管理學(xué)-第十四章課件

1、 第十四章第十四章 溝溝 通通本章小節(jié)本章小節(jié)組織中的溝通組織中的溝通 溝通的障礙及其克服溝通的障礙及其克服 溝通笑話兩則溝通笑話兩則青年終于找到了隱居山中的禪師，青年終于找到了隱居山中的禪師，他迫不及待地問道：他迫不及待地問道：“我長得丑，我該怎么辦？我長得丑，我該怎么辦？”“長得丑就應(yīng)該像我一樣。長得丑就應(yīng)該像我一樣?！鼻嗄挈c點頭：青年點點頭：“心如止水，獨善其身？心如止水，獨善其身？”“不，長得丑就要像我一樣趕緊找個深山躲起來。不，長得丑就要像我一樣趕緊找個深山躲起來?！鼻嗄辏呵嗄辏骸拔蚁胍泻芏噱X。我想要有很多錢?！倍U師：禪師：“只要你能找到七個球，你的愿望就能會實現(xiàn)。只要你能找到七個

2、球，你的愿望就能會實現(xiàn)?！鼻嗄辏呵嗄辏骸澳钦f七龍珠嗎？您是說七龍珠嗎？”禪師搖搖頭：禪師搖搖頭：“不，是雙色球不，是雙色球”課前游戲：你能看到什么單詞？課前游戲：你能看到什么單詞？討討 論論 孩子們通常能很快地看出單詞孩子們通常能很快地看出單詞“FLY”FLY”，為什么成人反，為什么成人反而不能快速看出呢？而不能快速看出呢？ 分析：分析： 我們已經(jīng)習(xí)慣于我們已經(jīng)習(xí)慣于“白底黑字白底黑字”，對于，對于“白底白字白底白字”反應(yīng)反應(yīng)自然相對慢些！說明我們應(yīng)該多變幻角度去思考和溝通。自然相對慢些！說明我們應(yīng)該多變幻角度去思考和溝通。認(rèn)真觀察左邊的圖片后，請回認(rèn)真觀察左邊的圖片后，請回答答 圖片上的是

3、老巫婆還是美少圖片上的是老巫婆還是美少女。女。 你看見了什么？你看見了什么？啟啟 示示 1 1、固有思維模式有時會給我們的工作造成阻礙，繞過、固有思維模式有時會給我們的工作造成阻礙，繞過阻礙的方法之一就是要阻礙的方法之一就是要換位思考或者說從多角度去觀察和思換位思考或者說從多角度去觀察和思考考提高溝通效果的又一途徑。提高溝通效果的又一途徑。 2 2、因為不同的觀察角度和思考方式，對于同一問題不、因為不同的觀察角度和思考方式，對于同一問題不同的人會有不同的想法和意見。不要隨意批評別人或評論正同的人會有不同的想法和意見。不要隨意批評別人或評論正確與否，當(dāng)你站在別人的角度時，可能會得到與他相同的結(jié)確

4、與否，當(dāng)你站在別人的角度時，可能會得到與他相同的結(jié)論。論。 第一節(jié)第一節(jié) 組織中的溝通組織中的溝通一、溝通在管理中的作用一、溝通在管理中的作用 溝通是人與人之間思想和信息的交換，是將信息由溝通是人與人之間思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達給另一個人，逐漸廣泛傳播的過程。一個人傳達給另一個人，逐漸廣泛傳播的過程。 管理的過程就是溝通的過程，整個管理工作都與溝管理的過程就是溝通的過程，整個管理工作都與溝通有關(guān)。組織者與被組織者的信息傳遞，企業(yè)與外部人通有關(guān)。組織者與被組織者的信息傳遞，企業(yè)與外部人士的交流，控制者與控制對象的糾偏工作，領(lǐng)導(dǎo)者與下士的交流，控制者與控制對象的糾偏工作，領(lǐng)導(dǎo)者與下屬

5、的感情聯(lián)絡(luò)，都與溝通相聯(lián)系。屬的感情聯(lián)絡(luò)，都與溝通相聯(lián)系。1.1.溝通有助于改進個人以及群眾作出的決策。溝通有助于改進個人以及群眾作出的決策。 2.2.溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效地工作。溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效地工作。 3.3.溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬，建立良好的人際關(guān)系和組織溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬，建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，提高員工的士氣。氛圍，提高員工的士氣。 4.4.溝通是企業(yè)與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁。溝通是企業(yè)與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁。 一個人的成功一個人的成功,15%,15%是靠他的專業(yè)是靠他的專業(yè),85%,85%是靠他的人是靠他的人脈脈, ,所以我們要經(jīng)常要與能有助于我們成功的

6、人保持聯(lián)所以我們要經(jīng)常要與能有助于我們成功的人保持聯(lián)系系, ,建立好自己的人脈關(guān)系?？荚嚳梢耘R時抱佛腳建立好自己的人脈關(guān)系?？荚嚳梢耘R時抱佛腳, ,但對但對于人生于人生, ,對于人際關(guān)系卻不行。對于人際關(guān)系卻不行。-美國著名的人際關(guān)系學(xué)大師：卡耐基美國著名的人際關(guān)系學(xué)大師：卡耐基二、溝通過程二、溝通過程5.5.翻譯翻譯4.4.接受接受3.3.傳遞傳遞1.1.信息信息2.2.翻譯翻譯6.6.理解理解5.5.翻譯翻譯4.4.接受接受3.3.傳遞傳遞2.2.翻譯翻譯1.1.信息信息接受接受者者發(fā)送發(fā)送者者6.6.理解理解 噪音噪音反饋反饋反饋反饋131 1、發(fā)送者需要向接受者傳送信息或者需要接受者提

7、供信息、發(fā)送者需要向接受者傳送信息或者需要接受者提供信息2 2、發(fā)送者將這些信息譯成接受者能夠理解的一系列符號、發(fā)送者將這些信息譯成接受者能夠理解的一系列符號3 3、將上述符號傳遞給接受者、將上述符號傳遞給接受者4 4、接受者接受這些符號、接受者接受這些符號5 5、接受者將這些符號譯為具有特定含義的信息、接受者將這些符號譯為具有特定含義的信息6 6、接受者理解信息的內(nèi)容、接受者理解信息的內(nèi)容7 7、發(fā)送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被對方準(zhǔn)確、發(fā)送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被對方準(zhǔn)確無誤地接無誤地接三、溝通的類型三、溝通的類型 1.1.按照溝通方法劃分，溝通可分為：口頭溝通、書面溝

8、通按照溝通方法劃分，溝通可分為：口頭溝通、書面溝通、非言語溝通、電子媒介溝通等。、非言語溝通、電子媒介溝通等。附表一：各種溝通方式比較附表一：各種溝通方式比較溝通方式溝通方式舉例舉例優(yōu)點優(yōu)點缺點缺點口頭口頭交談、講座、討交談、講座、討論會、電話論會、電話快速傳遞、快速反饋快速傳遞、快速反饋、信息量很大、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多信傳遞中經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴(yán)重、核實愈息失真愈嚴(yán)重、核實愈困難困難書面書面報告、備忘錄、報告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)信件、文件、內(nèi)部期刊部期刊持久、有形，可以核持久、有形，可以核實實效率低、缺乏反饋效率低、缺乏反饋非語言非語言聲、光信號、體聲、光信號、體態(tài)、語調(diào)態(tài)

9、、語調(diào)信息意義十分明確，信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活靈活傳遞距離有限。界限模傳遞距離有限。界限模糊。只能意會，不能言糊。只能意會，不能言傳傳電子媒介電子媒介傳真、閉路電視傳真、閉路電視、計算機網(wǎng)絡(luò)、計算機網(wǎng)絡(luò)、電子郵件電子郵件快速傳遞、信息容量快速傳遞、信息容量大、遠(yuǎn)程傳遞一份信大、遠(yuǎn)程傳遞一份信息同時傳遞多人、廉息同時傳遞多人、廉價價溝通過程中容易產(chǎn)生噪溝通過程中容易產(chǎn)生噪音，且噪聲源不易控制音，且噪聲源不易控制向后靠意向后靠意味著敵意味著敵意 交叉的手臂交叉的手臂表示懷疑表示懷疑眼睛睜大，表情熱情表眼睛睜大，表情熱情表示愿意討論示愿意討論張開的雙張開的雙臂表示

10、還臂表示還未決定未決定 直視意味著直視意味著積極的思考積極的思考 手支下手支下巴表示巴表示沉思沉思 做出做出決決定定心 不 在 焉 的心 不 在 焉 的凝 視 意 味 著凝 視 意 味 著不專心不專心 缺乏興趣缺乏興趣緊張緊張的下巴的下巴睜大睜大的眼睛的眼睛 手摸耳朵手摸耳朵躲躲閃閃的的眼光眼光 各個國家因文化背景和生活習(xí)慣不同，手勢表達的意各個國家因文化背景和生活習(xí)慣不同，手勢表達的意思也不同：思也不同： 中國人伸出大拇指表示稱贊，有頂呱呱的意思；而對中國人伸出大拇指表示稱贊，有頂呱呱的意思；而對日本人來說，這個動作表示罵他日本人來說，這個動作表示罵他“你這個老爺子你這個老爺子”，毫無，毫無

11、贊賞之意。贊賞之意。 在中國伸出小拇指表示在中國伸出小拇指表示“差勁，落后差勁，落后”之意，而在日之意，而在日本則指本則指“女朋友女朋友”。點頭不算搖頭算點頭不算搖頭算 老王是個談判高手，在以往對歐美國家的談判中都是老王是個談判高手，在以往對歐美國家的談判中都是絕對主力，這回初次與尼泊爾的談判當(dāng)然也少不了他。在絕對主力，這回初次與尼泊爾的談判當(dāng)然也少不了他。在談判桌上，只見他語言流暢、見解精辟，相關(guān)數(shù)據(jù)信手拈談判桌上，只見他語言流暢、見解精辟，相關(guān)數(shù)據(jù)信手拈來，自己都有點佩服自己了，卻發(fā)現(xiàn)談判對手們都在一個來，自己都有點佩服自己了，卻發(fā)現(xiàn)談判對手們都在一個勁兒地?fù)u頭，但表情卻是個個信服。勁兒地

12、搖頭，但表情卻是個個信服。點評：尼泊爾人在談話時，說話的一方?？梢钥吹綄c評：尼泊爾人在談話時，說話的一方?？梢钥吹綄Ψ皆诓煌５?fù)u頭，這正是其獨特之處。在尼泊爾，搖頭表方在不停地?fù)u頭，這正是其獨特之處。在尼泊爾，搖頭表示的意思是贊同，而點頭才意味著反對。所以，當(dāng)你去尼示的意思是贊同，而點頭才意味著反對。所以，當(dāng)你去尼泊爾談判時，千萬要將點頭表示附和的習(xí)慣暫時拋開，多泊爾談判時，千萬要將點頭表示附和的習(xí)慣暫時拋開，多練練搖頭的功夫。練練搖頭的功夫。 2 2按功能劃分，溝通可以分為感情式溝通和工具式溝通。按功能劃分，溝通可以分為感情式溝通和工具式溝通。 一般說來，感情式溝通指溝通雙方表達情感，獲得

13、對一般說來，感情式溝通指溝通雙方表達情感，獲得對方精神上的諒解和同情，最終改善相互間的關(guān)系。方精神上的諒解和同情，最終改善相互間的關(guān)系。 工具式溝通指發(fā)送者將知識、信息、要求、想法傳達工具式溝通指發(fā)送者將知識、信息、要求、想法傳達給接受者，其目的是改變和影響接受者的行為，最終達到給接受者，其目的是改變和影響接受者的行為，最終達到組織的目標(biāo)。組織的目標(biāo)。 3 3按照傳遞方向劃分，溝通可分為上行溝通、下行溝通、平按照傳遞方向劃分，溝通可分為上行溝通、下行溝通、平行溝通和網(wǎng)狀溝通。行溝通和網(wǎng)狀溝通。 上行溝通指下級將信息傳達給上級，是由下而上的溝通。上行溝通指下級將信息傳達給上級，是由下而上的溝通。

14、 下行溝通指上級將信息傳達給下級，是由上而下的溝通。下行溝通指上級將信息傳達給下級，是由上而下的溝通。 平行溝通指同級之間橫向的信息傳遞，這種溝通也稱為橫平行溝通指同級之間橫向的信息傳遞，這種溝通也稱為橫向溝通。向溝通。 利用網(wǎng)絡(luò)可實現(xiàn)上下左右的網(wǎng)狀溝通。利用網(wǎng)絡(luò)可實現(xiàn)上下左右的網(wǎng)狀溝通。4 4按照組織系統(tǒng)劃分，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。按照組織系統(tǒng)劃分，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。 正式溝通一般指在正式的組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)正式溝通一般指在正式的組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進行的信息傳遞與交流。例如組織與組織之間的公定的原則進行的信息傳遞與交流。例如組織與組織之間的公函

15、來往、組織內(nèi)部的文件傳達、召開會議、上下級之間的定函來往、組織內(nèi)部的文件傳達、召開會議、上下級之間的定期情報交換等。非正式溝通指通過正式溝通渠道以外的渠道期情報交換等。非正式溝通指通過正式溝通渠道以外的渠道進行信息交流和傳達。進行信息交流和傳達。 非正式溝通是非正式組織的副產(chǎn)品，它一方面滿足了員非正式溝通是非正式組織的副產(chǎn)品，它一方面滿足了員工的需求，另一方面也補充了正式溝通系統(tǒng)的不足，是正式工的需求，另一方面也補充了正式溝通系統(tǒng)的不足，是正式溝通的有機補充。溝通的有機補充。25附表二：單向溝通與雙向溝通的比較附表二：單向溝通與雙向溝通的比較因素因素結(jié)果結(jié)果時間時間雙向溝通比單向溝通需要更多的

16、時間雙向溝通比單向溝通需要更多的時間信息和理解信息和理解的準(zhǔn)確程度的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高大提高接受者和發(fā)送接受者和發(fā)送者的置信程度者的置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對信息的理在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對信息的理解解滿意滿意接受者比較滿意雙向溝通接受者比較滿意雙向溝通發(fā)送者比較滿意單向溝通發(fā)送者比較滿意單向溝通噪音噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進入溝通過程，雙向溝通的噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多比單向溝通要大得多5 5按

17、照是否進行反饋，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。按照是否進行反饋，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。四、溝通網(wǎng)絡(luò)四、溝通網(wǎng)絡(luò) 溝通網(wǎng)絡(luò)是指一群人建立和保持聯(lián)系，以便相互溝通溝通網(wǎng)絡(luò)是指一群人建立和保持聯(lián)系，以便相互溝通的一種形式。幾乎每個人在組織中都會參與網(wǎng)絡(luò)，成為其的一種形式。幾乎每個人在組織中都會參與網(wǎng)絡(luò)，成為其中的一員。溝通網(wǎng)絡(luò)有助于管理者獲得信息，也有助于管中的一員。溝通網(wǎng)絡(luò)有助于管理者獲得信息，也有助于管理者和員工搞好人際關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)的核心是一些有實權(quán)的人理者和員工搞好人際關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)的核心是一些有實權(quán)的人物，這些人物可能是名正言順的領(lǐng)導(dǎo)者，也可能是一些位物，這些人物可能是名正言順的領(lǐng)導(dǎo)者，也

18、可能是一些位低而作用大的影子人物。低而作用大的影子人物。 溝通網(wǎng)絡(luò)有正式和非正式兩種。溝通網(wǎng)絡(luò)有正式和非正式兩種。（一）正式溝通網(wǎng)絡(luò)（一）正式溝通網(wǎng)絡(luò) 正式溝通網(wǎng)絡(luò)的形態(tài)主要有五種正式溝通網(wǎng)絡(luò)的形態(tài)主要有五種 鏈?zhǔn)江h(huán)型Y型輪型全渠道型（1 1）鏈?zhǔn)綔贤ǎ╂準(zhǔn)綔贤?在組織中，鏈?zhǔn)綔贤ㄏ喈?dāng)于一個縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，信息在組織中，鏈?zhǔn)綔贤ㄏ喈?dāng)于一個縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，信息可自上而下或自下而上的逐級傳遞。還可表示，一個高層可自上而下或自下而上的逐級傳遞。還可表示，一個高層領(lǐng)導(dǎo)與幾個下屬管理者之間的信息傳遞，管理者居于中間領(lǐng)導(dǎo)與幾個下屬管理者之間的信息傳遞，管理者居于中間，下屬分別與主管聯(lián)系，只有縱向溝通。，下屬分

19、別與主管聯(lián)系，只有縱向溝通。 特點：信息層層傳遞，易失真，信息集中化程度高，特點：信息層層傳遞，易失真，信息集中化程度高，員工滿意度有較大差異。員工滿意度有較大差異。 適用于：大型組織需要采用分權(quán)的管理方式時。適用于：大型組織需要采用分權(quán)的管理方式時。（2 2）環(huán)型溝通）環(huán)型溝通 環(huán)型溝通是鏈?zhǔn)降姆忾]系統(tǒng)，成員之間可以依次溝通環(huán)型溝通是鏈?zhǔn)降姆忾]系統(tǒng)，成員之間可以依次溝通，每個人都同時與兩側(cè)的人溝通。，每個人都同時與兩側(cè)的人溝通。 特點：組織的集中化程度和預(yù)測程度都較低，員工具特點：組織的集中化程度和預(yù)測程度都較低，員工具有比較一致的滿意度，士氣較高，但暢通渠道不多，效率有比較一致的滿意度，士

20、氣較高，但暢通渠道不多，效率不高。不高。 適用于：當(dāng)組織需要創(chuàng)造高昂的士氣來實現(xiàn)組織目標(biāo)適用于：當(dāng)組織需要創(chuàng)造高昂的士氣來實現(xiàn)組織目標(biāo)時。這種形式也可以發(fā)展成多環(huán)型。時。這種形式也可以發(fā)展成多環(huán)型。（3 3）Y Y型溝通型溝通 這也是一種縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個成員位于這也是一種縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個成員位于 中心位置，成為溝通的中間人。在組織中，相當(dāng)于由領(lǐng)中心位置，成為溝通的中間人。在組織中，相當(dāng)于由領(lǐng) 導(dǎo)、秘書和下級主管之間形成的關(guān)系。導(dǎo)、秘書和下級主管之間形成的關(guān)系。 特點：網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，解決問題速度快；容易導(dǎo)特點：網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，解決問題速度快；容易導(dǎo)致信息的曲解或失真；除

21、中心人員外，組織成員的平均滿致信息的曲解或失真；除中心人員外，組織成員的平均滿意度較低。意度較低。 適用于：領(lǐng)導(dǎo)工作任務(wù)繁重，需要有人選擇信息、提適用于：領(lǐng)導(dǎo)工作任務(wù)繁重，需要有人選擇信息、提供決策依據(jù)而又要對組織實行有效控制的情況。供決策依據(jù)而又要對組織實行有效控制的情況。（4 4）輪型溝通）輪型溝通 這種溝通屬于控制型網(wǎng)絡(luò)，只有一個成員是各種信息這種溝通屬于控制型網(wǎng)絡(luò)，只有一個成員是各種信息的匯集點和傳遞中心。在組織中，相當(dāng)于一個主管直接領(lǐng)的匯集點和傳遞中心。在組織中，相當(dāng)于一個主管直接領(lǐng)導(dǎo)幾個部門的控制系統(tǒng)。導(dǎo)幾個部門的控制系統(tǒng)。 特點：集中化程度高，解決問題速度快，中心人員的特點：集中

22、化程度高，解決問題速度快，中心人員的預(yù)測程度高；溝通渠道少，組織成員的滿意度低，員工士預(yù)測程度高；溝通渠道少，組織成員的滿意度低，員工士氣低落。氣低落。 適用于：在組織接受緊急任務(wù)，要求進行嚴(yán)密控制，適用于：在組織接受緊急任務(wù)，要求進行嚴(yán)密控制，以爭時間、搶速度的情況。以爭時間、搶速度的情況。 （5 5）全渠道型）全渠道型 這是一種開放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，所有成員之間都能互相這是一種開放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，所有成員之間都能互相聯(lián)系。聯(lián)系。 特點：溝通渠道多，組織成員滿意度高且差異小，合特點：溝通渠道多，組織成員滿意度高且差異小，合作氣氛濃厚；組織集中化程度和管理者的預(yù)測程度較低；作氣氛濃厚；組織集中化程度

23、和管理者的預(yù)測程度較低；渠道多也易造成混亂，且費時，影響工作效率。渠道多也易造成混亂，且費時，影響工作效率。 適用于：解決復(fù)雜問題、增強組織合作精神，提高組適用于：解決復(fù)雜問題、增強組織合作精神，提高組織士氣的時候?？検繗獾臅r候。（二）非正式溝通網(wǎng)絡(luò)（二）非正式溝通網(wǎng)絡(luò) 在正式組織中，除了正式溝通網(wǎng)絡(luò)外，還存在大量的在正式組織中，除了正式溝通網(wǎng)絡(luò)外，還存在大量的非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)，以企業(yè)非正式組織或個人為渠道進行非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)，以企業(yè)非正式組織或個人為渠道進行信息傳遞。非正式溝通有四種形態(tài)。信息傳遞。非正式溝通有四種形態(tài)。（1 1）單串型）單串型 它是指信息在非正式渠道中依次傳遞，即一個人轉(zhuǎn)告

24、它是指信息在非正式渠道中依次傳遞，即一個人轉(zhuǎn)告另一個人，后者也再只轉(zhuǎn)告一個人。另一個人，后者也再只轉(zhuǎn)告一個人。（2 2）饒舌型）饒舌型 它是信息由一個人告訴其他所有的人，這個發(fā)出信息它是信息由一個人告訴其他所有的人，這個發(fā)出信息的人是非正式組織渠道的關(guān)鍵人物。的人是非正式組織渠道的關(guān)鍵人物。AHFEDCBG饒舌型（3 3）集合型）集合型 在溝通渠道中有幾個中心人物（如圖中的在溝通渠道中有幾個中心人物（如圖中的A A、B B、C C、D D），由他們轉(zhuǎn)告其他若干人，即），由他們轉(zhuǎn)告其他若干人，即A A將信息傳遞給特定的將信息傳遞給特定的B B、C C、D D，再由他們傳遞出去。，再由他們傳遞出去

25、。（4 4）隨機型）隨機型 它是指信息由一個人傳遞給某些人，這些人再隨機地傳遞它是指信息由一個人傳遞給某些人，這些人再隨機地傳遞給另一些人，即想告訴什么人就告訴什么人，并無一定的中給另一些人，即想告訴什么人就告訴什么人，并無一定的中心人物或選擇性。心人物或選擇性。五、非正式溝通及其管理五、非正式溝通及其管理（一）非正式溝通的特點（一）非正式溝通的特點 組織除了需要正式溝通外，也需要并且客觀上存在著組織除了需要正式溝通外，也需要并且客觀上存在著非正式溝通。非正式溝通的主要功能是傳播員工所關(guān)心的非正式溝通。非正式溝通的主要功能是傳播員工所關(guān)心的信息，與組織正式的要求無關(guān)，體現(xiàn)員工的個人利益和興信息

26、，與組織正式的要求無關(guān)，體現(xiàn)員工的個人利益和興趣。趣。 與正式溝通相比，非正式溝通有下列優(yōu)點：與正式溝通相比，非正式溝通有下列優(yōu)點： 1 1非正式溝通可以滿足員工的需要。非正式溝通可以滿足員工的需要。 2 2非正式溝通效率較高。非正式溝通效率較高。 3 3非正式溝通的信息比較準(zhǔn)確。非正式溝通的信息比較準(zhǔn)確。 當(dāng)然，非正式溝通也有一些缺點，主要表現(xiàn)在：當(dāng)然，非正式溝通也有一些缺點，主要表現(xiàn)在： 非正式溝通具有一定的片面性，且難以控制，傳遞的非正式溝通具有一定的片面性，且難以控制，傳遞的信息常常被夸大、曲解；非正式溝通可能促進小集團、小信息常常被夸大、曲解；非正式溝通可能促進小集團、小圈子的建立，

27、影響員工關(guān)系的穩(wěn)定和團體的凝聚力。因而圈子的建立，影響員工關(guān)系的穩(wěn)定和團體的凝聚力。因而需要慎重對待。需要慎重對待。（二）非正式溝通的管理（二）非正式溝通的管理 （1 1）正本清源，管理者應(yīng)盡可能使組織內(nèi)溝通系統(tǒng)較）正本清源，管理者應(yīng)盡可能使組織內(nèi)溝通系統(tǒng)較為開放或公開，則種種不實的謠言將會自然消失。為開放或公開，則種種不實的謠言將會自然消失。 （2 2）要想阻止已經(jīng)產(chǎn)生的謠言，正面提出相反的事實）要想阻止已經(jīng)產(chǎn)生的謠言，正面提出相反的事實更為有效。更為有效。 （3 3）閑散和單調(diào)是造謠生事的溫床。管理者應(yīng)注意，）閑散和單調(diào)是造謠生事的溫床。管理者應(yīng)注意，不要使組織成員有過分閑散或過分單調(diào)枯燥

28、的情形發(fā)生。不要使組織成員有過分閑散或過分單調(diào)枯燥的情形發(fā)生。 （4 4）最基本的做法是培養(yǎng)組織成員對組織管理當(dāng)局的）最基本的做法是培養(yǎng)組織成員對組織管理當(dāng)局的信任和好感，這樣他們比較愿意聽組織提供的消息，也較信任和好感，這樣他們比較愿意聽組織提供的消息，也較能相信。能相信。 （5 5）在對組織管理人員的訓(xùn)練中，應(yīng)增加這方面的知）在對組織管理人員的訓(xùn)練中，應(yīng)增加這方面的知識，使他們有比較正確的觀念和處理方法。識，使他們有比較正確的觀念和處理方法。第二節(jié)第二節(jié) 溝通的障礙及其克服溝通的障礙及其克服 溝通障礙是指信息在傳遞和交換的過程中，由于信息溝通障礙是指信息在傳遞和交換的過程中，由于信息意圖受

29、到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。 溝通障礙或溝通不良幾乎是每個企業(yè)都存在的毛病，溝通障礙或溝通不良幾乎是每個企業(yè)都存在的毛病，企業(yè)的機構(gòu)越復(fù)雜，其溝通越困難。往往基層的許多建設(shè)企業(yè)的機構(gòu)越復(fù)雜，其溝通越困難。往往基層的許多建設(shè)性意見未及反饋至高層決策者，便已被層層扼殺，而高層性意見未及反饋至高層決策者，便已被層層扼殺，而高層決策的傳達，常常也無法以原貌展現(xiàn)在所有人員之前。決策的傳達，常常也無法以原貌展現(xiàn)在所有人員之前。一、有效溝通的障礙一、有效溝通的障礙（一）溝通障礙的表現(xiàn)（一）溝通障礙的表現(xiàn) 1 1距離距離 5 5溝通缺口溝通缺口 2 2曲解曲解

30、 6 6方向迷失方向迷失 3 3語義語義 7 7負(fù)載過重負(fù)載過重 4 4缺乏信任缺乏信任 8 8溝通焦慮溝通焦慮 另外，職責(zé)不明確、個性不相容、拒絕傾聽、沒有利另外，職責(zé)不明確、個性不相容、拒絕傾聽、沒有利用恰當(dāng)?shù)拿浇榈纫彩菧贤ㄕ系K的表現(xiàn)。用恰當(dāng)?shù)拿浇榈纫彩菧贤ㄕ系K的表現(xiàn)。 （二）溝通障礙的來源（二）溝通障礙的來源 溝通障礙主要來自三個方面：發(fā)送者的障礙、接受者溝通障礙主要來自三個方面：發(fā)送者的障礙、接受者的障礙和信息傳播通道的障礙。的障礙和信息傳播通道的障礙。1 1發(fā)送者的障礙發(fā)送者的障礙 溝通過程中，信息發(fā)送者的情緒、傾向、個人感受、溝通過程中，信息發(fā)送者的情緒、傾向、個人感受、表達能力、

31、判斷力、人格影響力等都會影響信息的完整傳表達能力、判斷力、人格影響力等都會影響信息的完整傳遞。這方面的障礙主要表現(xiàn)在：信息傳達的方式不佳；信遞。這方面的障礙主要表現(xiàn)在：信息傳達的方式不佳；信息傳達者能力不佳；信息發(fā)送無目的或目的混亂；信息傳息傳達者能力不佳；信息發(fā)送無目的或目的混亂；信息傳送不完整；信息傳遞不及時或不適時；知識經(jīng)驗的局限；送不完整；信息傳遞不及時或不適時；知識經(jīng)驗的局限；對信息的過濾不當(dāng)；發(fā)送者信度不高。對信息的過濾不當(dāng)；發(fā)送者信度不高。2 2接受者的障礙接受者的障礙 在溝通的另一端，信息接受者的情緒、傾向、興奮點在溝通的另一端，信息接受者的情緒、傾向、興奮點、共鳴性、注意力、

32、判斷力、記憶力等因素，也影響信息、共鳴性、注意力、判斷力、記憶力等因素，也影響信息傳遞的效果。這方面的障礙表現(xiàn)在：信息接收者的不良情傳遞的效果。這方面的障礙表現(xiàn)在：信息接收者的不良情緒或心理障礙；信息的理解力不夠；接收者譯碼不對稱；緒或心理障礙；信息的理解力不夠；接收者譯碼不對稱；信息不符合接收者的習(xí)慣；接收者對信息的篩選；接收者信息不符合接收者的習(xí)慣；接收者對信息的篩選；接收者的承受力有限；偏見與成見。的承受力有限；偏見與成見。3 3溝通渠道的障礙溝通渠道的障礙（1 1）選擇溝通媒介不當(dāng)）選擇溝通媒介不當(dāng)（2 2）幾種媒介相互沖突）幾種媒介相互沖突（3 3）溝通渠道過長）溝通渠道過長（4 4

33、）外部干擾）外部干擾最初的信息最初的信息董事會董事會 100%100%副總裁副總裁 63%63%部門主管部門主管 56%56%工廠經(jīng)理工廠經(jīng)理 40%40%第一線工長第一線工長 30%30%職工職工 20%20% 最終的信息最終的信息46 （三）溝通障礙的影響因素（三）溝通障礙的影響因素 地位差別地位差別 信息傳遞鏈信息傳遞鏈 團體規(guī)模團體規(guī)模 空間約束空間約束溝通雙方的相互信任溝通雙方的相互信任發(fā)送者與接收者之間發(fā)送者與接收者之間的相似程度的相似程度信息來源的可靠性度信息來源的可靠性度 語言語言 非語言暗示非語言暗示 媒介的有效性媒介的有效性 信息過量信息過量溝通技巧的差異溝通技巧的差異選擇

34、地接受選擇地接受個人個人因素因素人際人際因素因素技術(shù)技術(shù)因素因素結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)因素因素 1 1個人因素個人因素 個人因素主要包括兩大類。一是溝通技巧的差異，二個人因素主要包括兩大類。一是溝通技巧的差異，二是選擇性接受。是選擇性接受。 溝通技巧上的差異影響著溝通的有效性。例如，有的溝通技巧上的差異影響著溝通的有效性。例如，有的人不能口頭上完美地表達，但卻能夠用文字清晰而簡潔地人不能口頭上完美地表達，但卻能夠用文字清晰而簡潔地寫出來；一些人口頭表達能力很強，但不善于聽取意見。寫出來；一些人口頭表達能力很強，但不善于聽取意見。 選擇性接受，是指人們有選擇地接受與他們期望一致選擇性接受，是指人們有選擇地接受

35、與他們期望一致的信息。人們往往愿意聽或愿意看他們感情上有所準(zhǔn)備的的信息。人們往往愿意聽或愿意看他們感情上有所準(zhǔn)備的東西，或他們想聽到的或想看到的東西，甚至只愿意接受東西，或他們想聽到的或想看到的東西，甚至只愿意接受喜歡的，拒絕不喜歡的。喜歡的，拒絕不喜歡的。 2 2人際因素人際因素 主要包括溝通雙方的相互信任、發(fā)送者與接受者之間主要包括溝通雙方的相互信任、發(fā)送者與接受者之間的相似程度和信息來源的可靠程度。的相似程度和信息來源的可靠程度。 信息傳遞不是單方的而是雙方的事情，因此，溝通雙信息傳遞不是單方的而是雙方的事情，因此，溝通雙方的相互信任和誠意至關(guān)重要。方的相互信任和誠意至關(guān)重要。 溝通的準(zhǔn)

36、確性與溝通雙方間的相似性有著直接的關(guān)系溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方間的相似性有著直接的關(guān)系。溝通雙方特征（如年齡、性別、智力、社會地位等）的。溝通雙方特征（如年齡、性別、智力、社會地位等）的相似性影響了溝通的坦率性和難易程度。相似性影響了溝通的坦率性和難易程度。 信息來源的可靠性由下列四個因素決定：能力；信息來源的可靠性由下列四個因素決定：能力；誠實；客觀；熱情。有時，信息來源可能并不同時具誠實；客觀；熱情。有時，信息來源可能并不同時具有這四個因素，但只要信息接受者認(rèn)為發(fā)送者具有即可。有這四個因素，但只要信息接受者認(rèn)為發(fā)送者具有即可。3 3結(jié)構(gòu)因素結(jié)構(gòu)因素 結(jié)構(gòu)因素主要包括地位差別、信息傳遞鏈、團體

37、規(guī)模結(jié)構(gòu)因素主要包括地位差別、信息傳遞鏈、團體規(guī)模和空間約束四個方面。和空間約束四個方面。 一個人在組織中的地位很大程度上取決于他的職位，一個人在組織中的地位很大程度上取決于他的職位，而地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響。而地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響。 信息通過的等級越多，到達目的地的時間就越長，信信息通過的等級越多，到達目的地的時間就越長，信息失真率也就越大。息失真率也就越大。 一般來說，團體規(guī)模越大，人與人之間的溝通就越困一般來說，團體規(guī)模越大，人與人之間的溝通就越困難。這可能部分地由于溝通渠道的增長大大超過人數(shù)的增難。這可能部分地由于溝通渠道的增長大大超過人數(shù)的增長。

38、長。 空間距離不僅不利于員工之間的交往，而且還限制了空間距離不僅不利于員工之間的交往，而且還限制了他們的溝通。他們的溝通。4 4技術(shù)因素技術(shù)因素 技術(shù)因素主要包括語言、非語言暗示、媒介的有效性技術(shù)因素主要包括語言、非語言暗示、媒介的有效性和信息過量。和信息過量。 每個人表述的內(nèi)容常常是由他獨特的經(jīng)歷、個人需要每個人表述的內(nèi)容常常是由他獨特的經(jīng)歷、個人需要、社會背景等決定的。因此，同一句話或文字常常會引起、社會背景等決定的。因此，同一句話或文字常常會引起不同的理解和感受。不同的理解和感受。 當(dāng)人們進行交談時，常伴隨著一系列有含義的動作。當(dāng)人們進行交談時，常伴隨著一系列有含義的動作。這些動作包括頭

39、的偏向、面部表情、眼神、身體姿勢、手這些動作包括頭的偏向、面部表情、眼神、身體姿勢、手勢、移動和觸摸。這些無言的信號強化了所表述的含義。勢、移動和觸摸。這些無言的信號強化了所表述的含義。 我們生活在一個信息爆炸的時代，管理者面臨著我們生活在一個信息爆炸的時代，管理者面臨著“信信息過量息過量”的問題。的問題。 二、如何克服溝通中的障礙二、如何克服溝通中的障礙1 1明確溝通的重要性，正確對待溝通。明確溝通的重要性，正確對待溝通。 2 2要學(xué)會要學(xué)會“聽聽”。 附表三：附表三：“聽聽”的藝術(shù)的藝術(shù)要：要：不要：不要：表現(xiàn)出興趣表現(xiàn)出興趣爭辯爭辯全神貫注全神貫注打斷打斷該沉默時必須沉默該沉默時必須沉默從事與談話無關(guān)的活動從事與談話無關(guān)的活動選擇安靜的地方選擇安靜的地方過快地或提前做出判斷過快地或提前做出判斷留適當(dāng)?shù)臅r間用于辯論留適當(dāng)?shù)臅r間用于辯論草率地給出結(jié)論草率地給出結(jié)論注意非語言暗示注意非語言暗示讓別人的情緒直接影響你讓別人的情緒直接影響你當(dāng)你沒有聽清楚時，請以疑問的方式當(dāng)