物業(yè)人與業(yè)主溝通的十大技巧講述

1、物業(yè)人與業(yè)主溝通的十大技巧講述物業(yè)人與業(yè)主溝通的十大技巧運(yùn)用行之有效的溝通技巧，實(shí)施積極有效的人際溝通，能夠把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)落實(shí) 到實(shí)處，減少物業(yè)管理中的沖突和糾紛，提高物業(yè)管理滿意度，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的健 康有序的發(fā)展。下面結(jié)合具體案例，來論述物業(yè)管理實(shí)踐中的 10 種溝通技巧。一、換位思考換位思考是指人的一種心理體驗(yàn)過程，將心比心，設(shè)身處地為他人著想，這是 達(dá)成良好溝通不可缺少的心理機(jī)制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感 體驗(yàn)、思維方式等與對(duì)方聯(lián)系起來，站在對(duì)方的立場(chǎng)上體驗(yàn)和思考問題，從而與對(duì) 方在情感上得到溝通，為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)。在物業(yè)管理實(shí)踐中，換位思考是化解 層出不窮的矛盾沖突時(shí)最

2、常用的溝通技巧。物業(yè)人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時(shí)，物管人員 要換位思考，站在業(yè)主的角度去思考問題，體會(huì)業(yè)主的心情，并且引導(dǎo)進(jìn)行換位思 考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。如某中檔小區(qū)，開發(fā)商為保持樓盤外觀的美觀，曾與物業(yè)公司簽約規(guī)定，任何 人不得封閉陽臺(tái)。但開發(fā)商與業(yè)主的銷售合同書上并未明確此條款，因此當(dāng)業(yè)主想 封閉陽臺(tái)遭拒絕時(shí)，遷怒于物業(yè)，許多業(yè)主聯(lián)合起來拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)公司并 沒有采取與業(yè)主對(duì)立的做法，而是從業(yè)主角度去考慮，盡可能地去了解業(yè)主行為的 動(dòng)機(jī)。通過多次到實(shí)地調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)由于該城市的風(fēng)沙較大，不封閉陽臺(tái)，的確 會(huì)給業(yè)主的生活和安全造成不便和隱患。但開發(fā)商認(rèn)

3、為允許封閉陽臺(tái)，會(huì)影響外墻 的美觀。物業(yè)公司經(jīng)過再三斟酌，認(rèn)為應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，以人為本，要把給業(yè)主留 下安居環(huán)境作為首要因素來考慮。通過與開發(fā)商的反復(fù)協(xié)商，最終達(dá)成共識(shí)，陽臺(tái) 可以封，但要統(tǒng)一規(guī)格、材料等，既滿足業(yè)主的要求，又不影響外墻的美觀。而業(yè) 主也認(rèn)識(shí)到物業(yè)當(dāng)初禁止封閉陽臺(tái)，是與開發(fā)商的約定，也是從維護(hù)小區(qū)整體外觀 的角度去考慮的，也是為了廣大業(yè)主的利益。經(jīng)過換位思考后，雙方消除誤會(huì)，握 手言歡。二、多管齊下 多管齊下，意思是指單憑一方或一己之力，很難解決問題，若匯聚各方力量、 多人之力，問題就會(huì)迎刃而解。俗話說“一個(gè)好漢三個(gè)幫” ，有時(shí)光靠物管人員 的努力，并不能解決與業(yè)主的糾紛，需要

4、借助社區(qū)、業(yè)委會(huì)、政府主管部門等第三方力量，共同 協(xié)作，把問題解決。第三方相對(duì)物管人員和業(yè)主兩方，因?yàn)闆]有利益沖突，所以更 容易客觀看待事情，從中立的角度分折雙方的過錯(cuò)得失，有利于公平、公正地解決 問題。在實(shí)際溝通過程中，多管齊下不僅指借助第三方力量，還指靈活運(yùn)用其他的 力量，如業(yè)主家中明事理的家人，與業(yè)主相熟的其他物管人員等。如某物管人員小王，接到業(yè)主的投訴，稱他所在的居民樓，有人在樓梯拐角處 放煤爐燒水，污染空氣，也影響過往通行。小王找到煤爐的主人李先生核實(shí)情況， 請(qǐng)他遵守業(yè)主規(guī)約，不要為了自己方便，就將煤爐這樣的私人物品，放在公共 的區(qū)域里，影響整體環(huán)境。李先生絲毫不理睬小王的話，還是將

5、煤爐放在老地方， 于是小王接連去了李先生家三次，苦口婆心地請(qǐng)李先生尊重相鄰業(yè)主的權(quán)益，可李 先生非常固執(zhí)，執(zhí)意要將煤爐放在那里。要先生不講理，可問題還是要解決，于是 小王想到請(qǐng)李先生有交情的保潔員小胡出面，和李先生溝通，勸他把煤爐拎回家。 然后小王又請(qǐng)李先生的母親幫忙做他的思想工作，李先生是孝子，又講兄弟義氣， 經(jīng)過多方面努力，問題得以解決。多管齊下，是非常積極的溝通技巧，一條路走不 通，想方設(shè)法從其他方面入手，尋求緩解人際矛盾的各種力量，共同解決糾紛，促 進(jìn)小區(qū)和諧。三、恰如其分恰如其分，就是恰處中間，既不過分，亦非不及，指辦事或說話正合分寸。恰 恰相反如其分，不多一分，不少一分，對(duì)分寸掌握

6、得當(dāng)，才能化解潛在的危機(jī)，巧 妙處理各種突發(fā)的事件。物業(yè)管理實(shí)踐中的人際溝通，是一門復(fù)雜的藝術(shù)，人與人 之間的交往，有利益的驅(qū)動(dòng)，更有情感的聯(lián)系。物管人員與業(yè)主建立深厚的感情， 業(yè)主信任物管人員，物管人員關(guān)心業(yè)主，但并不意味著可以不講原則，有時(shí)還必須 做到公私分明，否則做事始終考慮人情，而不考慮原則，就會(huì)打亂物管的秩序，影 響管理的效率。如業(yè)主張先生與物管人員關(guān)系一向很好，物業(yè)公司搞活動(dòng)需要幫忙時(shí)，他都出 了很多力。但當(dāng)他提出想在家中飼養(yǎng)一條大蟒蛇時(shí)，物管人員堅(jiān)決反對(duì)，因?yàn)闃I(yè) 主規(guī)約里有具體規(guī)定，業(yè)主不能在家中飼養(yǎng)一些有危險(xiǎn)性的動(dòng)物。若張先生家中 有蟒蛇，哪天忘記關(guān)門，蟒蛇游出來，就會(huì)給其他業(yè)

7、主帶來很大的危脅。張先生認(rèn) 為物管人員太不夠意思，一點(diǎn)不通融，物管人員向他說明情況，并表示如果不違反 規(guī)定，張先生有任何困難，物管人員都會(huì)給予最熱忱的幫助。張先生最終理解了物管人員的做法，恢復(fù)了與他們的良 好關(guān)系。人情歸人情，原則性的問題不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其 分。四、委曲求全委曲求全是指為了求全，忍受一時(shí)的委屈。委曲即勉強(qiáng)、即忍讓、即遷就。全 即全部、即整體、即大局。老子說過“曲則全，就是后退，謙讓，退一步“海闊天 空”的意思。物業(yè)管理，管理的是物業(yè)，服務(wù)的是人，天天與人打交道，是一項(xiàng)復(fù) 雜而艱辛的工作。物管人員提供服務(wù)，與業(yè)主抬頭不見低頭見，一點(diǎn)委屈都不能承 受，就會(huì)與業(yè)主

8、關(guān)系搞僵，不利于企業(yè)長期的發(fā)展。古語云“小不忍則亂大謀”， 現(xiàn)實(shí)生活中，物管人員歐打業(yè)主，與業(yè)主積怨甚多，都是不能委屈自己，終難以求 全。物管人員為業(yè)主排憂解難時(shí)，有時(shí)會(huì)遇到有苦難言的情況，為了企業(yè)的形象，為了良好的口碑，應(yīng)該掌握委曲求全的溝通技巧，以一己的忍讓，換得業(yè)主的滿 丿P、o如某業(yè)主家中沐浴器出水太小，請(qǐng)物業(yè)維修人員上門察看是否水管有問題。維 修人員一時(shí)查不出原因，業(yè)主要求再查，還是沒有查出問題。于是業(yè)主十分惱火， 突然打開沐浴器，澆了維修人員一身水。維修人員一聲不響地重新檢查沐浴器，發(fā) 現(xiàn)問題的癥結(jié)，業(yè)主的沐浴器使用時(shí)間過長，銹漬堵塞了出水眼。維修人員為業(yè)主 解決問題后，全身濕淋淋

9、地離開業(yè)主家，雖然心里很委屈，但選擇了冷靜克制。如 果當(dāng)時(shí)維修人員受不了氣，與業(yè)主激烈爭(zhēng)吵，或是收拾工具，表示不修了，勢(shì)必引 起業(yè)主更大的憤怒，對(duì)物管人員產(chǎn)生敵對(duì)心理。五、以退為進(jìn)以退為進(jìn)，是指以暫時(shí)的退讓，取得更大的進(jìn)展。有時(shí)針鋒相對(duì)，并不是解決 沖突問題的最好辦法，適度的退讓，反而有利于溝通。不爭(zhēng)一時(shí)意氣。避其鋒芒， 等業(yè)主冷靜下來，再去進(jìn)一步溝通，并且相信問題一定能圓滿解決，運(yùn)用“以退為 進(jìn)”的溝通技巧，表現(xiàn)了物管人員處理問題的智慧耐心和信心。如某高層住宅電梯發(fā)生故障，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，按照事先先制定的 緊急預(yù)案組織的關(guān)人員進(jìn)行搶修。經(jīng)過 50 分鐘的緊急處置，電梯故障得以排除。

10、 當(dāng)困的 3 位業(yè)主走出電梯時(shí)，物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)向他們解釋故障發(fā)生原因，并真誠地道歉， 安撫他們的情緒。但業(yè)主們卻不領(lǐng)情，破口大罵，認(rèn)為物業(yè)失職，還要向媒體投訴。這時(shí)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo) 說什么，業(yè)主也聽不進(jìn)去，說一句回十句，強(qiáng)作溝通，反而會(huì)激起業(yè)主更大的反 感。物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審時(shí)度勢(shì)，覺得還是冷處理較好，業(yè)主正在氣頭上，即便努力溝通， 效果也是事倍功半，不如以退為進(jìn)，等到第二天再向業(yè)主致歉。第二天領(lǐng)導(dǎo)派人送 了水果籃給 3 位業(yè)主，并以卡片的形式向業(yè)主說明物管人員對(duì)電梯的維護(hù)保養(yǎng)工作 是到位的，電梯故障是突發(fā)情況，讓業(yè)主受驚了，表示歉意，而業(yè)主的氣消了，也 認(rèn)為當(dāng)時(shí)自己太沖動(dòng)，口不擇言，對(duì)物管人員太苛刻。雙方冰釋

11、前嫌，關(guān)系比以前 更加融洽。六、亡羊補(bǔ)牢亡羊補(bǔ)牢，是指錯(cuò)誤發(fā)生之后，如果及時(shí)補(bǔ)救，還為時(shí)不晚。物業(yè)管理是一個(gè) 風(fēng)險(xiǎn)很高的行業(yè)，如車輛被盜、業(yè)主財(cái)產(chǎn)受損、業(yè)主人身受到傷害等，即使物管工 作做得再好，也是防不勝防，不能完全絕對(duì)地避免物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，惟有 吸取教訓(xùn)，把不足的地方補(bǔ)全，把導(dǎo)致隱患的部分修正，更加嚴(yán)格地要求自己，工 作做得更細(xì)致認(rèn)真，才能降低未來的風(fēng)險(xiǎn)，讓公司不會(huì)一蹶不振，而是在挫折中成 長。如某小區(qū)有幢樓 4 戶人家白天被小偷撬了門鎖，因防盜門較結(jié)實(shí)，小偷沒能撬 開大門，因而沒有實(shí)質(zhì)性的偷盜行為。雖然業(yè)主家中財(cái)產(chǎn)并沒有受損，但物業(yè)公司 認(rèn)識(shí)到安保工作有漏洞，由物業(yè)主管向這 4

12、戶業(yè)主道歉，表示以后要增加小區(qū)、樓 道內(nèi)巡邏次數(shù)，完善小區(qū)進(jìn)入人員登記制度，讓業(yè)主居住更有安全感。這幢樓附 近，開發(fā)商當(dāng)初并未設(shè)置經(jīng)紅外探頭，屬監(jiān)控死角。而這幢樓附近小區(qū)西邊圍墻上 有個(gè)缺口，物業(yè)公司一直想把缺口修補(bǔ)起來，但由于圍墻外有個(gè)菜場(chǎng)，有些業(yè)主為 了買菜方便，從這個(gè)缺口進(jìn)進(jìn)出出，強(qiáng)烈反對(duì)物業(yè)公司修補(bǔ)圍墻。物業(yè)公司立即聯(lián) 系開發(fā)商，協(xié)調(diào)補(bǔ)裝了探頭。同時(shí)，又聯(lián)系業(yè)委會(huì)，商討修補(bǔ)圍墻一事，缺口雖然 方便了業(yè)主買菜，但不利于小區(qū)封閉管理，為秩序維護(hù)、安全管理帶來隱患。物業(yè) 公司向業(yè)主們分折利弊，小偷大白天撬了 4 戶人家的門，如此猖狂，到底是買菜方 便重要，還是安全感重要 , 業(yè)主們認(rèn)識(shí)到了安

13、全第一，也被物業(yè)公司“亡羊補(bǔ)牢” 的精神感動(dòng)，增進(jìn)了信任，以后也更配合物業(yè)工作了。七、察言觀色有數(shù)據(jù)表明，人們?cè)跍贤〞r(shí)有 7,的效果來自于說話的內(nèi)容， 38,取決于聲音 （單量、音調(diào)、韻味 ） 而有 55, 取決于肢體語言 （ 面部表情、身體姿態(tài)等 ） 。所以，在解讀業(yè) 主心意時(shí)，重要的不是他說些什么，更要緊的是他怎么說，有著怎么樣的面部表情 及體態(tài)表現(xiàn)。這就是察言觀色。業(yè)主怎么想，怎么做，為什么要那樣，出于什么目 的, 業(yè)主的言行總是以自身利益為出發(fā)點(diǎn)物管人員通過察言觀色，了解他所思所想 揣摩說什么話他能接受，拿出什么方案他會(huì)認(rèn)可，以實(shí)現(xiàn)最有效的溝通。如某業(yè)主怒氣沖沖地來到物管處投訴，說她的

14、親戚來看她，卻被小區(qū)保安檔在 門外，不讓進(jìn)小區(qū)。物業(yè)接待人員了解事情原委，原來是親戚沒有攜帶有效證件， 保安雖已知他是業(yè)主的親戚，但出于安全考慮，沒有放行，引起業(yè)主的強(qiáng)烈不滿。 接待人員從業(yè)主的口音發(fā)現(xiàn)她是北方人，性子比較急，連珠炮的話語，容不得別人 插話。這時(shí)若直接用語言和她溝通，很可能與她發(fā)生爭(zhēng)論，未必有好的效果，于是 接待人員請(qǐng)她坐下來，倒茶給她喝，耐心鼓舞她把話說完，看她的表情漸漸平靜下 來，身體開始放松，再與她分析情況，表明態(tài)度。接待人員表示接受批評(píng)，并向她 和她的親戚表示歉意，承認(rèn)保安工作沒做到位，缺乏靈活性，給業(yè)主的生活帶來不 便，并表示會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)反映她的意見，在以后的工作中加以改

15、進(jìn)。當(dāng)業(yè)主的面色和 緩，與之前的神態(tài)判若兩人時(shí)，接待人員再進(jìn)一步向她解釋保安這所以這樣做，也 是為了保證小區(qū)內(nèi)業(yè)主和住戶的人身及財(cái)產(chǎn)安全，物管處制訂了有關(guān)控制外來閑雜 人員出入的規(guī)定，對(duì)外來人員嚴(yán)格執(zhí)行檢查有效證件及登記的制度。保安按章辦 事，但靈活性不夠，業(yè)主剛才反應(yīng)有些過激，不能一味地批評(píng)保安，也應(yīng)該理解保 安的做法。業(yè)主感受到了接待人員的誠懇，并認(rèn)可接待人員的處理方式。接待人員 正是憑察言觀色，判斷業(yè)主的性格特征，恰當(dāng)處理問題，在溝通過程中，注意觀察 業(yè)主當(dāng)時(shí)的情緒特點(diǎn)并做相應(yīng)的對(duì)策準(zhǔn)備，從而達(dá)成了與業(yè)主之間的積累良性的溝 通。八、重點(diǎn)突破重點(diǎn)突破，也就是集中精力，突破“關(guān)鍵的少數(shù)”，以

16、發(fā)揮“以點(diǎn)帶面” 作用。解決頭緒眾多的問題，或是大面積發(fā)生的問題，一時(shí)會(huì)覺得無從下手，但若 能抓住“關(guān)鍵的少數(shù)”，就會(huì)化難為易，化繁為簡(jiǎn)，取得突破性的進(jìn)展。物業(yè)實(shí)踐 中，很多物業(yè)公司感到頭痛的就是“收費(fèi)難”的問題。業(yè)主們有時(shí)對(duì)物業(yè)人員過于 苛求，稍有不滿就拒交管理費(fèi)，誠然有的物業(yè)公司缺乏服務(wù)業(yè)主的意識(shí)而導(dǎo)致業(yè)主 抱怨，但交納物業(yè)費(fèi)用是業(yè)主的義務(wù)，不能以對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意就拒交服務(wù)費(fèi)用， 可以通過向政府主管部門反映，找業(yè)委會(huì)、法律訴訟等途徑去解決問題。面對(duì)業(yè)主 當(dāng)中“”欠費(fèi)大戶，物業(yè)公司要重點(diǎn)突破，一旦收到成效，必然會(huì)對(duì)其他欠費(fèi)的業(yè)主產(chǎn)生警示作用。如某物業(yè)公司接手管理一處寫字樓以 來，工作勤勉，對(duì)

17、業(yè)主負(fù)責(zé)，也采取多種措施催繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)，但業(yè)主欠費(fèi)累計(jì)高 達(dá)數(shù)百萬元。為了保障自己的合法權(quán)益，加大清欠工作的力度，物業(yè)公司選擇幾個(gè) 欠費(fèi)大戶作為重點(diǎn)，提起訴訟，最后法院判決物業(yè)公司勝訴，依法收取欠費(fèi)大戶拖 欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。訴訟結(jié)果被公示后，對(duì)其他欠費(fèi)業(yè)主有了很大的觸動(dòng)，物業(yè)公司 再去收繳欠費(fèi)，就容易多了。因?yàn)闀r(shí)間成本、經(jīng)濟(jì)成本等制約，物業(yè)公司不可能向 所有欠費(fèi)業(yè)主提起訴訟，選擇其中的欠費(fèi)大戶重點(diǎn)突破，勢(shì)必收到很好的效果。九、順?biāo)浦?順?biāo)浦?，是指順著水流的方向推船，比喻順著某個(gè)趨勢(shì)或某種方向說話辦 事。物管人員有時(shí)要順應(yīng)業(yè)主的思路去行事，于業(yè)主方便，就是于自己方便，讓業(yè) 主心里舒服，自己心里

18、也舒服，沖突也會(huì)迎刃而解。在處理一些非原則性問題時(shí)， 可以運(yùn)用這種溝通技巧，若是業(yè)主違反有關(guān)法律法規(guī)，犯了原則性錯(cuò)誤，就不能順 水推舟。這里要強(qiáng)調(diào)的是，順?biāo)浦?，并不是指機(jī)械地一味以業(yè)主的意愿行事，而 是在順應(yīng)業(yè)主情感脈絡(luò)和思維軌跡的大方向上，作出一些變通，讓矛盾得以化解。如某小區(qū)業(yè)主投訴他家樓上有人養(yǎng)雞，雞每天天不亮就打鳴，嚴(yán)重影響了他全 家的休息，要求物管人員馬上處理這個(gè)問題。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，樓上業(yè)主是一對(duì)新婚 夫妻，其家鄉(xiāng)有在新婚期間養(yǎng)雞報(bào)喜的風(fēng)俗習(xí)慣，所以才在家中養(yǎng)了一只大公雞， 而且按照慣例，公雞至少要養(yǎng)一個(gè)月。物管人員了解情況后，上門與這對(duì)新婚夫妻 溝通，先是恭賀新喜，再聊各地新婚習(xí)

19、俗，話引到公雞報(bào)喜上面，不知不覺拉近與 業(yè)主的距離。最后物管人員點(diǎn)明來意，樓下業(yè)主投訴公雞打鳴，一方面要尊重各地 習(xí)俗，一方面城市住宅樓里養(yǎng)雞，的確會(huì)給鄰居帶來滋擾，建議這對(duì)新婚夫妻將公 雞放養(yǎng)到效區(qū)，讓它為更多的人報(bào)喜。這樣，既順應(yīng)新婚夫妻公雞報(bào)喜的思路，又 解決了公雞擾鄰的問題，樓上樓下業(yè)主都滿意了，物管人員以后的工作就更好開展 了。十、有備無患有備無患，指的是事先有準(zhǔn)備，就可以避免禍患。做任何事情都應(yīng)該事先準(zhǔn) 備，以免臨時(shí)手忙腳亂。物業(yè)管理實(shí)踐中，會(huì)經(jīng)常遇到突發(fā)性的事件，如果事先不 做充足的準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)問題就會(huì)驚惶失措，處于被局面，會(huì)給業(yè)主一種辦事能力低下的印象。比如業(yè)主之間起沖突，雙方都叫了許多人來助陣，這時(shí)物管人員要高度戒備， 一方面通知派出所，一方面調(diào)集多名保安，以防事態(tài)往不好的方向發(fā)展。物管理人 員先進(jìn)行調(diào)解，再通知多名保安至現(xiàn)場(chǎng)，將兩方面的人群隔開，繼續(xù)進(jìn)行說服教 育，直至派出所來人共同把問題解決。如果事先不調(diào)集多名保安，場(chǎng)面將不可控 制，所謂有