客戶管理地制度與流程

1、一、客戶管理制度1.1總則為使公司增加對(duì)客戶管理的規(guī)范化、有效化，提升公司客戶服務(wù)水平，特制定本 辦法。1.2客戶界定公司客戶主要指與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶。公司客戶分為四個(gè)類別：目標(biāo)客戶、般客戶、重點(diǎn)客戶和潛在 客戶。1.3客戶存檔1、每發(fā)展一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭；2、客戶檔案須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并具有客戶基本信息，如客戶名稱、客戶類別、 企業(yè)性質(zhì)、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。3、客戶檔案的更新、修改。(1) 客戶方面的重大變動(dòng)事件須錄入客戶檔案(2) 公司與客戶方面的重大變動(dòng)事項(xiàng)，須錄入客戶檔案1.4客戶備案1、業(yè)務(wù)部門接觸到新客戶后，須在5個(gè)工作日內(nèi)到市場(chǎng)推廣部進(jìn)行備案，填

2、寫客戶基本信息表。2、已備案客戶的最新變動(dòng)情況，業(yè)務(wù)部門均須在5個(gè)工作日內(nèi)向市場(chǎng)推廣部反饋，并填寫客戶信息維護(hù)表。1.5客戶檔案查閱1、本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。2、非本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。1.6客戶管理1、接待客戶，按公司對(duì)外接待辦法處理，對(duì)重要的客戶按貴賓級(jí)別接待。2、與客戶的信函、傳真、長(zhǎng)話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合 在客戶檔案內(nèi)。3、對(duì)一些較重要、未來(lái)發(fā)展?jié)摿薮蟮男驴蛻?，公司要有兩名以上的人員與之聯(lián) 系，并建立聯(lián)系報(bào)告制度。4、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有尖客戶，并指派其他 員工代替調(diào)離員工

3、迅速與客戶建立聯(lián)系。1.7客戶維護(hù)1、對(duì)于不同類別的客戶，市場(chǎng)推廣部將根據(jù)公司市場(chǎng)客戶的管理辦法，進(jìn)行分類 維護(hù)，并制定相應(yīng)的客戶拜訪及矢系維護(hù)方案。2、公司將定期對(duì)客戶逬行回訪及滿意度調(diào)查，并以此做為業(yè)務(wù)部門相應(yīng)考核依 據(jù)。3、公司將定期組織統(tǒng)一層面的客戶答謝，各業(yè)務(wù)部門須提供相應(yīng)名單。18懲罰措施1、對(duì)于沒(méi)有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相尖的招待、差旅、禮品等費(fèi)用，財(cái) 務(wù)部門一律不予報(bào)銷。2、對(duì)于不及時(shí)進(jìn)行客戶存檔備案，經(jīng)市場(chǎng)管理人員多次督促均不配合的，月底 KPI考核時(shí)給予相應(yīng)懲罰。20131.9附則本制度由市場(chǎng)推廣部解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒行。自年7月1日起實(shí)行。二、客戶管理流程客戶管理過(guò)程中主要涉及到三個(gè)流程，客戶備案流程、客戶拜訪流程和客戶費(fèi)用報(bào)銷流程。流程圖如下所示：2.1客戶備案流程2.2客戶拜訪流程23客戶費(fèi)用報(bào)銷流程客戶費(fèi)用報(bào)銷流程業(yè)務(wù)部門事業(yè)部總經(jīng)理公司領(lǐng)導(dǎo)財(cái)務(wù)部市場(chǎng)