客訴處理原則與處理方法

1、客訴處理原則與處理方法：客訴處理在顧客管理上是很重要的， 據(jù)專家統(tǒng)計當你得罪一位顧客， 就等于 影響到 25 位消費者對你的店產(chǎn)生不良的印象。當你得罪以為老顧客，你必須比 開發(fā)新客戶花費 5 倍的時間與金錢來挽回舊顧客， 客訴處理不當， 會直接影響企 業(yè)形象， 嚴重造成企業(yè)破產(chǎn)， 從此消失在歷史中。 所以我們必須要學習如何處理 客戶的不滿，如何安撫消費者的情緒？是店面管理的重要課程。 以下提出客訴處理原則、處理三階段及處理的三變化一、處理客訴原則：（一）、要冷靜：顧客不滿情緒， 容易激動，所以在處理時一定要冷靜、 不慌張、 不推委，事緩則圓。（二）、要冷卻：先冷卻氣氛，對抱怨顧客的氣氛和不滿，

2、我們首先要虛心的表 示理解與誠心的接受，降低敵對的氣焰。（三）、要真誠：要真心誠意的了解原因，確認事實的真相，合理圓滿解決。二、處理客訴的三階段：三、處理技巧1、做個用心的聽眾， 不要人為的給客戶下判斷 耐心聽取客戶的意見和建議， 哪怕他是在發(fā)泄個人情緒， 都要以認真的態(tài)度去聽， 最好拿出筆紙做下記錄， 一是讓客戶知道重視每一位客戶的意見和建議， 有被尊 重感，同時也體現(xiàn)了處理客訴的專業(yè)性； 二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴 求的重點和關鍵，便于接下來解決問題。2、處理的三變化：（1）、改變場所： 在賣場因顧客多所以要立刻邊說邊離開現(xiàn)場， 避免影響其他客人， 也可避免有心 人造勢擴大事端。（

3、2）、改變角色：當談判無法進行或已超越權限時， 要有禮貌的說： “我想請您與店長或經(jīng)理談談” 轉移談判對象。（3）、改變時間： 當無法及時處理或以成僵局，不妨把戰(zhàn)線拉長，緩而再拉近雙方的共識，比如： 我想和別人商量一下，明天再答復你可以嗎？3、身在曹營心在漢。 制度不能讓步是對的，可是不能以強調“這是制度”為 處理投訴 的開場白，而是 要從情感上記得要永遠站到客戶這一邊，要心在“制度”身在“客戶”，不能制 度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道 客戶為什么要投訴，就像 趙本山 大叔說的：“知道為啥鬧心兒?！边@樣有助于平 撫客戶的情緒， 讓他覺得你不是以企業(yè)主人身

4、份要和他對峙、 要和他分清誰對誰 錯的，而是真正的以服務的姿態(tài)幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠 視客戶的痛苦是 處理投訴 的大忌。4、堅決避免與其爭執(zhí)。遇上有無理取鬧的客戶時， 不必過分沖動， 理智的態(tài)度和委婉的談吐， 能轉危為 安，戰(zhàn)勝對手。 多數(shù)客戶都是以發(fā)泄情緒的不理智方式表達不滿， 如果這時回擊 他，無疑是火上澆油， 肯定就“杯具”了，要知道正在投訴的客戶 “傷不起”啊。 這時能做的最好選擇，就是認真的傾聽，適當?shù)狞c頭，有 眼神交流 ，一定不要與 客戶爭辯。5、道歉不只是“對不起”。聽完客戶的投訴內容， 找到客戶投訴的真正訴求后， 先要對客戶進行真誠的道歉。 但前提是不要自行

5、先劃分責任， 如果因為堅守制度而遭到投訴， 那道歉絕對不應 該是“對不起，是我們的錯 / 是我們的責任?！辈蝗?“我能理解給您帶來的麻 煩和不便，你看我們能為您做些什么？” 基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業(yè)務、自已情緒不好等）導 致的設訴?？蛻粲捎谧陨碓蛲对V往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發(fā)泄了出 去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達出理解，再耐心的 講解客戶誤解的問題。二是客戶因業(yè)務上的操作或服務主觀意識問題導致的投訴。 一旦因為自身原因導 致的投訴，就要敢于承認自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關鍵要在道歉后及 時補救，不然道歉就會成為一個沒裝禮物的空盒子

6、。四、六步驟平息顧客的不滿。1. 讓顧客發(fā)泄。要知道， 顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣， 當你給客戶發(fā)泄后， 他就沒有憤 怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。當顧客發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶 覺得你在敷衍他。 要保持情感上的交流。 認真聽取顧客的話， 把顧客遇到的問題 判斷清楚。2. 充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。道歉并不意味著你做錯了什么。 顧客的對錯并不重要， 重要的是我們該如何 解決問題而不讓他蔓延。 我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟 是誰對誰錯， 這樣對己對人都沒有好處。 當年的恒升電腦不就是為了一個小小

7、的 對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎 ?向顧客說， 你已經(jīng)了解了他的問題， 并請他確認是否正確。 你要善于把顧客的抱怨歸納起來3. 收集相關事故信息。顧客有時候會省略一些重要的信息， 因為他們以為這并不重要， 或著恰恰忘 了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是： 了解當時的實際情況。你還要搞清楚顧客到底要的是什么 ?如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我 要換貨。你能知道他內心的想法嗎 ?不能。你要了解顧客對品質的評判標準是什 么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的 ?他們會問你許多問題。是他們不 懂醫(yī)術嗎 ?不是，是因為他們知道，

8、如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出 藥方來。你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢你要做到： 知道問什么樣的問題。 問足夠的問題。 傾聽回答。4. 提出解決辦法。對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。 想想，當你在飯店等候多時飯 菜才來時飯店老板是如何做的 ?可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒， 對嗎 ? 作為公司可以有更多的選擇，比如： 打折。 免費贈品，包括禮物、商品或其他。 名譽。對顧客的意見表示感謝。 私交。以個人的名義給予顧客關懷。5. 詢問顧客的意見。顧客的想法有時和公司想像的差許多。 你最好在提供了解決方案后再詢問顧 客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。我們都要記住：開發(fā)一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍 !“當所有的投訴發(fā)生時， 解決問題的關鍵是 - 干凈徹底地、 令顧客滿意地處 理掉。”6. 跟蹤服務。是否處理完成后就萬事大吉了呢 ?不