天城置業(yè)-職位說明書-客服中心

1、河南開祥天城置業(yè)股份有限公司職位說明書客戶服務中心客戶服務中心主任2產權主管5合同管理員8內刊編輯11客戶信息主管131 / 14職 位 說 明 書崗位編號：職位名稱客戶服務中心主任所屬部門客戶服務中心直 接上 級直接部門主管主管副總直接業(yè)務主管主管副總直 接下 屬直接部門下屬產權主管、合同管理員、客戶信息管理員、內刊編輯直接業(yè)務下屬產權主管、客戶信息管理員、內刊編輯編寫日期2002年8月21日編寫部門主管副總為了維護和提高企業(yè)品牌影響力，提高客戶滿意度和忠誠度，促進銷售工作，為客戶提供及時、有效、優(yōu)質的服務。工作職責及產出1. 組織建立公司與客戶間的溝通渠道，開發(fā)潛在客戶資源實施內容

2、0; 組織運作“天城俱樂部”ð 策劃、組織重大的客戶聯(lián)誼活動ð 調研、拓展客戶服務形式和內容職責產出活動方案、總結客戶服務方案接受服務部門客戶、營銷中心2. 收集、分析、反饋客戶信息實施內容ð 組織客戶滿意度調查，對調查結果進行分析、處理和反饋ð 組織走訪客戶，收集客戶信息ð 進行客戶價值分析職責產出客戶滿意度調查報告客戶信息登記表客戶價值分析報告接受服務部門公司各部門3. 處理客戶投訴2 / 14實施內容ð 監(jiān)控客戶投訴處理過程ð 確定客戶投訴處理方案ð 組織處理重大投訴ð 組織、安排投訴客戶的溝通與回

3、訪職責產出投訴處理登記表溝通、回訪記錄接受服務部門客戶4. 物業(yè)管理服務供方管理實施內容ð 組織對物業(yè)管理服務企業(yè)的考察、評審、選擇及簽定委托合同ð 負責與供方的日常溝通及監(jiān)控合同的履行ð 物業(yè)管理行業(yè)信息的收集、了解職責產出物業(yè)管理委托合同物業(yè)管理顧問合同工作信息傳遞單相關法律法規(guī)接受服務部門物業(yè)公司、物業(yè)顧問公司5. 組織對客戶的售中、售后服務實施內容ð 組織落實客戶服務計劃ð 組織落實為客戶提供的代辦服務ð 組織公司開發(fā)樓盤的物業(yè)移交、組織辦理入住手續(xù)ð 處理與客戶相關的法律事務，包括制定銷售合同示范文本職責產出物業(yè)移

4、交記錄物業(yè)資料移交清單銷售合同示范文本相關法律文書接受服務部門客戶6. 主持部門管理工作實施內容ð 審核各種方案、總結、報表以及內刊稿件等，指導下屬工作ð 擬訂部門年度、月度工作計劃及資金計劃，并分解到相關崗位ð 組織對下屬員工的培訓、考核ð 檢查本部門質量體系運作情況職責產出年度、月度工作計劃年度、月度資金計劃各種員工考評表質量記錄3 / 14接受服務部門本部門內部員工工作權限1. 財務權限：具有本部門業(yè)務資金使用情況的建議權2. 人事權限：具有對本部門員工人選的建議權。3. 工作權限：具有在公司范圍內，對客戶資料、合同數(shù)據(jù)的知情權，對內刊稿酬標準的決

5、策權，對客戶信息處理的決策權，對公司網(wǎng)頁形式、內容的建議權。任職者素質要求1. 教育背景及工作經驗1.1 本科以上學歷，經濟或法律類專業(yè)，兩年以上房地產企業(yè)工作經驗。2. 基本素質要求2.1 嚴謹，溝通能力強，親和力好，體貌端正；2.2 熟悉房地產開發(fā)流程，熟悉房地產開發(fā)、物業(yè)管理、新聞出版相關法律法規(guī)，具有較全面的綜合知識。4 / 14職 位 說 明 書崗位編號：職位名稱產權主管所屬部門客戶服務中心直 接上 級直接部門主管客戶服務中心主任直接業(yè)務主管客戶服務中心主任直 接下 屬直接部門下屬直接業(yè)務下屬合同管理員編寫日期2002年8月21日編寫部門客戶服務中心工作目的為了提高客戶滿意度，維護公

6、司利益，組織向客戶提供相關售中服務，負責公司銷售合同的執(zhí)行及管理。工作職責及產出1. 向客戶提供辦理按揭貸款手續(xù)服務實施內容ð 收集、整理客戶貸款資料；ð 組織中介公司填寫借款合同；ð 組織銀行、公證等部門現(xiàn)場辦公，簽定借款合同；ð 督促銀行及時放款，督促客戶按時還款職責產出客戶資料借款合同按揭款接受服務部門客戶2. 向客戶提供代交購房契稅、交易費、維修基金等稅費服務實施內容ð 計算稅費額度ð 領客戶交款ð 向公司財務借款ð 到收取部門交納稅費ð 給客戶送票據(jù)職責產出契稅完稅證交易費收據(jù)維修基金收據(jù)接受服

7、務部門客戶5 / 143. 為客戶辦理房屋權屬證書實施內容ð 收集、整理客戶產權資料；ð 到房管部門辦理有關手續(xù)；ð 領取權屬證書，向客戶發(fā)放職責產出房屋權屬證書房產證發(fā)放登記表接受服務部門客戶4. 協(xié)助管理銷售合同實施內容ð 購買空白銷售合同ð 到房管部門登記備案ð 申請、更換作廢合同職責產出空白合同登記表有備案記錄或作廢標記的銷售合同接受服務部門營銷中心、客戶5. 辦理商品房銷售許可手續(xù)實施內容ð 收集辦證所需資料ð 到房管部門辦理預售許可證ð 定期換領預售許可證ð 根據(jù)項目建設情況辦理銷售

8、許可證職責產出各種資料預售許可證銷售許可證接受服務部門營銷中心工作權限1. 財務權限：無2. 人事權限：具有對合同管理員人選的建議權。2. 工作權限：具有在公司范圍內，對客戶資料、合同數(shù)據(jù)的知情權，具有在公司范圍內，對銷售服務質量監(jiān)督的建議權，具有在部門范圍內，對辦理按揭手續(xù)時間安排的決定權。6 / 14任職者素質要求1. 教育背景及工作經驗1.1 大專以上學歷，專業(yè)不限，3年以上房地產企業(yè)工作經驗，1年以上辦理按揭、產權手續(xù)工作經驗。1.2 本科以上學歷，經濟類專業(yè)，1年以上辦理按揭、產權手續(xù)工作經驗。2. 基本素質要求2.1 性格開朗、大方，善于溝通，具有較好的親和力，體貌端正；2.2 熟

9、悉房地產開發(fā)流程，熟悉經濟合同、房地產銷售、產權等方面的法律法規(guī)，熟悉房地產主管部門的辦事流程和相關人員。7 / 14職 位 說 明 書崗位編號：職位名稱合同管理員所屬部門客戶服務中心直 接上 級直接部門主管客戶服務中心主任直接業(yè)務主管產權主管直 接下 屬直接部門下屬直接業(yè)務下屬編寫日期2002年8月21日編寫部門客戶服務中心工作目的為了提高客戶滿意度，維護公司利益，協(xié)助產權主管組織向客戶提供相關售中服務，負責公司銷售合同的執(zhí)行及管理。工作職責及產出1. 協(xié)助產權主管向客戶提供辦理按揭貸款手續(xù)服務實施內容ð 收集、整理客戶貸款資料；ð 組織中介公司填寫借款合同；ð

10、 組織銀行、公證等部門現(xiàn)場辦公，簽定借款合同；ð 促銀行及時放款，督促客戶按時還款職責產出戶資料款合同揭款接受服務部門客戶2. 協(xié)助產權主管向客戶提供代交購房契稅、交易費、維修基金等稅費服務實施內容ð 計算稅費額度ð 領客戶交款ð 向公司財務借款ð 到收取部門交納稅費ð 給客戶送票據(jù)職責產出稅完稅證交易費收據(jù)修基金收據(jù)接受服務部門客戶8 / 143. 協(xié)助產權主管為客戶辦理房屋權屬證書實施內容ð 收集、整理客戶產權資料；ð 到房管部門辦理有關手續(xù)；ð 領取權屬證書，向客戶發(fā)放職責產出房屋權屬證書房產證發(fā)放

11、登記表接受服務部門客戶4. 管理銷售合同實施內容ð 購買空白銷售合同ð 銷售合同填寫后、簽署前的審核ð 登記銷售合同摘要ð 到房管部門登記備案ð 申請、更換作廢合同ð 填寫住宅使用說明書、商品房質量保證書，并向客戶發(fā)放ð 合同條款的監(jiān)督執(zhí)行，包括通知客戶相關事宜、催收房款、計算違約金等職責產出空白合同登記表審過的銷售合同有備案記錄或作廢標記的銷售合同住宅使用說明書、商品房質量保證書兩書發(fā)放登記表回款計劃回款統(tǒng)計表接受服務部門營銷中心、客戶工作權限1. 財務權限：無2. 人事權限：無3. 工作權限：具有在公司范圍內，對客戶資料

12、、合同數(shù)據(jù)的知情權，對銷售服務質量監(jiān)督的建議權，對辦理按揭手續(xù)時間安排的建議權。9 / 14任職者素質要求1. 教育背景及工作經驗1.1 大專以上學歷，房地產、經濟、法律類專業(yè)，具有一年以上房地產企業(yè)工作經驗，具有半年以上房地產銷售合同管理經驗。1.2 本科以上學歷，房地產、經濟、法律類專業(yè)、具有半年以上房地產企業(yè)工作經驗。2. 基本素質要求2.1 細心、嚴謹，善于溝通，具有較好的親和力，體貌端正。2.2 熟悉房地產開發(fā)流程，熟悉經濟合同、房地產銷售、產權等方面的法律法規(guī)，熟悉房地產主管部門的辦事流程和相關人員。10 / 14職 位 說 明 書崗位編號：職位名稱內刊編輯所屬部門客戶服務中心直

13、接上 級直接部門主管客戶服務中心主任直接業(yè)務主管客戶服務中心主任直 接下 屬直接部門下屬直接業(yè)務下屬編寫日期2002年8月21日編寫部門客戶服務中心工作目的為了豐富企業(yè)文化建設，提高企業(yè)知名度以及加強和客戶的溝通，提高客戶滿意度，編輯、出版、發(fā)行公司內部刊物天下城，處理顧客投訴，協(xié)助組織“天城俱樂部”的運作。工作職責及產出1. 編輯、出版、發(fā)行企業(yè)內刊實施內容ð 采訪、撰寫稿件、拍攝圖片ð 組織其他稿件ð 對稿件、圖片進行編輯、處理ð 聯(lián)絡設計公司排版設計ð 聯(lián)絡印刷公司印刷ð 發(fā)行ð 發(fā)放稿酬職責產出天下城稿酬發(fā)放表接受服

14、務部門公司各部門員工、客戶2. 處理投訴實施內容ð 登記投訴內容等情況ð 確定并通知具體處理部門ð 督促具體處理部門處理問題ð 回訪職責產出投訴處理登記表11 / 14接受服務部門公司各部門3. 協(xié)助組織“天城俱樂部”的運作實施內容ð 組織會員加盟手續(xù)ð 落實會員待遇ð 制定會員活動方案并組織實施ð 收集、統(tǒng)計、變更會員資料ð 聯(lián)系、調整聯(lián)盟商家職責產出活動方案活動總結會員資料（電子）接受服務部門公司各部門工作權限1. 財務權限：無3. 人事權限：無4. 工作權限：具有在本部門范圍內，對內刊稿件采用的決策

15、權和對稿酬標準的建議權，對客戶基本資料的知情權，對其他部門處理投訴效果評價的決策權。任職者素質要求1. 教育背景及工作經驗1.1 本科以上學歷，房地產相關專業(yè)有寫作特長1.2 本科以上學歷，中文、新聞專業(yè)，有房地產企業(yè)1年以上任職經歷。2. 基本素質要求2.1 性格開朗、活潑，善于溝通2.2 擅長文學寫作和公文寫作，知識結構全面，熟悉新聞出版法規(guī)，熟悉房地產開發(fā)流程，具有一定的民法、經濟法知識。12 / 14職 位 說 明 書崗位編號：職位名稱客戶信息主管所屬部門客戶服務中心直 接上 級直接部門主管客戶服務中心主任直接業(yè)務主管客戶服務中心主任直 接下 屬直接部門下屬直接業(yè)務下屬編寫日期2002

16、年8月21日編寫部門客戶服務中心工作目的為了豐富企業(yè)文化建設，提高企業(yè)知名度以及加強和客戶的溝通，有針對性地開展客戶服務，提高客戶滿意度和增加銷售機會，收集、整理、分析、反饋客戶信息，建設、維護企業(yè)網(wǎng)站。工作職責及產出1. 客戶信息管理實施內容ð 定期到各部門收集客戶信息ð 定期到專業(yè)網(wǎng)站收集客戶信息ð 隨時錄入客戶信息ð 定期對客戶信息進行統(tǒng)計、整理、分析、反饋ð 協(xié)助部門主任分析客戶價值ð 維護、升級客戶管理軟件職責產出客戶信息登記表客戶分析報告軟件設計需求分析單接受服務部門營銷中心、客戶服務中心2. 維護企業(yè)網(wǎng)站13 / 14實施內容ð 定期提出網(wǎng)頁形式更新方案，經批準后實施ð 定期收集公司及各部門需要在網(wǎng)上發(fā)布的信息，統(tǒng)計后報部門主任審批ð 聯(lián)系科技公司更新網(wǎng)頁內容ð 維護網(wǎng)站各模塊的正常運作職責產出網(wǎng)頁形式更新方案網(wǎng)頁內容更新申請公司網(wǎng)頁接受服務部門公司各部門工作權限1. 財務權限：無2. 人事權限：無3. 工作權限：