客戶疑難問題解答

1、客戶疑難問題解答（ 1）問：你們公司是國營的，還是私營的 ? 答：我們公司是一家股份制企業(yè)。我認(rèn)為：公司的性質(zhì)不是很重要的，關(guān)鍵 在與他能給您提供什么樣的服務(wù)。（2）問：與其他公司相比，你們公司有哪些優(yōu)勢？ 答：我們不便對其他公司進(jìn)行評價。但是：我們可以告訴您，天豐建筑裝飾 工程有限公司的優(yōu)勢在于規(guī)模最大、 管理和服務(wù)的規(guī)?；芨?。 天豐建筑裝飾工 程有限公司下屬有設(shè)計(jì)中心、 客戶接待中心及分公司； 擁有多名設(shè)計(jì)人員、 十多 支裝修隊(duì)伍，技術(shù)工人數(shù)百人，目前正在施工的工程有多處。另外，天豐建筑裝 飾工程有限公司有材料配置送中心、 客戶服務(wù)質(zhì)量管理中心、 質(zhì)量監(jiān)督中心完善 的監(jiān)督檢查體系；嚴(yán)格的

2、管理和周到的服務(wù)使天豐建筑裝飾工程有限公司戶心中 具備了很好的知名度。（3）問：你們公司的資質(zhì)是幾級？為什么有的公司是一級或二級？資質(zhì)的差 別是否與質(zhì)量有關(guān)？答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì)，二是家裝資質(zhì)； 建筑裝飾資質(zhì)是根據(jù)施工能力評定的， 家裝資質(zhì)則根據(jù)施工質(zhì)量評定的； 天豐建 筑裝飾工程有限公司擁有以上兩種資質(zhì)。 目前天豐建筑裝飾工程有限公司擁有的 是建筑裝飾乙級資質(zhì)； 另外，家裝資質(zhì)是沒有等級之分的， 家裝公司一定要具有 家裝資質(zhì)。（ 4）問：你們公司的廣告費(fèi)那么高， 是不是都攤到我們的裝修費(fèi)里面去了？ 答：如果您能夠從“規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢”角度去看這個問題，再多了解一些

3、天 豐建筑裝飾工程有限公司的企業(yè)經(jīng)營規(guī)模，就不會擔(dān)心這個問題了。（5）問：如果與你們公司簽約，是否可以和你們一起去進(jìn)材料？答：我們進(jìn)材料的渠道有兩種： 一是由材料配送中心從廠家直接采購， 一是 從合同供應(yīng)商處定點(diǎn)采購，如果您方便的話，可以一起去進(jìn)材料。但是，需要您 自己解決交通問題。（6）問：設(shè)計(jì)師是否陪我們一起去買材料？ 答：完全可以！這是我們提供的服務(wù)項(xiàng)目。（7）問：從開始咨詢到簽合同，大概需要多少時間？ 答：這主要取決于我們之間的合作。 按照您這套房子的面積和裝修要求， 我 可以在三天內(nèi)做出詳細(xì)的報(bào)價和設(shè)計(jì)圖紙， 如果您對設(shè)計(jì)和報(bào)價都滿意， 我們就 可以當(dāng)時簽約。（ 8）問：為什么別的企

4、業(yè)不收量房定金， 你們卻一定要收？量房定金能不能 退？答：這里有個信譽(yù)問題。 由于天豐建筑裝飾工程有限公司是一家信譽(yù)卓著的 企業(yè)，所以我們的客戶資源非常豐富， 加上公司對設(shè)計(jì)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高， 使他（她）們經(jīng)常在滿負(fù)荷的工作，因此，我們目前還只能為那些已經(jīng)交納量房 定金的裝修客戶提供服務(wù)，當(dāng)然，我們在收費(fèi)之前，會與您進(jìn)行充分的交流，以 保障您的利益不受損害。由于我們?yōu)槟峁┝藴y量服務(wù)，因此，不論任何理由， 只要您沒有與我們簽定裝修合同并交納相應(yīng)的工程款項(xiàng)，量房定金是不能退的；反之，我們將在您的二期工程款中扣除您交納的量房定金。（9）問：我已經(jīng)交了定金，可不可以把報(bào)價單和圖紙拿走？答：您交

5、納的是量房定金， 并且我們已經(jīng)為您量了房； 如果您想拿走設(shè)計(jì)圖 紙，還需要交納相應(yīng)的設(shè)計(jì)費(fèi)，但是您可以帶走報(bào)價單。（10）問：當(dāng)客戶拿來的圖紙尺寸不全，并大概講了要做什么東西時，要求 設(shè)計(jì)師做籠統(tǒng)報(bào)價怎么辦？ 答：由于您拿來的圖紙沒有具體的尺寸，所以，即使我為您做了報(bào)價，也是 不準(zhǔn)確的。 這種報(bào)價方式具有很大的欺騙性， 確實(shí)有一些素質(zhì)教差的設(shè)計(jì)人員和 公司，為了您快速達(dá)成合作。 實(shí)施的一種欺騙手段之一。 您在以后的咨詢中一定 要注意這個問題。（11）問：你們公司的報(bào)價為什么比別的公司高出許多？ 答：家裝公司的報(bào)價是依據(jù)公司的綜合經(jīng)營成本來制定的。在家裝行業(yè)競爭 日趨激烈的情況下， 各公司都在努

6、力降低自己的經(jīng)營價格， 任何一家公司都不會 加大自己的利潤率。 天豐建筑裝飾工程有限公司的價格在表面上看， 雖然略高于 其他一些中型公司， 但是，天豐建筑裝飾工程有限公司的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)在和施工 材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面也明顯高于其他公司很多。 您應(yīng)該知道， 高標(biāo)準(zhǔn)的施工工藝和 材料質(zhì)量， 是與價格成正比的。 另外，由于天豐建筑裝飾工程有限公司的經(jīng)營業(yè) 績很高， 所以他的單位成本分?jǐn)傒^少， 利潤率反而低。 由于中小型公司的施工工 藝標(biāo)準(zhǔn)和施工材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)比較低，他們的利潤率反而比我們高很多。（12 ）問：為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個點(diǎn)，而你們公司卻不能優(yōu)惠？答：我給您舉個例子：濕的毛巾可以擰出水來，而干的

7、毛巾卻沒有水；商品 價格也是一樣， 有降價余地的可以降價， 而略高于經(jīng)營成本的價格是沒有降價余 地的。家裝公司的打折行為， 往往是依靠降低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)的， 由于天豐 建筑裝飾工程有限公司是以高質(zhì)量著稱的名牌公司。且利潤率只有7%，所以我們公司不能打折。（13）問：（簽約時，客戶問）你現(xiàn)在做的工程預(yù)算，以后會不會有變動？答：當(dāng)您確定的裝修項(xiàng)目沒有變動時，我們的報(bào)價一般不會有變動。但是， 有時通過圖紙作出的工程預(yù)算， 會與實(shí)際情況存在一定的偏差， 這種偏差不應(yīng)超 過實(shí)際費(fèi)用的 10%。如果您在施工過程中，對原設(shè)計(jì)方案進(jìn)行了項(xiàng)目的修改或增 減，我們會以變更的形式把價格變化報(bào)給您認(rèn)可，簽字。（

8、14）問：為什么某一裝修項(xiàng)目主材價格并不高， 而你們的報(bào)價卻很高？答：因?yàn)槟吹降膬r格只是主材的價格， 您可能忽略了該項(xiàng)目中所包含的輔 材、工費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)具磨損費(fèi)、管理費(fèi)、稅收、公司的合理利潤等 諸多因素。 有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料價格高很多， 這樣把所有的費(fèi)用加起來， 報(bào) 價自然顯得比主材價格高很多。 如果單純比材料價格， 由于我們公司與許多名牌 建材廠商有著長期的合作關(guān)系， 進(jìn)的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。15）問：為什么由廠家鋪地板價格較低， 你們鋪地板的價格較高？答：由于木地板廠家主要是靠營銷售產(chǎn)品來獲取利潤， 為了售出產(chǎn)品， 木地 板廠商往往雇傭工費(fèi)及技術(shù)水平都很低的

9、工人進(jìn)行鋪裝， 其價格雖然低廉， 但質(zhì) 量也同樣低劣。（16）問：鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會有差價？ 答：由于您對施工工藝不了解， 我們在報(bào)價單中又沒有做詳細(xì)說明 （由于家 裝公司之間的競爭非常激烈， 各公司都會在某些施工項(xiàng)目有一些不便泄露的技術(shù) 優(yōu)勢），所以才會讓您覺得做工一樣。其實(shí)，鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很 大區(qū)別的。（17）問：為什么安裝燈具，潔具要收取費(fèi)用？答：安裝燈具，潔具需要有人工費(fèi)，而且安裝潔具還需要輔料費(fèi)，所以要收 費(fèi)。（18）問：由你們公司裝修一套三居室需要多少錢？ 答：這個問題不能這樣問。 因?yàn)槿邮业母拍钪皇欠课萁Y(jié)構(gòu)上的劃分， 而每 套三居室的戶型， 質(zhì)量、面

10、積及裝修內(nèi)容都不會相同， 所以它們之間的報(bào)價也會 存在很大差異。（19）問：你們公司的普通報(bào)價與高級報(bào)價有什么區(qū)別？ 答：我們公司的普通報(bào)價與高級報(bào)價主要是根據(jù)客戶的不同需要制定的， 它 們主要的區(qū)別是： 根據(jù)材料的等級、 施工工藝不同而產(chǎn)生不同的價格， 造成以上 現(xiàn)狀的原因是， 我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要， 但是無論您選擇了哪 個報(bào)價，我們都會為您提供同樣熱情和完善的服務(wù)。（20）問：為什么在不同級別的報(bào)價中，有些名稱相同的施工項(xiàng)目使用的主 料和輔料都相同，而過程報(bào)價卻不同？答：有時不同級別報(bào)價中的某一裝修項(xiàng)目雖然使用的都是同樣的材料， 但由 于工人的等級不同，往往在報(bào)價會產(chǎn)生一些

11、區(qū)別。（21）問：你們公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料？ 答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請您完全放心?；敬蠖嗫蛻魧Σ牧系囊蓡?， 我公司成立了自己的材料配送中心， 對所有的施工工地實(shí)行統(tǒng)一材料的質(zhì)量， 我 公司作為南京家裝界的著名企業(yè)， 已在南京的家裝消費(fèi)者當(dāng)中樹立起了相當(dāng)高的 品牌知名度， 絕不會為了這一點(diǎn)點(diǎn)小利， 而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形 象和長遠(yuǎn)利益。因此，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。我們的材料進(jìn)場后， 要由客戶驗(yàn)收認(rèn)可， 在工程進(jìn)行中。 本公司的質(zhì)檢員要對材料和工藝進(jìn)行全面檢 查，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進(jìn)行抽查， 以確保材料的質(zhì)量和 施工質(zhì)量。（22）問：如果

12、你們在施工時用的材料不好，而我們又不懂，等發(fā)現(xiàn)了又晚 了，那時怎么辦？答：這個您大可以放心， 我們公司有自己的材料配送中心， 對所有施工工地 的材料進(jìn)行統(tǒng)一配送。 我們向材料廠商進(jìn)料時會對質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)， 其次，簽合同 時，我們在合同附件上會詳細(xì)標(biāo)注您家使用的主材。具體包括：產(chǎn)地、規(guī)格、單 價等，這樣您就更是心中有數(shù)了。 此外，開工的第一天， 材料進(jìn)場時， 您要驗(yàn)收， 如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)格不符的可以不簽字， 并可要求立即更換 （您不簽字我們不可 以開工的）（ 23）問：輔實(shí)木地板好，還是輔復(fù)合地板好 ? 答：實(shí)木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，免漆的室木地板用的是進(jìn)口UV漆，無需保養(yǎng)，但由與實(shí)木地

13、板是天然的，紋理，色彩差別較大，輔裝時需 打木龍骨，價格相對較高；高強(qiáng)化復(fù)合地板硬度好，耐磨性好，輔裝簡易方便， 價格較低，但腳感稍差； 實(shí)木復(fù)合地板吸收了實(shí)木地板的腳感好， 紋理色彩自然 的優(yōu)點(diǎn)，以及高強(qiáng)化復(fù)合地板安裝的簡易的優(yōu)點(diǎn)， 價格介于實(shí)木地板和高強(qiáng)化復(fù) 合地板之間，但硬度是三者最差的。（24）問：鋪地磚好，還是鋪石材好？答：地磚品種花色較多， 價格相對較低， 石材較顯高檔， 但價格較高， 比如： 每平方米 100多元的地磚是地磚里邊的上品。 而每平方米 100 多元的石材里面則 屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟(jì)情況很好，可選 用高檔石材，比較容易出效果，否則還

14、是選擇地磚為宜。（25）問：做清油好，還是做混油好？ 答：清油與混油的主要區(qū)別在與二者的表現(xiàn)力不同。 清油主要善于表現(xiàn)木材 的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀， 因此清油大多使用在硬木上； 混油主要表 現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化， 對于木質(zhì)要求不高， 夾板密度均 可。（26）問：塑鋼窗、鋁合金窗和木質(zhì)窗、哪一種最好？ 答：塑鋼窗的氣密性、 水密性、 隔聲、保濕、隔熱等性能俱佳， 但價格較高； 鋁合金窗現(xiàn)場制作方便，價格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性 能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在與它的裝飾性，但不宜單獨(dú)使用。（27）問：你們做的家具與買的家具哪個好？ 答：各有所長，

15、買的家具一般是由機(jī)器加工的，外觀精度相對較高，但選材 一般較差；而本公司制作的家具，使用的基礎(chǔ)材料是大芯板，不易變形，且尺寸 適當(dāng)，可以有效利用空間，雖然是手工制作，仍然可以做出很好的外觀效果。（ 28）問： 為什么做一個門要比買一個門貴很多？ 答：首先從材料上來說， 買的門用的襯板多是密度板或刨花板， 而我們做的 門用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以從耐久性上說，做的門結(jié)實(shí)一點(diǎn)，其 次買的門未經(jīng)過油漆處理， 加上刷漆及做門套， 價格就和做一個門差不多了。 如 果真的是純真正的實(shí)木門， 如純櫸木門、 純黑胡桃門、 差不多要每平方米一千多 元，那算下來就比做門要貴得多了。（29）問：你們能不能

16、包清工？答：一般我們不包。 首先您不見得能賣到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料， 除非您有這 方面的關(guān)系。 如果將來出問題的話， 很難確定是因?yàn)槲覀兪┕さ脑蚧蚴且驗(yàn)槟?所購材料的原因， 這也是家裝公司不包清工的原因之一。 另外一點(diǎn)， 您還得自己 去買材料，包括各種東西、材料，如釘子、水泥等，可能會耽誤您很多正常工作 時間，這種即費(fèi)精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得？（30）問：客廳鋪什么材料好？ 答：客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家的家住人數(shù)和來訪客人的頻率來決定。 人流大，適用地磚、石材、強(qiáng)化復(fù)合地板等材料；人流小，可以考慮用免漆實(shí)木地板或高檔進(jìn)口大理石。（31）問：實(shí)木和實(shí)芯有何區(qū)別？答：實(shí)木是

17、實(shí)實(shí)在在的木頭， 它的內(nèi)外均是同一種材料 （但不一定是一整塊 木頭）；而實(shí)芯則是以多層板或部分實(shí)木結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種 材質(zhì)。目前家庭裝修多以層板為主， 其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)應(yīng)力的變化而 導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實(shí)木大致相同。（32）問：我自己有一些材料，你們在施工時能不能用上？答：可以，但我們公司有統(tǒng)一、規(guī)模的報(bào)價系統(tǒng)，為了確保每一個客戶的利 益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報(bào)價，因此在前期報(bào)價時，還應(yīng)該按照公 司的有關(guān)程序統(tǒng)一報(bào)價，中期預(yù)算時，則可按相應(yīng)價格折扣。（ 33）問： PVC吊頂為什么會變形？答：PVC扣板是一種塑料制品，它會隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結(jié)構(gòu)

18、上 的變化；由于您的廚房，衛(wèi)生間內(nèi)的溫度會隨著烹飪或洗浴而升高，所以，當(dāng)您 把 PVC扣板用于廚房，衛(wèi)生間內(nèi)的吊頂時，它必然會變形。（34）問：怎樣預(yù)防陽臺上做的木制品變色或變形？答：木制品變色， 主要是陽光中紫外線的長期照射所造成的； 適當(dāng)調(diào)整木制 品的位置或采用其他一些避光措施都可以防止木制品變色。 為了防止陽臺上的木 制品變形， 盡量不要在陽臺上晾曬衣服， 如果再把陽臺的墻壁做一次完整的防水 處理，效果會更好。（35）問：在陽臺上晾曬衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表 層脫落？答：晾曬衣服時， 打開窗戶通風(fēng)， 可以使因晾曬而產(chǎn)生的潮氣迅速到大氣中 去，頂面受到的潮氣侵蝕就會很小

19、， 表層也就不會脫落了； 如果再能選擇一種質(zhì) 量比較好的乳膠漆進(jìn)行飾面處理，就更不要擔(dān)心了。（36）問：既然三合一乳膠漆能夠彌補(bǔ)裂紋，那么在處理保濕墻時能不能不 貼布？答：不能。 因?yàn)楸駢Φ谋韺右话銥樗嗌碀{處理， 隨著外界環(huán)境氣溫的變 化，常常產(chǎn)生比較大的裂紋；而三合一乳膠漆僅能彌補(bǔ)一些較小的裂紋，因此， 在進(jìn)行保溫墻表層出理時。必須貼布。（37）問：你們公司的施工隊(duì)都是哪兒的？是不是在大街上現(xiàn)招的？答：我公司的施工隊(duì)主要以安徽，江蘇為主，目前公司有十所個施工隊(duì)。這 些施工隊(duì)長期、 固定在我公司工作， 久經(jīng)考驗(yàn)； 新補(bǔ)進(jìn)的施工隊(duì)都經(jīng)過公司嚴(yán)格 的挑選，屬于工人中的佼佼者；進(jìn)入公司后，必須經(jīng)

20、公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格 后才能上崗， 公司每月對施工隊(duì)至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場培訓(xùn)， 以不斷提高施工隊(duì)的施 工工藝和施工質(zhì)量， 此外，客戶常有一個誤區(qū)， 認(rèn)為哪個地方的施工隊(duì)或什么樣 的油漆工， 什么樣的木工能提高質(zhì)量保證， 其實(shí)，任何一家單獨(dú)的施工隊(duì)和什么 樣的工人都不能給您提高保障， 只有通過公司嚴(yán)格的管理， 憑借公司實(shí)力和信譽(yù) 的保障，您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。（ 38）問： 你們公司的設(shè)計(jì)師能不能推薦施工隊(duì)？答：我公司同一級別的施工隊(duì)都差不多。 安排施工隊(duì)施工時。 由公司工程部 根據(jù)各施工隊(duì)的施工能力統(tǒng)一掌握、 統(tǒng)籌安排，因?yàn)橛械氖┕り?duì)實(shí)施技術(shù)雖然不 錯，但施工能力有限，比如有的隊(duì)只能接

21、3 個工程，這在我們公司是絕不允許的。 您盡量放心， 我們公司的施工隊(duì)在上崗前都進(jìn)行過嚴(yán)格的考核， 在上崗后每月還 要進(jìn)行至少兩次的培訓(xùn)，所以施工質(zhì)量相當(dāng)不錯。（39）問：你能給我推薦一只你們公司最好的施工隊(duì)嗎？你怎么能保證？答：首先我們雇傭的施工隊(duì)是經(jīng)過公司嚴(yán)格挑選的， 進(jìn)入公司后必須經(jīng)過公 司的培訓(xùn)考核， 合格后才安排過程。 工程部根據(jù)每個施工隊(duì)的特長 （做清油或混 油），把施工隊(duì)分類。當(dāng)我們收了您的定金進(jìn)行測量后，您的單子就已報(bào)到過程 部了，工程部就會根據(jù)您的情況預(yù)備出 2-3 個施工隊(duì)， 等您簽合同后， 過程部會 根據(jù)您預(yù)算表上的項(xiàng)目及要求等， 最終選定適合您家用施工要求的施工隊(duì)。（4

22、0）問：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自己的，會不會互相包庇？我們的 利益如何保障？答：公司對每一個施工工地直接責(zé)任到人， 每一個工地做到有設(shè)計(jì)師、 質(zhì)檢 員、施工隊(duì)長、帶班班長專人管理，他們之間互相合作、互相監(jiān)督，所以不存在 您擔(dān)心的問題， 因?yàn)楣さ刭|(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益。 當(dāng)然，您也可以花 錢另外請監(jiān)理， 就算是這樣， 我們也要派出我們的監(jiān)理， 因?yàn)檫@是我們的工作內(nèi) 容之一。另外，物業(yè)及裝管辦也會派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。（41）問：如果施工質(zhì)量出了問題怎么辦？ 答：當(dāng)您家工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時，您應(yīng)及時和公司的投訴接待員電話聯(lián)系， 投訴接待員將您家工程質(zhì)量問題迅速反饋公司相

23、關(guān)人員， 我們會在第一時間讓巡 檢、監(jiān)理趕到現(xiàn)場，協(xié)調(diào)各方面，解決質(zhì)量問題。（42）問：什么季節(jié)裝修最好？雨季裝修會不會影響質(zhì)量？答：說實(shí)話，南京沒有真正適合裝修的季節(jié)。 比如說許多人認(rèn)為冬季裝修好， 但是經(jīng)過夏季后，木材的含水量較高， 秋冬季節(jié)氣候逐漸干燥， 加上暖氣的烘烤， 水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實(shí)木收縮、 變形、飾面干裂的現(xiàn)象。 當(dāng)然夏季施工也有 一些問題， 但我公司在多年的工程實(shí)踐中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)， 并有一套行之有效 的方法，可以有效的防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對空氣濕度大，油漆容易起 霧的問題，我們在油漆中加入化白水等等。 另外，因?yàn)槟緤A板不受潮濕變化影響， 而混油工藝又很少用實(shí)

24、木這一特點(diǎn)， 我們建議客戶采用混油、 即新穎美觀， 又能 做到雨季施工萬無一失。 更重要的是， 裝修質(zhì)量不是依靠季節(jié)來決定的， 決定因 素是管理和工藝。 無論是雨季還是非雨季施工， 我們都會為您提供同樣高質(zhì)量的 家裝服務(wù)。（43）問：如果請你們在春節(jié)前后進(jìn)行裝修，會不會影響質(zhì)量？答：不會。 天豐建筑裝飾工程有限公司的管理制度是沒有季節(jié)性的， 我們不 會因?yàn)楣?jié)日而放松對施工隊(duì)的管理， 所以，如果您已經(jīng)決定讓我們公司在春節(jié)前 后為您的房子進(jìn)行裝修，您沒有必要為裝修質(zhì)量擔(dān)心。（44）問：如果在施工過程中發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求 更換施工隊(duì)？答：施工質(zhì)量的評定應(yīng)該參照南京市住宅質(zhì)量驗(yàn)收

25、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，如果施工 隊(duì)的施工質(zhì)量低于這個標(biāo)準(zhǔn)， 那么， 我們不但要更換掉施工隊(duì)， 還要對其處以高 額罰款和開除處分。（45）問：如果由于測量尺寸不準(zhǔn)導(dǎo)致結(jié)算時需要我們多交錢，這種責(zé)任由 誰來負(fù)？答：由于量房尺寸不準(zhǔn)，造成不合理增項(xiàng)金額超過預(yù)算金額的10%以上，量房人將負(fù)擔(dān)超出部分的賠償責(zé)任。（46）問：我們所看到的樣板房是不是你們精心安排的？答：你所看到的樣板房， 是我們公司依據(jù)工程的不同價位、 設(shè)計(jì)含量的多少 以及客戶是否同意做樣板房來確定的。 由于施工隊(duì)必須嚴(yán)格按照我們公司制度的 施工工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工， 所以， 我們選擇樣板房時， 不必參照施工現(xiàn)場的實(shí) 際施工質(zhì)量。（47）問：你們公司

26、有多少設(shè)計(jì)師，我怎么選擇適合我的設(shè)計(jì)師？答：我們公司的設(shè)計(jì)師是按組工作的，一般情況下是三、四個人一個小組， 不管誰接待您， 這個小組的全體成員都將為您提供服務(wù)。 您可以先把您的想法和 我說一下， 我們會研究后給您確定方案， 如果我們天豐建筑裝飾工程有限公司的 設(shè)計(jì)師不能滿足您的話， 我相信其他公司就更做不到了， 而且方案需要溝通， 有 時需要改修，但我想最終會滿足您的要求的。（48）問：你們公司客戶接待中心和分公司有什么區(qū)別？答：客戶接待中心只承接中高檔的工程，工程的周期較長、出效果圖，但要 收取一定的設(shè)計(jì)費(fèi)。 在熱情服務(wù)和確保工程質(zhì)量方面， 分公司與客戶接待中心一 樣，都會做到精益求精。（4

27、9）問：你們都哪些圖紙？可以給我出電腦效果圖嗎？答：圖紙包括：平面設(shè)計(jì)圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點(diǎn)詳圖、主要 設(shè)計(jì)部位效果圖。 一般情況下， 我們的方案圖紙中不包含電腦效果圖、 對與別墅 或 10 萬員以上的工程我們出一至兩張電腦效果圖，如果你要求我們做電腦效果 圖，我們會按工程量收取一定的設(shè)計(jì)費(fèi)。（50）問：開工后，設(shè)計(jì)師去不去工地？答：我們公司明確規(guī)定在施工過程中， 設(shè)計(jì)人員必須隨時電話聯(lián)系或去現(xiàn)場 做設(shè)計(jì)指導(dǎo)。（51）問：我想改變暖氣的位置，可以嗎？答：原則上是不能動的。 因?yàn)楦膭雍鬅o法進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn)， 無法得知改動后是 否存在問題， 物業(yè)管理部門一般也不許改動， 否則他們將不負(fù)責(zé)維

28、修。 如果物業(yè) 部門允許改動，您可讓物業(yè)部門改，我們公司不負(fù)責(zé)改動暖氣。（52）問：我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)押金，你們?yōu)槭?么要我們交？答：1、我們與物業(yè)的關(guān)系是平等的，都是在為您服務(wù)，我們的合同規(guī)定，如果我們在施工工程中違反了物業(yè)的規(guī)定， 罰款是由我們負(fù)擔(dān)， 而且您付我們的 工程款分期的，所以也不用擔(dān)心我們會賴帳。 2、由于各物業(yè)的要求是不同的， 我們在為您做預(yù)算里，并沒有含物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來 交，而且我們公司沒有義務(wù)（大部分屬于不合理收費(fèi)或亂收費(fèi)）也沒有能力（我 們的利潤很?。├U納這兩項(xiàng)費(fèi)用，況且大部分物業(yè)押金都是物業(yè)公司設(shè)下的圈套， 完工后他們常以

29、各種理由和借口不還、 少還或晚還、 我公司是非常正規(guī)的名牌企 業(yè)，我們不可能象其他公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費(fèi)用交給物 業(yè)，而作為業(yè)主， 您在跟物業(yè)公司打交道是占上風(fēng)的， 應(yīng)此還是由您繳納這部分 費(fèi)用比較好。 3、我們可與您簽訂物業(yè)押金的補(bǔ)充協(xié)議，其中規(guī)定，如果我們在 施工工程中損壞了物業(yè)的物品， 或者違反了物業(yè)的管理規(guī)定而使您繳納的押金被 罰，我們將合理的承擔(dān)相應(yīng)部分。（53）問：為什么小區(qū)物業(yè)管理部門已經(jīng)向我們收了垃圾清理費(fèi)，你們還要 收一次？答：我公司收取的垃圾清理費(fèi)， 是指從您的家中至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理制定的 垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用， 其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費(fèi)用， 而物業(yè)管

30、理部門收 取的垃圾清理費(fèi)，則是指將已經(jīng)運(yùn)至小區(qū)對方點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外垃圾傾倒場的 費(fèi)用。（ 54）問：為什么開工后減項(xiàng)要扣我們 5%的費(fèi)用？ 答：因?yàn)槲覀円呀?jīng)按照預(yù)算工程量進(jìn)行了派工和供料， 您所做的減項(xiàng)給我們 造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，所以，我們將按實(shí)際增減項(xiàng)的差額扣除5%的工程損耗。但是，當(dāng)增項(xiàng)金額大于減項(xiàng)金額時，將不存在扣款問題。（ 55）問：為什在總部交款開發(fā)票，還要另交 3.44%的稅金？ 答：作為裝飾企業(yè)，我們已經(jīng)向家裝管理部門統(tǒng)一交稅，如果再開發(fā)票，就 要重復(fù)交稅，因此需要另收 3.44%的稅金。（56）問：當(dāng)你手里沒有單， 新客戶又不愿交量房定金時， 怎么辦？答： 1、聽其它設(shè)計(jì)師談

31、判，找出差距，盡力克服。 2、找經(jīng)理協(xié)助。 3、如 客戶相當(dāng)信任你，只是不愿出定金，可現(xiàn)去測量。然后認(rèn)認(rèn)真真的做方案，第一 次看方案時再收其定金。（57）問：談判時需要掌握哪些主要信息？答:1 、房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是 買還是單位分的。 2、業(yè)主情況：業(yè)主的收入、職業(yè)、家庭成員、年齡等（了解 這些情況要注意把握分寸） 。3、是否已拿到鑰匙（這一點(diǎn)是最重要的，是決定你 下一步該怎么做的關(guān)鍵） 。4、設(shè)計(jì)方面的思路，業(yè)主準(zhǔn)備為裝修投入多少資金。（58）問：第一次做預(yù)算時，應(yīng)注意什么？ 答：第一次做預(yù)算時，基礎(chǔ)裝修和家具分開報(bào)，使用主材及一些必要的材 料要說明詳

32、細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)算切忌和測量前的報(bào)價差額不可超過限度。（59）問：量房注意事項(xiàng)。 答：測量時除量一些具體尺寸外，還應(yīng)該了解房屋的具體位置（門牌號， 乘車路線等），物業(yè)情況（物業(yè)有哪些要求，是否有押金） ，小區(qū)情況（小區(qū)外部 環(huán)境等）。還應(yīng)與客戶討論設(shè)計(jì)方案、造型等，以使你在畫圖時的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求的差距。（60）問：交底的主要要求、目的是什么？應(yīng)注意什么？答：交底時的主要工作： 1、辦理物業(yè)手續(xù)； 2、核對圖紙，并交代工長和 監(jiān)理。目的是讓工長更好的領(lǐng)會設(shè)計(jì)師的意圖， 了解客戶的要求， 根據(jù)圖紙及現(xiàn) 場情況進(jìn)行施工， 切忌交底時當(dāng)面與工長、 監(jiān)理發(fā)生爭執(zhí)， 有問題可相互配合一

33、 起解決。（61）問：如果客戶要求退單怎么辦？ 答：客戶要求退單時首先要問明理由，一般情況 90%的客戶都是講理的， 他跟你簽單說明對你有信心（至少是簽單前） ，你可根據(jù)情況處理解決客戶的疑 慮，加強(qiáng)他們的信心。目的只有一個：保證單子的順利進(jìn)行。（62）問：如果客戶只覺得報(bào)價高怎么辦？ 答：征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設(shè)計(jì)效果的情 況下，簡化設(shè)計(jì)方案、或建議客戶去買家具。（63）問：如果客戶在公司的營業(yè)場所大吵大鬧怎么辦？答：首先要切記以下原則： 1、不可激化矛盾。 2、盡量不影響其他客戶。 3、 告訴客戶公司總部的投訴熱線（客戶服務(wù)部） 。（64）問：是不是我們的裝修費(fèi)越高，你們的收入就越高？答：不一定，因?yàn)槲覀冊率杖雭碓从跇I(yè)績加獎金，如果我們的服務(wù)沒有做 好，即使產(chǎn)值再高，也拿不到獎金。（65）問：能不能在你們公司申請做貸款裝修？ 答：由于貸款裝修業(yè)務(wù)尚處于摸索階段