服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

1、服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容第一節(jié)：儀容男士：一、 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長(zhǎng)頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。二、 面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。三、 口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。四、 耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。五、 手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不

2、得長(zhǎng)于1cm。六、 體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士：一、 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。二、 面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。三、 口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。四、 體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過(guò)于濃烈的香型。五、

3、60;耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應(yīng)以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過(guò)多或過(guò)夸張的耳飾品。六、 手部：養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，定期修剪指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于2cm，可涂用透明、無(wú)色指甲油。第二節(jié)：著裝服裝是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)及心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會(huì)給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對(duì)移動(dòng)公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。第三節(jié)：日常禮儀規(guī)范一、遞送證件和資料禮儀1、 遞送時(shí)上身略向前傾；2、 眼睛注視客戶手部；3、 以文字正向

4、方向遞交；4、 雙手遞送，輕拿輕放；5、 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。二、接物品禮儀1、 在遞送物品時(shí)，以雙手遞物；2、 遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；營(yíng)業(yè)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。三、遞名片禮儀1、 用雙手接受或呈送名片；2、 接過(guò)名片先仔細(xì)看，輕聲閱讀對(duì)方的名字或職位，然后再將客戶的名片放好。四、出入房間禮儀1、 進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)；2、 敲門時(shí)，每隔五秒鐘敲兩下；3、 出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。五、上下樓梯禮儀1、 上下樓梯時(shí)

5、要靠右行；2、 腳步輕放，速度均勻；3、 若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。六、電話禮儀1、 電話鈴聲響起，三下以內(nèi)接起電話；2、 接起電話時(shí)，用規(guī)范的語(yǔ)言問候客戶：“您好，XXX號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”3、 在客戶陳述期間，隨時(shí)進(jìn)行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)；4、 如客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予肯定的答復(fù)；5、 如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說(shuō)明問題，請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時(shí)間。6、 通話結(jié)束后應(yīng)在客戶掛機(jī)后再掛斷電話。七、助臂服務(wù)禮儀1、 下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂；2、 助臂服務(wù)時(shí)右手一

6、般只是輕扶肘部；3、 以左手扶客戶上臂部。第三節(jié)：崗位行為規(guī)范一、 來(lái)有迎聲1、 當(dāng)有客戶來(lái)到工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對(duì)客戶的迎接。2、 迎候語(yǔ)須分時(shí)段進(jìn)行，如“早上好，先生，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”3、 迎候時(shí)須微笑注視客戶的眼睛，語(yǔ)氣注意要輕柔和緩，表示對(duì)客戶的尊重。二、 尊稱姓氏1、 在為客戶提供服務(wù)時(shí)，若想獲知客戶的姓氏，可主動(dòng)詢問：請(qǐng)問我可以知道您的名字嗎？2、 若獲知到客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生，以表示對(duì)客戶的尊重。3、 稱呼客戶的姓氏時(shí)，應(yīng)注重眼神與客戶的交流，表示對(duì)客

7、戶的重視。三、 問有答聲1、 在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客戶提出的任何問題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。2、 解答過(guò)程中不可使用服務(wù)禁語(yǔ)，如；這不是我們的責(zé)任、這是我們公司的規(guī)定等等。3、 回答客戶的任何問題，均須與客戶眼神對(duì)視，并注意目光要柔和親切。四、 對(duì)視露笑1、 在與客戶目光對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑。2、 微笑時(shí)要講究三米六齒，即在微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。3、 微笑時(shí)面部表情要自然親切。4、 微笑時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)做到輕柔和緩。五、 暫離致歉1、 在

8、對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程中，需要暫時(shí)離開客戶時(shí)，一定要向客戶說(shuō)明離開原因并致歉。如：陳小姐，對(duì)不起，我去幫您復(fù)印一下證件，請(qǐng)稍候！2、 暫離臺(tái)席時(shí)，應(yīng)先和客戶確認(rèn)后再起身離開。3、 起身時(shí)應(yīng)注意動(dòng)作輕緩，站定后再離去，避免噪音擾人。六、 回座致謝1、 回到臺(tái)席入座時(shí)應(yīng)感謝客戶的等候，且感謝語(yǔ)盡量使用積極的用詞方式。如：非常感謝您的耐心等候。 2、 感謝語(yǔ)盡量避免使用習(xí)慣用語(yǔ)。如：讓您久等了。3、 使用感謝語(yǔ)時(shí)，語(yǔ)氣應(yīng)真誠(chéng)并做到輕柔和緩。七、 唱收唱付1、 在收付現(xiàn)金時(shí)，需說(shuō)出收款金額與找還金額。2、 唱收唱付時(shí)，應(yīng)貫穿禮貌用語(yǔ)。如：收您1000元，請(qǐng)稍等，找您50元，請(qǐng)收好。3、 收付現(xiàn)金過(guò)程中，眼神應(yīng)注視客戶的眼部后再注視客戶的手部。八、 雙手接遞1、 在與客戶之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手，表示對(duì)客戶的尊重。2、 在接到客戶遞來(lái)的物品時(shí)，應(yīng)向客戶致以謝意。3、 接遞中，應(yīng)做到面露微笑，眼神注視客戶的手部。九、 關(guān)注確認(rèn)1、 當(dāng)回答完客戶的問題時(shí)，一定要確認(rèn)客戶是否清楚。如：我的解釋您滿意嗎？2、 當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)客戶是否有其他需要幫助。如：請(qǐng)問還有什么可以幫到您？3、