某酒店員工績(jī)效考核常見(jiàn)問(wèn)題及解決思路

1、酒店員工績(jī)效考核常見(jiàn)問(wèn)題及解決思路所謂酒店業(yè)績(jī)效考核， 是一種正式的員工評(píng)估制度。 它通過(guò)系統(tǒng)的方法、 原理來(lái)評(píng)定和 測(cè)量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果， 它是酒店業(yè)管理者與員工之間進(jìn)行管理溝通的一 項(xiàng)重要活動(dòng)。 酒店業(yè)績(jī)效考核的結(jié)果可以直接影響到薪酬調(diào)整、 獎(jiǎng)金發(fā)放及職務(wù)升降等諸多 員工的切身利益， 其最終目的是改善員工的工作表現(xiàn)， 在實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的同時(shí)， 提高 員工的滿意程度和未來(lái)的成就感，最終達(dá)到酒店業(yè)和個(gè)人發(fā)展的“雙贏”。但是它同時(shí)也是一柄“雙刃劍”， 用得好能最大限度地激發(fā)員工的熱情， 挖掘員工的潛 力; 反之，則會(huì)挫傷員工，給酒店業(yè)發(fā)展帶來(lái)消極影響。例如由于評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不明確、

2、評(píng)估過(guò) 程不誠(chéng)實(shí)等原因而導(dǎo)致的評(píng)估失敗和由于反饋渠道不通暢而導(dǎo)致的績(jī)效增進(jìn)失效等等。 本文 結(jié)合酒店業(yè)管理的實(shí)際情況， 系統(tǒng)闡述了酒店業(yè)中績(jī)效管理的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題， 并且針對(duì) 這些問(wèn)題，借鑒國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提出建立有效的績(jī)效評(píng)估與改善體系的對(duì)策和建議。一、酒店業(yè)績(jī)效考核的正確管理思想沒(méi)有被成功的植入酒店業(yè)開(kāi)展酒店業(yè)績(jī)效考核工作， 首要回答的問(wèn)題就是為什么要開(kāi)展酒店業(yè)績(jī)效考核工作， 這 個(gè)問(wèn)題不加以明確，勢(shì)必使酒店業(yè)績(jī)效考核陷于盲目。開(kāi)展酒店業(yè)績(jī)效考核工作， 核心問(wèn)題是使酒店業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)。 要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略 目標(biāo)， 人是其中最關(guān)鍵的因素。 如何使人力資源發(fā)揮最大效能，調(diào)動(dòng)人的積極性， 使

3、酒店業(yè) 各級(jí)管理人員都有使命感，進(jìn)而發(fā)揮創(chuàng)造力，使公司具有運(yùn)行活力，進(jìn)而對(duì)人力資源進(jìn)行整合， 使優(yōu)者得其位， 劣者有壓力并形成向上動(dòng)力， 使酒店業(yè)目標(biāo) 在優(yōu)化的人力資源作用下得以順利實(shí)現(xiàn)等問(wèn)題， 是公司開(kāi)展酒店業(yè)績(jī)效考核工作所要解決的 最本質(zhì)的問(wèn)題。酒店業(yè)在實(shí)施酒店業(yè)績(jī)效考核之前， 做宣傳及培訓(xùn)是有必要的， 但是這些培訓(xùn)和宣傳如 果沒(méi)有能夠突出酒店業(yè)績(jī)效考核的真正用意，如果培訓(xùn)的重點(diǎn)只停留在考核手段及技術(shù)上， 不能讓員工很好的理解酒店業(yè)績(jī)效考核，那么酒店業(yè)績(jī)效考核是很難達(dá)到目標(biāo)的?？?jī)效管理思想只被公司很少一份中高層管理人員所掌握，沒(méi)有在基層得到很好的推廣， 在執(zhí)行過(guò)程中必然出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題。

4、 并且有些部門(mén)認(rèn)為酒店業(yè)績(jī)效考核是人力資源部的 事情，與酒店業(yè)內(nèi)部的其他部門(mén)無(wú)關(guān)。同時(shí)， 在酒店業(yè)績(jī)效考核體系的設(shè)計(jì)上， 追求一步到位型的指標(biāo)設(shè)計(jì)， 沒(méi)有考慮酒店業(yè) 的實(shí)際情況，部分考核在實(shí)際操作中都很難起到良好的考核效果。、考核指標(biāo)主次不分，設(shè)計(jì)不夠合理酒店業(yè)績(jī)效考核是運(yùn)用各種技術(shù)手段和方法對(duì)人員的工作績(jī)效進(jìn)行科學(xué)的測(cè)量與評(píng)定， 以滿足組織內(nèi)部人員選擇、 配置與培養(yǎng)以及組織變革與發(fā)展的需要。 毋庸置疑， 酒店業(yè)績(jī)效 考核是一項(xiàng)工作， 而且是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的工作。 因此， 對(duì)酒店業(yè)績(jī)效考核的方案設(shè)計(jì)與制 定提出了很高的要求。通常情況下， 我們習(xí)慣于從完成組織使命、 組織發(fā)展的角度出發(fā)，來(lái) 設(shè)計(jì)

5、和制定考核方案， 而且方案中包羅萬(wàn)象， 生怕漏項(xiàng)掉項(xiàng)， 結(jié)果是將一些非量化指標(biāo)人為 地進(jìn)行“量化”， 這些模棱兩可的“量化”指標(biāo)導(dǎo)致考核者和被考核者均無(wú)所適從， 最后導(dǎo) 致考核一陣風(fēng)之后不了了之。筆者認(rèn)為， 酒店業(yè)績(jī)效考核方案好比國(guó)家制定法律， 先要制定憲法， 對(duì)國(guó)家大事進(jìn)行總 體上的規(guī)范，然后再制定單行法或部門(mén)法。對(duì)于酒店業(yè)而言，在設(shè)計(jì)、 制定酒店業(yè)績(jī)效考核方案時(shí)，先不要急于求大求全， 而要從最基本的入手，為員工制作一份“行為標(biāo)簽”， 首先 明確告訴員工應(yīng)該做哪些事，怎樣做才正確。聯(lián)想集團(tuán)在這方面的做法值得借鑒。 聯(lián)想每年都舉行公司戰(zhàn)略制訂會(huì)議和分解會(huì)議， 這 個(gè)會(huì)議不是一般的紙上談兵了事，

6、 而是從高層到事業(yè)部， 從事業(yè)部到具體的運(yùn)營(yíng)部門(mén)， 從部 門(mén)主管到員工的溝通和教育會(huì)議。 會(huì)議的結(jié)果， 就是公司的戰(zhàn)略目標(biāo)深入到每位員工， 使他 們明白要做什么， 做到什么程度。 也就是要把公司的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)以及工作的重點(diǎn)和措施讓 職工明白， 同時(shí)讓職工明確崗位職責(zé)和崗位規(guī)范， 按照規(guī)范來(lái)履行崗位職責(zé)， 用正確的方法 做正確的事。當(dāng)然，這個(gè)行為標(biāo)簽將隨著社會(huì)的進(jìn)步、 酒店業(yè)的發(fā)展而不斷注入新的內(nèi)涵。 也就是說(shuō)， 酒店業(yè)績(jī)效考核方案如同制定國(guó)家法律體系一樣， 先把必須遵循、 遵守的規(guī)則確定下來(lái)， 把 便于量化考核的界定下來(lái)，制作一部酒店業(yè)的“憲法”， 在此基礎(chǔ)上， 當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)， 再行 制定“專

7、門(mén)法”或者是“單行法”，最終讓酒店業(yè)績(jī)效考核讓大家都樂(lè)于接受。三、組織執(zhí)行力度不夠2003年初，兩位美國(guó)的管理學(xué)家拉里博西迪和拉姆查蘭在執(zhí)行：如何完成任務(wù) 的學(xué)問(wèn) 一書(shū)中提出： 酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)失敗往往不是因?yàn)椴扇×隋e(cuò)誤的戰(zhàn)略， 而是由于好的戰(zhàn)略 沒(méi)有被準(zhǔn)確地執(zhí)行，執(zhí)行不力才是酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)失敗的真正原因。酒店業(yè)的戰(zhàn)略和計(jì)劃固然重要， 但是只有執(zhí)行才能使其發(fā)揮出潛在的效用。 一個(gè)缺乏執(zhí) 行力的酒店業(yè)必將使其制定出的戰(zhàn)略最終成為一紙空文，酒店業(yè)績(jī)效考核也是如此， 再好的考核制度不能很好地執(zhí)行也是白費(fèi)精力。 將酒店業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)變成現(xiàn)實(shí)要有一個(gè)過(guò)程， 這個(gè) 具體的過(guò)程就是執(zhí)行， 而執(zhí)行力是將戰(zhàn)略設(shè)想變成現(xiàn)實(shí)的

8、能力。 酒店業(yè)的執(zhí)行力的強(qiáng)弱由三 個(gè)關(guān)鍵因素決定， 即戰(zhàn)略、 人員和運(yùn)營(yíng)流程。 酒店業(yè)績(jī)效考核的有效執(zhí)行也需要有人員的配 合及對(duì)執(zhí)行方法的選擇和過(guò)程的控制。筆者從很多酒店業(yè)調(diào)查了解， 越來(lái)越多的員工甚至一些主管都認(rèn)為酒店業(yè)績(jī)效考核只是 一種形式，起不到其應(yīng)有的作用，可有可無(wú) ; 在情面面前，酒店業(yè)績(jī)效考核顯得那么蒼白無(wú) 力。筆者認(rèn)為，造成這種執(zhí)行力下降的情況的主要原因可能有： (1) 酒店業(yè)績(jī)效考核相關(guān)培 訓(xùn)不充分。 (2) 酒店業(yè)績(jī)效考核沒(méi)有得到高層實(shí)際的支持 ;(3) 酒店業(yè)績(jī)效考核指標(biāo)本身設(shè)置不合理，促成了主觀性、不可控制性的發(fā)生;(4) 人際關(guān)系因素的影響 ;(5) 各部門(mén)、上下級(jí)缺乏

9、有效的溝通機(jī)制 ;(6) “對(duì)事先對(duì)人”的 慣性與文化。四、酒店業(yè)績(jī)效考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲不對(duì)等對(duì)于酒店業(yè)而言， 績(jī)效管理是酒店業(yè)文化的一部分， 公正科學(xué)的酒店業(yè)績(jī)效考核可以優(yōu) 化自身的組織結(jié)構(gòu)， 提升整體業(yè)績(jī)， 對(duì)于員工來(lái)說(shuō)， 績(jī)效管理營(yíng)造出了一種積極向上的工作 環(huán)境， 通過(guò)酒店業(yè)績(jī)效考核， 使員工正確地認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)缺點(diǎn)， 及時(shí)對(duì)自身的發(fā)展方向進(jìn)行 修正，從而獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)和更大的發(fā)展業(yè)績(jī)。但目前很多酒店業(yè)的管理人員把酒店業(yè)績(jī)效考核當(dāng)成是為了完成酒店業(yè)或上級(jí)提出的 任務(wù)和要求。因此，在考核過(guò)程中，工作態(tài)度不認(rèn)真，考核形式單一化，草草走過(guò)場(chǎng)了事， 之后將酒店業(yè)績(jī)效考核結(jié)果束之高閣。 從總體上看，

10、 酒店業(yè)績(jī)效考核結(jié)果幾乎不會(huì)對(duì)被考核 者最終的報(bào)酬和未來(lái)職位的升遷產(chǎn)生任何影響。獎(jiǎng)罰的力度與酒店業(yè)績(jī)效考核結(jié)果不相符， 對(duì)于績(jī)效顯著的員工不能給予相應(yīng)的物質(zhì)與精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)績(jī)效差的員工懲罰力度不 夠，這樣必然導(dǎo)致員工工作積極性不高，從而失去了酒店業(yè)績(jī)效考核的目的。在對(duì)待考核結(jié)果上， 一方面要保證公正、 公平，另一方面還要從人性化的角度出發(fā)，充 分考慮員工不同的氣質(zhì)差異， 采取個(gè)別溝通的方式， 把績(jī)效結(jié)果反饋到被考核者， 并幫助他 們分析、 查找結(jié)果好壞的原因， 從而激發(fā)起被考核者重新崛起的希望， 樹(shù)立搞好工作的信心， 幫助他們和酒店業(yè)一道成長(zhǎng)和進(jìn)步?；谝陨戏治觯?并結(jié)合中國(guó)本土酒店業(yè)的實(shí)

11、際情況， 筆者對(duì)酒店業(yè)員工的效績(jī)考核問(wèn)題 提出以下幾個(gè)建議：第一、 讓酒店業(yè)績(jī)效考核思想深入全員工心中， 消除和澄清對(duì)酒店業(yè)績(jī)效考核的錯(cuò)誤及 模糊認(rèn)識(shí)。酒店業(yè)績(jī)效考核要以尊重員工的價(jià)值創(chuàng)造為主旨， 它雖是按行政職能結(jié)構(gòu)形成的一種縱 向延伸的考核體系， 但它也應(yīng)是一種雙向的交互過(guò)程， 這一過(guò)程包含了考核者與被考核者的 工作溝通。 通過(guò)溝通，考核者把工作要項(xiàng)、目標(biāo)以及工作價(jià)值觀傳遞給被考核者， 雙方達(dá)成 共識(shí)與承諾。 而且借助縱向延伸的考評(píng)體系， 在公司中要形成的價(jià)值創(chuàng)造的傳導(dǎo)和放大機(jī)制。酒店業(yè)績(jī)效考核不能為考核而考核， 考核是手段， 不是目的， 如果考核不能激發(fā)員工發(fā) 展并整合為公司成長(zhǎng)， 那我

12、們考核的結(jié)果可想而知。 酒店業(yè)主管若只想運(yùn)用酒店業(yè)績(jī)效考核 來(lái)控制員工，往往會(huì)令員工驚訝、反感和對(duì)抗。因此，尤其要提升擔(dān)當(dāng)考核者的主管們的現(xiàn) 代經(jīng)理人意識(shí)和素質(zhì)能力， 真正使他們?cè)诠竟芾淼母鱾€(gè)層次發(fā)揮牽引力。 強(qiáng)化酒店業(yè)經(jīng)理 人的管理能力開(kāi)發(fā)，是酒店業(yè)不可忽視的一個(gè)重要主題。第二、進(jìn)行工作分析，制定出切實(shí)可行的考核標(biāo)準(zhǔn)。為了保證一套科學(xué)有效的考核標(biāo)準(zhǔn)， 進(jìn)行有效的工作分析， 確認(rèn)每個(gè)人的酒店業(yè)績(jī)效考 核指標(biāo)，成為確立員工考核標(biāo)準(zhǔn)的必要環(huán)節(jié)。因此，應(yīng)通過(guò)用調(diào)查問(wèn)卷、訪談等方式，加強(qiáng) 與各主管和員工之間的溝通與理解， 在公司中為每位員工作出工作職位說(shuō)明書(shū)， 讓員工對(duì)自 己工作的流程與職責(zé)有十分明

13、確的認(rèn)識(shí)， 也使員工從心理意識(shí)上進(jìn)入狀態(tài)， 接受考核。 不同 的崗位，不同的職責(zé)要求，不同的工作職位說(shuō)明書(shū)，考核指標(biāo)也理所當(dāng)然有所不同。當(dāng)然，在對(duì)考核指標(biāo)的把握上宜遵循：貴精不貴多， 5 個(gè)左右即可滿足 ; 貴明確不貴模 糊，缺啥考啥 ; 貴敏感不貴遲鈍，能被有效量化 ; 貴關(guān)鍵不貴空范，要抓住關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。第三、讓價(jià)值評(píng)價(jià)體系成為價(jià)值創(chuàng)造與價(jià)值分配體系的中介。酒店業(yè)管理的關(guān)鍵是要在管理中形成管理回路， 形成公司成長(zhǎng)的正向反饋機(jī)制， 這也是 比爾蓋茨為我們描述的酒店業(yè)成長(zhǎng)機(jī)制。價(jià)值評(píng)價(jià)作用的有效性， 或者說(shuō)價(jià)值評(píng)價(jià)要真正能在公司的價(jià)值創(chuàng)造中發(fā)揮牽引和激發(fā)作用， 必須要解決好價(jià)值分配杠桿作用的發(fā)

14、揮， 這是 一個(gè)根本性的問(wèn)題。 價(jià)值分配不僅僅包括物質(zhì)的分配， 也包括挑戰(zhàn)性工作崗位的分配、 職位 的晉升等等。從現(xiàn)在的物質(zhì)分配來(lái)看，主要有工資、獎(jiǎng)金、福利津貼以及遠(yuǎn)期收入。在工資 方面， 要充分讓個(gè)人的工作能力、 績(jī)效在工資的組成結(jié)構(gòu)占有合理的位置， 并成為個(gè)人工資 提高的主要因素。當(dāng)然， 更重要也是更主要的還是要加強(qiáng)工作本身的激勵(lì)， 要不斷創(chuàng)造有挑戰(zhàn)性的工作崗 位并將之賦給有創(chuàng)造、 進(jìn)取的高績(jī)效員工， 給他們創(chuàng)造更大的職業(yè)生涯發(fā)展空間。 考核評(píng)價(jià) 要真正成為酒店業(yè)組織內(nèi)部成員價(jià)值分配的客觀、合理依據(jù)。第四、形成有效的人力資源管理機(jī)制。它的順利進(jìn)行離酒店業(yè)績(jī)效考核工作作為酒店業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)與

15、管理工作的一個(gè)方面， 不開(kāi)公司的整體人力資源開(kāi)發(fā)與管理架構(gòu)的建立和機(jī)制的完善， 同時(shí)酒店業(yè)績(jī)效考核也要成 為公司酒店業(yè)文化建設(shè)的價(jià)值導(dǎo)向。 公司必須從整體戰(zhàn)略的眼光來(lái)構(gòu)筑整個(gè)人力資源管理的 大廈，讓酒店業(yè)績(jī)效考核與人力資源管理的其它環(huán)節(jié) （如培訓(xùn)開(kāi)發(fā)、管理溝通、 崗位輪換晉升等等 ）相互聯(lián)結(jié)、 相互促進(jìn)。 公司建 立不了人力資源管理的良性機(jī)制，在如今的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代只會(huì)被無(wú)情地淘汰出局。第五、對(duì)考核流程的過(guò)程要加強(qiáng)監(jiān)督指導(dǎo)。前文有提到， 酒店業(yè)績(jī)效考核有時(shí)會(huì)變成一部分管理者“人情”的工具， 引用一句明言： “任何事情失去監(jiān)督就會(huì)產(chǎn)生腐敗 ! ”尤其在考核實(shí)行初期，人力資源部門(mén)要對(duì)職能部門(mén)的 考核

16、起到指導(dǎo)、 支持、監(jiān)督的作用， 在酒店業(yè)績(jī)效考核的各關(guān)鍵環(huán)節(jié)中，人力資源部門(mén)要對(duì) 考核方法和指標(biāo)的設(shè)定起指導(dǎo)作用， 對(duì)考核的信息進(jìn)行審核， 對(duì)考核的結(jié)果要監(jiān)督。 這樣才 能使考核形成正面的 PDCA循環(huán)，幫助員工發(fā)現(xiàn)不足，提出改進(jìn)意見(jiàn)，最終提升工作業(yè)績(jī)的 作用。綜述： 任何最佳的管理措施和辦法， 都是權(quán)變的、歷史的。組織在不同的發(fā)展階段和水 平，管理的制度也不盡相同。再好的管理制度，首先是合適的。酒店業(yè)績(jī)效考核的準(zhǔn)確性是 一種管理的追求， 但過(guò)于嚴(yán)格的要求往往會(huì)增加管理成本， 有些情況下甚至無(wú)法實(shí)現(xiàn)。 建議 可以從酒店業(yè)績(jī)效考核制度的科學(xué)性、 酒店業(yè)績(jī)效考核制度的可操作性和酒店業(yè)績(jī)效考核實(shí) 施過(guò)程的控制等三個(gè)方面來(lái)提升酒店業(yè)績(jī)效考核效果，提高酒店業(yè)績(jī)效考核滿意度。業(yè)績(jī)考核內(nèi)容第四十七條 操作