關(guān)于保險消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀及政策措施(李世玲)

1、1關(guān)于保險消費者權(quán)益保護關(guān)于保險消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀及政策措施的現(xiàn)狀及政策措施 中國保監(jiān)會保險消費者權(quán)益保護局中國保監(jiān)會保險消費者權(quán)益保護局李世玲李世玲（2013.4.202013.4.20）2 一、保險消費者權(quán)益保護一、保險消費者權(quán)益保護趨勢向好趨勢向好 （一）（一）消保工作引起各方面重視；消保工作引起各方面重視； （二）消保工作制度建設(shè)已在起步；（二）消保工作制度建設(shè)已在起步； （三）消保工作措施初見成效；（三）消保工作措施初見成效； （四）消保工作的大格局正在形成；（四）消保工作的大格局正在形成； “保險讓生活更美好保險讓生活更美好”已向全社會發(fā)出承諾已向全社會發(fā)出承諾并并 宣傳。保險消

2、費者開始受益。宣傳。保險消費者開始受益。3 （一）保險消費者受到侵害的現(xiàn)象仍然存在（一）保險消費者受到侵害的現(xiàn)象仍然存在 （二）侵害保險消費者權(quán)益的罰責(zé)執(zhí)行不力（二）侵害保險消費者權(quán)益的罰責(zé)執(zhí)行不力 （三）保險消費者保護的監(jiān)管工作基礎(chǔ)薄弱（三）保險消費者保護的監(jiān)管工作基礎(chǔ)薄弱 （四）保險機構(gòu)的經(jīng)營理念和行為尚不平衡（四）保險機構(gòu)的經(jīng)營理念和行為尚不平衡 （五）消費者的保險知識和自我保護能力不足（五）消費者的保險知識和自我保護能力不足4 1 1、保險消費者受到侵害的的現(xiàn)象仍然存在、保險消費者受到侵害的的現(xiàn)象仍然存在 侵害保險消費者知情權(quán) 侵害保險消費者公平交易權(quán) 主要問題主要問題 侵害保險消費者

3、選擇權(quán) 侵害保險消費者求償權(quán) 侵害保險消費者隱私權(quán)5 2 2、侵害保險消費者權(quán)益的侵害保險消費者權(quán)益的罰責(zé)不力罰責(zé)不力 （1 1）侵害保險消費者權(quán)益的相關(guān)法律責(zé)任）侵害保險消費者權(quán)益的相關(guān)法律責(zé)任 u 侵害保險消費者知情權(quán)的法律責(zé)任侵害保險消費者知情權(quán)的法律責(zé)任 免責(zé)條款未做明確提示或說明，依據(jù)保險公司管理規(guī)定第69條；欺騙、誤導(dǎo)保險消費者或隱瞞保險合同有關(guān)的重要信息，依據(jù)保險法第162條、173條；未明確說明核賠依據(jù)、標(biāo)準或拒賠時未發(fā)出拒賠通知并說明理由，依據(jù)人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定第31條，予以處罰。6 u 侵害保險消費者公平交易權(quán)的法律責(zé)任侵害保險消費者公平交易權(quán)的法律責(zé)任 使用不合理的

4、保險條款、費率，違反保險法第20、39、41條；依據(jù)財產(chǎn)保險公司條款和保險費率管理辦法30條、人身保險公司條款和保險費率管理辦法48條；保險公司之間或通過行業(yè)協(xié)會達成價格同盟，按照反壟斷法第13條；交易過程中的不遵守誠信原則，依據(jù)保險法第162條、166條、173條，予以處罰。7u 侵害保險消費者侵害保險消費者選擇選擇權(quán)的法律責(zé)任權(quán)的法律責(zé)任 保險公司、保險中介機構(gòu)及其工作人員利用行政權(quán)力或者職業(yè)優(yōu)勢強迫、限制投保人訂立保險合同，依據(jù)保險法第162條、166條、173條； 保險公司拒絕承保交強險的，依據(jù)機動車交通事故責(zé)任強制保險條例第38條予以處罰。8u 侵害保險消費者侵害保險消費者求償求償權(quán)

5、的法律責(zé)任權(quán)的法律責(zé)任 拖延賠付、無理拒賠可依據(jù)保險法162條予以處罰。u 侵害保險消費者侵害保險消費者安全安全權(quán)的法律責(zé)任權(quán)的法律責(zé)任 保險公司不為履行保險合同提供保障措施、償付能力不足的，依據(jù)保險法第139條作為監(jiān)管重點，采取監(jiān)管措施。 保險公司未依照規(guī)定提取或者結(jié)轉(zhuǎn)各項責(zé)任準備金，或者未依照規(guī)定辦理再保險，或者嚴重違反本法關(guān)于資金運用的規(guī)定的，依據(jù)保險法140條、第141條、165條，予以處罰。9u 侵害保險消費者侵害保險消費者隱私隱私權(quán)的法律責(zé)任權(quán)的法律責(zé)任 保險公司及工作人員在保險業(yè)務(wù)中，泄露在業(yè)務(wù)活動活動中知悉的投保人、被保險人的商業(yè)秘密，侵害保險消費者隱私權(quán)，依據(jù)保險法162條、

6、173條；依據(jù)人身險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定第31條，對保險公司予以處罰。 保險中介及其工作人員侵害保險消費者隱私權(quán)，依據(jù)保險專業(yè)代理機構(gòu)監(jiān)管規(guī)定82條予以處罰。 保險監(jiān)管工作人員侵害保險消費者隱私權(quán)，依據(jù)保險法180條，對保險監(jiān)督管理機構(gòu)從事監(jiān)督管理工作的人員，依法給予處分。10（2）侵害保險消費者權(quán)益罰責(zé)不全）侵害保險消費者權(quán)益罰責(zé)不全不遵守不抗辯保護原則，雖違反不遵守不抗辯保護原則，雖違反保險法保險法第第16條，條，但無罰責(zé)。但無罰責(zé)。保險公司擅自解除和變更合同的，雖違反保險公司擅自解除和變更合同的，雖違反保險法保險法第第22條第條第1款，但無罰責(zé)?？?，但無罰責(zé)。要求消費者提供超出合理范圍的索賠

7、材料，違雖反要求消費者提供超出合理范圍的索賠材料，違雖反保險法保險法第第22條第條第1款，但無罰責(zé)?？?，但無罰責(zé)。限制被保險人或受益人依法取得賠款，雖違反限制被保險人或受益人依法取得賠款，雖違反保保險法險法第第23條第條第3款，但無罰責(zé)。款，但無罰責(zé)。 11（3）對侵害保險消費者合法權(quán)益行為查處不力）對侵害保險消費者合法權(quán)益行為查處不力 （1）取證不易 （2）認定不清 （3）查而不處 （4）罰責(zé)太輕 導(dǎo)致違法違規(guī)成本過低，不足以震懾與糾正。 12 （三三）保險消費者）保險消費者權(quán)益權(quán)益保護監(jiān)管保護監(jiān)管工作工作基礎(chǔ)薄弱基礎(chǔ)薄弱1、保護保險消費者的整體框架需要設(shè)計；2、保護保險消費者的組織體系需要

8、建立；3、保險產(chǎn)品費率監(jiān)管需要改善與加強；4、保險服務(wù)標(biāo)準和評價指標(biāo)需要制訂； 5、保護保險消費者工作合力需要形成。13 （四四）保險機構(gòu)的經(jīng)營理念和行為不）保險機構(gòu)的經(jīng)營理念和行為不平衡平衡 1、有的以“客戶為中心”理念還需樹牢 2、有的保險產(chǎn)品結(jié)構(gòu)需要調(diào)整 3、有的保險合同條款需要修改 4、有的保險服務(wù)工作需要提高 5、有的公司競爭方式需要糾正 大的公司需要進行必要的適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；中小的公司需要規(guī)范與創(chuàng)新才能獲得發(fā)展。14（五（五）保險保險消費者的保險知識和消費者的保險知識和自我保護能力不足自我保護能力不足1、風(fēng)險管理和保險知識匱乏 2、保險消費觀念不夠理性 3、維權(quán)意識和手段不足。 需要整

9、合行業(yè)資源、集中行業(yè)智慧、突出行業(yè)特點、以多種形式、多種方法宣傳保險服務(wù)和產(chǎn)品知識（“保險讓生活更美好”的公益廣告） 15 三、保護保險消費者權(quán)益的監(jiān)管措施三、保護保險消費者權(quán)益的監(jiān)管措施（一）繼續(xù)完善規(guī)章制度體系（一）繼續(xù)完善規(guī)章制度體系（二）著力健全保險糾紛調(diào)處機制（二）著力健全保險糾紛調(diào)處機制（三）開展好公眾教育工作（三）開展好公眾教育工作（四）促進提高服務(wù)質(zhì)量和水平（四）促進提高服務(wù)質(zhì)量和水平（五）探索建立消保長效工作機制（五）探索建立消保長效工作機制（六）建立和培養(yǎng)一支保護消保（六）建立和培養(yǎng)一支保護消保 戶工作的骨干戶工作的骨干隊伍隊伍 16 （一）繼續(xù)完善規(guī)章制度體系（一）繼續(xù)完

10、善規(guī)章制度體系 一是組織起草保險消費者權(quán)益保護規(guī)章； 二是近期出臺保險消費投訴處理管理辦法； 三是修改完善保險消費者教育工作指引； 四是發(fā)布產(chǎn)、壽、中介機構(gòu)服務(wù)標(biāo)準。17 （二）著力健全保險糾紛調(diào)處機制（二）著力健全保險糾紛調(diào)處機制 一是一是落實關(guān)于在全國部分地區(qū)建立開展保險糾紛與調(diào)解對接機制試點工作通知。 二是二是制定出臺保險合同糾紛調(diào)處機構(gòu)指導(dǎo)意見加強調(diào)解機構(gòu)自身建設(shè)。 三是三是逐步推動地（市）級地區(qū)建立糾紛調(diào)解機構(gòu)，擴大糾紛調(diào)整機構(gòu)覆蓋面。 四是四是逐步建立行業(yè)與審判機關(guān)溝通協(xié)調(diào)渠道和信息共享機制。18 （三）開展保險知識普及和公眾教育工作（三）開展保險知識普及和公眾教育工作 一是一是建

11、設(shè)好網(wǎng)上教育平臺。 二是二是針對消費者和社會公眾的不同需求，完善教育內(nèi)容。 三是三是拓展保險消費者教育渠道，創(chuàng)新教育形式。 四是四是繼續(xù)開展好保險進學(xué)校、進農(nóng)村、進社區(qū)、進機關(guān)、進企業(yè)的教育宣傳活動。 五是五是推動保險公司將消費者教育納入客戶服務(wù)體系。 19 一是一是指導(dǎo)保險公司做好服務(wù)承諾公開工作； 二是二是倡導(dǎo)保險公司建立服務(wù)功能較全、對外形象較好的服務(wù)門店 三是三是繼續(xù)與中國保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合開展服務(wù)滿意度測評活動； 四是四是建立保險服務(wù)評價指標(biāo)體系并組織實施； 五是五是組織開展保險服務(wù)正面宣傳活動； 六是六是倡導(dǎo)誠信服務(wù)文化，著力提高行業(yè)誠信服務(wù)意識。 （四）促進保險公司提高服務(wù)質(zhì)量和水平（四）促進保險公司提高服務(wù)質(zhì)量和水平20 （五）探索建立消保工作的長效機制（五）探索建立消保工作的長效機制 一是一是充分發(fā)揮社會監(jiān)督員制度作用。 二是二是建立財產(chǎn)保險積壓未決賠案定期清理的工作制度，實現(xiàn)清理工作的規(guī)范化、制度化。 三是三是實行保險機構(gòu)投訴考評制度。 四是四是完善消費者權(quán)益保護相關(guān)住息定期披露機制。 五是五是統(tǒng)一建立保險消費者滿意度測評工作機制。 （六）逐步建立和培養(yǎng)一支保護保險消費者權(quán)益（六）逐步建立和培養(yǎng)一