最新商務禮儀培訓1-ppt41頁

1、GEC Program1商務禮儀商務禮儀GEC Program2禮儀的淵源n中華古國曾有“禮儀之邦”的美譽n禮樂文明成為儒家文化的核心n儀禮周禮禮記禮樂文化的經典n“禮”字成為中國傳統(tǒng)六藝之首n不學禮，無以立n孔子問禮于老子GEC Program3孔子問禮于老子n吾聞富貴者送人以財，仁人者送人以言，吾不能富貴，竊仁人之號，送予以言。n曰：聰明深察而近于死者，好議人者也，博辯廣大危其身者，發(fā)人之惡者也。為人子者毋以有己，為人臣者毋以有己。GEC Program4商務禮儀的意義n商務禮儀的定義1.禮者敬人2.儀就是把尊重的意思表達出來n商務禮儀的意義1.內強素質2.外塑形象3.增進交往GEC Pr

2、ogram5 我不喜歡和一個不注重禮儀的人打交道，我相信別人也這樣。 杰克韋而奇GEC Program6商務禮儀之服飾禮儀n服裝的TPO原則nT-TIME時間nP-PLACE地點nO-OCCATION場合GEC Program7她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？ GEC Program8男士西裝選擇的技巧男士西裝選擇的技巧 面料面料色彩色彩 圖案圖案 款式款式 造型造型 尺寸尺寸 做工做工 GEC Program9穿西裝的七原則穿西裝的七原則 * 要拆除衣袖上的商標要拆除衣袖上的商標 * 要熨燙平整要熨燙平整 * 要扣好紐扣要扣好紐扣 * 要不倦不挽要不倦不挽 * 要慎穿毛衫

3、要慎穿毛衫 * 要巧配內衣要巧配內衣 * 要少裝東西要少裝東西 GEC Program10不同款式的領帶不同款式的領帶 * 斜紋：果斷權威、穩(wěn)重理性，適合在談斜紋：果斷權威、穩(wěn)重理性，適合在談 判、主持會議、演講的場合判、主持會議、演講的場合 * 圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適 合初次見面和見長輩上司時用合初次見面和見長輩上司時用 * 不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝 氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會 領帶夾領帶夾：已婚人士之標志，應在領結下已婚人士之標志，應在領結下3/5處處 GEC P

4、rogram11女士套裙選擇的技巧女士套裙選擇的技巧 v面料面料v 色彩色彩v圖案圖案v點綴點綴v尺寸尺寸v 造型造型v 款式款式 GEC Program12女士著裝：統(tǒng)一要求n整體著裝顏色不宜超過3種n避免穿露肩衣服GEC Program13女士著裝：襪n絲襪顏色略深于膚色n襪口不能露在裙外n絲襪上不能有飾物及破損（備用襪）（備用襪）n不宜穿網襪GEC Program14其他細節(jié)n配飾：簡潔大方n頭發(fā)：不宜染色過多，注意及時修剪nGEC Program15化妝原則n粉底n眼影n眉毛n睫毛膏n胭脂n唇膏n香水n自然n美化n避人n協(xié)調GEC Program16養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣養(yǎng)成良好的個人

5、衛(wèi)生習慣 * 頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲 定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭 散發(fā)散發(fā) * 眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血 絲絲 * 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子 * 嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物 * 指甲：清潔，定期修剪指甲：清潔，定期修剪 * 男士的胡子：每日一理，刮干凈男士的胡子：每日一理，刮干凈 * 配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了 GEC Progr

6、am17微笑n微笑是世界通用的語言n真誠的微笑n微笑的程度n微笑是可以練習的可行可行簡便簡便不花本錢不花本錢行之久遠行之久遠GEC Program18微笑的訓練方法GEC Program19站站 姿姿 GEC Program20坐坐 姿姿 GEC Program21上上 車車 下下 車車 GEC Program22拾東西拾東西 GEC Program23職業(yè)便裝職業(yè)便裝 GEC Program24職業(yè)禮服職業(yè)禮服 GEC Program25商務禮儀之餐桌禮儀n中餐n西餐n自助餐GEC Program26中餐的禮儀中餐的禮儀 * 正確地使用餐巾正確地使用餐巾 * 使用公筷母匙使用公筷母匙 * 挾

7、菜挾菜 * 喝湯喝湯 * 嘴內有食物，不要張口嘴內有食物，不要張口 * 與人交談與人交談 * 敬酒敬酒 * 談話談話 * 離座離座GEC Program27中餐注意事項 現(xiàn)代的中餐宴飲禮儀中座次借西方宴會以右為上的法則，第一主賓就坐于主人右側，第二主賓在主人左側或第一主賓右側，變通處理，斟酒上菜由賓客右側進行，先主賓，后主人，先女賓，后男賓。酒斟八分，不可過滿。上菜順序依然保持傳統(tǒng)，先冷后熱。熱菜應從主賓對面席位的左側上；上單份菜或配菜席點和小吃先賓后主，上全雞、全鴨、全魚等整形菜，不能頭尾朝向正主位。GEC Program28中餐酒量不行的酒量不行的9個技巧個技巧 1、酒量不行時，就不要主動

8、出擊，實行以守為攻戰(zhàn)略； 2、桌前放兩個大杯，一杯放白酒，一杯放礦泉水，拿小酒盅干杯，勤喝水，到酒桌上主客基本都喝8分醉時，可以以水代酒，主動出擊；(不建議使用) 3、干杯后，不要馬上咽下去，找機會用餐巾抹嘴，把酒吐餐巾里；(適用女性) 4、上座后先吃一些肥肉類、淀粉類食品墊底，喝酒不容易醉； 5、掌握節(jié)奏，不要一下子喝得太猛； 6、不要幾種酒混著喝，特別容易醉； 7、領導夾菜時，千萬不要轉酒桌中間的圓盤，領導夾菜你轉盤是酒桌上的大忌； 8、喝到六分醉時，把你面前的醋碟中的醋喝下，再讓服務員添上 9、每次干杯時，倒?jié)M，然后在喝前假裝沒有拿穩(wěn)酒盅，盡量灑出去一些，這樣每次可以少喝進去不少。GEC

9、 Program29西餐廳禮儀n預約的竅門n全套餐點上菜順序n點酒請不要硬裝內行n三只手指輕握杯腳n喝酒的方法n喝湯應以45度角送入口n面包的吃法n用湯匙也可以吃魚n如何處理骨頭n由左至右，邊切邊吃n如何使用刀叉n略事休息時，刀叉的擺法GEC Program30預約的竅門n女士優(yōu)先n有椅子的左側入坐n將最想吃的菜搭配組合GEC Program31全套餐點上菜順序n1.前湯和菜；2.魚；3.水果；4.肉類；5.乳酪；6.甜點和咖啡；7.水果、還有餐前酒和餐酒。n2.沒有必要全都點，點太多卻吃不完反而失禮。GEC Program32點酒請不要硬裝內行n在高級餐廳里，會有精于品酒的調酒師拿酒單來幫忙

10、挑選。n主菜若是肉類應搭配紅酒，魚類則搭配白酒。上菜之前不妨來杯香檳、雪利酒或吉爾酒等較淡的酒 。GEC Program33用三只手指輕握杯腳 n酒類服務通常是由服務員負責將少量酒倒入酒杯中，讓客人鑒別一下品質是否有誤。只須把它當成一種形式，喝一小口并回答“good”。接著，侍者會來倒酒。這時，自己不要動手拿酒杯，而是把酒杯放在桌上由侍者去倒。 n正確的握杯姿勢是用手指輕握杯腳。為避免手的溫度使酒溫增高，應用大拇指、中指和食指握住杯腳，小指放在杯子的底部固定。 GEC Program34喝酒的方法 喝酒時絕對不能吸著喝，而是傾斜杯，像是將酒倒在舌頭上似的喝。輕輕搖動酒杯讓酒與空氣接觸以增加酒味

11、的醇香，但不要猛列烈搖晃杯子。此外，一飲而盡、邊喝邊透過酒杯看人、拿著酒杯邊說話邊喝酒、吃東西時喝酒、口紅印在酒杯沿上等，都是失禮的行為。不要用手指擦杯沿上的口紅印，用面巾紙擦較好。 GEC Program35喝湯應以45度角送入口 喝湯也不能吸著喝。先用湯匙由后往前將湯舀起，湯匙的底部入在下唇的位置將湯送入口中。湯匙與嘴部呈45度角較好。身體的上半部略微前傾。碗中的湯剩下不多時，可用手指將湯碗略微抬高。如果裝湯是用有握環(huán)的碗，可直接拿住握環(huán)端起來喝。 GEC Program36面包的吃法 先用兩手撕成小塊，再用左手拿來吃是原則。吃硬面包時，用手撕不但費力而且面包層會掉滿地，此時可用刀刺入中央

12、部分，往靠近自己身體的部分切下，再將面包轉過來切斷另一半。切時可用手將面包固定，避免發(fā)出聲響 GEC Program37用湯匙也可以吃魚 魚肉極嫩易碎，因此餐廳常不備餐刀而備專用的湯匙。這種湯匙比一般喝湯用的稍大而且較平，不但可切分菜肴，還能將菜和調味汁一起舀起來吃。若要吃其他混合的青菜類食物，還是使用叉子為宜。 GEC Program38如何處理魚骨頭 首先用刀在魚鰓附近刺一條直線，刀尖不要刺透，刺入一半即可。將魚的上半身挑開后，從頭開始，將刀放在骨頭下方，往魚尾方向劃開，把魚骨剔掉并挪到盤子的一角。最后再把魚尾切掉。 GEC Program39由左至右，邊切邊吃 用刀叉吃東西時，應以叉子將

13、左邊固定，用刀子切一小口的大小，蘸上調味汁送入口中。美式的吃法是先將食物全部切成小塊，再換右手拿叉子慢慢吃。但如果吃的是多汁的肉類菜肴，肉汁會流滿盤子，很不雅觀。因此最好是切一口吃一口。 GEC Program40如何使用刀叉 基本原則是右手持刀或湯匙，左手拿叉。若有兩把以上，應由最外面的一把依次向內取用。刀叉的拿法是輕握尾端，食指按在柄上。湯匙則用握筆的方式即可。如果感覺不方便，可以換右手拿叉，但更換頻繁則顯得粗野。吃體積較大的蔬菜時，可用刀叉來折疊、分切。較軟的食物可放在叉子平面上，用刀子整理一下。 GEC Program41略事休息時，刀叉的擺法 如果吃到一半想放下刀叉略作休息，就把刀叉

14、以八字形狀擺在盤子中央。 GEC Program42西式自助餐的禮儀西式自助餐的禮儀 * 多次少取多次少取依序取菜依序取菜 * 一次最好取一至二樣菜一次最好取一至二樣菜 * 不要混用專用湯匙或菜夾不要混用專用湯匙或菜夾 * 餐盤不可再用餐盤不可再用 * 不可浪費不可浪費 * 遵守西餐的禮儀遵守西餐的禮儀 * 不可暴飲暴食不可暴飲暴食 GEC Program43商務禮儀之接待禮儀 接待或拜訪是公務人員在公務活動中的一項經常性的工作。公務人員在接待中和拜訪中的禮儀表現(xiàn)，不僅關系到他本人的形象，而且還涉及到他所代表的組織形象。因此，接待禮儀和拜訪禮儀歷來受到重視。 GEC Program44接待禮儀

15、 1接待人員對來訪者，一般應起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見面外，可不起身。 2不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，應安排秘書或其他人員接待客人。不能冷落了來訪者。 3要認真傾聽來訪者的敘述。公務往來是“無事不登三寶殿”，來訪者都是為了談某些事情而來，因此應盡量讓來訪者把話說完，并認真傾聽。 GEC Program45接待禮儀n4對來訪者的意見和觀點不要輕率表態(tài)，應思考后再作答復。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯(lián)系。 5對能夠馬上答復的或立即可辦理的事，應當場答復，迅速辦理，不要讓來訪者無謂地等待，或再次來訪。 6正在接待來訪

16、者時，有電話打來或有新的來訪者，應盡量讓秘書或他人接待，以避免中斷正在進行的接待。 GEC Program46接待禮儀 7對來訪者的無理要求或錯誤意見，應有禮貌地拒絕，不要刺激來訪者，使其尷尬。 8如果要結束接待，可以婉言提出借口，如“對不起，我要參加一個會，今天先談到這兒，好嗎？”等，也可用起身的體態(tài)語言告訴對方就此結束談話。GEC Program47介紹的禮節(jié)介紹的禮節(jié) v 先介紹位卑者給位尊者：先介紹位卑者給位尊者：v 年輕的給年長的年輕的給年長的v 自己公司的同事給別家公司的同事自己公司的同事給別家公司的同事v 低級主管給高級主管低級主管給高級主管v 公司同事給客戶公司同事給客戶v 非

17、官方人事給官方人士非官方人事給官方人士v 本國同事給外國同事本國同事給外國同事GEC Program48手勢GEC Program49小練習：請兩位同事演示下面的內容GEC Program50請大家說說他們哪里做得好，請大家說說他們哪里做得好，哪里還有欠缺哪里還有欠缺GEC Program51介紹GEC Program52稱謂n姓名稱謂：n全姓名稱謂n名字稱謂n姓氏加修飾稱謂n職務稱謂：n職務n專業(yè)技術職務n職業(yè)尊稱GEC Program53名片放在什么地方？ n 襯衣左側口袋或西裝的內側口袋n 口袋不要因為放置名片而鼓起來n 不要將名片放在褲袋里 養(yǎng)成一個基本的習慣：會客前檢查和確認名片夾內

18、是否有足夠的名片GEC Program54遞名片n下級或訪問方先遞名片n由先被介紹方遞名片n“請多關照”、“請多指教”GEC Program55收名片n雙手接過對方名片，可輕聲讀出對方姓名及職位n如對對方姓名等有問題可有技巧的提問n勿馬上放入口袋、可將名片按對方位置放在自己面前n最好能牢記對方姓名及職位GEC Program56 名片禮儀的忌諱n無意識地玩弄對方的名片n把對方名片放入褲兜里n先于上司向客人遞交名片GEC Program57會客室入坐的禮儀會客室入坐的禮儀2ABCD門門GEC Program58商務用車的座位次序商務用車的座位次序 司機DCBAGEC Program59主人開車時

19、的座位次序主人開車時的座位次序 主人ADCBGEC Program60乘火車時的座位次序乘火車時的座位次序 走 廊DBCAGEC Program61商務禮儀之接機禮儀n備有貴賓的照片。n依據(jù)貴賓搭乘的飛機班次，預先電詢航空公司該班飛機是否準時或延遲，乘客名單中是否包括該位貴賓，他是否已坐上此班飛機等事項。n掌握前往機場的時間，務必要在飛機抵達前先到達機場。 GEC Program62接機禮儀n在前往接機之前，接待人員應先行以海報紙明顯寫出貴賓姓名，粘好雙面膠，在確定該班飛機已抵達，便可由接待人員拿著，以提醒貴賓的注意。 n西方人在初次見面時的禮節(jié)習慣是擁抱吻頰，應坦然接受，大方應對而東方人，尤

20、其是日本人一向多禮，在初次見面時，有時會致送一份見面禮，所以，最好預先準備手提袋，以免手足無措GEC Program63商務禮儀之電梯禮儀n職場案例 親眼所見，一天，正是早上上班時間，寫字樓的電梯顯得格外忙碌，裝的滿滿的。最后上來的是一位50多歲的老白領，剛走進來，超載鈴聲就響了起來，他只好下來等下一趟電梯。電梯開到二樓，就停了下來，下電梯的是一位打扮得體、西服革履的小白領，大家的目光一下全掃向他，個個心里在想：這么年輕，還是二樓，為什么不讓老白領上來，還影響大家的時間。真討厭，沒教養(yǎng)！ GEC Program64電梯禮儀 伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時，先按電梯按鈕；電梯到達門打開時，可先行

21、進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側門，請客人們先進；進入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕；行進中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。電梯內盡可能電梯內盡量側身面對客人，不用寒暄；到達目的樓層，一手按住開門按鈕，另一手并做出請出的動作，可說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。 GEC Program65電梯禮儀 上下班時，電梯里面人非常多，先上來 的人，要主動往里走，為后面上來的人 騰出地方，后上的人，要視電梯內人的多少而行，當超載鈴聲響起 ，最后上來的人主動下來等后一趟。如果最后的人比較年長，新人們要主動的要求自己下電梯。 GEC Pr

22、ogram66商務交往的四忌商務交往的四忌 v舉止粗俗舉止粗俗v 亂發(fā)脾氣亂發(fā)脾氣v飛短流長飛短流長v說話過頭說話過頭 GEC Program67與下屬相處的禮儀與下屬相處的禮儀 以身作則：以身作則：“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌拉幫結伙、任人唯親；要惟才是舉、平等待人：忌拉幫結伙、任人唯親；要惟才是舉、 平等待人平等待人 禮遇下屬：尊重禮遇下屬：尊重 關心下屬：冷暖掛心上關心下屬：冷暖掛心上 信任下屬：信任下屬：“士為知己者死士為知己者死” 接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達 GEC Program68與上司相處的禮儀與上司相

23、處的禮儀 * 理解：人人都有難念的經理解：人人都有難念的經 * 保持距離保持距離 * 不卑不亢不卑不亢 GEC Program69與同事相處的禮儀與同事相處的禮儀 * 真誠合作真誠合作 * 同甘共苦：一個同甘共苦：一個 * 好漢三個幫好漢三個幫 * 公平競爭公平競爭 * 寬以待人：人非圣賢，寬以待人：人非圣賢， 孰能無過孰能無過 GEC Program70目光接觸的技巧目光接觸的技巧 視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權 威 感權 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表

24、 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。GEC Program71電話溝通的技巧電話溝通的技巧 保持最優(yōu)美的聲音保持最優(yōu)美的聲音 * 速度速度 * 音調音調 * 音量音量 * 笑容笑容GEC Program72接電話的技巧接電話的技巧 * 鈴聲響起鈴聲響起 * 拿起聽筒拿起聽筒 * 報出名字及問候報出名字及問候 * 確認對方名字確認對方名字 * 詢問來電事項詢問來電事項 * 再匯總確認來電事項再匯總確認來電事項 * 禮貌地結束電話禮貌地結束電話 * 掛電話掛電話 GEC Program73打電話的技巧打電話的技巧 * 撥出電話撥出電話 * 自我介紹自我介紹 * 確定對方及問候確定對方及問候 * 說

25、明來電事項說明來電事項 * 再匯總確認再匯總確認 * 禮貌地結束談話禮貌地結束談話 * 掛斷電話掛斷電話 GEC Program74電話注意事項電話注意事項 * 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速應迅速 吐出食物，再接電話吐出食物，再接電話 * 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電再接電 話話 * 接電話時的開頭問候語要有精神接電話時的開頭問候語要有精神 * 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭 * 講電話的聲音不要過大，話筒

26、離口的距離不要過近講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近 * 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言 * 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 * 電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電他回電 * 工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話 * 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 GEC Program75打手機的講究n在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。n先撥客戶的固定電話

27、，找不到時再撥手機。n在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。n在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。n在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關閉手機。GEC Program76拜訪客戶的禮儀拜訪客戶的禮儀 步驟事先約定時間步驟事先約定時間 步驟做好準備工作步驟做好準備工作 步驟步驟3. 出發(fā)前在與拜訪對象確認一次出發(fā)前在與拜訪對象確認一次,算好算好 時間出發(fā)時間出發(fā) 步驟至客戶辦公大樓前步驟至客戶辦公大樓前 步驟進入室內步驟進入室內 步驟見到拜訪對象步驟見到拜訪對象 步驟商談步驟商談 步驟步驟 告辭告辭 GEC Program7

28、7商務禮儀測試商務禮儀測試 路上相逢，寒喧路上相逢，寒喧“吃了沒？吃了沒？” “上哪去？上哪去？” 主人招呼客人主人招呼客人“隨便坐！隨便坐！” 政治與新聞是餐桌上的話題政治與新聞是餐桌上的話題 女士的小皮包可以放在餐桌上女士的小皮包可以放在餐桌上 吃意大利面應該設刀叉并用吃意大利面應該設刀叉并用 聚會之中遇到同鄉(xiāng)，可以用方聚會之中遇到同鄉(xiāng)，可以用方 言交談言交談 外出時不妨與當?shù)氐某鲎廛囁就獬鰰r不妨與當?shù)氐某鲎廛囁?機多攀談機多攀談 別人稱贊你的時候要謙虛地說：別人稱贊你的時候要謙虛地說： “你太過獎了，其實我哪里有那你太過獎了，其實我哪里有那 么好。么好。” 是是否否GEC Program78小測試n介紹時先介紹自家人還是別家人?n和異性握手要注意什么?n名片放在西褲口袋里好嗎?n