服務(wù)員級別分配-FN

1、初級服務(wù)員課程作業(yè)內(nèi)容職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)接待1、能準(zhǔn)確運用禮貌用語規(guī)范。2、能按照規(guī)范熱情的接待客人。3、飽含熱情，讓客人有賓至如歸的感受。菜品介紹1、能準(zhǔn)確的向客人進(jìn)行特色菜品介紹，以及出品特色 介紹。2、做到耐心、細(xì)致。茶藝服務(wù)1、能準(zhǔn)確的向客人介紹茶單上的茶葉種類。2、能正確的使用飄逸杯進(jìn)行沖泡。3、做到耐心、細(xì)致。禮儀規(guī)范儀表1、能掌握面部裝飾原則。2、嚴(yán)格執(zhí)行小白鯊儀容儀表要求。3、保持良好的儀表禮儀，精神飽滿、熱情待客。儀態(tài)1、嚴(yán)格執(zhí)行站姿標(biāo)準(zhǔn)、行走標(biāo)準(zhǔn)。2、保持優(yōu)美而典雅的站姿、行姿，形成不同質(zhì)感的動美。微笑1、 能掌握并運用面部表情標(biāo)準(zhǔn)、眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)。2、微笑待客。撤換規(guī)范掌握撤

2、換服務(wù)技巧1、能掌握撤換服務(wù)工作的相關(guān)知識。撤換小毛巾、 口布和臺布1、能根據(jù)客人進(jìn)餐過程中小毛巾的使用情況及時更 換。2、收臺后能及時清理臺面和撤換臺布。3、做到及時、準(zhǔn)確。撤換骨碟、湯 碗、湯匙1、 能按規(guī)范正確及時地撤換骨碟、湯碗、湯匙等用具。2、操作時動作要輕。撤換菜品、煙 灰缸1、能按進(jìn)餐速度及時撤換餐臺上的殘菜、煙灰缸。2、操作時要謹(jǐn)慎、小心。點菜卡使用1、認(rèn)識點菜卡并會填寫需在點菜卡中記錄的 信息。2、在填寫點菜卡時要仔細(xì)、認(rèn)真。服務(wù)技能擺臺鋪臺布1、能按規(guī)范進(jìn)行臺布的鋪設(shè)。2、做到動作臺布鋪設(shè)要平整、干凈。餐具擺放1、能按照就餐需求及餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行餐具位置的 擺放。2、餐具

3、擺放時要準(zhǔn)確、細(xì)心。餐巾折 花折花1、能熟練運用餐巾折花的基本技法和要領(lǐng)。2、 運用不同的折疊方法將餐巾折疊成10種以上不同 的花形。擺放1、按公司要求對餐巾花進(jìn)行統(tǒng)一擺放。2、擺放要協(xié)調(diào)。托盤種類與規(guī)格1、了解托盤的種類及規(guī)格。理盤1、能按衛(wèi)生要求整理托盤。2、整潔、美觀又方便使用。裝盤1、能按規(guī)范進(jìn)行物品的擺放。2、擺放要整齊，重里分布合理。起盤1、能按標(biāo)準(zhǔn)姿勢起盤。2、起盤時身體重心要穩(wěn)。上菜上菜順序1、按正確的上菜順序進(jìn)行上菜。如：冷盤、主菜、海 鮮等。2、細(xì)心、準(zhǔn)確。上菜位置1、能準(zhǔn)確的選擇上菜位置。2、掌握好上菜的時機(jī)。介紹菜品1、能準(zhǔn)確的報出菜品名稱。2、報菜品名稱時表情要自然，

4、吐字要清晰。分菜分菜工具的 使用1、能正確的使用分菜工具如：服務(wù)叉、服務(wù)勺、公用 筷、公用勺、長把勺等。2、操作準(zhǔn)確。分菜準(zhǔn)備1、做好分菜前的準(zhǔn)備如：分菜餐具、分菜工具、菜品 展示等。2、準(zhǔn)備要充分。斟酒酒水（飲料） 開啟1、能運用正確的開啟方法如：瓶裝啤酒和飲料、葡萄 酒、香檳酒。2、操作時準(zhǔn)確、細(xì)心。斟酒（飲料）1、 采用標(biāo)準(zhǔn)姿勢和準(zhǔn)確程序為客人斟酒（飲料）。2、能準(zhǔn)確選擇斟酒（飲料）位置。3、保證斟酒（飲料）服務(wù)安全。中級服務(wù)員課程作業(yè)內(nèi)容職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)接待1、能主動引客人入座，幫客人接放物品。2、飽含熱情，讓客人有賓至如歸的感受。點配菜單1、能主動向客人介紹菜品口感、配料等。2、能按

5、客人需求編配團(tuán)體菜單。3、做到耐心、細(xì)致。茶藝服務(wù)1、能準(zhǔn)確的向客人介紹各類茶葉的功效。2、能根據(jù)客人的實際情況推薦適合的茶葉。3、能正確的使用工夫茶具進(jìn)行沖泡。4、做到耐心、細(xì)致。禮儀規(guī)范服飾1、能掌握工作中女士、男士著裝規(guī)范2、嚴(yán)格執(zhí)行服飾禮儀。3、保持良好的服飾禮儀，精神飽滿、熱情待客。儀態(tài)1、嚴(yán)格執(zhí)行蹲姿標(biāo)準(zhǔn)、坐姿標(biāo)準(zhǔn)、手姿標(biāo)準(zhǔn)。2、為客人服務(wù)時保持優(yōu)美而典雅的站姿，形成不同質(zhì) 感的動態(tài)美。日常禮儀1、 能掌握并運用日常禮儀中的公共區(qū)域禮儀、握 手禮儀、鞠躬禮儀、行為禮儀。2、禮貌待客。服務(wù)技能餐巾折 花折花1、能熟練運用餐巾折花的基本技法和要領(lǐng)。2、 運用不同的折疊方法將餐巾折疊成2

6、0種以上不同 的花形。托盤行走1、能掌握并運用行走步種類如：常步、疾步、碎步、 墊步、巧步。2、行走嚴(yán)格按規(guī)范執(zhí)行。上菜菜品擺放1、能將上臺的菜品按一定的格局進(jìn)行擺放。2、擺放菜品講究造型藝術(shù)，要注意色彩搭配、尊重主 賓。介紹菜品1、能針對一些特殊菜品的吃法對客人進(jìn)行詳細(xì)的介 紹，從而引導(dǎo)客人順利進(jìn)餐。2、介紹特殊吃法時表情要自然，吐字要清晰。分菜特殊菜品分 讓1、操作迅速，動作干凈優(yōu)美。斟酒酒水（飲料） 知識1、能運用正確的開啟方法如：瓶裝啤酒和飲料、葡萄 酒、香檳酒。2、能了解各類酒水（飲料）最佳飲用溫度、酒精度數(shù)。3、操作時準(zhǔn)確、細(xì)心。斟酒（飲料）1、 采用標(biāo)準(zhǔn)姿勢和準(zhǔn)確程序為客人斟酒（

7、飲料）。2、能準(zhǔn)確選擇斟酒（飲料）位置。3、保證斟酒（飲料）服務(wù)安全。投訴處理投訴處理程 序1、能協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理常見的投訴問題。2、耐心。高級服務(wù)員課程作業(yè)內(nèi)容職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)接待1、能獨立接待中外就餐的客人。2、飽含熱情，讓客人有賓至如歸的感受。營養(yǎng)配餐1、能根據(jù)客人的需求擬定符合營養(yǎng)要求的宴會采單。2、做到耐心、細(xì)致。茶藝服務(wù)1、能對各類茗茶進(jìn)行茶藝沖泡。2、了解中國茶文化的起源。3、能對各類茶葉進(jìn)行品鑒。4、做到耐心、細(xì)致。禮儀規(guī)范語言1、能掌握語言表達(dá)的基本規(guī)則。2、具有良好的語言表達(dá)能力與溝通技巧。3、嚴(yán)格執(zhí)行語言服務(wù)規(guī)范。禮儀概述1、了解禮儀的含義以及禮貌、禮節(jié)、禮儀。服務(wù)技能擺臺宴會布置1、能獨立布置宴會廳。2、規(guī)范、典雅、方便、適用。宴會擺臺1、能根據(jù)客人的要求獨立完成宴會擺臺操作。2、規(guī)范、典雅、方便、適用。冷餐會、 自助餐、 酒會擺臺1、能合理布置冷餐會、自助餐、酒會的擺