某房地產(chǎn)營銷策劃部員工管理

1、某房地產(chǎn)營銷策劃部員工管理制度（詳細）房地產(chǎn)公司營銷策劃部員工管理制度、八刖 B第一章組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置第二章部門人員聘用第三章部門職能第四章部門崗位職責(zé)描述第五章部門行為規(guī)范第六章 售樓中心管理制度第一節(jié)日常行為規(guī)范第二節(jié)客戶接待制度第三節(jié)例會制度第四節(jié)合同管理第五節(jié)售后服務(wù)第六節(jié)考核制度第七節(jié)處罰條例第八節(jié)爭議處理第九節(jié)薪 酬第七章全員營銷第八章附 則俗話說：“沒有規(guī)矩，不成方圓” ，而健全有效的制度建設(shè)是部門工作順利 開展的可靠保證之一，因此，在全面遵守公司已有的規(guī)章制度的基礎(chǔ)上， 針對營銷策劃部的工作性質(zhì)、工作特點及發(fā)展目標，我們編寫了這份營銷 策劃部內(nèi)部管理制度的小冊子， 希望在公司

2、領(lǐng)導(dǎo)、其他部門的領(lǐng)導(dǎo)、支持、 協(xié)助下，通過有效地管理，把營銷策劃部建設(shè)成為一個“團結(jié)的、協(xié)作的、 高效的、充滿活力的集體” 。誠如是，則為之幸甚！營銷策劃部二 OO 二年六月十五日第一章 組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置部門結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置：策劃主管園林設(shè)計師編制說明：1 、 售樓中心銷售主管職位根據(jù)公司項目的具體情況而設(shè)。 （如銷售主管不 參與銷售，則銷售文秘的崗位由其兼任）2 、 策劃主管和園林設(shè)計師暫設(shè) 1 人。3 、 銷售代表的編制人數(shù)根據(jù)項目情況而定。4 、 收銀員由公司財務(wù)部下派，其人事權(quán)隸屬于財務(wù)部，受財務(wù)部和營銷 策劃部經(jīng)理的雙重領(lǐng)導(dǎo)，營銷策劃部經(jīng)理有權(quán)對其工作進行管理、安排并 做出考核建議。

3、5 、 保安的編制人數(shù)依項目情況而定。第二章 部門人員聘用1 、營銷策劃部的崗位設(shè)置與編制， 由部門經(jīng)理根據(jù)公司的實際情況和需要 提出計劃，報總經(jīng)理批準。2、營銷策劃部經(jīng)理由公司聘用、考核、任命。3 、營銷策劃部其他人員由公司統(tǒng)一招聘 , 營銷策劃部經(jīng)理參與面試。 4、收銀員由公司財務(wù)部下派。第三章 部門職能部門名稱：營銷策劃部工作基本目標：營銷活動策劃符合公司整體形象要求，并收到預(yù)期效果；完成項目前 期策劃、房屋預(yù)售、銷售計劃，售后回訪等工作；售價水平控制在預(yù)算范 圍之內(nèi)；實現(xiàn)公司預(yù)期的現(xiàn)金流入，確保公司各項經(jīng)營活動按計劃進行； 樹立公司良好品牌形象。業(yè)務(wù)職能：1 、 對公司的經(jīng)營環(huán)境（行業(yè)

4、發(fā)展趨勢、競爭對手、市場）進行研究，組 織實施市場調(diào)查，收集市場信息并進行分析整理。2 、 組織實施項目前期調(diào)研、為公司項目開發(fā)定位提供可行性論證分析。3 、 公司整體形象的策劃與營銷方案的制定并具體組織實施，對營銷活動 的結(jié)果進行總結(jié)分析。4 、 依銷售計劃，按時、按量、按價完成房屋預(yù)售、銷售任務(wù)。5 、 公司客戶資源的管理及信息收集。6 、 與社會各媒體銜接，負責(zé)公司的 VI 標識及銷售宣傳資料的制作。7 、 協(xié)助財務(wù)部、開發(fā)部完成銀行按揭及產(chǎn)權(quán)辦理事宜。8 、 協(xié)助工程部及相關(guān)單位做好售后服務(wù)工作。9 、 部門相關(guān)資料的管理。10 、 加強與其他部門之間的溝通與合作，協(xié)助工作順利完成。1

5、1 、 協(xié)調(diào)好與各媒體間的關(guān)系，保證公司經(jīng)營活動正常進行，杜絕媒體 負面報道。12 、 負責(zé)公司本部門員工的培訓(xùn)、考核、獎懲等管理工作。13 、 完成公司下達的其他任務(wù)。備注：第四章 部門崗位職責(zé)描述職位名稱：營銷策劃部經(jīng)理 責(zé)任人：景光裕序號 工作內(nèi)容 工作標準 備注1 負責(zé)處理部門日常工作，確保部門整體目標的實現(xiàn) 高質(zhì)量完成目標2 負責(zé)制定部門管理制度、 工作程序、 工作標準并確保其有效實施 切合實 際、行之有效、不流于形式3 密切關(guān)注國家政策及行業(yè)發(fā)展趨勢，并進行整理分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考 書面提供準確及時全面的分析材料4 負責(zé)組織部門人員和參與相關(guān)部門進行項目前期的市場調(diào)研，參與項目

6、 定位，并提供可行性分析報告 所提報告具有參考、借鑒價值5 負責(zé)制定公司項目營銷策劃方案，對具體營銷活動組織實施，評價活動效果，與計劃目標相比較，撰寫活動總結(jié)報告，為后續(xù)工作提供經(jīng)驗和指導(dǎo) 策劃方案行之有效、總結(jié)報告符合實際6 負責(zé)編制公司項目銷售計劃，并在下屬中間進行目標分析及日常管理，考核工作 務(wù)實、可行7 對下屬工作進行檢查、督導(dǎo)，協(xié)助下屬完成工作目標 耐心細致8 審核下屬工作報告， 對下屬的工作結(jié)果進行考核 公正、公平、公開， 保證目標實現(xiàn)9 負責(zé)組織銷售代表進行培訓(xùn)及經(jīng)驗交流，不斷提高下屬的營銷知識和技能 長期堅持有所提高10 按規(guī)定向公司報送報表及相關(guān)資料 真實、可信、準確11 負

7、責(zé)協(xié)調(diào)、處理部門內(nèi)部的矛盾、糾紛并報公司批準 化解糾紛平息矛 盾12 負責(zé)處理部門內(nèi)部及營銷中突發(fā)性、偶然性的重大事件，并酌情上報 靈活及時降低影響13 負責(zé)與新聞媒體銜接，負責(zé)公司形象及營銷宣傳，控制媒體的負面報道 公司品牌得到提升14 根據(jù)項目的定位，審核廣告公司的廣告主題和內(nèi)容 認真負責(zé)15 對公司促銷費用進行統(tǒng)計，并按費用預(yù)算進行控制 基本達到平衡16 協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，為相關(guān)部門提供支持，協(xié)助相關(guān) 部門完成其目標 強調(diào)服務(wù)意識按要求提供支持17 完成上級交辦的其它工作 按要求完成職位名稱：策劃主管 責(zé)任人：序號 工作內(nèi)容 工作標準 備注1 在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理完成部

8、門工作；經(jīng)理不在時，負責(zé)主持部門 工作 團結(jié)、協(xié)作2 負責(zé)市場調(diào)查、 信息收集； 參與項目前期定位及可行性分析 準確全面認 真負責(zé)3 協(xié)助經(jīng)理制定營銷策劃方案并組織實施 團結(jié)、協(xié)作4 協(xié)助經(jīng)理對銷售現(xiàn)場進行管理 團結(jié)協(xié)作堅持原則5 負責(zé)與設(shè)計單位的日常聯(lián)絡(luò)與信息溝通，跟進設(shè)計方案 認真負責(zé) 及時提供信息6 對項目設(shè)計的臨時變更進行跟蹤， 為營銷策劃部提供技術(shù)支持 認真、及 時7 與工程部進行銜接溝通，解答有關(guān)技術(shù)方面的詢問，跟蹤施工進度，收 集信息 主動、熱情、及時8 協(xié)助經(jīng)理根據(jù)項目的定位，審核廣告公司的廣告主題和內(nèi)容 認真負責(zé)9 編制項目廣告計劃、預(yù)算；協(xié)助廣告公司預(yù)定版面；負責(zé)廣告費用的

9、結(jié) 轉(zhuǎn)、支取 按時完成10 負責(zé)各類宣傳資料的設(shè)計、制作的招投標 優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、按時完成11 負責(zé)客戶產(chǎn)權(quán)資料的準備（不包括產(chǎn)權(quán)辦理） 按時完成12 完成上司交辦的其他工作 按時完成職位名稱：文員 責(zé)任人：序號 工作內(nèi)容 工作標準 備注1 部門的文字錄入、編輯、打印 及時、準確2 部門對內(nèi)、對外文件的收發(fā)、登錄、歸檔 有條理、無遺失3 在經(jīng)理、主管不在時， 負責(zé)部門值班及電話接聽、 記錄，并及時轉(zhuǎn)告 認 真負責(zé)4 協(xié)助主管做好售后服務(wù)（按揭、投訴等） 認真負責(zé)5 建立健全公司已售房屋的臺帳管理 完整、規(guī)范6 銷售宣傳資料的整理、保管 有條理7 部門內(nèi)部辦公環(huán)境的維護 整潔干凈8 協(xié)助部門的其他工作

10、 主動、熱情9 按時組織上報公司報表及相關(guān)資料 及時、準確、真實9 完成上司交辦的其他任務(wù) 按時完成職位名稱：收銀員 責(zé)任人：序號 工作內(nèi)容 工作標準 備注1 負責(zé)售樓中心客戶現(xiàn)金收付業(yè)務(wù) 耐心細致、不短款2 負責(zé)辦理售樓中心現(xiàn)金存取業(yè)務(wù) 保證安全、當日入庫3 登記現(xiàn)金日記帳和銀行存款日記帳， 并同總帳核對相符 耐心細致、帳帳 相符4 保管庫存現(xiàn)金、空白銀行單據(jù) 堅持原則、保證安全5 辦理銀行往來事項， 按日將銀行存款日記帳同銀行對帳單核對相符 耐心 細致、帳帳相符6 編制貨幣資金日報、周報、月報 按時完成、數(shù)據(jù)準確7 完成上司交辦的其他工作 按標準完成職位名稱：銷售主管 責(zé)任人：序號 工作內(nèi)

11、容 工作標準 備注1 根據(jù)公司樓盤的銷售價格及銷售管理規(guī)定，組織銷售人員進行現(xiàn)場銷售工作 認真負責(zé)、嚴格管理、隨時把握銷售動態(tài)2 審核銷售人員與客戶填寫的各種表格、合同 無錯誤3 每日填寫銷售日統(tǒng)計表，每周填寫銷售周報表，每月填寫月報表，作出報表分析，針對主要問題提出處理建議，報經(jīng)理調(diào)整銷售策略按時完成 統(tǒng)計無錯誤4 建立已成交客戶檔案， 同時報經(jīng)理；對客戶情況進行較全面的了解 規(guī)范、 清楚5 協(xié)助財務(wù)部作好客戶按揭資料的準備、管理及按揭后期事項的異常處理 認真負責(zé)6 當經(jīng)理不在現(xiàn)場時，處理突發(fā)事件，并及時將事件經(jīng)過及處理結(jié)果上報 經(jīng)理 處理及時靈活恰當7 對銷售代表的業(yè)務(wù)能力進行培訓(xùn)、指導(dǎo)

12、耐心細致8 指導(dǎo)文員建立、管理銷售臺帳9 協(xié)助其他部門的工作 主動熱情10 完成上司交辦的其他工作 按標準完成職位名稱：銷售代表 責(zé)任人：序號 工作內(nèi)容 工作標準 備注1 做好客戶接待工作，當好客戶置業(yè)顧問；全面或根據(jù)客戶反映的情況， 清楚、完整地介紹每種戶型的特點、性能、價格、手續(xù)辦理等情況；盡量 聽取、收集客戶需求意見 熱情主動符合工作規(guī)范2 做好客戶訪談記錄；對決定簽約的客戶，引導(dǎo)辦理付款手續(xù)，并簽訂相 關(guān)的合同；對達成意向或還需考慮的客戶，進行電話回訪 熱情主動、 耐心 細致3 對自己接待的客戶定時進行分類總結(jié)，同時對潛在客戶、現(xiàn)有客戶進行 多角度分析，每月底將分析報告上交經(jīng)理 按時完

13、成報告要具有可借鑒性4 在經(jīng)理的組織下，不定期的進行市場調(diào)研，并提交調(diào)研報告 按時完成， 符合標準5 協(xié)助工程部、物業(yè)部門處理相關(guān)事宜 認真負責(zé)6 協(xié)助辦理按揭、交房等售后服務(wù) 認真負責(zé)7 記錄、整理客戶投訴、意見，并及時上報經(jīng)理 認真負責(zé)、及時辦理8 完成上司交辦的其他工作 按標準完成職位名稱：銷售文秘 責(zé)任人：序號 工作內(nèi)容 工作標準 備注1 分別填制每天銷售業(yè)務(wù)流程中的各項統(tǒng)計圖表，并以周報和月報的形式 做出相關(guān)的統(tǒng)計分析， 向主管呈報 認真仔細、按時完成， 數(shù)據(jù)統(tǒng)計準確無 誤2 做好合同和票據(jù)的保管工作 沒有毀損、遺失3 定期提供分期付款客戶的催收名單 按時完成4 做好項目相關(guān)信息的收

14、集整理裝訂 全面、規(guī)范5 法人代表簽字章的管理 堅持原則、妥善保管6 做好保密工作，不能向客戶或競爭對手提供有損公司利益的商業(yè)秘密 堅 持原則沒有泄密現(xiàn)象7 負責(zé)售樓中心考勤管理 堅持原則、定期上報8 協(xié)助售樓中心的其他工作 主動、熱情9 完成上司交辦的其他工作 按標準完成職位名稱：保安 責(zé)任人：序號 工作內(nèi)容 工作標準 備 注1 全天保障辦公設(shè)備和人員安全， 維護售樓現(xiàn)場的秩序和指揮車輛停放 堅 守崗位不得隨意離開2 收銀員存取現(xiàn)金的時候應(yīng)主動隨行護送，保障其安全 不離左右 確保安全3 每天上下班前后，對辦公區(qū)域進行清理、打掃，并隨時確保辦公區(qū)域的 秩序和衛(wèi)生狀況良好 認真負責(zé)4 在銷售人員

15、下班后，主動接聽電話或接待上門客戶，次日把記錄信息交 予經(jīng)理或銷售主管 認真負責(zé) 1 、只能贈送資料或記錄客戶通訊電話2、根據(jù)成交情況予以獎勵5 協(xié)助售樓中心其他工作 主動、熱情6 及時妥善解決現(xiàn)場售房過程中的治安、安全問題 認真負責(zé)7 完成上司交辦的其他工作 按時完成職位名稱：園林設(shè)計師 責(zé)任人：序號 工作內(nèi)容 工作標準 備 注1 完成公司交給的園林設(shè)計任務(wù) 保證時間、質(zhì)量2 參與園林景觀公司的方案討論3 關(guān)注、追蹤園林景觀方面的市場動態(tài)和潮流，及時為公司的項目提出合 理化建議4 負責(zé)起草給相關(guān)單位的設(shè)計、施工合同 準確無歧義5 負責(zé)參與園林工程的驗收 認真負責(zé)、客觀、公正6 完成公司下達的

16、其它任務(wù) 按時完成第五章 部門行為規(guī)范在全面遵守公司各項規(guī)章 制度的基礎(chǔ)上，為了加強部門內(nèi)部管理與建設(shè)，強調(diào)下列行為規(guī)范：1 、 本部門人員在任何情況下，都必須堅持公司利益高于一切，正確處理 和對待公司、部門與個人利益的關(guān)系。2 、 本部門全體人員必須服從公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，做到令行禁止。3 、 自覺維護公司聲譽和形象，在任何情況下，不允許有損害公司聲譽和 影響公司形象的行為發(fā)生。4 、 本部門全體員工都有義務(wù)利用自己的智力資源和社會資源，為公司的 發(fā)展出謀劃策。5 、 勤奮工作、敬業(yè)愛崗、立足本職、務(wù)實創(chuàng)新；努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)，不 斷地總結(jié)工作經(jīng)驗，提高工作效率，提高自己的綜合素質(zhì)。6 、 堅守職

17、業(yè)道德，廉潔奉公，禁止任何人利用工作關(guān)系收取不當?shù)美? 、 文明禮貌上崗，接待客戶熱情大方，使用文明用語，注重儀表儀態(tài)。8 、 正確處理個人事務(wù)與工作的關(guān)系，避免把個人情緒帶入工作。9 、 部門內(nèi)部員工要服從領(lǐng)導(dǎo)安排、團結(jié)協(xié)作、互相學(xué)習(xí)；嚴于律己、寬 以待人；不搬弄是非影響內(nèi)部團結(jié)；禁止互相拆臺、互相推諉。有意見、 分歧通過正當程序申訴和匯報。10 、 熱愛企業(yè)，增強集體觀念，熱愛本職工作。強調(diào)服務(wù)意識，愛護公 物，遵守國家有關(guān)法規(guī)法紀。第六章 售樓中心管理制度第一節(jié) 日常行為規(guī)范一、考勤制度1 、 作息時間：每日工作時間 8 ：45 18 ：30 ，其中上午 8：45 12 ：00 ，8：

18、459：00 為準備時間，考勤自 9：00 開始；中午 12 ：00 13 ：00 ， 按接待順序輪流值班，不得少于 2 名銷售代表，其余人員可在休息間休息 用餐；下午工作時間 13 ：0018：30 。如銷售旺季公司可實行兩班工作制，具體時間另行決定。2 、 考勤實行自動簽到，專人負責(zé)。二、休假制度1 、 經(jīng)理、銷售主管、銷售文秘在每周一至周五輪流選休一天。2 、 銷售代表采用輪休制度， 如遇特殊情況或臨時調(diào)休須提前向經(jīng)理請假， 經(jīng)批準后方可休息。3 、 銷售部保安暫不確定休息時間。4 、 有事請假，應(yīng)寫請假報告，注明：時間、事由（事假、病假）經(jīng)經(jīng)理 批準后方可；請病假不能到公司履行手續(xù)者，

19、須電話告之，后補請假單； 病假三天以上者，須出具醫(yī)院證明。請假三天以上必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準。5 、 請假者必須在假滿后第一天上班時間到銷售文秘、主管處銷假。6 、 部門主管以上請假兩天以上者必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準。7、 所有病/ 事假單將在月底匯總存檔并上報公司財務(wù)部，做為考核內(nèi)容之一。三、儀容儀表1 、 所有銷售中心員工必須身著公司統(tǒng)一服裝， 隨時保持服裝整潔、 清爽， 佩帶工作牌，樹立良好的公司形象。2 、 男士著西服、淺色襯衫、領(lǐng)帶、黑色皮鞋、白襪子；女士著西服或套 裙、淺色襯衫、黑色皮鞋、肉色長襪。3 、 男士頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不 得留胡須，要每天修臉。4

20、 、 女士不得留燙發(fā)或染發(fā)，頭發(fā)長度以不超過腰上部為適度，頭發(fā)要常 洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑。5 、 女士不得濃妝艷抹，可化淡妝，讓人感到自然、美麗、精神好；不得 涂染指甲并隨時保持手部清潔衛(wèi)生；不得佩帶除手表、戒指之外的飾物； 不得使用氣味濃烈的香水。6 、 提倡每天洗澡，勤換衣物：其中襯衣兩天必須換一次，夏季襯衣須天 天換，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。7 、 女士須備用私人物品（長襪、發(fā)卡、橡皮筋、衛(wèi)生用品等） 。8 、 發(fā)型及顏色不得太前衛(wèi)，須適度。9 、 女士著裙裝時，應(yīng)注意個人的走姿、站姿、坐姿的雅觀。10 、早、中餐不得食用口味較重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后補 妝并

21、查看口腔有無異物。四、行為規(guī)范1 、 公司全體銷售人員均應(yīng)熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)營銷技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平2 、 本部門員工應(yīng)服從上級的指揮及安排，一經(jīng)上級決定，應(yīng)立即遵照執(zhí) 行；如有不同意見，應(yīng)在事后坦誠相告或書面陳述。3 、 同事之間應(yīng)和睦相處、彼此尊重、團結(jié)友愛、互謙互讓，主動地進行 溝通協(xié)調(diào)與交流。4 、 嚴格遵守作息制度，不遲到、不早退、不串崗、不脫崗。5 、 在銷售區(qū)域使用禮貌用語，不得講臟話、粗話、喊綽號或大聲喊人。6 、 男女銷售人員嚴禁在銷售區(qū)域打鬧、嘻笑、追逐，影響公司形象。7 、 嚴禁在銷售區(qū)域隨意坐在椅子扶手或模型展臺上。8 、 嚴禁使用免提電話及煲電話粥，私人電話一次

22、不得超過 3 分鐘。9 、 工作時間在銷售區(qū)域不得當著客戶的面化妝，吃口香糖及其它食品； 非規(guī)定時間不得看報紙、雜志等。10 、工作人員水杯及個人物品不得帶入接待區(qū)，只能放在休息室。11 、工作時間不談?wù)撏码[私或閑聊。12 、工作人員禁止在辦公區(qū)域吸煙。13 、工作時間嚴禁打牌、打游戲機及做其它私事。14 、銷售人員不得以私人目的與公司客戶作交易或替競爭公司服務(wù)而損害 公司利益。15 、保安在銷售人員下班后，不得在售樓中心與閑雜人員閑聊、打牌，更 不允許留宿他人。第二節(jié) 客戶接待制度客戶電話咨詢1 、 應(yīng)在電話鈴響第三聲前，提起話筒接聽，并使用統(tǒng)一用語（國語） “您 好，世禾房產(chǎn)”或“您好，

23、這里是“今日花園（項目名稱）售樓部，請講” 。2 、 接聽客戶電話必須做好電話記錄，由接聽人員統(tǒng)一記錄再備案追蹤。二、 客戶登門咨詢1 、 客戶登門咨詢由銷售代表按既定的序列依次接待上門客戶。2 、 營業(yè)用房與住宅的接待順序自成一體，互不混同。3 、 客戶指定銷售代表不占序列。4 、 由于公務(wù)使銷售代表錯過序列，可由經(jīng)理主管安排再補；接聽電話 不占序列。5 、 客戶進門后，銷售代表必須面帶微笑、主動迎候，有條不紊的接待： 請入座倒水、分發(fā)資料詳細介紹公司樓盤因人而異進行解說傾聽 客戶意見談判追蹤簽定合同催收房款辦理按揭協(xié)助接房售 后服務(wù)（客戶、物業(yè)）6 、 客戶離開售樓中心時， 接待人員須親自

24、將客人送到大門外， 并致謝意， 做到有禮有節(jié)。對客戶及同業(yè)踩盤人員，均應(yīng)一視同仁，不得區(qū)別對待。7 、 若客戶是第二次登門，并主動說明上次接待人員姓名，此時非指明的 原接待人員不得轉(zhuǎn)身就走，須有禮貌地安排客戶入座，倒水，并告之被指 明的銷售人員接待（如被指明的銷售人員不在， 則由經(jīng)理/ 主管負責(zé)安排人 員接待）。8 、 若客戶雖是第二次登門，但并未主動指明接待人員，按新客戶對待（原因是你并沒有在第一次接待中給客戶留下深刻印象，工作未做到家）9 、 當老客戶提出到工地看現(xiàn)場時，在條件允許的情況下不得以任何理由 拒絕，接待人員要一同前往并要注意保護客戶的安全；如因正當原因暫時 不能分身，應(yīng)向客戶作

25、好解釋工作，或由經(jīng)理主管進行協(xié)調(diào)。10 、客戶離開后，應(yīng)立即清理洽談桌上所余的資料并重新歸類，清潔剩余 物（如紙杯、煙灰等）并填寫客戶情況統(tǒng)計表，準備重新接待下一位客戶。11 、每位銷售代表對所掌握的客戶從接待到成交乃至售后服務(wù)等工作都應(yīng) 做到全程負責(zé)。12 、休假期間的銷售代表可處理前期遺留工作，也可協(xié)助其他銷售代表的 工作，但不允許在售樓中心獨立參與新客戶的接待。13 、在銷售過程中若遇問題不清楚，須請示經(jīng)理主管或咨詢有關(guān)部門， 當日不能解決的須以書面報告交至經(jīng)理主管文秘處，以匯總解決。14 、嚴禁當著客戶的面互相爭吵、互相揭短。15 、嚴禁當著客戶的面爭執(zhí)客戶歸屬。16 、在接待中堅持統(tǒng)

26、一項目介紹，統(tǒng)一優(yōu)惠比例，統(tǒng)一工作態(tài)度的原則， 嚴禁銷售人員私自越權(quán)對客戶做出任何承諾。第三節(jié) 例會制度1 、 為了加強對營銷工作的管理，實行例會制度2 、 例會種類包括： 每天朝會 每周例會 每月總結(jié)會3 、 朝會： 時間：每天上午 9：00 9：20 內(nèi)容：總結(jié)前一天的工作；檢查、提醒當天的工作準備及注意事項。 參加人員：售樓中心全體人員 主持人：經(jīng)理或銷售主管4 、 每周例會： 時間：每周星期五下午 17：00 。（限 40 分鐘內(nèi)） 內(nèi)容： 總結(jié)本周工作情況；布置下周工作； 就工作中出現(xiàn)的問題進行討 論；宣布本周業(yè)績排行榜；檢查客戶接待記錄。 參加人員：營銷策劃部全體人員。 主持人：營

27、銷部經(jīng)理 參加領(lǐng)導(dǎo)：分管副總經(jīng)理5 、 每月總結(jié)會： 時間：每月末最后一個工作日 17 ： 00 。 內(nèi)容：總結(jié)本月工作情況，布置下月工作；經(jīng)驗交流與問題討論；宣布業(yè)績排行榜；檢查客戶分析報告；宣布處罰決定。 參加人員：營銷策劃部全體人員。 主持人：分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理（注：有關(guān)資料由營銷部提前 24 小時提供）6 、 每周例會與每月總結(jié)會，與會人員須作好會議記錄。7 、 參加人員不得遲到、早退、缺席，否則按處罰條例相應(yīng)條款處理。第四節(jié) 合同管理1 、 商品房買賣中涉及到的合同（含補充協(xié)議）由公司統(tǒng)一購買或制定， 均屬格式合同。2 、 現(xiàn)場合同由銷售文秘統(tǒng)一保管，并按規(guī)定的格式填寫，銷售代表有

28、協(xié) 助客戶填寫的義務(wù)。3 、 已簽定的合同應(yīng)定時、分批交回本部門相關(guān)負責(zé)人處統(tǒng)一保管，并辦 理交接手續(xù)。4 、 合同如需涂改，必須在涂改處加蓋相關(guān)印章，否則無效。5 、 銷售人員在簽訂購房合同時，不能有任何超越格式合同之外的承諾或 附加條款，優(yōu)惠幅度超過公司規(guī)定標準時必須上報經(jīng)理批準。6 、 銷售人員不得隨意對客戶要求進行承諾，不允許修改合同條款。7 、 銷售人員必須對客戶做出承諾時，必須用書面文字向經(jīng)理呈報，經(jīng)理 經(jīng)與相關(guān)部門協(xié)商，達成可行意見后，才能由經(jīng)理代表公司做出承諾。8 、 銷售代表是合同的第一審核人，銷售文秘是合同的第二審核人，銷售 主管是合同的第三審核人。第五節(jié) 售后服務(wù)1 、

29、本部門所有員工均有為客戶做好售后服務(wù)的義務(wù)，樹立公司的口碑效 應(yīng)。2 、 本節(jié)所指的“售后服務(wù)”主要包括： 電話回訪 協(xié)助按揭 協(xié)助交房 客戶建議或投訴3 、 銷售代表應(yīng)不定期地對成交客戶進行電話回訪，以便收集、傾聽客戶 意見。4 、 合同簽定以后，銷售代表應(yīng)協(xié)助客戶辦理按揭手續(xù)。5 、 房屋修建過程中，銷售代表應(yīng)不定期地向客戶通報工程進度及相關(guān)情 況。6 、 房屋竣工入住時，銷售代表應(yīng)協(xié)助客戶接房入住。7 、 對客戶的意見和投訴，應(yīng)認真做好書面記錄，及時向經(jīng)理報告；經(jīng)理 應(yīng)指派專人負責(zé)和公司其他部門或相關(guān)單位銜接，及時妥善處理；重大投 訴經(jīng)理應(yīng)立即向總經(jīng)理報告。8 、 本部門任何員工不得因客

30、戶意見或投訴而對客戶置之不理，甚至發(fā)生 沖突，以維護公司的利益和形象。第六節(jié) 考核制度1 、 為了加強營銷隊伍建設(shè)，獎優(yōu)罰劣，實行業(yè)績考核與非業(yè)績考核兩種 方式，其中以業(yè)績考核為主，非業(yè)績考核為輔。2 、 非業(yè)績考核每月進行一次，主要內(nèi)容有工作紀律、工作態(tài)度、精神風(fēng) 貌、儀容儀表、行為規(guī)范、客戶投訴等內(nèi)容，實行百分制， 70 分以下者被 認為不合格（具體考核表由經(jīng)理制定） 。3 、 業(yè)績考核每周進行一次，以銷售業(yè)績作為唯一的考核依據(jù)。4 、 業(yè)績考核實行單人末位停業(yè)制，即業(yè)績最差的一名（可并列）將會受 到停止接待業(yè)務(wù) 3 5 輪的處罰。5 、 若連續(xù)三個月業(yè)績與非業(yè)績考核都是最差的，由部門經(jīng)理

31、申請并報分 管副總經(jīng)理批準后予以辭退。第七節(jié) 處罰條例一、考勤違紀1、 遲到、早退 15 分鐘以內(nèi)，每次罰款 50 元； 15 分鐘以上 1 時以內(nèi)， 每次罰款 100 元； 1 小時以上作曠工 1 天處理。2、 曠工 1 天，每天罰款 500 元； 2 天以上者，予以辭退。3 、 雖按時上班但未簽到者，每次罰款 50 元。4 、 請假而不銷假者，每延 1 天，罰款 50 元。5 、 上班時間隨意脫崗者，按上述第 1 條處理。二、儀容儀表違紀1 、 未統(tǒng)一著裝、未帶工作牌、衣冠不整者，每次罰款 50 元。2 、 男土留胡須、長發(fā)者，每次罰款 50 元。3 、 女士濃妝艷抹，如打濃姻脂、涂指甲油

32、、染發(fā)燙發(fā)等，每次罰款 50 元。4 、 發(fā)型及顏色不合時宜，每次每天罰款 50 元。三、日常行為規(guī)范違紀1 、 對上級的工作安排和決定拒不執(zhí)行，每次罰款 100 元；三次以上者， 由經(jīng)理申請予以辭退。2 、 上班時間在銷售區(qū)域追逐打鬧、談?wù)撍穗[私者，每次罰款 50 元。3 、 上班時間在銷售區(qū)域化妝、吃零食者，每次罰款 50 元。4 、 非規(guī)定時間看報紙、雜志、小說等，每次罰款 50 元。5 、 辦公桌椅亂擺亂放，桌面零亂不整潔的，每次罰款 50 元。6 、 工作時間在辦公區(qū)吸煙者，每次罰款 50 元。7、 工作時間打牌、 打游戲機，每次罰款 200 元，兩次以上者， 予以辭退。8 、 保

33、安晚上在售樓部留宿他人的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。9 、 用公話拔打信息臺或私人長途電話的，除賠付相應(yīng)話費外，另處該話 費2 倍的罰款。四、接待違規(guī)1 、 故意不接電話或接聽電話不規(guī)范者，每次罰款 50 元。2 、 客戶咨詢電話不作記錄者，每次罰款 50 元。3 、 接待客戶語言惡劣、態(tài)度生硬、頂撞、諷刺、譏笑客戶，與客戶發(fā)生 沖突的，每次罰款 1000 元；兩次以上者，予以辭退。4 、 客戶進門而無反應(yīng)，客戶離開而不相送的，每次罰款 100 元。5 、 違反規(guī)定程序爭搶客戶，當著客戶的面互相爭吵、互相揭短的，每次 罰款 500 元；三次以上者予以辭退。6 、 違規(guī)進行項目介紹致使客戶流失的，每次罰

34、款 500 元，并處停止接待 客戶三天，用于培訓(xùn)學(xué)習(xí)。7 、 違規(guī)或超越權(quán)限對客戶進行價格優(yōu)惠比例、配套等方面的承諾的，除 賠償公司相應(yīng)的損失外，并處罰款 500 元，兩次以上者予以辭退。8 、 與客戶私下交易、 惡意扣單私自轉(zhuǎn)單回避漲價者， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。五、合同管理違規(guī)1 、 私自對格式合同的條款進行修改或添加附加條款的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭 退。2 、 售重房者罰款 2000 元，以后登記者為主責(zé)，三次以上者，予以辭退。六、其他方面1、以上未盡事宜，根據(jù)違規(guī)情節(jié)的輕重，處以 50 500 元的罰款，直 至辭退。2 、 本處罰條例只適用于營銷策劃部相關(guān)人員。3 、 每月月末總結(jié)會由經(jīng)理宣布所

35、有員工的處罰決定。4 、 罰款累計款額按月從工資和獎金中扣除，如有不足依次順延。第八節(jié) 爭議處理1、 本節(jié)所指的 “爭議”是指營銷策劃部內(nèi)部在管理和工作中出現(xiàn)的分歧、 意見、矛盾。2 、 “爭議”處理實行“公正、公平、公開、內(nèi)部處理優(yōu)先”的原則。3 、 任何“爭議”未經(jīng)部門內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，任何人不得越級上報。4 、 上級作出的決定，下級即使有不同的意見也必須執(zhí)行，但事后可以口 頭或書面向上級提出自己的看法。5 、 對處罰決定不服的，可以口頭或書面向經(jīng)理陳述自己的看法，經(jīng)溝通 協(xié)調(diào)無效后，可以越級向上級反映直至總經(jīng)理處，但必須實事求是，不得 捏造事實和進行人身攻擊。第九節(jié) 薪 酬1 、 營銷策劃部所有人員的工資、福利、裝備由公司根據(jù)規(guī)定和需要予以