利用信息技術(shù)

1、利用信息技術(shù) 提高管理水平加強信息技術(shù)在服務(wù)上的應(yīng)用近年來，服務(wù)對于煙草商業(yè)企業(yè)而言，尤為重要?！百|(zhì) 量第一，服務(wù)至上”，人性化的服務(wù)是聯(lián)系企業(yè)與廣大零售 戶強有力的紐帶。由于信息技術(shù)在經(jīng)濟領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，服 務(wù)顧客的方式也出現(xiàn)了一些變化。其中最主要的變化就是通 過管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等對顧客進行全方位的服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管 理系統(tǒng)就在很大程度上通過建立內(nèi)部的顧客信息系統(tǒng)，代替 以前的顧客卡片或顧客檔案，并及時進行更新，也便于隨時 跟蹤顧客和對顧客情況進行統(tǒng)計分析。電子結(jié)算系統(tǒng)的方便快捷解決了以往實物現(xiàn)金結(jié)算的 麻煩，既提高了解決問題的效率，又可以節(jié)省許多人力。隨 著城市規(guī)模的不斷發(fā)展和人口素質(zhì)的相對提

2、高，可以通過電 子郵件等網(wǎng)絡(luò)營銷這種便捷的方式使企業(yè)與零售客戶進行 溝通。現(xiàn)在的網(wǎng)上通常都有討論區(qū)，卷煙商業(yè)企業(yè)也可以仿 效。通過設(shè)置討論區(qū)，企業(yè)能夠更清楚零售戶的需求和對服 務(wù)的態(tài)度，從而能做到有針對性地采取措施。（ 馬彧濤 ）建立扁平式組織結(jié)構(gòu)實現(xiàn)信息資源共享信息技術(shù)人員應(yīng)認真分析管理現(xiàn)狀，將先進的管理思想 和經(jīng)營理念引到企業(yè)中來，按照建立現(xiàn)代企業(yè)制度的要求， 對內(nèi)部流程進行重新設(shè)計，用計算機程序替代中間職能層， 將信息化管理建立在先進的扁平式管理體制上。同時，對企 業(yè)內(nèi)部資源進行深度開發(fā)，在科學配置物流、資金流的基礎(chǔ) 上，對從 5 生產(chǎn)環(huán)節(jié)原輔料的供應(yīng)、卷煙生產(chǎn)、調(diào)撥，到商 業(yè)環(huán)節(jié)的進貨

3、、庫存、銷售、市場專賣管理，以及整個工商 系統(tǒng)的財務(wù)、人力資源等十幾個企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)進行信息化的 改造，建立研發(fā)鏈、生產(chǎn)制造鏈、供應(yīng)鏈、調(diào)撥鏈、銷售鏈、 市場專賣管理鏈。通過實施以工業(yè)、商業(yè)兩線分開運營、以 卷煙調(diào)撥為物流連接點的管理軟件，消除信息孤立，實現(xiàn)系 統(tǒng)的集成。扁平式的組織結(jié)構(gòu)為信息技術(shù)的應(yīng)用提供了組織保障， 信息技術(shù)又為企業(yè)提供了高效快捷的操作空間。采取電子商 務(wù)套件分為財務(wù)管理、生產(chǎn)制造、購銷鏈管理、客戶關(guān)系管 理、物流配送、零售分銷、全程專賣控制及知識管理、企業(yè) 內(nèi)審、 集團管理、 商業(yè)智能、 企業(yè)信息門戶等多個功能模塊， 建立解決煙草行業(yè)專賣、 專營的獨特方案。 跟上信息化潮流

4、， 縮小與跨國煙草巨頭的差距，增強競爭力，迎接知識經(jīng)濟時 代的挑戰(zhàn)。明確CRM勺真正目標把握項目建設(shè)的整體思路客戶關(guān)系管理的英文名稱是Customer RelationshipManagemen,是指通過有效管理客戶信息資源，提供客戶滿 意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠 互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。企業(yè)實施客戶關(guān)系 管理系統(tǒng)的目標是實現(xiàn)客戶和企業(yè)雙贏。最終用戶可以獲得 增值服務(wù)，而公司管理層可以收到有關(guān)企業(yè)圍繞客戶運作情 況的持續(xù)不斷的最新信息，推進自身科學決策和戰(zhàn)略規(guī)劃。以客戶為基礎(chǔ)，系統(tǒng)的設(shè)計就要充分考慮消費者、零售 戶、工業(yè)企業(yè)、內(nèi)部員工的微妙變化對企業(yè)經(jīng)營策略的可能 性影響。因此，對待每一類客戶都要細分，盡可能多而全地 記錄其特征。用計算機語言表述就是對每一條客戶記錄分配 相關(guān)的字段屬性?？蛻絷P(guān)系管理項目的設(shè)計和開發(fā)根據(jù)實際情況或進度 需要可以分成兩個部分：第一部分是數(shù)據(jù)倉庫的建立與填充。以對客戶的科學管 理為基礎(chǔ)，以訂單采集為起點，途經(jīng)訂單復核、分揀配貨、 完成配送、數(shù)據(jù)處理等相關(guān)環(huán)節(jié)，最終實現(xiàn)經(jīng)營信息的收集 與整理，CRM要能夠提供有效的技術(shù)支撐并把所有有用的經(jīng) 營行為記入數(shù)據(jù)倉