中國(guó)工商銀行實(shí)習(xí)報(bào)告

1、 中國(guó)工商銀行襄州支行實(shí)習(xí)報(bào)告 2012年8月2號(hào)我來到了父母工作的地方襄陽，8月6號(hào)在親戚的幫助以及幾天的努力下我終于有幸到中國(guó)工商銀行襄州支行實(shí)習(xí)。我希望能通過這次的實(shí)習(xí)增加我在銀行這方面的實(shí)踐能力與工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉銀行的工作環(huán)節(jié)與業(yè)務(wù)流程。 由于我所在的支行規(guī)模偏小，所以在我工作的第一天主任就給我安排了個(gè)前臺(tái)接待的職位，隨后主任跟我仔細(xì)了講了一遍我工作的內(nèi)容以及一些注意事項(xiàng)。麻雀雖小但五臟俱全，我主要是負(fù)責(zé)的是客戶業(yè)務(wù)咨詢以及維護(hù)大廳秩序，說的簡(jiǎn)單形象些就是當(dāng)有客戶進(jìn)門時(shí)，得上前打招呼，問要辦什么業(yè)務(wù)，然后根據(jù)他要辦的業(yè)務(wù)，引導(dǎo)他先填寫單據(jù)，確認(rèn)他帶齊證件后安撫其排隊(duì)等待。這些看起來是很尋

2、常簡(jiǎn)單的事情，但是實(shí)際操作起來卻并非如此。在工作的20幾天中，我大致熟悉了銀行業(yè)務(wù)的操作流程，人際交流也有了很大的提高，對(duì)一些基本業(yè)務(wù)也能熟練掌握，總體來講收獲還是很多。一、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介中國(guó)工商銀行成立于1984年1月1日。作為中國(guó)資產(chǎn)規(guī)模最大的商業(yè)銀行，經(jīng)過27年的改革發(fā)展，中國(guó)工商銀行已經(jīng)步入質(zhì)量效益和規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的軌道。2003年末資產(chǎn)總額約52,791億元人民幣，占中國(guó)境內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)總和的近五分之一。截至2010年末，工商銀行總資產(chǎn)134,586.22億元左右，當(dāng)前總市值14,344.70億元左右，居全球上市銀行之首。 二、實(shí)習(xí)過程此次實(shí)習(xí)的目的在于通過在工商銀行的實(shí)習(xí)，掌握銀

3、行前臺(tái)接待的基本技能，熟悉銀行日常業(yè)務(wù)的操作流程以及工作制度等。實(shí)習(xí)過程主要包括以下幾個(gè)階段：(1) 了解實(shí)習(xí)單位基本情況和機(jī)構(gòu)設(shè)置，人員配備等，學(xué)習(xí)銀行的禮儀規(guī)矩。(二)學(xué)習(xí)銀行的基本業(yè)務(wù)流程，熟悉前臺(tái)接待的工作內(nèi)容。(三)總結(jié)實(shí)習(xí)經(jīng)過，并填寫實(shí)習(xí)鑒定表，寫實(shí)習(xí)報(bào)告（一）實(shí)習(xí)的第一步-禮儀進(jìn)入銀行首先要學(xué)的便是禮儀規(guī)矩，由于以前在學(xué)校自由慣了所以突然要我中規(guī)中矩起來確實(shí)有些困難，特別是對(duì)于很少穿高跟鞋與正裝的我，雖然這次沒有經(jīng)過嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)但是一般的禮儀規(guī)范我都得自己在網(wǎng)上學(xué)習(xí),比如說:銀行工作人員穿著應(yīng)配套、協(xié)調(diào)，長(zhǎng)襪不應(yīng)帶圖案，襪口、襯裙不應(yīng)外露。穿著制式襯衣，衣擺應(yīng)扎入褲（裙）內(nèi)。站

4、立迎接客人時(shí)，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。雙手不得抱在胸前、叉腰或插入口袋等等。這些站姿坐姿看似簡(jiǎn)單但是若真的時(shí)時(shí)刻刻做到也不容易，剛開始工作兩天我就覺得腿腳有些發(fā)麻，還好細(xì)心的大堂經(jīng)理教了我?guī)讉€(gè)小竅門之后也就慢慢的習(xí)慣了。雖然干什么事都不會(huì)很簡(jiǎn)單，但是我努力的讓它變得簡(jiǎn)單，只要我熟練掌握技巧，我相信一定能把事情由繁變簡(jiǎn)，由簡(jiǎn)變易的。（二）工作中成長(zhǎng)（1）N次的碰壁第一次碰壁：這是我做前臺(tái)接待的第一天，我懷著十分激動(dòng)的心情指引著每一位前來咨詢以及辦理業(yè)務(wù)的客戶，工作似乎進(jìn)行的相當(dāng)?shù)捻樌Ｈ欢?，就?dāng)我洋洋得意的時(shí)候一個(gè)客戶的出現(xiàn)讓我頓時(shí)陷入了難堪：她是一位外省

5、的女士，前來向我咨詢理財(cái)產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，對(duì)于我來說銀行理財(cái)產(chǎn)品我可是一竅不通，所以我選擇以為她指引咨詢的地方的方式回避她的問題，然而她卻喋喋不休的以懷疑的口氣說：你到底是干什么的？在銀行工作怎么不知道這些東西？你就是靠關(guān)系進(jìn)來的吧？一連串的追問把我徹底打倒，我再三向她解釋著可是她怎么也聽不進(jìn)去，最后我只能逃避走開了。這么一折騰我這一天都沒有定下神來，一直都在糾結(jié)著她的每一個(gè)問題。直到第二天我終于靜下心來認(rèn)真的向大堂經(jīng)理一一的請(qǐng)教第二次碰壁：那一天，大堂里面做低柜的師傅叫我?guī)е粋€(gè)七旬老大爺去辦理銀行儲(chǔ)蓄卡，原本很簡(jiǎn)單的一件事，不知道為什么那天我卻辦的那么的糟糕：辦理儲(chǔ)蓄卡，客戶資料登記表一式兩

6、份我忘了；個(gè)人存取款登記表在我的幫助下老大爺填錯(cuò)了當(dāng)我?guī)е洗鬆斎フ規(guī)煾档臅r(shí)候她一看一下火氣直上把我罵了一通，我這才反應(yīng)過來，跟老大爺?shù)狼福欠N情況他是大發(fā)雷霆的把我狠狠的罵了一圈。一下子，我蒙著不知所措，盹了好久才反應(yīng)過來，最后終于在我再三的解釋下他才原諒了我并且重新跟著我去把表填好了，這次我沒有再出任何差錯(cuò)第三次碰壁20多天的實(shí)習(xí)讓我碰壁多次，感受頗深，然而卻讓我學(xué)到了很多?？傊?，感謝那些批評(píng)過我的、議論過我的客戶，我知道如果沒有你們我是沒有機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)，并且改正缺點(diǎn)的。因此，在以后的學(xué)習(xí)和工作過程中我會(huì)以正確的心態(tài)面對(duì)每一次挫折和碰壁，并且也希望每一次碰壁之后我都能有所收獲。（2）

7、N次碰壁后。在每次碰壁后我都會(huì)認(rèn)真的對(duì)待別人給我指出的問題，在不斷的改進(jìn)與學(xué)習(xí)中我漸漸的能獨(dú)自處理很多抱怨與質(zhì)問了，從實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中我發(fā)現(xiàn)看似誰都會(huì)的事可真要做好就需要一定的技巧了。就拿普通的存取款機(jī)來說吧，知道的人覺得又方便又快捷，而不知道的人就覺得機(jī)器不可靠，害怕出錯(cuò)，所以作為前臺(tái)接待我要通過各方面的技巧解釋清楚它們的好處以及它的功能作用，來說服客戶盡量使用自主設(shè)備完成小額轉(zhuǎn)賬匯款、繳納電話費(fèi)、查詢余額等業(yè)務(wù)，以此來分散客戶流量，減輕前臺(tái)的工作量。有時(shí)候會(huì)碰上不好說話的客戶，我要用適當(dāng)?shù)恼Z言來說服他們使用自助設(shè)備，如果有不會(huì)用的我還可以手把手教他們。雖然有時(shí)候會(huì)遭到客戶的不理解，但是作為一名服

8、務(wù)行業(yè)的一員，我要忍耐，并且要有信心改變現(xiàn)狀，也許會(huì)不切合實(shí)際，但我會(huì)朝這個(gè)方向努力。 工作業(yè)務(wù)雖然每天做的事情都大同小異，但是遇到的人卻是各不相同，不會(huì)使用存取款機(jī)的是少數(shù)情況，大多數(shù)人都會(huì)抱怨排隊(duì)排的太久以及銀行亂扣費(fèi)，往往遇到這類問題就不得不打起百分之一百的精神向其耐心講解了。我所在的銀行一共有兩個(gè)普通窗口一個(gè)對(duì)公窗口一個(gè)貴賓窗口，一般情況下都是正常運(yùn)營(yíng)，大多數(shù)顧客都屬于銀行的一般客戶，所以人多的時(shí)候兩個(gè)普通窗口根本忙不過來。讓我印象很深刻的是有一次我提前20分鐘就來到上班，結(jié)果發(fā)現(xiàn)門外就已經(jīng)有大概十來個(gè)人在排隊(duì)等候了，人多的時(shí)候最少也要等上個(gè)1個(gè)小時(shí)才能輪到自己。對(duì)于這個(gè)現(xiàn)象我覺得對(duì)我

9、感觸很大，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)來取錢的有一部分都是上了年紀(jì)的老人家，這些客戶群體很難適應(yīng)自動(dòng)話的ATM機(jī)以及新型的個(gè)人網(wǎng)上銀行，再加之其理解能力與聽說方面的困難，所以我覺得銀行應(yīng)對(duì)與這部分群體更加的細(xì)心與耐心。每次遇到這類型的客戶我都會(huì)讓自己平靜下來耐心的傾聽他們的需求然后再認(rèn)真的指導(dǎo)。在客戶中我還會(huì)時(shí)不時(shí)的接觸到跟我年齡相仿的人，對(duì)于這部分群體我一般都會(huì)鼓勵(lì)他們盡量使用智能工具，這樣既方便了他們也減輕了柜臺(tái)的壓力。（三）偷師學(xué)藝 每次望著在柜臺(tái)前面坐著的柜員給客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)我就無比的羨慕，我希望自己也能擁有那樣的能力勝任這項(xiàng)工作。這次來到工行支行實(shí)習(xí)對(duì)我而言就是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，在休息時(shí)間或者一起下班回

10、去的路上我都會(huì)向比我大幾歲的劉姐請(qǐng)教，在日常的工作中只要有時(shí)間我也會(huì)去幫忙學(xué)習(xí)。在這期間，劉姐以及其他同事開始教我了一些簡(jiǎn)單的最基礎(chǔ)的東西，包括：復(fù)印資料，點(diǎn)鈔，人工捆鈔，接押鈔車等等。每次的學(xué)習(xí)我都是抱著很大的激情，感覺很是充足和知足，三、實(shí)習(xí)總結(jié)轉(zhuǎn)眼間一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作就這么結(jié)束了，回想這個(gè)月雖然工作比較繁瑣，碰壁過多次，但是在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下，我順利的完成了實(shí)習(xí)。這個(gè)月讓我在很多方面都有所收獲：首先，專業(yè)知識(shí)方面，雖然此前學(xué)習(xí)過一些關(guān)于銀行方面的知識(shí)，但是似乎那些都是些比較淺顯和籠統(tǒng)的東西，這次的學(xué)習(xí)才真正的并且更多的了解到了銀行方面的專業(yè)知識(shí)。比如：信用卡現(xiàn)金存款，個(gè)人網(wǎng)上銀行開通，個(gè)人銀行卡掛失等。其次，工作態(tài)度方面，剛開始工作的時(shí)候很多人都是懷著對(duì)工作的新鮮感，也比較熱情，但是工作了一段時(shí)間之后就會(huì)感覺無聊和無精打采，并且很多時(shí)候這樣的情況會(huì)愈來愈嚴(yán)重，最后嚴(yán)重影響了自己的工作。然而，這一次的實(shí)習(xí)我堅(jiān)持了下來自己把自己的心態(tài)調(diào)整的相當(dāng)?shù)暮?，工作的時(shí)候我知識(shí)全身心的投入，隨時(shí)保持了對(duì)工作的熱情，認(rèn)真的完成了每一次任務(wù)。最后，在處理同事關(guān)系方面，這個(gè)問題也是一直都是困擾著很大一部分新成員的問題，然后這次的實(shí)習(xí)，一位大家都比較的照顧我，所以不用擔(dān)心怕得罪誰。不過和同事相處也得用心，堅(jiān)決不能在背后詆毀人家，也不能對(duì)誰的工作指手畫腳的，在不影響別人工作的情況下請(qǐng)求別人的幫