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容進(jìn)行分析，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)沒有責(zé)任的，將該客戶投

6、訴按客戶投訴處理不滿意歸檔。第十六條加強(qiáng)客戶投訴信息的保密工作。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要采取必要措施加強(qiáng)對(duì)投訴客戶身份和有關(guān)投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶的利益，造成不良影響。第四章責(zé)任追究及工作完善第十七條客戶投訴責(zé)任認(rèn)定：被投訴柜員的責(zé)任認(rèn)定由縣聯(lián)社責(zé)任認(rèn)定領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行。柜員對(duì)認(rèn)定結(jié)果有疑義的，可向呂梁市聯(lián)社責(zé)任認(rèn)定機(jī)構(gòu)提出重新認(rèn)定的申請(qǐng)，由呂梁市聯(lián)社責(zé)任認(rèn)定機(jī)構(gòu)做出最終認(rèn)定。第十八條符合下列情況的客戶投訴，界定為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任投訴：（一）因臨柜人員解釋不清或工作失誤造成的客戶投訴，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)的；（二）臨柜人員不按照山西省農(nóng)村信用社服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行而引發(fā)的客戶投訴，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)的；（三）因

7、臨柜人員操作錯(cuò)誤引發(fā)爭(zhēng)議導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)的。第十九條符合下列情況的客戶投訴，界定為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)非責(zé)任投訴，不對(duì)臨柜人員進(jìn)行責(zé)任追究：（一）因業(yè)務(wù)流程不完善引發(fā)的客戶投訴；（二）因客戶挑剔、誤會(huì)或不了解有關(guān)規(guī)定引發(fā)的客戶投訴。第二十條對(duì)服務(wù)價(jià)格投訴事件，縣聯(lián)社紀(jì)檢監(jiān)察室要按照相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人作出處理，視情節(jié)輕重分別給予經(jīng)濟(jì)處罰或紀(jì)律處分。第二十一條各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)在服務(wù)中非自身原因受到客戶無理指責(zé)、且能夠顧全大局、忍讓寬容的員工，應(yīng)給予表?yè)P(yáng)或適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。第五章考核第二十二條縣聯(lián)社紀(jì)檢監(jiān)察室要做好責(zé)任投訴的匯總、分析、考核等工作，并將責(zé)任投訴情況作為扣減指標(biāo)，納入對(duì)下績(jī)效考核范圍。第二十三條對(duì)縣聯(lián)社紀(jì)檢監(jiān)察室轉(zhuǎn)交的投訴問題，自轉(zhuǎn)