PowerCRM功能白皮書(shū)

1、. . . . 1 / 13功能白皮書(shū)功能白皮書(shū)創(chuàng)智信息科技股份CRM 事業(yè)部目 錄. . . . 2 / 131POWERCRM 功能概述 42POWERCRM 主要組成部分 52.1POWERCRM FOR SALES52.1.1 客戶(hù)與聯(lián)系人管理 52.1.2 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理 52.1.3 待辦事宜與工作流 52.1.4 產(chǎn)品配置與報(bào)價(jià) 62.1.5 銷(xiāo)售渠道管理 62.1.6 銷(xiāo)售合同管理 62.1.7 網(wǎng)上訂購(gòu) 62.1.8 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)與報(bào)表功能 72.1.9 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手跟蹤 72.2POWERCRM FOR SERVICE82.2.1 客戶(hù)和聯(lián)系人信息 82.2.2 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)答案與解決方

2、案庫(kù)管理 82.2.3 服務(wù)跟蹤與外勤服務(wù) 82.2.4 服務(wù)訂單 92.2.5 產(chǎn)品維修 92.2.6 服務(wù)條款、擔(dān)保書(shū)以與服務(wù)合同管理 92.2.7 待辦事宜與工作流程 102.2.8 產(chǎn)品投訴跟蹤 102.2.9 客戶(hù)建議與提案 102.2.10Web 資料庫(kù)與客戶(hù)自助 102.2.11 服務(wù)分析與報(bào)表 102.3POWERCRM FOR MARKETING112.3.1 市場(chǎng)預(yù)算和收入跟蹤管理 112.3.2 市場(chǎng)活動(dòng)管理 112.3.3 活動(dòng)反響跟蹤 112.3.4 促銷(xiāo)容管理 122.3.5 市場(chǎng)宣傳資料 122.3.6 工作流自動(dòng)化 122.3.7 任務(wù)管理 122.3.8 市場(chǎng)

3、衡量指標(biāo) 122.3.9 時(shí)間表管理 122.3.10 促銷(xiāo)管理 132.3.11 促銷(xiāo)管理 132.3.12Web 促銷(xiāo)管理 132.4POWERCRM FOR E_BUSINESS142.4.1 網(wǎng)上定單 142.4.2 渠道關(guān)系管理 142.4.3WEB 資料庫(kù)與自助服務(wù) 142.4.4Email 中心 152.4.5WEB CallCenter152.4.6Up-Selling & Cross-Selling15. . . . 3 / 132.5POWERCRM FOR PLATFORM152.5.1 組織結(jié)構(gòu)與人員管理 152.5.2 權(quán)限管理 162.5.3 工作流管理 1

4、62.5.4 系統(tǒng)配置 162.5.5 系統(tǒng)外部接口 17PowerCRM功能白皮書(shū)功能白皮書(shū). . . . 4 / 131 1 PowerCRMPowerCRM功能概述功能概述PowerCRM是一整套旨在改善與提升客戶(hù)與企業(yè)之間關(guān)系的管理軟件，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。PowerCRM的目標(biāo)是提供快速周到的服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)，在保持老客戶(hù)的同時(shí)，有效提高企業(yè)的客戶(hù)量；規(guī)企業(yè)面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程并對(duì)其進(jìn)行全面管理，縮短產(chǎn)品銷(xiāo)售的周期，降低業(yè)務(wù)操作成本，提高企業(yè)管理效率；建立企業(yè)級(jí)跨越部門(mén)的一致的客戶(hù)操作平臺(tái)，使產(chǎn)品、機(jī)會(huì)、活動(dòng)、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等建筑在統(tǒng)一的客戶(hù)操

5、作平臺(tái)上，通過(guò)定制化業(yè)務(wù)流程快速、高效、準(zhǔn)確、可靠操作企業(yè)面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)，在此基礎(chǔ)上，提供業(yè)務(wù)智能化分析能力，指導(dǎo)企業(yè)的業(yè)務(wù)決策。最達(dá)到企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，面向客戶(hù)反應(yīng)敏捷、操作準(zhǔn)確、行動(dòng)一致。利用 PowerCRM，企業(yè)能收集、跟蹤和分析每一客戶(hù)的信息，全視角的了解客戶(hù)，從而了解客戶(hù)的需求，盡可能的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，同時(shí)還能觀察和分析客戶(hù)行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系與企業(yè)利潤(rùn)得到最優(yōu)化。隨著 Internet 的快速發(fā)展，大量的企業(yè)正在或準(zhǔn)備把自己的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向全球性的電子商務(wù)中，通過(guò)信息門(mén)戶(hù)（Enterprise Information Portal,EIP）來(lái)處理業(yè)務(wù)和接觸客戶(hù)

6、，PowerCRM 在建設(shè)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)時(shí)，首先就把其應(yīng)用架構(gòu)于 WEB 之上，無(wú)論是企業(yè)的客戶(hù)、合作伙伴還是企業(yè)的員工都可以通過(guò) EIP 得到最快捷的信息和服務(wù)?？傊琍owerCRM為企業(yè)建立了一個(gè)統(tǒng)一的客戶(hù)信息處理平臺(tái)，為企業(yè)提供了暢通有效的客戶(hù)交流渠道。2 2 PowerCRMPowerCRM主要組成部分主要組成部分2.12.1 PowerCRMPowerCRM forfor SalesSalesPowerCRM for Sales 與 PowerCRM的核心模塊一起為企業(yè)提供整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的管理，包括銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的產(chǎn)生、確認(rèn)，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的跟蹤以與相關(guān)活動(dòng)的管理與分派等功能。它通過(guò)提供

7、簡(jiǎn)單靈活的功能為企業(yè)提高整個(gè)商務(wù)環(huán)節(jié)的效率和增強(qiáng)與客戶(hù)的交互來(lái)幫助企業(yè)建立持久的客戶(hù)關(guān)系和通暢的客戶(hù)交流平臺(tái)。主要功能：主要功能：2.1.12.1.1 客戶(hù)與聯(lián)系人管理客戶(hù)與聯(lián)系人管理查看、記錄有關(guān)客戶(hù)和聯(lián)系人的詳細(xì)信息記錄公司客戶(hù)的金融稅務(wù)信息與聯(lián)絡(luò)人信息記錄個(gè)人客戶(hù)的就業(yè)、家庭、喜好等影響客戶(hù)消費(fèi)行為的信息為客戶(hù)建立客戶(hù)小組，并設(shè)置客戶(hù)數(shù)據(jù)的安全信息為客戶(hù)創(chuàng)建機(jī)會(huì)、活動(dòng)并跟蹤查看客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求歷史、投訴歷史等信息. . . . 5 / 13利用分析模型根據(jù)客戶(hù)資料分析客戶(hù)的消費(fèi)行為與其他模塊共享客戶(hù)信息，以在企業(yè)部得到一致的客戶(hù)資料2.1.22.1.2 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理收集銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

8、信息為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)創(chuàng)建機(jī)會(huì)小組、制定活動(dòng)計(jì)劃跟蹤銷(xiāo)售機(jī)會(huì)并分析機(jī)會(huì)的成功率管理銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的聯(lián)絡(luò)人定義銷(xiāo)售流程使銷(xiāo)售業(yè)務(wù)自動(dòng)化創(chuàng)建銷(xiāo)售方法模板，提高銷(xiāo)售效率自動(dòng)生成銷(xiāo)售階段與銷(xiāo)售活動(dòng)計(jì)劃，在每一個(gè)階段指定目標(biāo)、活動(dòng)和要求的結(jié)果預(yù)測(cè)潛在銷(xiāo)售收入并生成報(bào)表，評(píng)估銷(xiāo)售流程的效率2.1.32.1.3 待辦事宜與工作流待辦事宜與工作流自動(dòng)獲取被分派的機(jī)會(huì)與銷(xiāo)售活動(dòng)自動(dòng)分派銷(xiāo)售機(jī)會(huì)與活動(dòng)根據(jù)企業(yè)的需要按銷(xiāo)售的類(lèi)型類(lèi)別定義不同的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)監(jiān)控銷(xiāo)售過(guò)程并分析銷(xiāo)售過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題按時(shí)提醒銷(xiāo)售代表的工作事物，并有警告、提示等功能2.1.42.1.4 產(chǎn)品配置與報(bào)價(jià)產(chǎn)品配置與報(bào)價(jià)企業(yè)銷(xiāo)售代表通過(guò)產(chǎn)品推薦方案為客戶(hù)提供購(gòu)買(mǎi)

9、方案通過(guò)產(chǎn)品配置功能提供靈活、快捷的購(gòu)買(mǎi)方案生成管理銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的產(chǎn)品配置方案版本，與時(shí)分析客戶(hù)的消費(fèi)行為通過(guò)報(bào)價(jià)器簡(jiǎn)單方便的生成報(bào)價(jià)方案并定義報(bào)價(jià)編號(hào)和版本號(hào)通過(guò)產(chǎn)品配置和報(bào)價(jià)過(guò)程分析銷(xiāo)售過(guò)程的成功規(guī)律報(bào)價(jià)審批與自動(dòng)發(fā)送管理2.1.52.1.5 銷(xiāo)售渠道管理銷(xiāo)售渠道管理收集渠道信息并確認(rèn)渠道資格渠道合同、合約管理渠道培訓(xùn)管理渠道業(yè)績(jī)考核與評(píng)估渠道評(píng)估指標(biāo)為渠道評(píng)估提供依據(jù). . . . 6 / 132.1.62.1.6 銷(xiāo)售合同管理銷(xiāo)售合同管理合同模板管理為銷(xiāo)售代表生成合同樣文合同基本信息的管理合同條款與財(cái)務(wù)信息的管理合同變更管理合同執(zhí)行跟蹤管理合同附件、備忘錄和安全管理2.1.72.1.7 網(wǎng)

10、上訂購(gòu)網(wǎng)上訂購(gòu)客戶(hù)通過(guò)企業(yè)門(mén)戶(hù)訂購(gòu)企業(yè)產(chǎn)品客戶(hù)基于 WEB 進(jìn)行產(chǎn)品配置并形成定單網(wǎng)上定單管理2.1.82.1.8 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)與報(bào)表功能銷(xiāo)售預(yù)測(cè)與報(bào)表功能按各種因素和條件來(lái)分析項(xiàng)目潛在收入按客戶(hù)經(jīng)理、地區(qū)或完成可能性來(lái)劃分項(xiàng)目進(jìn)行分析建立定制的過(guò)濾條件并可按多種圖形方式來(lái)進(jìn)行查看2.1.92.1.9 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手跟蹤競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手跟蹤為銷(xiāo)售人員配備強(qiáng)有力的工具，知己知彼維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品信息與其強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì)在同一位置管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、備注和策略等，以清晰了解競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境2.22.2 PowerCRMPowerCRM forfor ServiceServicePowerCRM for Service 與

11、 PowerCRM的核心模塊一起為企業(yè)提供整個(gè)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程的管理，包括服務(wù)要求的產(chǎn)生、服務(wù)條款與擔(dān)保書(shū)的確認(rèn)，服務(wù)要求的派單、外勤服務(wù)跟蹤以與相關(guān)活動(dòng)的管理與分派等功能。同時(shí)，它通過(guò)提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)答案庫(kù)為企業(yè)建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在提供服務(wù)業(yè)務(wù)處理的同時(shí)，大大的提高企業(yè)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)響應(yīng)效率從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。主要功能：主要功能：. . . . 7 / 132.2.12.2.1 客戶(hù)和聯(lián)系人信息客戶(hù)和聯(lián)系人信息提取客戶(hù)的詳細(xì)信息提取客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求歷史提取客戶(hù)投訴歷史2.2.22.2.2 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)答案與解決方案庫(kù)管理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)答案與解決方案庫(kù)管理讀取和更新有關(guān)未解決的客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題的信息記錄狀態(tài)，緊急程度

12、和問(wèn)題的種類(lèi)保存，回顧注釋?zhuān)郊突顒?dòng)歷史記錄查看問(wèn)題描述并將解決途徑保存在資料庫(kù)中快速、高效地讀取常見(jiàn)問(wèn)題的解決方案在執(zhí)行一個(gè)查詢(xún)后自動(dòng)化組合解決方案將標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題與一個(gè)或多個(gè)解決方案相關(guān)聯(lián)2.2.32.2.3 服務(wù)跟蹤與外勤服務(wù)服務(wù)跟蹤與外勤服務(wù)服務(wù)要求記錄客戶(hù)的問(wèn)題信息，包括出現(xiàn)問(wèn)題的產(chǎn)品，問(wèn)題的類(lèi)型、來(lái)源與出現(xiàn)頻率，問(wèn)題的嚴(yán)重性和優(yōu)先級(jí)，問(wèn)題的描述等為客戶(hù)創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)請(qǐng)求的自動(dòng)分派與人工分派服務(wù)請(qǐng)求的狀態(tài)跟蹤外勤服務(wù)管理2.2.42.2.4 服務(wù)訂單服務(wù)訂單服務(wù)訂單類(lèi)型，包括維修、更換、退貨服務(wù)訂單的審批服務(wù)訂單的打印和發(fā)票打印2.2.52.2.5 產(chǎn)品維修產(chǎn)品維修缺陷產(chǎn)品編號(hào)唯一標(biāo)識(shí)

13、一個(gè)維修產(chǎn)品記錄產(chǎn)品維修信息，包括對(duì)應(yīng)的服務(wù)要求，客戶(hù)和產(chǎn)品信息，維修中心或維修服務(wù)提供商. . . . 8 / 132.2.62.2.6 服務(wù)條款、擔(dān)保書(shū)以與服務(wù)合同管理服務(wù)條款、擔(dān)保書(shū)以與服務(wù)合同管理服務(wù)條款生成與產(chǎn)品、客戶(hù)的關(guān)系客戶(hù)擔(dān)保書(shū)的生成與打印服務(wù)條款下的服務(wù)記錄跟蹤服務(wù)合同模板管理服務(wù)條款的驗(yàn)證與確認(rèn)2.2.72.2.7 待辦事宜與工作流程待辦事宜與工作流程自動(dòng)獲取被分派的服務(wù)請(qǐng)求與外勤服務(wù)自動(dòng)和人工分派服務(wù)請(qǐng)求與相關(guān)活動(dòng)2.2.82.2.8 產(chǎn)品投訴跟蹤產(chǎn)品投訴跟蹤維護(hù)、查看相關(guān)產(chǎn)品投訴記錄和描述將產(chǎn)品與客戶(hù)、客戶(hù)咨詢(xún)、事故、合同和退貨認(rèn)可關(guān)聯(lián)起來(lái)讀取產(chǎn)品信息如產(chǎn)品編號(hào)，名稱(chēng)，

14、供應(yīng)商和價(jià)格等保存與產(chǎn)品投訴相關(guān)的附件查詢(xún)分析產(chǎn)品投訴原因2.2.92.2.9 客戶(hù)建議與提案客戶(hù)建議與提案快速高效地記錄、響應(yīng)緊急的客戶(hù)問(wèn)題針對(duì)客戶(hù)建議與提案進(jìn)行分類(lèi)分析指定緊急事件編碼，優(yōu)先級(jí)，通告，收件人和希望的解決時(shí)間2.2.102.2.10WebWeb 資料庫(kù)與客戶(hù)自助資料庫(kù)與客戶(hù)自助對(duì) WEB 用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)并通過(guò)分類(lèi)授權(quán)自動(dòng)識(shí)別客戶(hù)身份并提供個(gè)性化服務(wù)為購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶(hù)自動(dòng)分派相關(guān)資料的查詢(xún)和常見(jiàn)問(wèn)題的查詢(xún)提供關(guān)鍵字搜索功能，使客戶(hù)方便得到相關(guān)信息問(wèn)題庫(kù)、解決方案的時(shí)時(shí)更新2.2.112.2.11服務(wù)分析與報(bào)表服務(wù)分析與報(bào)表分類(lèi)統(tǒng)計(jì)服務(wù)請(qǐng)求與外勤服務(wù)分析服務(wù)請(qǐng)求的成效與重要信息. .

15、 . . 9 / 13建立定制的報(bào)表以得到適合企業(yè)商務(wù)模式的功能2.32.3 PowerCRMPowerCRM forfor MarketingMarketingPowerCRM for Marketing 與 PowerCRM的核心模塊一起為企業(yè)提供整個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)過(guò)程的管理，包括市場(chǎng)預(yù)算、市場(chǎng)渠道、市場(chǎng)活動(dòng)、促銷(xiāo)以與相關(guān)活動(dòng)的管理與分派等功能。同時(shí)，它提供精密的分析工具和各種活動(dòng)管理方便地識(shí)別有價(jià)值的客戶(hù)，縮短銷(xiāo)售周期。主要功能：主要功能：2.3.12.3.1 市場(chǎng)預(yù)算和收入跟蹤管理市場(chǎng)預(yù)算和收入跟蹤管理通過(guò)不同的狀態(tài)來(lái)對(duì)預(yù)算進(jìn)行控制：新建、審核中、激活、已使用、已失效、未通過(guò)通過(guò)對(duì)預(yù)算進(jìn)行預(yù)

16、留、釋放和轉(zhuǎn)移來(lái)維護(hù)激活后的預(yù)算通過(guò)預(yù)算交易記錄和預(yù)算帳簿來(lái)管理預(yù)算的分配和使用狀況維護(hù)有關(guān)市場(chǎng)預(yù)算的產(chǎn)品和渠道信息2.3.22.3.2 市場(chǎng)活動(dòng)管理市場(chǎng)活動(dòng)管理建立計(jì)劃營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和可執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的等級(jí)結(jié)構(gòu)，從而真實(shí)反映組織中市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)構(gòu)定義營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的不同類(lèi)型和目的記錄營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的一些特殊信息，如：注冊(cè)信息、日程表、回應(yīng)方式等2.3.32.3.3 活動(dòng)反響跟蹤活動(dòng)反響跟蹤實(shí)時(shí)查看返回的數(shù)據(jù)以分析活動(dòng)在整個(gè)進(jìn)程中的影響。讀取活動(dòng)信息如響應(yīng)率和相關(guān)的銷(xiāo)售收入2.3.4 促銷(xiāo)容管理促銷(xiāo)容管理定義不同類(lèi)別的促銷(xiāo)方式：價(jià)格優(yōu)惠、促銷(xiāo)產(chǎn)品、服務(wù)、禮品價(jià)格不同的促銷(xiāo)方式組合成促銷(xiāo)方式套裝，實(shí)現(xiàn)更為復(fù)雜的促

17、銷(xiāo)形式將促銷(xiāo)方式或促銷(xiāo)方式組合分派給營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并定義適用該種促銷(xiāo)容的對(duì)象條件2.3.5 市場(chǎng)宣傳資料市場(chǎng)宣傳資料通過(guò)宣傳資料的類(lèi)別/類(lèi)型定義，對(duì)宣傳資料的使用目的和形式進(jìn)行分類(lèi)管理. . . . 10 / 13維護(hù)有關(guān)宣傳資料的產(chǎn)品信息2.3.62.3.6 工作流自動(dòng)化工作流自動(dòng)化自動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)使市場(chǎng)和銷(xiāo)售活動(dòng)可以流線(xiàn)作業(yè)圖形劃定制工作流程，例如：、電子、或者是會(huì)議定制流程，如自動(dòng)將交易會(huì)產(chǎn)生的線(xiàn)索發(fā)送到活動(dòng)指向的組2.3.72.3.7 任務(wù)管理任務(wù)管理調(diào)整跟蹤重要的任務(wù)以有效地完成市場(chǎng)活動(dòng)可以查看所有的任務(wù)或某個(gè)任務(wù)的詳細(xì)資料以得到更全面的信息。計(jì)劃任務(wù)的所有者，計(jì)劃時(shí)間，預(yù)計(jì)完成日期和每個(gè)

18、任務(wù)的預(yù)算。衡量指標(biāo)是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估的工具。用戶(hù)將評(píng)估信息存放在衡量指標(biāo)中，留待日后匯總分析。2.3.82.3.8 定義不同類(lèi)別的衡量指標(biāo)：成本、收入、回應(yīng)率，用戶(hù)定義不同類(lèi)別的衡量指標(biāo)：成本、收入、回應(yīng)率，用戶(hù)還可以在某個(gè)類(lèi)別衡量指標(biāo)還可以在某個(gè)類(lèi)別衡量指標(biāo)時(shí)間表管理時(shí)間表管理時(shí)間表功能主要是針對(duì)一些通過(guò)電子、等途徑進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。系統(tǒng)根據(jù)預(yù)設(shè)的時(shí)間表人工或自動(dòng)觸發(fā)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并通過(guò)電子中心、呼叫中心等外部系統(tǒng)予以執(zhí)行。為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)定義具體執(zhí)行時(shí)間表與對(duì)象列表2.3.92.3.9 促銷(xiāo)管理促銷(xiāo)管理通過(guò) CallCenter 提供呼出，可以向客戶(hù)介紹企業(yè)產(chǎn)品情況和促銷(xiāo)容可以管理促銷(xiāo)的回應(yīng)率根據(jù)

19、客戶(hù)的回應(yīng)調(diào)整促銷(xiāo)容提供回應(yīng)容的管理2.3.102.3.10促銷(xiāo)管理促銷(xiāo)管理通過(guò) Email 方式向客戶(hù)宣傳促銷(xiāo)容支持批量的發(fā)送管理促銷(xiāo)的回應(yīng)率管理回應(yīng)并與客戶(hù)資料關(guān)聯(lián). . . . 11 / 132.3.112.3.11WebWeb 促銷(xiāo)管理促銷(xiāo)管理通過(guò) WEB 方式發(fā)布產(chǎn)品促銷(xiāo)容客戶(hù)可以通過(guò) WEB 填寫(xiě)促銷(xiāo)申請(qǐng)單客戶(hù)可以通過(guò) WEB 跟蹤促銷(xiāo)申請(qǐng)單的狀態(tài)2.42.4 PowerCRMPowerCRM forfor E_businessE_businessPowerCRM for E_business 是 PowerCRM讓企業(yè)商務(wù) E 化的前端，他幫助企業(yè)將門(mén)戶(hù)站點(diǎn)、各種商務(wù)渠道集成在一

20、起，開(kāi)拓新的銷(xiāo)售渠道與商務(wù)處理方式。2.4.12.4.1 網(wǎng)上定單網(wǎng)上定單網(wǎng)上產(chǎn)品瀏覽，包括產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等相關(guān)產(chǎn)品資料支持網(wǎng)上客戶(hù)、渠道、分銷(xiāo)商的直接產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)求通過(guò)爭(zhēng)取已訪(fǎng)問(wèn)的潛在客戶(hù)而縮短銷(xiāo)售周期網(wǎng)上產(chǎn)品配置，無(wú)須通過(guò)其他方式即可選配產(chǎn)品網(wǎng)上相關(guān)產(chǎn)品報(bào)價(jià)查詢(xún)2.4.22.4.2 渠道關(guān)系管理渠道關(guān)系管理專(zhuān)門(mén)為渠道開(kāi)辟服務(wù)通道通過(guò)在線(xiàn)管理共同的潛在客戶(hù)和客戶(hù)信息來(lái)增強(qiáng)渠道合作伙伴關(guān)系為渠道定制個(gè)性商業(yè)規(guī)則，自動(dòng)處理渠道業(yè)務(wù)自動(dòng)或人工跟蹤網(wǎng)上渠道業(yè)務(wù)狀態(tài)2.4.32.4.3 WEBWEB 資料庫(kù)與自助服務(wù)資料庫(kù)與自助服務(wù)對(duì) WEB 用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)并通過(guò)分類(lèi)授權(quán)自動(dòng)識(shí)別客戶(hù)身份并提供個(gè)性化服務(wù)為購(gòu)買(mǎi)

21、產(chǎn)品的客戶(hù)自動(dòng)分派相關(guān)資料的查詢(xún)和常見(jiàn)問(wèn)題的查詢(xún)提供關(guān)鍵字搜索功能，使客戶(hù)方便得到相關(guān)信息2.4.42.4.4 EmailEmail 中心中心提供固定格式的網(wǎng)上 EMAIL 信息調(diào)查、咨詢(xún)等功能客戶(hù) Email 啟動(dòng)企業(yè)銷(xiāo)售與服務(wù)的流程；. . . . 12 / 13email 接入和收發(fā)，提供獲取企業(yè)客戶(hù)發(fā)送的電子的接口，并為系統(tǒng)的用戶(hù)提供收發(fā)、查詢(xún)支持；email 分揀與回復(fù)，面向客戶(hù)服務(wù)人員，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)電子的輔助回復(fù)，并在一定程度上，實(shí)現(xiàn)智能分揀和自動(dòng)回復(fù)；email 管理和統(tǒng)計(jì)分析，向管理提供與客戶(hù)相關(guān)的 email 的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。2.4.52.4.5 WEBWEB CallCenterC

22、allCenter客戶(hù)可以選擇以發(fā)送的方式與呼叫中心聯(lián)系，發(fā)送的電子通過(guò)智能路由選擇功能分配到最適合的客戶(hù)服務(wù)代表處進(jìn)行處理Internet 呼叫中心為客戶(hù)服務(wù)代表處理電子提供了強(qiáng)大的功能支持，包括：主題詞匹配、文字容關(guān)鍵字識(shí)別、自動(dòng)回復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)資料庫(kù)、智能回復(fù)建議、優(yōu)先級(jí)選擇、屏幕彈出、電子轉(zhuǎn)移、質(zhì)量控制等功能客戶(hù)可以通過(guò)文字(Chat)的方式與客戶(hù)服務(wù)代表交流，文字交談可以傳送文字信息和文件，交流過(guò)程將被系統(tǒng)管理起來(lái)，作為客戶(hù)的服務(wù)歷史；客戶(hù)可以要求呼叫中心的客戶(hù)代表在約定的時(shí)間主動(dòng)撥打回復(fù)客戶(hù)，到指定時(shí)間時(shí)，客戶(hù)服務(wù)代表主動(dòng)外撥解決客戶(hù)問(wèn)題2.4.62.4.6 Up-SellingUp-Selling & & Cross-SellingCross-Selling在客戶(hù)訂購(gòu)產(chǎn)品的同時(shí)，推薦其它相關(guān)產(chǎn)品制定相關(guān)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠策略管理優(yōu)惠歷史2.52.5 PowerCRMPowerCRM forfor PlatFormPlatForm2.5.12.5.1 組織結(jié)構(gòu)與人員管理組織結(jié)構(gòu)與人