關于近期對營業(yè)網點服務檢查情況的通報解讀

1、關于近期對營業(yè)網點服務檢查情況的通報各支行：為了全面提升營業(yè)網點的服務水平和服務質量，2014年7月30日至31日，8月5日至8月9日，個人業(yè)務部及運營管理部抽調人員組成會計運營及網點文明標準服務檢查小組，對麥積支行、甘谷支行、武山支行、秦安支行、清水支行、張家川支行營業(yè)網點的標準化服務執(zhí)行情況按照甘肅銀行營業(yè)網點標準化管理辦法、甘肅銀行營業(yè)網點服務管理辦法、甘肅銀行營業(yè)網點環(huán)境管理辦法進行了現場突擊檢查，現將檢查結果通報如下：一、存在的問題1.網點服務環(huán)境方面：麥積支行：8月5日早7:55分，門口LED屏仍未開啟；營業(yè)廳外衛(wèi)生未打掃，有紙片；大堂經理桌上有4個水杯，桌下垃圾桶內垃圾過滿，未及

2、時清理；飲水機內有茶漬，禮品展示柜內有污漬未及時清理；填單臺有填寫樣票，但樣票破損；自助區(qū)查詢機故障，暫停服務；報刊架報紙未能有序放置且已過期；糖果盤內糖果較少；金融許可證、營業(yè)執(zhí)照未懸掛在現金區(qū)墻面上；機具線路較零亂；未配置功能分區(qū)指示引導牌、便民設施及客戶使用點鈔機。甘谷支行：大廳綠植有污漬；報刊架報紙未能有序放置且已過期；現金區(qū)內飲水機上有紙杯；叫號機無熱敏紙，未能正常使用；無自助設備流水打印紙； 2號窗口和4號窗口電子相框故障黑屏，未能正常使用；營業(yè)廳內電燈開關上有污漬，未及時清理；營業(yè)大廳客戶等候區(qū)無空調，大廳內酷熱難耐，客戶意見較大(見客戶意見簿)；營業(yè)廳外側有超市紙箱及椅子遮擋我

3、行墻面；未配置功能分區(qū)指示引導牌、便民設施及客戶使用點鈔機。武山支行：報刊架報紙未能有序放置且已過期；禮品展示柜內有污漬未及時清理；營業(yè)大廳客戶等候區(qū)無空調，大廳內酷熱難耐，客戶意見較大(見客戶意見簿)；營業(yè)大廳監(jiān)控有盲區(qū)，加鈔區(qū)、低柜區(qū)無監(jiān)控，風險隱患較大；未配置功能分區(qū)指示引導牌、便民設施及客戶使用點鈔機。秦安支行：營業(yè)廳門口自行車停放無序；大廳綠植有污漬；報刊架報紙未能有序放置且已過期；大堂經理桌上有水杯、絲巾、頭花等私人物品，桌下有打印紙、扇子等雜物；垃圾桶內垃圾過滿，未及時清理；機具線路較零亂；未配置功能分區(qū)指示引導牌、便民設施及客戶使用點鈔機。清水支行：報刊架報紙未能有序放置且已過

4、期；網銀體驗機不能正常使用；對公柜員在現金區(qū)辦理業(yè)務，但叫號機未設置對公業(yè)務選項；4號柜臺有水杯；機具線路較零亂；未配置功能分區(qū)指示引導牌、便民設施及客戶使用點鈔機。張家川支行：門口LED屏故障；一低柜柜面有水杯，空白憑證擺放零亂，桌下有雨傘；未配置咨詢引導臺、功能分區(qū)指示引導牌、禮品展示柜、報刊架、便民設施及客戶使用點鈔機。2理財資訊及信息公示方面：六個支行營業(yè)廳液晶電視播放與銀行業(yè)務有關的信息資訊，但無外幣存貸款利率、牌價等必播內容。3.人員配備與精神風貌方面：麥積支行：網點員工服裝未統(tǒng)一（新入行員工無工作服）;部分員工未佩戴工號牌（新入行員工無工號牌）；柜員服務用語使用不規(guī)范。甘谷支行：

5、網點員工服裝未統(tǒng)一（新入行員工無工作服）;部分員工未佩戴工號牌（新入行員工無工號牌）。武山支行：網點員工服裝未統(tǒng)一（新入行員工無工作服）;部分員工未佩戴工號牌（新入行員工無工號牌）；柜員辦理業(yè)務過程中未能做到微笑服務，缺少親和力。大堂經理存在長時間缺崗現象（長達50分鐘。經查，大堂經理身兼數職，現場檢查時在做柜員主管工作），大堂由保安頂替。秦安支行：網點員工服裝未統(tǒng)一（新入行員工無工作服）;部分員工未佩戴工號牌（新入行員工無工號牌）；一女員工劉海過長，遮住眼睛，且戴手鏈；柜員在辦理業(yè)務過程中有單手接遞現象，且業(yè)務辦理完畢未站立送別客戶。清水支行：網點員工服裝未統(tǒng)一（新入行員工無工作服）;部分員

6、工未佩戴工號牌（新入行員工無工號牌）；一女員工頭發(fā)染異色。張家川支行：網點員工服裝未統(tǒng)一（新入行員工無工作服）;部分員工未佩戴工號牌（新入行員工無工號牌）；柜員辦理業(yè)務過程中有單手接遞現象；未能做到微笑服務，缺少親和力；服務用語使用不規(guī)范且較少使用。4.服務制度與規(guī)范方面： 麥積支行：客戶意見回復不及時，2014年7月29日一條客戶意見截止8月5日仍未回復；無必要的免責提示標識；員工營銷意識急需進一步提高，沒有利用柜面一句話營銷術對我行產品進行推介。甘谷支行：低柜區(qū)一個柜臺無工作人員正常營業(yè)，但未放置“暫停服務”牌；客戶意見簿有部分留言未及時回復；無必要的免責提示標識；員工營銷意識急需進一步提

7、高，沒有利用柜面一句話營銷術對我行產品進行推介。武山支行：無必要的免責提示標識；員工營銷意識急需進一步提高，沒有利用柜面一句話營銷術對我行產品進行推介。秦安支行：客戶意見回復不及時， 2014年6月30日一條客戶意見于7月4日回復，有部分客戶意見未回復；無必要的免責提示標識；員工營銷意識急需進一步提高，沒有利用柜面一句話營銷術對我行產品進行推介。清水支行：無必要的免責提示標識；員工營銷意識急需進一步提高，沒有利用柜面一句話營銷術對我行產品進行推介。張家川支行：低柜區(qū)兩個柜臺無工作人員正常營業(yè)，但未放置“暫停服務”牌；無必要的免責提示標識；員工營銷意識急需進一步提高，沒有利用柜面一句話營銷術對我

8、行產品進行推介。二、 檢查中的亮點：除上述存在的問題以外，在檢查中也發(fā)現值得全行員工學習的服務亮點及好的做法。如甘谷支行3號窗口女柜員服務熱情周到，手勢語言規(guī)范標準，服務用語使用流暢；清水支行柜員及大堂經理服務用語使用到位，均能堅持“兩站、三聲、一雙手”；麥積支行柜員在晨會中加入了市場行情及金融資訊等內容與同事們分享；秦安支行將自助設備夜間巡查工作納入日常管理，以確保機具安全、規(guī)范、有序運行。三、下一步工作要求及改進建議：1.提高認識，牢固樹立以“客戶為中心”的服務理念。支行將進一步加強網點服務工作監(jiān)督檢查，各支行必須將文明標準服務工作提上重要議事日程，要認識到文明標準服務是興行、立行之本，是

9、生命工程，必須常抓不懈。要持續(xù)高度重視窗口服務質量，使員工真正樹立“以客戶為中心”的服務理念，切實提高一線柜面人員的服務意識及營銷意識，以營銷推動服務提升，以服務擴大營銷成果。2.加強領導，落實責任，進一步提高文明標準服務的管理水平。各支行應由主管個人業(yè)務的負責人負責本支行營業(yè)廳服務的日常檢查監(jiān)督，保證本機構按照有關要求開展服務，做到多督促，勤檢查，對發(fā)現問題積極糾改，并加大考核力度，不斷提高服務質量，提升我行市場競爭力。3.明確人員分工，對營業(yè)室各區(qū)域衛(wèi)生、器具正常運轉等情況按崗位不同分片包干，并形成書面明文規(guī)定，靠實責任，形成長效機制。4.建議缺失營業(yè)區(qū)域必配物品的支行盡快聯系相關部門配備

10、物品。5.建議在人員緊張的情況下，對柜面服務人員進行彈性排班，但必須做到內控管理、服務營銷兩不誤，營業(yè)網點必須保證正常、規(guī)范、安全運轉。6.支行將于近期出臺甘肅銀行秦州區(qū)支行網點服務管理考核辦法，以規(guī)范網點標準化服務行為，提升網點服務和競爭能力。各支行要牢固樹立以服務質量促業(yè)務發(fā)展，服務質量就是競爭力的服務理念，為甘肅銀行實現跨越式發(fā)展提供保障。網點服務檢查情況通報，組織全員進行討論學習，總結服務中好的做法，查找服務中存在的問題和不足，并盡快整改到位。甘肅銀行秦州區(qū)支行個人業(yè)務部2014年8月14日古今名言敏而好學，不恥下問孔子業(yè)精于勤，荒于嬉；行成于思，毀于隨韓愈興于詩，立于禮，成于樂孔子己所不欲，勿施于人孔子讀書破萬卷，下筆如有神杜甫讀書有三到，謂心到，眼到，口到朱熹立身以立學為先，立學以讀書為本歐陽修讀萬卷書，行萬里路劉彝黑發(fā)不知勤學早，白首方悔讀書遲顏真卿書卷多情似故人，晨昏憂樂每相親于謙書猶藥也，善讀之可以醫(yī)愚劉向莫等閑，白了少年頭，空悲切岳飛發(fā)奮識遍天下字，立志讀盡人間書蘇軾鳥欲高飛先振翅，人求上進先讀書李苦禪立志宜思真品格，讀書須盡苦功夫阮元非淡泊無以明志，非寧靜無以致遠諸葛亮熟讀唐詩三百首，不會作