管理績(jī)效的關(guān)鍵技能

1、.1管理績(jī)效的關(guān)鍵技能管理績(jī)效的關(guān)鍵技能u u 確立明確的預(yù)期和目標(biāo)確立明確的預(yù)期和目標(biāo)u u 給以積級(jí)的反饋給以積級(jí)的反饋u u 有效地處理績(jī)效的有關(guān)問(wèn)題有效地處理績(jī)效的有關(guān)問(wèn)題u u 靈活的督導(dǎo)靈活的督導(dǎo).2讓我們深入研究實(shí)踐的細(xì)節(jié)，以便你能讓我們深入研究實(shí)踐的細(xì)節(jié)，以便你能“采取行動(dòng)！采取行動(dòng)！”績(jī)效管理的好處績(jī)效管理的好處請(qǐng)想一下你共事過(guò)的督導(dǎo)者，他們是否都有明確的目標(biāo)，給予很多反請(qǐng)想一下你共事過(guò)的督導(dǎo)者，他們是否都有明確的目標(biāo)，給予很多反饋，積極地解決問(wèn)題，并靈活地督導(dǎo)員工的工作？可能并非如此。饋，積極地解決問(wèn)題，并靈活地督導(dǎo)員工的工作？可能并非如此。為什么沒(méi)有更多的督導(dǎo)者使用這些技

2、巧呢？請(qǐng)比較利用這些技巧的好為什么沒(méi)有更多的督導(dǎo)者使用這些技巧呢？請(qǐng)比較利用這些技巧的好處和妨礙督導(dǎo)使用它們的障礙，并請(qǐng)寫(xiě)出你所認(rèn)為的其它好處和障礙。處和妨礙督導(dǎo)使用它們的障礙，并請(qǐng)寫(xiě)出你所認(rèn)為的其它好處和障礙。好處好處為什么要利用這些技巧？為什么要利用這些技巧？樹(shù)立員工的信心樹(shù)立員工的信心明確目標(biāo)和預(yù)期計(jì)劃明確目標(biāo)和預(yù)期計(jì)劃激發(fā)對(duì)工作的自豪感激發(fā)對(duì)工作的自豪感增強(qiáng)工作滿意感增強(qiáng)工作滿意感激勵(lì)員工承擔(dān)更多的工作激勵(lì)員工承擔(dān)更多的工作調(diào)劑工作的枯燥和單調(diào)調(diào)劑工作的枯燥和單調(diào)提高生產(chǎn)率提高生產(chǎn)率其它：其它：障礙障礙為什么不更多地利用這些技巧？為什么不更多地利用這些技巧？不知該如何做不知該如何做認(rèn)為

3、這無(wú)濟(jì)于事認(rèn)為這無(wú)濟(jì)于事不想改變不想改變沒(méi)有足夠的時(shí)間沒(méi)有足夠的時(shí)間試過(guò)但沒(méi)有成功試過(guò)但沒(méi)有成功懶惰或不積極懶惰或不積極成效一般成效一般其它：其它：.31.確立預(yù)期和目標(biāo)確立預(yù)期和目標(biāo)所有好的績(jī)效始于明確的預(yù)期和目標(biāo)，如果沒(méi)有這些，鮮有所有好的績(jī)效始于明確的預(yù)期和目標(biāo)，如果沒(méi)有這些，鮮有員工能充分發(fā)揮他的潛能。遺憾的是，員工能充分發(fā)揮他的潛能。遺憾的是，70%70%的督導(dǎo)者和經(jīng)理做的督導(dǎo)者和經(jīng)理做不到這一點(diǎn)，而出色的督導(dǎo)者卻做得很好，你也一定能做到！不到這一點(diǎn)，而出色的督導(dǎo)者卻做得很好，你也一定能做到！一名客戶服務(wù)督導(dǎo)者所在部門的反饋調(diào)查結(jié)果很差。一次研一名客戶服務(wù)督導(dǎo)者所在部門的反饋調(diào)查結(jié)果

4、很差。一次研討會(huì)后，他特別留意了他的績(jī)效管理技巧。在聽(tīng)取員工的建議討會(huì)后，他特別留意了他的績(jī)效管理技巧。在聽(tīng)取員工的建議后，他確立了客戶滿意度目標(biāo)，并制定了一個(gè)取得進(jìn)步、實(shí)現(xiàn)后，他確立了客戶滿意度目標(biāo)，并制定了一個(gè)取得進(jìn)步、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃。目標(biāo)的計(jì)劃。6 6個(gè)月后，該部門的客戶服務(wù)滿意度大提高，員個(gè)月后，該部門的客戶服務(wù)滿意度大提高，員工們的士氣異常高漲。工們的士氣異常高漲。督導(dǎo)者必須設(shè)立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。這樣一來(lái)，員工們就會(huì)了解何為督導(dǎo)者必須設(shè)立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。這樣一來(lái)，員工們就會(huì)了解何為好的績(jī)效；而你也能更加快速地評(píng)估績(jī)效是否達(dá)到或超越預(yù)期好的績(jī)效；而你也能更加快速地評(píng)估績(jī)效是否達(dá)到或超越預(yù)期目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)

5、常常以目標(biāo)的形式出現(xiàn)：數(shù)量、質(zhì)量、精確度、及目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)常常以目標(biāo)的形式出現(xiàn)：數(shù)量、質(zhì)量、精確度、及時(shí)性、服務(wù)和人際關(guān)系。時(shí)性、服務(wù)和人際關(guān)系。.41 .1目標(biāo)設(shè)定的原則目標(biāo)設(shè)定的原則采用目標(biāo)管理的原則是將個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)、工作目標(biāo)采用目標(biāo)管理的原則是將個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)、工作目標(biāo)相結(jié)合，統(tǒng)一個(gè)人與企業(yè)目標(biāo)可使工作與成員整合。此外相結(jié)合，統(tǒng)一個(gè)人與企業(yè)目標(biāo)可使工作與成員整合。此外應(yīng)信賴個(gè)人的行動(dòng)意愿。應(yīng)信賴個(gè)人的行動(dòng)意愿。企業(yè)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)部門目標(biāo)部門目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)部門目標(biāo)部門目標(biāo)部門目標(biāo)部門目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃.51.2 如何設(shè)定目標(biāo)如何設(shè)定目標(biāo)有

6、效的目標(biāo)設(shè)定可以提高績(jī)效和生產(chǎn)力。一個(gè)良好有效的目標(biāo)設(shè)定可以提高績(jī)效和生產(chǎn)力。一個(gè)良好的目標(biāo)應(yīng)該有下列五個(gè)特質(zhì)，即的目標(biāo)應(yīng)該有下列五個(gè)特質(zhì)，即SMART，意思是：，意思是：明確（明確（Specific）可以確定有一件事必須改善或維持。可以確定有一件事必須改善或維持。易于評(píng)估易于評(píng)估(Measurable)目標(biāo)應(yīng)包含數(shù)量、品質(zhì)、期限等，它應(yīng)該可以目標(biāo)應(yīng)包含數(shù)量、品質(zhì)、期限等，它應(yīng)該可以很明確地衡量。很明確地衡量。合理合理(Attainable)設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)該肯有挑戰(zhàn)性，它不應(yīng)該太難設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)該肯有挑戰(zhàn)性，它不應(yīng)該太難（根本無(wú)法完成）或太簡(jiǎn)單（不具挑戰(zhàn)性）。（根本無(wú)法完成）或太簡(jiǎn)單（不具挑戰(zhàn)性）

7、。.6相關(guān)性相關(guān)性(Relevant)確定由某人負(fù)責(zé)，例如某件事由你負(fù)責(zé)，而在過(guò)確定由某人負(fù)責(zé)，例如某件事由你負(fù)責(zé)，而在過(guò)程中有一些項(xiàng)目需由他人支持協(xié)助，必須清楚說(shuō)明個(gè)程中有一些項(xiàng)目需由他人支持協(xié)助，必須清楚說(shuō)明個(gè)人的目標(biāo)和責(zé)任歸屬，換言之就是有明確的負(fù)責(zé)人。人的目標(biāo)和責(zé)任歸屬，換言之就是有明確的負(fù)責(zé)人。及時(shí)性及時(shí)性(Time-bound)當(dāng)前最急待解決的問(wèn)題應(yīng)成為我們的主要目標(biāo)。當(dāng)前最急待解決的問(wèn)題應(yīng)成為我們的主要目標(biāo)。?督導(dǎo)們?cè)诖_立目標(biāo)時(shí)的最大障礙莫過(guò)于找到合適的督導(dǎo)們?cè)诖_立目標(biāo)時(shí)的最大障礙莫過(guò)于找到合適的時(shí)機(jī)來(lái)做某一件事，請(qǐng)記住以下兩點(diǎn)：時(shí)機(jī)來(lái)做某一件事，請(qǐng)記住以下兩點(diǎn)：1. 80%的績(jī)

8、效問(wèn)題同缺乏明確的預(yù)期目標(biāo)有關(guān)。的績(jī)效問(wèn)題同缺乏明確的預(yù)期目標(biāo)有關(guān)。2. 研究表明：和沒(méi)有明確預(yù)期目標(biāo)的工作相比，確研究表明：和沒(méi)有明確預(yù)期目標(biāo)的工作相比，確立明確的預(yù)期目標(biāo)可以使工作的績(jī)效提高立明確的預(yù)期目標(biāo)可以使工作的績(jī)效提高25%。1.2 如何設(shè)定目標(biāo)如何設(shè)定目標(biāo)(續(xù)續(xù)).71.3 目標(biāo)設(shè)定的目標(biāo)設(shè)定的8個(gè)步驟個(gè)步驟 確定目標(biāo)完成的日期確定目標(biāo)完成的日期第七步第七步 為達(dá)成目標(biāo)所必需的合作對(duì)象和外部為達(dá)成目標(biāo)所必需的合作對(duì)象和外部資源列出資源列出第六步第六步 列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的技能的授權(quán)列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的技能的授權(quán)第五步第五步 列出可能遇到的問(wèn)題和阻礙列出可能遇到的問(wèn)題和阻礙,找出相

9、應(yīng)的解決方法找出相應(yīng)的解決方法第四步第四步 檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否與上司的目標(biāo)一致檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否與上司的目標(biāo)一致第三步第三步 制訂符合制訂符合SMART原則的目標(biāo)原則的目標(biāo)第二步第二步正確理解公司整體的目標(biāo)正確理解公司整體的目標(biāo),并向下屬進(jìn)行傳達(dá)并向下屬進(jìn)行傳達(dá)第一步第一步文文 書(shū)書(shū) 化化第八步第八步.8姓名：姓名：職位：職位：職責(zé)概述：職責(zé)概述：主要職責(zé)：主要職責(zé)：在有待處理的業(yè)務(wù)旁畫(huà)在有待處理的業(yè)務(wù)旁畫(huà)“*”，在個(gè)人擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)旁畫(huà)，在個(gè)人擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)旁畫(huà)“+”，在有待改善的工作旁畫(huà)在有待改善的工作旁畫(huà)“- ”。績(jī)效目標(biāo)（績(jī)效目標(biāo)（SMART） 把此表格分發(fā)給你的每一位員工把此表格分發(fā)給你的每一位員工.9

10、1.4 從目標(biāo)到計(jì)劃從目標(biāo)到計(jì)劃一旦制定了明確的工作目標(biāo)，接下去的工作就是將所定立的工作目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樵敿?xì)的一旦制定了明確的工作目標(biāo)，接下去的工作就是將所定立的工作目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樵敿?xì)的行動(dòng)計(jì)劃，作為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的支持系統(tǒng)，并使下屬能夠更好的理解和執(zhí)行。實(shí)際上，行動(dòng)計(jì)劃，作為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的支持系統(tǒng)，并使下屬能夠更好的理解和執(zhí)行。實(shí)際上，計(jì)劃是描述使用可以動(dòng)用的資源達(dá)到預(yù)先設(shè)定的工作目標(biāo)的方法，應(yīng)當(dāng)指出誰(shuí)計(jì)劃是描述使用可以動(dòng)用的資源達(dá)到預(yù)先設(shè)定的工作目標(biāo)的方法，應(yīng)當(dāng)指出誰(shuí)(Who)要做什么要做什么(What)，什么時(shí)候，什么時(shí)候(When)，什么地點(diǎn)，什么地點(diǎn)(Where)，怎樣，怎樣(How)來(lái)做以達(dá)到

11、工作來(lái)做以達(dá)到工作目標(biāo)，是詳細(xì)的工作方案。目標(biāo)，是詳細(xì)的工作方案。(1)(2)(3)(4)(5)(6)一月一月SMTWTFS 12345678910111213141516171819202122232425262728293031 計(jì)劃是系統(tǒng)的計(jì)劃是系統(tǒng)的工作計(jì)劃將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移成日程表工作計(jì)劃將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移成日程表.10計(jì)劃是落實(shí)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要環(huán)節(jié)，為什么你常常感到計(jì)劃是落實(shí)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要環(huán)節(jié)，為什么你常常感到“計(jì)劃趕不上變化計(jì)劃趕不上變化”，不能按計(jì)劃推進(jìn)呢？請(qǐng)從以下六個(gè)方面核，不能按計(jì)劃推進(jìn)呢？請(qǐng)從以下六個(gè)方面核查。查。.112 .工作追蹤工作追蹤工作追蹤應(yīng)當(dāng)著重客觀性的標(biāo)準(zhǔn)工作追蹤

12、應(yīng)當(dāng)著重客觀性的標(biāo)準(zhǔn)工作成果，工作成果，同時(shí)也要兼顧主觀性的標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)也要兼顧主觀性的標(biāo)準(zhǔn)工作方法和個(gè)人品質(zhì)。工作方法和個(gè)人品質(zhì)。步驟一步驟一: :收集信息收集信息*個(gè)人工作報(bào)告*部門,公司內(nèi)部的客觀數(shù)字資料*會(huì)議*協(xié)同工作*他人的反應(yīng)步驟二步驟二: :評(píng)評(píng) 估估*什么情況是由于無(wú)法控制的因素而引起的?*什么情況是歸因于下屬本身步驟三步驟三: :反反 饋饋冠軍的早餐冠軍的早餐.122.1 給以積級(jí)的反饋給以積級(jí)的反饋督導(dǎo)者必須定期的將工作追蹤的情況反饋給自己的督導(dǎo)者必須定期的將工作追蹤的情況反饋給自己的下屬，以便于下屬能夠：下屬，以便于下屬能夠：第一，第一， 知道自己表現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)所在知道自己表現(xiàn)的

13、優(yōu)勢(shì)所在第二，第二， 尋求改善自己缺點(diǎn)的方法尋求改善自己缺點(diǎn)的方法第三，第三， 使自己習(xí)慣于自我工作追蹤及管理使自己習(xí)慣于自我工作追蹤及管理反饋可能是正面的，也可能是反面的，但如果你能反饋可能是正面的，也可能是反面的，但如果你能正確和恰當(dāng)?shù)乩盟?，兩者都可以成為管理員工績(jī)效正確和恰當(dāng)?shù)乩盟?，兩者都可以成為管理員工績(jī)效的手段。顯然，給予和收到正面的反饋更令人愉快。的手段。顯然，給予和收到正面的反饋更令人愉快。但是如果你的做法得當(dāng)，有建設(shè)性的負(fù)面反饋可以幫但是如果你的做法得當(dāng)，有建設(shè)性的負(fù)面反饋可以幫助員工更好地了解你對(duì)他們的期望，讓他們知道他們助員工更好地了解你對(duì)他們的期望，讓他們知道他們的工

14、作對(duì)于自身和公司成功所起的作用。的工作對(duì)于自身和公司成功所起的作用。.13給予正面的反饋給予正面的反饋2.1 給以積級(jí)的反饋給以積級(jí)的反饋(續(xù)續(xù))目的：目的：l l 肯定與鼓勵(lì)正確適當(dāng)?shù)目隙ㄅc鼓勵(lì)正確適當(dāng)?shù)男袨樾袨榻Y(jié)果：結(jié)果：l l 提升士氣提升士氣l l 提高生產(chǎn)力提高生產(chǎn)力l l 提高工作人員的自我評(píng)價(jià)提高工作人員的自我評(píng)價(jià)l l 增加彼此間的感情及團(tuán)隊(duì)精神增加彼此間的感情及團(tuán)隊(duì)精神形式：形式：l l 友善的問(wèn)候友善的問(wèn)候l l 贊美贊美l l 加薪加薪l l 給予新的工作及目標(biāo)給予新的工作及目標(biāo)l l 升遷升遷結(jié)果：結(jié)果：l l 工作人員深覺(jué)自己是團(tuán)體的一工作人員深覺(jué)自己是團(tuán)體的一分子分

15、子l l 激勵(lì)出持續(xù)性良好的工作表現(xiàn)激勵(lì)出持續(xù)性良好的工作表現(xiàn)l l 工作人員深感自己被重視工作人員深感自己被重視l l 工作人員將更認(rèn)真地努力工作工作人員將更認(rèn)真地努力工作.14一切都始于正面的認(rèn)同和獎(jiǎng)勵(lì)，一切都始于正面的認(rèn)同和獎(jiǎng)勵(lì)，90%以上的員工渴望以上的員工渴望更多的認(rèn)同感。你是否曾經(jīng)認(rèn)為受到的認(rèn)可太多了？更多的認(rèn)同感。你是否曾經(jīng)認(rèn)為受到的認(rèn)可太多了？請(qǐng)牢記以下的基本原則：請(qǐng)牢記以下的基本原則：認(rèn)同原則認(rèn)同原則?感謝付出感謝付出要明確要明確要及時(shí)要及時(shí)要和事件要和事件/結(jié)果相結(jié)合結(jié)果相結(jié)合要和個(gè)人聯(lián)系起來(lái)要和個(gè)人聯(lián)系起來(lái)要真誠(chéng)懇切要真誠(chéng)懇切要每周予以認(rèn)同要每周予以認(rèn)同要贊揚(yáng)所取得的進(jìn)步

16、，要贊揚(yáng)所取得的進(jìn)步，而不只是取得的成就而不只是取得的成就“感謝你工作到這么晚感謝你工作到這么晚”“感謝你今晚工作到這么晚感謝你今晚工作到這么晚”“感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚”“*，感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚，感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚”“*，感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚，感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚，我為此很感激你。我為此很感激你?！薄斑@周按時(shí)完成了市場(chǎng)計(jì)劃，做得很好。這周按時(shí)完成了市場(chǎng)計(jì)劃，做得很好。”“你的反應(yīng)時(shí)間離你的目標(biāo)越來(lái)越近，我很欣賞你為此你的反應(yīng)時(shí)間離你的目標(biāo)越來(lái)越近，我很

17、欣賞你為此付出的辛勤勞動(dòng)。付出的辛勤勞動(dòng)?！豹?jiǎng)勵(lì)和賞識(shí)都是正面反饋可能的形式，但無(wú)論以何種形式，切記要遵循以上的原獎(jiǎng)勵(lì)和賞識(shí)都是正面反饋可能的形式，但無(wú)論以何種形式，切記要遵循以上的原則。不要采取任何別的方式來(lái)代替具體、明確地對(duì)個(gè)人的表?yè)P(yáng)則。不要采取任何別的方式來(lái)代替具體、明確地對(duì)個(gè)人的表?yè)P(yáng)告訴員工為什么告訴員工為什么要給予他獎(jiǎng)勵(lì)，并表達(dá)你誠(chéng)摯的謝意。要給予他獎(jiǎng)勵(lì)，并表達(dá)你誠(chéng)摯的謝意。.15給予獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)同給予獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)同下面列出了一些低成本或零成本的認(rèn)同形式，在你認(rèn)為會(huì)做的選項(xiàng)旁畫(huà)下面列出了一些低成本或零成本的認(rèn)同形式，在你認(rèn)為會(huì)做的選項(xiàng)旁畫(huà)“+ ”+ ”，并請(qǐng)寫(xiě)出你自己的想法。然后，概括地描述

18、出你的計(jì)劃，請(qǐng)牢記認(rèn)同的原則。并請(qǐng)寫(xiě)出你自己的想法。然后，概括地描述出你的計(jì)劃，請(qǐng)牢記認(rèn)同的原則。零成本零成本 說(shuō)謝謝說(shuō)謝謝 在其它員工面前贊揚(yáng)一名員工在其它員工面前贊揚(yáng)一名員工 寫(xiě)感謝信寫(xiě)感謝信 給全家寫(xiě)感謝信給全家寫(xiě)感謝信 在公告板上張貼肯定的評(píng)論信在公告板上張貼肯定的評(píng)論信 通過(guò)電話或電子郵件發(fā)送口頭表?yè)P(yáng)通過(guò)電話或電子郵件發(fā)送口頭表?yè)P(yáng) 贊揚(yáng)員工的努力贊揚(yáng)員工的努力 說(shuō)鼓勵(lì)的話說(shuō)鼓勵(lì)的話低成本低成本 為員工支付午餐為員工支付午餐 給予給予1010元的現(xiàn)金元的現(xiàn)金 舉行球類比賽舉行球類比賽 給予禮券給予禮券 發(fā)給員工發(fā)給員工T T恤衫或帽子恤衫或帽子 給予獎(jiǎng)品給予獎(jiǎng)品 頒發(fā)證書(shū)頒發(fā)證書(shū) 分發(fā)

19、領(lǐng)章分發(fā)領(lǐng)章 你的想法和計(jì)劃：你的想法和計(jì)劃： .163.有效地處理有效地處理 績(jī)效的有關(guān)問(wèn)題績(jī)效的有關(guān)問(wèn)題有時(shí)，你將不得不給出負(fù)面但有建設(shè)有時(shí)，你將不得不給出負(fù)面但有建設(shè)性的反饋意見(jiàn)，這對(duì)于提高績(jī)效和鼓舞性的反饋意見(jiàn)，這對(duì)于提高績(jī)效和鼓舞士氣來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。如果員工意識(shí)不到士氣來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。如果員工意識(shí)不到他們的錯(cuò)誤或不知道錯(cuò)在哪里，他們又他們的錯(cuò)誤或不知道錯(cuò)在哪里，他們又如何能改進(jìn)工作呢？如何能改進(jìn)工作呢？.17合理運(yùn)用負(fù)面的反饋合理運(yùn)用負(fù)面的反饋目的：目的：l l 喚起對(duì)不當(dāng)行為的注意并喚起對(duì)不當(dāng)行為的注意并以建議的方法來(lái)改變行為以建議的方法來(lái)改變行為結(jié)果：結(jié)果：l l 給工作人員一個(gè)朝正

20、面學(xué)給工作人員一個(gè)朝正面學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)l l 排除不正當(dāng)?shù)男袨榛蛐袆?dòng)排除不正當(dāng)?shù)男袨榛蛐袆?dòng)傾向傾向要素：要素：l l 正面的行動(dòng)傾向正面的行動(dòng)傾向l l 運(yùn)用轉(zhuǎn)換的詞匯如運(yùn)用轉(zhuǎn)換的詞匯如“但是但是”l l對(duì)狀況提出正確的方向性對(duì)狀況提出正確的方向性建議建議結(jié)果：結(jié)果：l l 保持士氣保持士氣l l從工作人員處得到建議來(lái)從工作人員處得到建議來(lái)改善工作改善工作l l提高生產(chǎn)力提高生產(chǎn)力.18給予建設(shè)性反饋的原則給予建設(shè)性反饋的原則要盡量及時(shí)要盡量及時(shí)要明確提出問(wèn)題要明確提出問(wèn)題要明確你的期望、目標(biāo)和計(jì)劃要明確你的期望、目標(biāo)和計(jì)劃要避免主觀判斷性的批評(píng)要避免主觀判斷性的批評(píng)要尊重他人（論行為，不

21、論個(gè)性）要尊重他人（論行為，不論個(gè)性）.19.20探討方法探討方法大多數(shù)員工都想把工作做好，你能想象會(huì)聽(tīng)到一名員工說(shuō)大多數(shù)員工都想把工作做好，你能想象會(huì)聽(tīng)到一名員工說(shuō)“我不我不行，我希望失敗行，我希望失敗”嗎？人都會(huì)犯錯(cuò)誤，一些員工只是需要額外的幫嗎？人都會(huì)犯錯(cuò)誤，一些員工只是需要額外的幫助而已。在這種情況下，和他們一起坐下來(lái)進(jìn)行私人性的談話，并助而已。在這種情況下，和他們一起坐下來(lái)進(jìn)行私人性的談話，并遵循以下的步驟。遵循以下的步驟。1、明確問(wèn)題、明確問(wèn)題“我想和你談一下上班遲到的問(wèn)題；這讓人難以接受，因?yàn)槲蚁牒湍阏勔幌律习噙t到的問(wèn)題；這讓人難以接受，因?yàn)椤?、詢問(wèn)員工的想法、詢問(wèn)員工的想法“

22、請(qǐng)向我解釋一下這是怎幺回事。請(qǐng)向我解釋一下這是怎幺回事?！?、征詢員工的改進(jìn)意見(jiàn)，交說(shuō)明你的指導(dǎo)建議、征詢員工的改進(jìn)意見(jiàn)，交說(shuō)明你的指導(dǎo)建議問(wèn)：?jiǎn)枺骸澳銓⑷绾胃倪M(jìn)？你將如何改進(jìn)？”；“你還能做什幺？你還能做什幺？”你的建議：你的建議：“你能不能度一下你能不能度一下”4、討論出一個(gè)計(jì)劃，并把它寫(xiě)下來(lái)、討論出一個(gè)計(jì)劃，并把它寫(xiě)下來(lái)“那幺，我們討論的計(jì)劃是那幺，我們討論的計(jì)劃是”5、繼續(xù)對(duì)成效的考查、繼續(xù)對(duì)成效的考查“讓我們下周討論一下成效，還是相同的時(shí)間和地點(diǎn)。讓我們下周討論一下成效，還是相同的時(shí)間和地點(diǎn)?！?21訓(xùn)誡方法訓(xùn)誡方法有正當(dāng)理由時(shí)，督導(dǎo)者需要給予訓(xùn)誡，這也是督有正當(dāng)理由時(shí)，督導(dǎo)者需要給

23、予訓(xùn)誡，這也是督導(dǎo)者工作職責(zé)中非常后果要的另外一個(gè)部分。如果導(dǎo)者工作職責(zé)中非常后果要的另外一個(gè)部分。如果員工有意違反公司原則，或者當(dāng)你所做的一切（確員工有意違反公司原則，或者當(dāng)你所做的一切（確立目標(biāo)、表示認(rèn)同、進(jìn)行一對(duì)一的溝通、幫助員工立目標(biāo)、表示認(rèn)同、進(jìn)行一對(duì)一的溝通、幫助員工改進(jìn)工作的討論）都不能起到成效時(shí)，你也應(yīng)該給改進(jìn)工作的討論）都不能起到成效時(shí)，你也應(yīng)該給予訓(xùn)誡，有時(shí)你甚至還要決定是否解雇一名員工。予訓(xùn)誡，有時(shí)你甚至還要決定是否解雇一名員工。為了確保員工、你個(gè)人和公司的權(quán)利，在做出這為了確保員工、你個(gè)人和公司的權(quán)利，在做出這一最終決定以前，你必須遵循以下步驟：一最終決定以前，你必須遵

24、循以下步驟：1、明確問(wèn)題、明確問(wèn)題我找你談話的原因是由于你的服務(wù)合同沒(méi)有達(dá)到我找你談話的原因是由于你的服務(wù)合同沒(méi)有達(dá)到績(jī)效要求。我們以前已經(jīng)談過(guò)這個(gè)問(wèn)題，并商討出績(jī)效要求。我們以前已經(jīng)談過(guò)這個(gè)問(wèn)題，并商討出了改進(jìn)的計(jì)劃。（如果你確實(shí)做過(guò)的話，請(qǐng)加上后了改進(jìn)的計(jì)劃。（如果你確實(shí)做過(guò)的話，請(qǐng)加上后一句）一句）.22訓(xùn)誡方法訓(xùn)誡方法2、闡明期望或目標(biāo)、闡明期望或目標(biāo)“你知道，本部門的工作目標(biāo)是你知道，本部門的工作目標(biāo)是”3、說(shuō)明后果、說(shuō)明后果“由于你的工作表現(xiàn)欠佳，我向你提出本次斥責(zé)，由于你的工作表現(xiàn)欠佳，我向你提出本次斥責(zé)，我也會(huì)將此斥責(zé)寫(xiě)在你的檔案里。如果你的工作表現(xiàn)我也會(huì)將此斥責(zé)寫(xiě)在你的檔案里

25、。如果你的工作表現(xiàn)依舊不佳的話，我們將終止和你的合同。依舊不佳的話，我們將終止和你的合同。”4、征詢員工的意見(jiàn)，并做出總結(jié)概括、征詢員工的意見(jiàn)，并做出總結(jié)概括“*，我們所討論的是，我們所討論的是。我相信你能做到，我。我相信你能做到，我期待你改進(jìn)工作。期待你改進(jìn)工作?！庇?xùn)誡對(duì)于你和員工來(lái)說(shuō)都是很嚴(yán)重的，這危及到員訓(xùn)誡對(duì)于你和員工來(lái)說(shuō)都是很嚴(yán)重的，這危及到員工的生計(jì)和自尊，其潛在的反作用可能導(dǎo)致你的公司工的生計(jì)和自尊，其潛在的反作用可能導(dǎo)致你的公司生產(chǎn)率下降，士氣低落，并浪費(fèi)培訓(xùn)成本。感覺(jué)要敏生產(chǎn)率下降，士氣低落，并浪費(fèi)培訓(xùn)成本。感覺(jué)要敏銳，尋求指導(dǎo)方法，但同時(shí)也要采取行動(dòng)。銳，尋求指導(dǎo)方法，但同

26、時(shí)也要采取行動(dòng)。.234.靈活的督導(dǎo)靈活的督導(dǎo)靈活的督導(dǎo)意味著你需要根據(jù)員工的需要和靈活的督導(dǎo)意味著你需要根據(jù)員工的需要和具體情況給予指導(dǎo)。請(qǐng)記住，所有的員工都需具體情況給予指導(dǎo)。請(qǐng)記住，所有的員工都需要目標(biāo)、認(rèn)同和幫助解決績(jī)效問(wèn)題。一方面，要目標(biāo)、認(rèn)同和幫助解決績(jī)效問(wèn)題。一方面，你需要公正地貫徹你的方針和公司的政策，同你需要公正地貫徹你的方針和公司的政策，同時(shí)你需要指導(dǎo)不同的個(gè)人，幫助他們盡最大可時(shí)你需要指導(dǎo)不同的個(gè)人，幫助他們盡最大可能地完成工作。舉例來(lái)說(shuō)，一些員工更需要培能地完成工作。舉例來(lái)說(shuō)，一些員工更需要培訓(xùn)，也有一些員工更需要得到你的認(rèn)同，還有訓(xùn)，也有一些員工更需要得到你的認(rèn)同，還

27、有少數(shù)人希望得到你更多的指導(dǎo)。少數(shù)人希望得到你更多的指導(dǎo)。行為學(xué)專家肯行為學(xué)專家肯布蘭查德博士稱之為布蘭查德博士稱之為“不同的不同的人需要不同的鞭策人需要不同的鞭策”。第一步，你需要從兩個(gè)。第一步，你需要從兩個(gè)方面分析你的員工。方面分析你的員工。.24動(dòng)機(jī)：這包括一個(gè)人對(duì)于完成這項(xiàng)工作動(dòng)機(jī)：這包括一個(gè)人對(duì)于完成這項(xiàng)工作的自愿和渴望程度；這名員工是否的自愿和渴望程度；這名員工是否“想要想要”并相信自己能夠完成該工作？并相信自己能夠完成該工作？技能：這考慮到員工的工作經(jīng)驗(yàn)；這名技能：這考慮到員工的工作經(jīng)驗(yàn)；這名員工是否具有出色完成工作的知識(shí)和能力？員工是否具有出色完成工作的知識(shí)和能力？員 工動(dòng) 機(jī)

28、 ？技 能 ？績(jī) 效 水 平4. 靈活的督導(dǎo)靈活的督導(dǎo)(續(xù)續(xù)).25作為督導(dǎo)者，你的工作就是幫助員工提高他們的作為督導(dǎo)者，你的工作就是幫助員工提高他們的能力，并使他們更加自愿地出色完成工作任務(wù)。我能力，并使他們更加自愿地出色完成工作任務(wù)。我們已經(jīng)討論過(guò)，你可以通過(guò)確立期望和目標(biāo)、給予們已經(jīng)討論過(guò)，你可以通過(guò)確立期望和目標(biāo)、給予指導(dǎo)意見(jiàn)、提供反饋的方法，來(lái)提高員工的工作動(dòng)指導(dǎo)意見(jiàn)、提供反饋的方法，來(lái)提高員工的工作動(dòng)機(jī)和技能。還有一點(diǎn)對(duì)于出色的督導(dǎo)同樣至關(guān)重要，機(jī)和技能。還有一點(diǎn)對(duì)于出色的督導(dǎo)同樣至關(guān)重要，那就是靈活性；根據(jù)個(gè)人的現(xiàn)時(shí)需要和情況，決定那就是靈活性；根據(jù)個(gè)人的現(xiàn)時(shí)需要和情況，決定最佳

29、的幫助方案。隨著經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)，你會(huì)掌握各式最佳的幫助方案。隨著經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)，你會(huì)掌握各式各樣的方法和技巧來(lái)為你所用。然而，你可以首先各樣的方法和技巧來(lái)為你所用。然而，你可以首先使用兩種基本方法進(jìn)行高績(jī)效管理：關(guān)系模式和培使用兩種基本方法進(jìn)行高績(jī)效管理：關(guān)系模式和培訓(xùn)模式。訓(xùn)模式。4.靈活的督導(dǎo)靈活的督導(dǎo)(續(xù)續(xù)).264. 靈活的督導(dǎo)靈活的督導(dǎo)(續(xù)續(xù))關(guān)系模式關(guān)系模式最佳的督導(dǎo)者把確立目標(biāo)、進(jìn)行績(jī)效討論和表最佳的督導(dǎo)者把確立目標(biāo)、進(jìn)行績(jī)效討論和表示認(rèn)同作為對(duì)待所有員工的重要方法。他們?cè)噲D示認(rèn)同作為對(duì)待所有員工的重要方法。他們?cè)噲D更好地了解每一個(gè)員工更好地了解每一個(gè)員工什么能激勵(lì)他們？當(dāng)什么能激勵(lì)他們

30、？當(dāng)然這還包括其它的一些方式：然這還包括其它的一些方式： 鼓勵(lì)員工鼓勵(lì)員工 詢問(wèn)并傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)和建議詢問(wèn)并傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)和建議 和員工共同解決問(wèn)題和員工共同解決問(wèn)題 表現(xiàn)得積極和熱情表現(xiàn)得積極和熱情 每天記錄每天記錄 經(jīng)常給予表?yè)P(yáng)經(jīng)常給予表?yè)P(yáng).27在一次調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)以下在一次調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)以下5點(diǎn)最能激勵(lì)員工：點(diǎn)最能激勵(lì)員工：、挑戰(zhàn)（目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)、變革和學(xué)習(xí)）、挑戰(zhàn)（目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)、變革和學(xué)習(xí)）、由于做好一項(xiàng)工作而得到認(rèn)可、由于做好一項(xiàng)工作而得到認(rèn)可、歸屬感（團(tuán)隊(duì)精神、建議和機(jī)會(huì)）、歸屬感（團(tuán)隊(duì)精神、建議和機(jī)會(huì)）、職位安全感、職位安全感 5 、工薪收入、工薪收入不幸的是，大多數(shù)督導(dǎo)者和經(jīng)理都認(rèn)為工薪收入是最不幸的是，大多數(shù)督導(dǎo)者和經(jīng)理都認(rèn)為工薪收入是最重要的動(dòng)因。作為一名督導(dǎo)者，如果你著眼于前三點(diǎn)的重要的動(dòng)因。作為一名督導(dǎo)者，如果你著眼于前三點(diǎn)的話，你將會(huì)擁有一個(gè)工作積極、績(jī)效很高的員工隊(duì)伍。話，你將會(huì)擁有一個(gè)工作積極、績(jī)效很高的員工隊(duì)伍。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，通過(guò)滿足員工的需求，并建立堅(jiān)實(shí)的關(guān)系和你會(huì)發(fā)現(xiàn)，通