冀凱實習報告

1、2013屆學生社會實習報告學院名稱： 內蒙古商貿職業(yè)學院 系部名稱： 經(jīng)營管理系 專業(yè)班級： 10級金融與證券四班 姓 名： 冀凱 指導教師： 左芳 二0一三年六月東勝文投公司物業(yè)管理崗位實習報告一、實習時間：2013年3月12日-6月30日二、實習單位：鄂爾多斯市東勝區(qū)文化投資有限責任公司三、實習崗位：音樂之都管理員，和其他同事一起負責音樂之都物業(yè)的管理，以及人員的接待。四、實習單位簡介鄂爾多斯市東勝區(qū)文化投資有限責任公司（以下簡稱“東勝文投”）于2012年4月13日正式注冊成立，東勝文投承接“音樂之都”項目落地相關工作，保障合作順暢，并承擔國有文化資產(chǎn)運營管理、版權基金平臺投融資管理的職責

2、。東勝文投依托東勝區(qū)文化、旅游、文物等方面的綜合優(yōu)勢，以機制創(chuàng)新為動力，以資源整合為手段，以重大項目為契機，全力打造東勝區(qū)文化產(chǎn)業(yè)的航母，通過孵化企業(yè)、引進多元化投資、運作產(chǎn)業(yè)基金等多種方式，促進東勝文化產(chǎn)業(yè)跨越式發(fā)展。五、實習的目的及要求（一） 體驗社會，鍛煉自身生存能力。（二）從事服務行業(yè)，學會與顧客溝通交流的能力。（三）熟悉一個物業(yè)公司的運作流程、公司運營的基本環(huán)境、感知公司企業(yè)文化，獲得工作經(jīng)驗。（四）通過實習培養(yǎng)一種對待工作任真、負責的態(tài)度，適應工作的基本作息軌制。（五）通過實習找出自身狀況與實際社會需要的差距，在日后的學習中補充相關知識，并培養(yǎng)艱苦創(chuàng)業(yè)精神和社會責任感，形成熱愛學習

3、，熱愛勞動的良好品格。六、實習內容（一）員工的培訓與教1.上崗培訓，新員工入職由行政部組織安排為期2天的上崗前培訓，培訓內容包括：A物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展前景。B公司管理方針、本年度目標、指標和管理方案。CISO9001，ISO14001，OHSAS18001基礎知識及公司管理體系文件。D相關的法律法規(guī)、公司規(guī)章和勞動人事政策等。E基本的服務知識，包括職業(yè)道德、行為規(guī)范、禮貌知識等。F工作崗位的具體作業(yè)要求及本崗位所涉及的環(huán)境因素、危險源的識別。G新員工所在工作崗位對環(huán)境、職業(yè)健康安全的基本處理知識講解。2.員工的考核在新員工試用期滿后，由該員工所在部門的主管領導對該員工該用期間的表現(xiàn)進行全面的考

4、核，從而決定是否錄用?？己送戤呍摬块T主管領導應就員工的考核結果與試用期表現(xiàn)以員工轉正考核報告形式向總經(jīng)理報告，經(jīng)批準后該員工轉為正式員工。未通過轉正考核的員工由公司作出辭退處理。（二）音樂閱讀館基礎物業(yè)管理工作這部分的工作比較瑣碎，在實習的時候有師傅帶我們，先領著我們熟悉了音樂閱讀館的整體環(huán)境 ，然后具體的介紹了我們要做的工作，主要包括以下幾個方面。1、在物業(yè)管理部主任領導下，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調服務的職能。 2、負責管理音樂閱讀館清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項服務工作。 3、負責發(fā)現(xiàn)運作中不合格的服務項目，進行跟蹤、驗證，處理客戶投訴 4、收集有價值的物業(yè)信息，為推動公司物業(yè)管理

5、工作的發(fā)展出謀劃策。 5、負責公司客戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反應敏捷、處事穩(wěn)健。 6、按接待來訪規(guī)定，做好來訪登記，對電話預約的來訪要及時通知有關領導或部門，對突然來訪者， 要報告有關領導或部門后，再約時間接待。 7、負責接待及處理客戶咨詢、投訴工作，并定期進行回訪。 8、完成辦公室臨時交辦的工作。（三）日常接待禮儀的學習公司的日常接待主要是接待投資商和政府人員，公司就日常接待的禮儀著重對我們進行了培訓。主要包括以下幾個方 ：1.目光，在不同的場合，應運用不同的目光。在與人見面時，不論對方是熟人或是初次見面者，不論是偶爾見面還是事先約定好的，見面時首先要睜大雙眼，以閃爍光

6、芒的目光正視對方片刻，并且面帶微笑，顯示出對于見到對方的歡喜和熱情；對于初次見面的人，還應微微點頭，行一行注目禮，表示出對他的尊敬和禮貌。在集體發(fā)言時，應先要目光掃視全場，暗示一下聽眾“我要開始講了，請大家注意”。在與人交談時，應不斷地通過各種目光，與對方進行溝通交流，調整交談的氣氛。交談中，應與對方始終保持目光接觸，以此表示對話題很感興趣，不應長時間地回避對方目光而左顧右盼，或者交流中緊緊盯住對方，這會使對方感到尷尬或不自然。交談中，隨著話題內容的變換，應及時作出恰當?shù)姆从常蛳不蝮@、或微笑或沉思，用目光流露出會意的萬千情意，使整個交談融洽、和諧、生動、有趣目光 2.微笑微笑的要領：先放松自

7、己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。3.介紹順序 介紹時的幾個禮節(jié)順序： 1、介紹年長者（長輩）與年幼者（晚輩）認識時，應先將年幼 者（晚輩）介紹給年長者（長輩）； 2、介紹老師與學生認識時，應先將學生介紹給老師； 3、介紹女士與男士認識時，應先將男士介紹給女士； 4、介紹已婚者與未婚者認識時，應先將未婚者介紹給已婚者； 5、介紹同事朋友與家人認識時，應先將家人介紹給同事朋友； 6、介紹來賓與主人認識時，應先將主人介紹給來賓； 7、介紹社交場合的先到者與后來者認識時，應先將后來者介紹給先到者；

8、 8、介紹上級與下級認識時，應先將下介紹給上級 4.接待細節(jié) （一）、文明待客有“三聲” 來有迎聲：主動熱情而友善地和接待的客人打招呼、問候； 問有答聲：有問必答，按時回答，不厭其煩； 去有送聲：在客戶離開時，要主動與客戶道別。 （二）、接待日常用語 問候語：早晨、中午或晚上見面時，應使用“你好、早上好、早安、午安、晚安”等問候語； 請求語：當需要別人幫助、理解、支持、配合時，應使用“請、拜托”等請求語； 感謝語:當別人幫忙后向對方表示感謝，應使用“謝謝、非常感謝、勞您費心”等感謝語；當幫助別人后，對方表示感謝時，應答應使用“不必客氣?！?、“這是我應該做的”等答謝語； 抱歉語: 當?shù)÷藙e人或

9、者傷害了別人，或者為別人平添了麻煩時，應使用“對不起、抱歉、請原諒、打擾了、失禮了”等道歉語； 道別語: 當與客人或朋友分別時，應使用“再見、晚安、祝您一路平安、祝您一路順風”等送別語； 征詢語：當要為他人服務時，應使用“需要我?guī)兔?、我能為您做些什么嗎？”等征詢語。5.慰問語：當他人勞累后，為表示關切，可以說“您辛苦了、望您早日康復！”等慰問語；禮贊語：當對人或事表示稱頌、贊美時，可以說“太好了、美極了、講得真對”等禮贊語； 以上禮貌用語，應根據(jù)具體場合靈活應用；但不管應用哪種語言，都應做到真誠、自然，發(fā)自內心。 （三）、稱呼禮儀 1、一是中國特色稱呼：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大

10、姐等； 2、二是根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼，比如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生等。 五、著裝形象 1、形象得體幾大原則： 一是整潔原則：衣著應常換常洗，保持干凈，不能有異味； 二是協(xié)調原則：服飾的款式、色彩應與接待人員的體形、個性、氣質協(xié)調一致； 三是適度原則：佩戴首飾要適度，起到恰到好處的修飾的效果； 四是簡約原則：化妝應簡約，不必濃妝艷抹，不要用味道太濃烈的香水。握手是在相見、離別、恭敬或致謝時相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)。標準的握手姿勢應是平等式，即大方地伸出右手，手掌或手指用一點力握住對方的手掌，通常以3秒左右為宜，不可一直握著對方的手不放。握手必須

11、基于對方之自然意愿，不可強求。握手時須脫帽、起立，不能把另一只手放在口袋中。握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應按序進行，切忌交叉握手。原則上主人、長輩、上司、女士應先伸出手表示友善；另一方面被介紹之后，最好不要立即主動伸手，待主人、長輩、上司、女士主動伸出手后，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。握手力量也須適中，過重讓人不舒服、太輕則有應付之嫌。男士若戴手套，握手時須先將手套取下，待握完手后再戴上手套。女士則不在此限。在任何情況下，拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但是手上有水或不干凈時，應謝絕握手并向對方作解釋和致歉。 6.名片禮儀：初次相識時，往往要互呈名片。呈名片

12、可在交流前或交流結束、臨別之際，視具體情況而定。一般不要伸手向別人討名片，必要時須以請求的口氣，比如：“您若方便的話，請給我一張名片，以便日后聯(lián)系?！保?）.遞交。向對方遞名片時，應面帶微笑，注視對方，將名片正面對著對方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方。若是坐著，應當起立或欠身遞送，遞送時說一些：“我叫某某。這是我的名片，請多關照”或“我的名片，請常聯(lián)系”之類的客套話。遞送名片的順序要注意，一般地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片。當面對許多人時，應先將名片遞給職務較高或年齡較大者，如分不清職務高低和年齡大小時，則可先和自己對面左側方的人交換名片。（2）.接收。

13、接收他人遞過來的名片時，應起立欠身，面帶微笑，用雙手拇指和食指接住名片下方的兩角，并說“謝謝”。名片接到后，不能隨便亂放，應仔細看一遍，念出對方的名字和職務，以示敬意和感謝。如有不認識的字，應及時詢問，不可拿著對方名片玩弄?？赐旰?，應將名片放入名片夾認真收好，不可隨手扔在桌子上或隨便放入口袋。當對方遞給你名片時，自己如果沒有名片或沒帶名片，應及時向對方表示歉意，如實說明理由。7.乘車禮儀乘坐小車時，要注意乘車的座次和順序。一般認為，小車備有司機的話，車上最高貴的位臵是后排，即后排右座；其余座位的尊卑次序是：后排左座，后排中座，前排右座。簡言之，即右為上，左為下，后為上，前為下。當然，有時出于安

14、全考慮，也可以請貴客坐在司機后面的那個座位。因為這個座位十分舒服，車外的景色也看得很清楚。若是客人出于“自謙”，坐在了主人位臵上，則不必請客人再挪動位臵。通常講，客人坐在哪個座位上，哪個位臵就是上座。若乘坐的是三排座轎車，則賓主坐在最后一排主人坐左座，客人坐右座，譯員則應坐在主人前邊的加座上。如果賓主不乘同一輛轎車，則主人的轎車應當行使在客人的轎車之前，為其開道。?當由上司或客人充任司機時，自己禮貌的做法應當坐在駕駛座的鄰座，因為讓客人或上司親自駕車送行，而你竟悠閑地坐在后座上，未免太失禮了。當主人親自駕車時，若客人只有一人，應坐在主人旁邊；若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應

15、改坐前座。通過日常接待的工作我學到了很多東西，認識到了自身在人際交往方面的不足，也磨練了自己的心性，鍛煉了自己與陌生人溝通的能力，提升了自己的人際交往水平。非常感謝公司為我提供這次實習機會。也非常感謝我的領導，師傅，還有同事是你們對我的幫助讓我成長，謝謝你們。七、實習體會這是我第一次正式的工作,所以在工作中還是遇到了一些意料之中的心理問題.主要有:一是，從學習的課堂出來走進公司，走進社會，剛開始表現(xiàn)出莫大的熱情和興奮，經(jīng)過一兩天的適應，工作的熱情迅速降溫。特別是時而流露出對學校生活的留戀和不舍，抱怨該工作的種種不好，從而對新的環(huán)境感到恐慌和不安，使得對實習工作產(chǎn)生抵觸情緒。二是，對基層工作的認

16、識存在偏見。物業(yè)管理工作包括很多內容，就客服而言，就需要我們從基層做起，有點時候給客戶打電話被客戶罵了心里會很不舒服思想上會放不下來，認為大學生的工作應該是管理者，甚至產(chǎn)生讀書無用的想法。三是，人際關系處理方面不是很成熟，剛進入到新的環(huán)境，自己不能夠很好的與各工作人員處好關系，導致工作時受到極大的排擠，從而心情很不好。而我是一個說話辦事都很直接的人，在實習期間就因為不注意某些細節(jié)，說話有時候容易得罪人，然而就是因為這些讓我知道了有些事情不能只看表面，要全方位地去領會其深義及精髓，做到八面玲瓏，左右逢緣。針對我自己身上發(fā)生的問題，我和公司的領導還有同事進行了溝通，希望得到他們的幫助，解決自己的問

17、題。通過和領導還有同事的溝通，發(fā)現(xiàn)我的問題不僅是自己一個人的也是很多新同事心里存在的困惑，針對這種現(xiàn)象公司的領導很認真的對我們進行了一對一的溝通，解決了我們心里的困惑，以及工作中遇到的各種問題。使我們重新拾起了對工作的熱情，也為我們在以后的工作中遇到問題提供了很多解決問題的好方法。主要包括以下幾點：（一） 發(fā)現(xiàn)問題，及時與同事和領導進行溝通，不要自己憋在心里，要主動尋求解決問題的最佳方法。（二） 重視基層工作，樹立從基層做起的思想，樹立起自己正確的職位觀念，以積極的心態(tài)去面對自己每一天的工作。（三） 加強與人溝通，做事注意細節(jié)，遇事多想，多問。八、對學校的建議（一）在課堂中盡量多加入一些我們所

18、學知識在企業(yè)中實際應用的案例，以此來加強學生對所學知識的理解，使同學們可以更好的把所學的知識應用到實際工作當中。（二）要注重學生專業(yè)素質的培養(yǎng)，使同學們盡可能多的去了解自己所學的專業(yè)以及對所學專業(yè)所處行業(yè)的了解。（三）要多提供實訓的機會，要理論與實踐相結合，加強學生的動手能力和思考能力。 九、實習總結實習真的是一種經(jīng)歷，只有親身體驗才知道其中的滋味，這短暫而又充實的學習，對將來走向工作崗位有很大的幫助，讓我少走很多彎路。向他人虛心求教，遵守組織紀律和單位規(guī)章制度，少說話多做事，與人文明交往等一些為人處世的一些基本原則都要在生活中認真的貫徹，這段時間所學的知識都來源于師傅和同事們的悉心教導，這將是我人生中的一筆寶貴財富，至此實習也讓我了解到在工