發(fā)掘信息共享的威力-6頁文檔資料

1、發(fā)掘信息共享的威力為提高效率和降低成本，企業(yè)常常把目前在借貸與收款、產(chǎn)品制造甚至是 研發(fā)上使用的業(yè)務(wù)模式，與離岸運(yùn)作、外包和共享服務(wù)等方式進(jìn)行比較。 當(dāng)前，有一種新興的業(yè)務(wù)方式，在提高員工效率的同時還能降低成本，甚 至以低于共享服務(wù)成本的水平運(yùn)作。它利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在員工共享信息 和服務(wù)的條件下，呈現(xiàn)員工對企業(yè)的貢獻(xiàn)并帶來成本的降低，這種模式被 稱為“虛擬內(nèi)包”。虛擬內(nèi)包模式的運(yùn)行方式如下：基本上由一個互聯(lián)網(wǎng)交流平臺把信息 存儲在一個地方（數(shù)據(jù)交換中心 1），分布在不同地理區(qū)域的同一業(yè)務(wù)部 門的員工都能在這里找到并使用完成日常工作所需的文件和程序。它可以 讓員工位于不同的地方甚至是在家里辦公，

2、因為不管他們身處何地，同樣 都能使用需要的辦公文件和程序。理想情況下 ，紙質(zhì)文件的電子版 、電腦桌面上的工作文檔 、電子郵件、ERP數(shù)據(jù)、控制面板及第三方信息，都可以通過交流平臺獲取。日常工作 可以通過使用日歷、員工分配和工作流程工具、留言板、聊 天室等完成。 用戶和他們工作中所需信息的連接路徑也可以被個性化?！半娔X人路徑”功能讓用戶有機(jī)會共享信息和服務(wù)（如新的客戶應(yīng)用 程序、財務(wù)分析、風(fēng)險評級、批復(fù)及決策等）。與此同時，企業(yè)的董事和 高管可以對因此而實現(xiàn)的成果及發(fā)現(xiàn)進(jìn)行核查。另外，也可以邀請其他業(yè) 務(wù)部門的員工參與某些雙向溝通。在組織內(nèi)部共享信息和服務(wù)可以降低成本，提高效率，甚至有助于創(chuàng) 造

3、收益。采取了虛擬內(nèi)包的管理模式，就能以數(shù)字化的方式創(chuàng)造和存儲知 識，并且員工都能看到。用戶創(chuàng)造內(nèi)容的高度透明，能夠鼓勵學(xué)習(xí)之風(fēng)， 也便于實現(xiàn)信息共享?，F(xiàn)成的虛擬內(nèi)包解決方案包括Google Apps 和微軟SharePoint 。但這些方案提供的安全技術(shù)和定制水平可能滿足不了特定組 織的需求。如果企業(yè)擁有強(qiáng)大的本地市場客戶、供應(yīng)商和業(yè)務(wù)人脈，就會常常發(fā) 生成本高企和效率低下的情況。效率低下是因為管理者在信息不完備的情 況下做出決策。紙質(zhì)文件的搜索和在電子郵件、紙質(zhì)文件、電腦桌面文件 及電話溝通等不同渠道之間進(jìn)行信息連接，只會增加公司的成本。麥肯錫 把這種成本稱為“互動成本”，并且說這種成本在總

4、勞動成本中會達(dá)到一半之多。根據(jù)其調(diào)查，在過去 20 年間，與其競爭對手相比，那些有效管 理并削減互動成本的財富 100強(qiáng)企業(yè)里面，每個員工能多創(chuàng)造 3 萬美 元的價值。取長補(bǔ)短共享信息和服務(wù)不僅發(fā)揮了其他組織管理模式的長處，還最大限度地 減少了諸如高互動成本這樣的已知短處，它可以被視為是一種混合型的方 法。表 1 總結(jié)了三大主要組織管理模式的優(yōu)劣勢。在表中，“維持現(xiàn)狀”指的是某業(yè)務(wù)部門的員工與組織內(nèi)其他業(yè)務(wù)部 門的員工一起合作，從而形成一支與市場緊密聯(lián)系的本地化管理團(tuán)隊。他 們在工作中運(yùn)用各種紙質(zhì)文件、電腦桌面文件、電子郵件、語音信息。不 過由于他們往往分布在大都市，所以員工的勞動力成本還是很

5、高的。外包則常被看作是一種節(jié)省成本的管理模式，因為這樣的勞力成本要 低于員工成本。然而，你必須把與外部供應(yīng)商打交道所導(dǎo)致的互動成本包 括在外包總成本里，它們可以在很大程度上抵消外包與其他管理模式之間 的成本差距。在外包情況下，客戶和供應(yīng)商之間的關(guān)系往往會變得更加復(fù)雜，需要 借助更多的機(jī)制進(jìn)行監(jiān)督和管理。某家使用了外包服務(wù)的公司最近就注意到，供應(yīng)商提供的發(fā) 票必須經(jīng)由 當(dāng)?shù)剞k事處，遞交到在美國的一個全國性的掃描和編碼中心，然后轉(zhuǎn)到波 多黎各的外包賬戶可支付系統(tǒng)，最終在當(dāng)?shù)劂y行付款之前，還要轉(zhuǎn)到歐洲 的控制中心。此外，當(dāng)?shù)剞k事處的工作人員還要花很長時間去檢查發(fā) 票 的掃描和代碼是否處理得當(dāng)，確認(rèn)系

6、統(tǒng)沒有出現(xiàn)屏蔽和拒絕這樣的信息， 并回復(fù)供應(yīng)商提出的與支付相關(guān)的問題。共享服務(wù)模式由一個位于廉價勞動力區(qū)域的中心式業(yè)務(wù)部門所組 成，它跨越多個本地市場執(zhí)行某項業(yè)務(wù)職能，從而大大降低了重復(fù)服務(wù)或 交易的成本。有的業(yè)務(wù)中心采取了離岸外包模式，有的則位于農(nóng)村，他們 可通過企業(yè)ERP系統(tǒng)提取和存儲所需信息。該管理模式的缺陷是企業(yè)在對 某項職能實施集中控制的同時，人員之間的原有連接亦被隔斷，與供應(yīng)商 和買家的溝通也消失了，這就影響到彼此之間的關(guān)系。另一個重大的不足 是各部門失去了自主決策權(quán)以及及有別于其他部門的靈活做事風(fēng)格。虛擬內(nèi)包成為最優(yōu)化的選擇，是因為在該模式下，一個業(yè)務(wù)部門的員 工和來自其他業(yè)務(wù)部

7、門的員工同處一地，這樣就可以在本地市場保持有價 值的人脈和關(guān)系。它還有助于鼓勵業(yè)務(wù)部門采取最佳實踐(通過高透明度 和高審計標(biāo)準(zhǔn))，減少互動成本，并使員工的貢獻(xiàn)得到承認(rèn)。成功案例但是，以上這些只是虛擬內(nèi)包可能帶來的前景。在現(xiàn)實世界中真的可 以實現(xiàn)這樣的前景嗎？我們來看一個成功實施的案例。在一個動蕩和變幻莫測的世界里，創(chuàng)新極其關(guān)鍵。成功跨國企業(yè)的管 理層都強(qiáng)調(diào)，他們希望公司的經(jīng)理人能夠提出新創(chuàng)意，即便這些創(chuàng)意可能 會失敗。在雀巢，創(chuàng)新包括發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)服務(wù)模式。本案例研究的重點是 在公司的信貸和收款部門實施的虛擬內(nèi)包模式。2004年，雀巢全美所有公司的信貸和收款部門發(fā)現(xiàn)他們正在面臨一些 重大的挑戰(zhàn)。

8、在美國，雀巢擁有五家相互獨(dú)立的信貸和收款部門雀巢美 國(Nestl e USA)、德雷爾(Dreyers)、愛爾康實驗室(Ale on Labs )、普 瑞納寵物護(hù)理中心(Purina Pet Care)和雀巢飲用水(Nestl e Waters), 客戶和供應(yīng)商往往采取不同的方式與不同的業(yè)務(wù)部門處理和解決問題。雀巢美國公司的信貸和收款總監(jiān)核查了目前的業(yè)務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)客戶單 據(jù)和信息都很分散，從而增加了文件查詢的困難。電話信息、電子郵件、 附件、桌面和筆記本工作文件、信用檔案和其他材料分布在多個地方，讓 員工和公司很難針對市場變化做出快速回應(yīng)。所以，即使最終取得了必要 的結(jié)果，但整個過程不僅費(fèi)時

9、還充滿不確定性。顯而易見的是，每個月就 高風(fēng)險和高價值客戶進(jìn)行一次電話討論是不夠的。當(dāng)時，雀巢美國公司正在全國推出自己最新的ERP系統(tǒng)，所有的IT資源都被用于這個系統(tǒng)的推出。同時也在與財務(wù)總監(jiān)商討共享服務(wù)的管理 模式，由一個中心機(jī)構(gòu)同時服務(wù)于美國的五個信貸和收款部門。當(dāng)時亟待 發(fā)現(xiàn)的是，除了維持現(xiàn)狀和共享服務(wù)的模式之外，是否還有其他的選擇存 在。公司從外面雇用了一名有過共享服務(wù)管理經(jīng)驗的顧問來評估不同的 選擇。他說，從成本方面考慮，最佳選擇是共享服務(wù)的模式；但是如果從 服務(wù)方面來講，最佳選擇則是同時共享信息和服務(wù)的模式。在虛擬內(nèi)包的商業(yè)服務(wù)模式下，公司會有一個單一的區(qū)域來實現(xiàn)信息 共享和服務(wù)存

10、儲。這就意味著，針對每個客戶，公司只需要一個應(yīng)用程序 和一次財務(wù)分析，這就最大限度地減少了重復(fù)工作。虛擬內(nèi)包和服務(wù)共享 的最大區(qū)別在于：采取虛擬內(nèi)包的模式，專業(yè)人員可以繼續(xù)留在公司，并 且保持與客戶、銷售和其他部門的重要聯(lián)系。公司準(zhǔn)備了一套分析法，可以對會員費(fèi)、重復(fù)服務(wù)、人員配備和營運(yùn)資本 有關(guān)的成本進(jìn)行對比。對比結(jié)果顯示，在降低成本方面，虛擬內(nèi)包具有最 大的潛力，可以將成本降低至接近服務(wù)共享模式的成本水平。而事實上， 將服務(wù)費(fèi)合并成一項單一的共享費(fèi)用，并消除重復(fù)服務(wù)，就可以節(jié)省大量 的成本，足以抵消實施這一方案的基本費(fèi)用。該分析法還對相關(guān)技術(shù)、界面和用戶風(fēng)險做了評估。其中，用戶風(fēng)險 即用戶采

11、用率被確定為最重要的因素。有一家企業(yè)在全球范圍內(nèi)推出了一 個共享系統(tǒng)，但是在六個月內(nèi)這個系統(tǒng)只被登錄過七次。為找出問題所在，公司成立了一個團(tuán)隊，連續(xù)八周每周會晤兩個小 時。公司設(shè)定了四條“電腦人路徑”，分別處理現(xiàn)有信貸項目、未經(jīng)授權(quán) 的扣款、隱患應(yīng)對和欠款收回等問題。文件、電子郵件程序、用戶手冊、 新聞、參考及工作桌面上的文件都在虛擬內(nèi)包系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行處理。組織還開 放了聊天 室，以實現(xiàn)服務(wù)信息共享。量化結(jié)果一旦在五個部門之間開通了溝通線路，客戶就開始把他們當(dāng)作一個整 體，而不是互相獨(dú)立的組織。初級分析師可以向有經(jīng)驗的員工學(xué)習(xí)。員工 之間開始分享客戶的聯(lián)系方式，那些被發(fā)現(xiàn)能做出突出貢獻(xiàn)的人也開始擔(dān)

12、 任新的職位?，F(xiàn)在，績效評估將與共享相關(guān)的活動納為評估項目，而民意 調(diào)查結(jié)果也會顯示哪些措施有效，哪些方面有待提高，比如對信息請求的 反應(yīng)及時性。用戶活動得到及時跟蹤，其活躍性也在穩(wěn)步上升。在接下來的三年中，信貸和收款活動增加了，而員工總數(shù)卻保持不 變。在某些情況下，企業(yè)員工正常離職和自愿退休所導(dǎo)致的職位空缺也不 需要填補(bǔ)。各部門共同分擔(dān)分享方案的成本。一旦共享方案的價值被廣泛 認(rèn)識，找到一種分擔(dān)成本的方式也就很容易了。現(xiàn)在回想起來，在整個美國雀巢公司的內(nèi)部，針對信貸和收款而實施 一種創(chuàng)新的共享方案所面臨的風(fēng)險是可控的，結(jié)果也超出了預(yù)期。人們問 得最多的問題是：為什么這種方案沒有早點被采納？成

13、功實施一個共享方案如能精心準(zhǔn)備且執(zhí)行到位，在組織內(nèi)實行虛擬內(nèi)包的管理模式是可以 實現(xiàn)顯著的效益和價值的。成功的共享解決方案能夠：一、通過消除重復(fù)成本（比如多個部門同時訂閱第三方出版物）、減 少冗余工作量、降低營運(yùn)資金和訂單周期等方式，這種方案所需的投資能 夠被它所能節(jié)約的成本抵消。二、創(chuàng)造條件讓員工在家里工作，從而在減少諸如停車費(fèi)、差旅費(fèi)等 員工花費(fèi)的同時，還能減少辦公室租金、水電費(fèi)等。三、改進(jìn)所有用戶的日常工作活動。好處是減少因重復(fù)工作、電子郵 件、電話不通暢、文檔或文件搜索而浪費(fèi)的時間。四、讓用戶從使用（看到所共享的內(nèi)容）到參與（參與討論）再到貢 獻(xiàn)（發(fā)布信息、提供分析和建議），使用戶能越

14、發(fā)自覺地參與其中。五、通過多種訪問和安全權(quán)限，為用戶提供支持。應(yīng)當(dāng)區(qū)別對待用戶。有 些用戶僅限于與特定的客戶進(jìn)行討論，從而確保公司遵照保密協(xié)議來維護(hù) 機(jī)密。六、提供清晰的審核流程。提示框會自動 tan 出，用戶只需點擊一下 就能看到針對重要客戶發(fā)的一條新信息或文件。文件、討論和行動信息都 存儲在一個地址。員工借助搜索引擎就能輕易查找和訪問賬戶、文件、信 息。七、使員工的持續(xù)學(xué)習(xí)過程更加便利，因為有更多的信息和專業(yè)知識 匯總在一個地方并且清晰可見。非常重要的一點是，在實施成本分擔(dān)模式之前，你必須使各方清楚地 看見這個方案的價值。在理想情況下，企業(yè)應(yīng)該把方案實施的第一年當(dāng)作 投資，以便能夠發(fā)現(xiàn)共享信息以及服務(wù)帶來的好處，并且確保預(yù)期效益已 經(jīng)得到業(yè)務(wù)部門的認(rèn)可。只能在此之后才能開始討論并且實施成本分擔(dān)模 第 5 頁式。成功實施該模式的另一個關(guān)鍵在于找到一名無可爭議的領(lǐng)導(dǎo)者，這位 領(lǐng)導(dǎo)需要非常清楚共享方案的風(fēng)險以及價值，并愿意花時間監(jiān)督和管理相 關(guān)的活動。虛擬內(nèi)包解決方案的實施成功率維持在15%，這與其他互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的成功率是一致的。讓員工參與信息和服務(wù)共享依然是最難克服的一個障 礙。只有當(dāng)一個業(yè)務(wù)服務(wù)模式能夠降低成本并提供收