客房服務(wù)與管理試題一

1、客房服務(wù)與管理試題一一單選題（）、是客房最基本的空間。盥洗空間睡眠空間 起居空間貯存空間（）、三星級飯店客房至少有間可供出租的客房。間 間間間（）、據(jù)美國康耐爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的調(diào)查， 飯店消費(fèi)者把列為第一需求。清潔舒適安全健康（）、我國旅游涉外飯店星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積不能少于。平方平方 平方平方（）、總統(tǒng)套房一般為以上的飯店才具有。二星級 三星級四星級五星級（）、客房全面更新改造一般左右進(jìn)行一次。年年年年（）、客房服務(wù)的好壞取決于服務(wù)員的。服務(wù)態(tài)度素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)服務(wù)方式服務(wù)質(zhì)量（）、客人本人稱病或認(rèn)為客人病時(shí)，下面哪一做法是禁止的：給客人對癥下藥報(bào)告上級請醫(yī)生關(guān)心客人（）、客房服務(wù)員在

2、清潔“請勿打擾”房時(shí)，到了，客人仍末離開房間，里面也沒有聲音，可打電話到該客房。上午：中午：下午：下午：（）、根據(jù)飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，尺寸為×厘米，質(zhì)量為克的面巾適用于。一、二星級三星級 四星級 五星級（）、采用客房服務(wù)中心模式的飯店，一般由引領(lǐng)客人進(jìn)客房?？偱_服務(wù)員 行李員客房服務(wù)中心領(lǐng)班客房服務(wù)中心秘書（）、下列哪種洗滌劑不能用于去除油脂類污漬。汽油四氯化碳松節(jié)油香蕉水（）、擦下列哪一個物件應(yīng)注意使用干抹布，切勿使用濕抹布。房門酒柜梳妝鏡臺燈、鏡燈（）、遺留物品一般由專人整理一次。每天每周每月每季度（）、如果客人的貴重物品丟失，一般不參與現(xiàn)場尋找?？腿朔?wù)員保安人員管理人

3、員（）、臉盆、浴缸的洗滌消毒要求每平方厘米細(xì)菌總數(shù)不得超過個。 （）、清潔大面積的地毯，吸塵器最佳。吸力式 直立式混合式都不是（）、與客人談話時(shí)哪些做法是正確的。與客人保持半米的距離音量要很輕以免影響其他客人休息目光要注視客人對于自己不知道的問題可以直接以 “不知道”作答（）、根據(jù)客房小酒吧飲料的消耗情況，開好賬單，由送至前臺收銀處。樓層服務(wù)員，領(lǐng)班領(lǐng)班，樓層服務(wù)員衛(wèi)生班服務(wù)員，臺班服務(wù)員領(lǐng)班，衛(wèi)生班服務(wù)員（）、主要用于類火災(zāi)的是。噴水滅火器二氧化碳滅火器鹵化滅火器干化學(xué)藥品滅火器（）、對于客人要特別注意服務(wù)的高質(zhì)量、高效率、高水準(zhǔn)。寡言型 社交型一般顧客型 開放型（）、正確的客房清掃程序是。

4、空房走客房住客房請即打掃房總臺指示打掃房請即打掃房總臺指示打掃走客房住客房空房住客房請即打掃房總臺指示打掃房空房走客房走客房住客房請即打掃房空房總臺指示打掃房（）、是服務(wù)質(zhì)量的權(quán)威評判者?？偨?jīng)理 質(zhì)檢人員全體員工客人（）、能真正發(fā)現(xiàn)問題和了解員工的真實(shí)表現(xiàn)。明查暗查抽查 專題檢查（）、下列哪一項(xiàng)不屬于住客房清掃的基本方法：從上到下從里到外環(huán)形清理先衛(wèi)生間后臥室（）、最不易引起視覺疲勞。黃色紅色藍(lán)色 綠色（）、對公務(wù)客人一般可推薦客房。小型客房大床間公務(wù)客房經(jīng)濟(jì)客房（）、客房室內(nèi)噪聲允許值不得超過分貝。 （）、是客房的基礎(chǔ)?？头靠臻g客房設(shè)備供應(yīng)物品客房衛(wèi)生（）、適用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒

5、方法是。蒸氣消毒法干烤法煮沸消毒法紫外線消毒法二多項(xiàng)選擇題（）、飯店經(jīng)營者的追求目標(biāo)是_。清潔方便經(jīng)濟(jì)安全（）、客房產(chǎn)品的特點(diǎn)有：價(jià)值不能貯存以“暗”的服務(wù)為主所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移隨機(jī)性與復(fù)雜性（）、客房提供做夜床服務(wù)的意義是：使客人高興整理環(huán)境，使客人感到舒適溫馨方便客人休息表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格（）、處理客人投訴時(shí)使用“替代”方法的具體做法有：給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償讓座贈茶認(rèn)真做好記錄對客人表示同情（）、以下 _屬于客房“睡眠空間”的設(shè)施。床電視機(jī)床頭柜壁櫥（）、客房服務(wù)中心設(shè)置的條件有：較完善的設(shè)備設(shè)施客房內(nèi)提供較全的服務(wù)項(xiàng)目建立獨(dú)立的機(jī)呼叫系統(tǒng)具備高素質(zhì)的人才（）、衡量對客服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)有：

6、賓至如歸感舒適感吸引力安全感（）、飯店公共區(qū)域管理人員的清潔衛(wèi)生檢查，白天應(yīng)以 _為重點(diǎn)。督促工作了解員工的工作狀態(tài)是否正確使用清潔劑是否正確使用清潔工具（）、服務(wù)清潔客房時(shí)，正確的是：知道房間內(nèi)無人時(shí)，服務(wù)員可以不敲門進(jìn)入房間整個清掃過程中，房門必須始終敞開應(yīng)嚴(yán)格按房間號碼順序清掃房間清掃完畢后應(yīng)自我檢查一遍（）、飯店必備的三種茶是：綠茶 奶茶花茶紅茶三判斷題（）、客房服務(wù)的好壞取決于服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。（）、清潔恭桶時(shí)，注意不要將清潔劑直接倒在釉面上。（）、方便，是每一個飯店消費(fèi)者十分關(guān)切和重視的基本需求。（）、服務(wù)員在為離店客人查房時(shí)，可使用房內(nèi)電話向總臺報(bào)告查房情況。（）、客房服務(wù)員進(jìn)客

7、房前，先敲門，應(yīng)站在距房門約.3 米遠(yuǎn)的地方。（）、火荷載是指飯店內(nèi)可燃燒的建筑材料、家具、陳設(shè)、布件等的總和。（）、對出現(xiàn)在樓面的陌生人，客房服務(wù)員必須走近他，問清他的目的。（）、對所有客人的投訴，應(yīng)都能在客人離店前圓滿解決。（）、引領(lǐng)客人入房時(shí)，如客人的房間在走廊左側(cè)，服務(wù)員應(yīng)在客人的左前方引領(lǐng)。（）、在服務(wù)員清潔衛(wèi)生時(shí)，清潔劑使用越多，清潔得越干凈。（）、飯店業(yè)的行家把客房比喻為“易壞性最大的商品”。（）、 oubleroom指的是在房內(nèi)放兩張單人床，稱為標(biāo)準(zhǔn)間。（）、浸泡消毒法一般適用于水果的消毒。（）、搬運(yùn)電冰箱時(shí)要保持平衡直立，與地面的傾斜度不能少于度，更不能將電冰箱倒置。（）、相

8、鄰的客房衛(wèi)生間一般是“面對面”設(shè)置，目的是方便設(shè)計(jì)，節(jié)省資金。（）、如果客人在房內(nèi)，除了必要的招呼和問候外，一般不主動與客人閑談。（）、服皂水對清潔物刺激性較小，可適用于清潔大理石地面。（）、公共洗手間是飯店的“名片” 。（）、按國際慣例，客人遺留物品保存期為一年。（）、服務(wù)員在工作期間若發(fā)現(xiàn)住客鑰匙留在房門，可以敲門提醒客人。四術(shù)語解釋1. 客房2做房3 單人間（ Single Room ）4大床間（ Double Room）5雙人間（ Twin Room）6標(biāo)準(zhǔn)間（ Standard Room）7三人間8標(biāo)準(zhǔn)套間9連接套房10豪華套間11總統(tǒng)套間12火荷載13一次性消耗用品14多次性消耗用

9、品15房務(wù)工作車16一般清潔器具17清潔設(shè)備18感官標(biāo)準(zhǔn)19生化標(biāo)準(zhǔn)20六凈五填空題1根據(jù)構(gòu)成單位房間的數(shù)量，將客房劃分為兩個基本種類：和。2一般來說居住時(shí)間超過的客人都稱為“長住客人”。3客房服務(wù)的好壞取決于服務(wù)員的。4客房設(shè)備物品包括、 、和五類。5是酒店各項(xiàng)服務(wù)活動的基礎(chǔ)，只有在該環(huán)境內(nèi)各種服務(wù)活動才能得以開展。6. 客房收入一般占飯店總收入的 % 。 7. 我國旅游飯店按客房總數(shù)劃分，間以上為大型、間為中型、間以下為小型。 8. 是飯店的主體部分，是飯店為客人提供住宿和休息的地方。 9. 在客房房租收取的計(jì)算方法中， 凡客人在 18：00 后入住至第二天 12：00 前退房，收取房租；

10、加收房租中，超過3 小時(shí)不到 6 小時(shí)加收一天房租的。10. 客房非保證性預(yù)訂通常分為、 、 三種類別。六簡答題1試舉例說明客房產(chǎn)品的基本要求。2簡述清潔劑在清潔保養(yǎng)工作中的作用。3客房清掃有哪些規(guī)定？4簡述客房清掃的順序？5走客房清掃的基本要求是什么？6 飯店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制包括哪些內(nèi)容？7 客房服務(wù)中心與樓層服務(wù)臺的優(yōu)缺點(diǎn)？8客人投訴的主要原因有哪些？9. 如何使客人“降溫”？10. 李先生入住在飯店，那天早上：結(jié)賬離店，原來的房間已出租給了黃先生。：時(shí)他急匆匆回到酒店，找到樓層服務(wù)員小張，說自己有一份資料忘在房間里了。 小張看他很著急， 也沒有多想， 就用樓層萬能鑰匙為他開了門。李先生急忙進(jìn)去找到了自己的資料。 這時(shí)，新入住的黃先生正好外出歸來，看到小張帶著李先生在自己房間里找東西，