對(duì)顧客的意見的處理程序

1、對(duì)顧客意見的處理程序?yàn)榱肆私夤驹谏a(chǎn)經(jīng)營中存在的不足，制定本程序，對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)顧客所反映的問題，進(jìn)行收集，整理，對(duì)自身存在的問題進(jìn)行改正，確保品質(zhì)過關(guān)，讓顧客滿意。1 營銷部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，收集顧客信息，整理并匯總、分析，組織處理顧客投訴，保存相關(guān)服務(wù)記錄；2 營銷部負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行調(diào)查，測量，確定顧客的需求和改進(jìn)的方向；3 營銷部負(fù)責(zé)對(duì)顧客反饋的信息進(jìn)行原因分析,對(duì)顧客提出的改進(jìn)需求進(jìn)行技術(shù)分析,確定責(zé)任部門或責(zé)任單位并監(jiān)督實(shí)施。2 工作程序顧客信息的收集、分析與處理營銷部負(fù)責(zé)監(jiān)視顧客滿意與否的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績的測量。要求各二級(jí)公司以與顧客面談、信函、電話、傳

2、真、電子郵件等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議和投訴，由營銷部專人解答記錄、收集，暫時(shí)未能解決的， 要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。 對(duì)客戶的答復(fù)在 24 小時(shí)內(nèi)給予。公司在業(yè)務(wù)活動(dòng)中通過各種渠道收集的顧客信息（包括顧客需求狀況、特點(diǎn)等） ，競爭對(duì)手信息（包括主要競爭對(duì)手和其優(yōu)勢產(chǎn)品種類、價(jià)格狀況、銷售渠道狀況、市場動(dòng)向、技術(shù)質(zhì)量改進(jìn)情況等） ，各地市場信息（包括銷售量、市場容量、各地市場發(fā)展趨勢，各地有關(guān)政策法規(guī)等） ，市場反饋意見及建議（包括顧客需求的變動(dòng)趨勢、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及技術(shù)要求意見反饋等） 應(yīng)及時(shí)上報(bào)營銷部， 以便其從公司角度統(tǒng)一分析處理。公司營銷部定期組織銷售人員進(jìn)行顧客回訪活動(dòng)，以

3、獲得顧客的一手評(píng)價(jià)信息， 并對(duì)回訪情況進(jìn)行監(jiān)督檢查， 督促銷售人員將顧客填寫的顧客回訪信息表客中的相關(guān)信息分類匯總及時(shí)上交。據(jù)此公司營銷部匯總整理公司所屬公司月、季、年度售出產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告，傳遞給各公司總經(jīng)理，由其組織進(jìn)行原因分析，視情況發(fā)出糾正和預(yù)防措施處理單責(zé)成有關(guān)部門采取糾正或預(yù)防措施，并跟蹤實(shí)施效果。公司營銷部部根據(jù)情況將實(shí)施結(jié)果反饋給顧客。顧客滿意程度調(diào)查每年底公司營銷部向顧客發(fā)出 顧客滿意度調(diào)查表 ， 調(diào)查顧客對(duì)公司所屬公司產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，收集意見和建議。公司營銷部對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客的需求和期望，及公司需改進(jìn)的方面，得出定性定量（如產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)良率、顧客投訴率等

4、）的結(jié)果。并尋找主要原因，并視分析結(jié)果發(fā)出糾正和預(yù)防措施處理單給責(zé)任部門，采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并監(jiān)督其實(shí)施效果。對(duì)顧客反映非常滿意的方面，公司營銷部應(yīng)通知公司所屬公司總經(jīng)理對(duì)相關(guān)部門或人員及時(shí)通報(bào)表揚(yáng)。3 顧客檔案的建立營銷部對(duì)現(xiàn)有顧客建立檔案，記錄其單位名稱、地址、聯(lián)系電話、主要負(fù)責(zé)人、已簽購的合同項(xiàng)目名稱、金額、數(shù)量、使用情況、產(chǎn)品售后反饋的信息等；以便了解顧客的定貨意向和技術(shù)改進(jìn)的相關(guān)需求，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。對(duì)潛在顧客，每次交易結(jié)束后，合同的負(fù)責(zé)人三天內(nèi)，負(fù)責(zé)按規(guī)定整理出顧客資料；如果未達(dá)成照有關(guān)的合同管理規(guī)定辦理。4 對(duì)顧客異議的處理程序客戶異議：是指客戶對(duì)我公司在提供服務(wù)過

5、程中，包括（但不限于）產(chǎn)品和服務(wù)等方面的異議、投訴和建議。管理職責(zé)業(yè)務(wù)員： 負(fù)責(zé)收集客戶提出異議的信息和產(chǎn)品相關(guān)資料； 負(fù)責(zé)填寫 客戶異議處理報(bào)告并上報(bào)；負(fù)責(zé)參與客戶質(zhì)量異議現(xiàn)場的調(diào)查。各部門子公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人或業(yè)務(wù)主管： 負(fù)責(zé)產(chǎn)品異議的處理， 根據(jù)營銷部提供的信息做廠內(nèi)質(zhì)量備案信息的調(diào)研和核實(shí)工作； 負(fù)責(zé)客戶現(xiàn)場的調(diào)查； 負(fù)責(zé)客戶質(zhì)量異議的責(zé)任落實(shí)； 負(fù)責(zé)質(zhì)量異議整改措施的制定和落實(shí)。各職能部門主管負(fù)責(zé)人： 負(fù)責(zé)服務(wù)異議的處理， 負(fù)責(zé)客戶異議的責(zé)任落實(shí)； 負(fù)責(zé)質(zhì)量異議整改措施的制定和落實(shí)； 負(fù)責(zé)客戶異議的調(diào)研和相關(guān)整改措施的審核工作。 負(fù)責(zé)異議整改落實(shí)及考核意見的實(shí)施； 負(fù) 責(zé)異議的歸檔備案。

6、副總經(jīng)理： 負(fù)責(zé)客戶異議的處理意見和相關(guān)整改措施的審核工作和執(zhí)行工作?？偨?jīng)理：負(fù)責(zé)總經(jīng)理權(quán)限以上的客戶異議處理意見和整改意見的審批。5 客戶異議類別及處理流程異議的類別及分工：客戶異議分業(yè)務(wù)和管理兩大類。 業(yè)務(wù)類客戶異議主要包括數(shù)量、產(chǎn)品質(zhì)量、物損滅失、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨及交貨期、價(jià)格、 單據(jù)和儲(chǔ)運(yùn)等于業(yè)務(wù)相關(guān)的各個(gè)方面， 管理類客戶異議主要有公司、業(yè)務(wù)員不作為、服務(wù)態(tài)度等與人員、服務(wù)和管理相關(guān)的各個(gè)方面，異議的受理：客戶通過書面材料、電話、傳真、電子郵件、公司網(wǎng)站等方式向相關(guān)業(yè)務(wù)部門或公司其它部門提出異議時(shí)， 第一受理人必須先予以接受，并耐心解答，與相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人溝通確認(rèn)后，立即按流程進(jìn)行處理。

7、異議的確認(rèn):由相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人認(rèn)定，如果按合同的規(guī)定，超過規(guī)定時(shí)間限制； 或者對(duì)供需雙方事先有約定的； 或明示有質(zhì)量缺陷折價(jià)處理的鋼材；或貨物數(shù)量可以在提貨倉庫檢查的，則不再受理投訴。不牽涉賠付補(bǔ)償?shù)漠愖h， 相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人可在完成調(diào)查、 核實(shí)責(zé)任及提出整改之后， 與客戶協(xié)商解決并結(jié)案， 完成后報(bào)備總經(jīng)理和管理部門。其他異議的處理由總經(jīng)理按權(quán)限審核，完成報(bào)備管理部門；6 具體管理要求業(yè)務(wù)員、各類業(yè)務(wù)主管：接受客戶的質(zhì)量（數(shù)量）異議，了解客戶投訴要求及投訴理由。收到質(zhì)量異議后 24 小時(shí)必須給出資料填寫客戶異議處理報(bào)告。收集客戶異議信息： 業(yè)務(wù)員需要將客戶反映的質(zhì)量、 數(shù)量信息進(jìn)行初步的查核，并根據(jù)

8、客戶提供的信息，收集相關(guān)依據(jù)。如：合同訂單、發(fā)貨時(shí)間、 卷號(hào)、 規(guī)格、 價(jià)格、 交貨日期、 客戶質(zhì)量需求、 異議數(shù)量、反饋信息的真實(shí)度等。要求客戶提供正式異議報(bào)告， 必須加蓋客戶有效印鑒章。 不能清晰判明和描述的， 還可以要求用戶提供照片、 視頻甚至樣品報(bào)告等相應(yīng)資料。說明產(chǎn)品存在的缺陷，盡可能提供有關(guān)檢驗(yàn)報(bào)告；樣品（要求生產(chǎn)廠檢驗(yàn)的試樣樣品尺寸為300mm （軋制方向）乂 200mm （寬）。說明產(chǎn)品的包裝情況，提供發(fā)貨碼單及收貨驗(yàn)收不符單。形成意見后將上述信息填寫到客戶異議處理報(bào)告相關(guān)業(yè)務(wù)主管， 業(yè)務(wù)員初步將客戶質(zhì)量異議信息填單后， 根據(jù)業(yè)務(wù)員提供的信息， 查詢備案資料： 先將該產(chǎn)品或該批

9、次產(chǎn)品的備案信息進(jìn)行查核， 如采購、 生產(chǎn)、加工、 儲(chǔ)運(yùn)信息：采購合同、爐號(hào)、 鋼卷號(hào)、捆包號(hào)、 質(zhì)保書、 原料材質(zhì)、 投料日期、 投料數(shù)量、 成品數(shù)量、 批次、生產(chǎn)班組、 班組質(zhì)量記錄、 入庫時(shí)間、 發(fā)貨時(shí)間提單、 碼單、 委托書、返單等單據(jù)和信息。如便于后續(xù)做為負(fù)責(zé)人的決策依據(jù)。聯(lián)合現(xiàn)場調(diào)研： 主管部門明確現(xiàn)場調(diào)研的意見后， 業(yè)務(wù)員一同參與客戶現(xiàn)場的調(diào)研工作， 提前與客戶溝通好時(shí)間、 地點(diǎn)和調(diào)研方式等信息，到管理部門申請(qǐng)車輛等工作。針對(duì)客戶進(jìn)行深入了解，如：客戶原料供應(yīng)渠道、市場前景、客戶利潤點(diǎn)、客戶行業(yè)趨勢等信息。形成處理意見，在調(diào)研完成以后，協(xié)助負(fù)責(zé)人形成處理意見。與客戶溝通處理意見并

10、處理： 最終處理意見經(jīng)總經(jīng)理審批以后， 按照處理意見與客戶進(jìn)行溝通， 執(zhí)行處理意見中明確的內(nèi)容。 需要退貨的，按照 原料成品庫收、 發(fā)管理流程 執(zhí)行。 需要讓價(jià)處理的， 按照 銷售合同管理流程執(zhí)行。退貨流程注意事項(xiàng)貨物退回后填寫不合格品評(píng)審處置單通知入庫。由采購部將處理意向通知總經(jīng)理，以便定價(jià)處理銷售。貨款已收（包括加工預(yù)付款或定金），提單未開。因我方原因造成對(duì)方提出不提貨要求的，可全額退款，因?qū)Ψ皆蛟斐刹荒芡素浀模瓌t上加工預(yù)付款不預(yù)退款， 定金可根據(jù)給我方造成的經(jīng)濟(jì)損失， 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)酌情退款。相關(guān)負(fù)責(zé)人收到 客戶異議處理報(bào)告 24 小時(shí)內(nèi)給出數(shù)量異議處理意見， 7 日內(nèi)給出質(zhì)量異議處理意

11、見。 如有原因無法按規(guī)定完成， 可向總經(jīng)理申請(qǐng)?zhí)幚頃r(shí)間延長，最多一次。明確調(diào)研意見：根據(jù)查核的備案信息決定是否需要進(jìn)行現(xiàn)場的調(diào)研（責(zé)任不明確、原因不明情況需要進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)研）。聯(lián)合現(xiàn)場調(diào)研： 明確現(xiàn)場調(diào)研意見以后， 負(fù)責(zé)參與客戶現(xiàn)場的調(diào)研工作，到達(dá)現(xiàn)場后詳細(xì)記錄客戶生產(chǎn)、使用現(xiàn)場的相關(guān)數(shù)據(jù)，包括：生產(chǎn)投料時(shí)間、存儲(chǔ)條件、運(yùn)輸包裝情況、客戶反映的問題、后道工序特點(diǎn)、生產(chǎn)規(guī)模、其它原材料廠家等信息。便于真實(shí)了解客戶需求。形成處理報(bào)告：客戶現(xiàn)場調(diào)研結(jié)束后，將各方面信息進(jìn)行收集，填寫產(chǎn)品的處理意見和后續(xù)整改措施、以及考核意見，并形成處理報(bào)告，交由總經(jīng)理審批。落實(shí)整改措施、考核意見： 根據(jù)總經(jīng)理審批后的處

12、理報(bào)告單，要求相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行整改。按照考核意見處理存檔、 備案： 將客戶異議處理報(bào)告 交總經(jīng)理審核結(jié)案、 蓋章備案。留復(fù)印件存檔。牽涉退貨、賠付、退款、降價(jià)、開票等財(cái)務(wù)事項(xiàng)的，原件由業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人在處理時(shí)作為附件提供財(cái)務(wù)審核。 背面貼用戶等單位提異書面報(bào)告進(jìn)貨及加工單位異議處理協(xié)議書復(fù)印件， 拿原件的經(jīng)辦人在留存的復(fù)印件上簽字業(yè)務(wù)員或儲(chǔ)運(yùn)在賠款已扣除的進(jìn)貨發(fā)票取回時(shí)或直接取回賠款時(shí)， 在發(fā)票上或當(dāng)天掛牌價(jià)復(fù)印件上注明賠款來由的復(fù)印件 .財(cái)務(wù)部門在嚴(yán)格審查 客戶異議處理報(bào)告 中各部門的簽署意見及領(lǐng)導(dǎo)簽字后， 才能對(duì)發(fā)生質(zhì)量異議產(chǎn)品的理賠進(jìn)行財(cái)務(wù)處理并留存相關(guān)憑據(jù)?？偨?jīng)理審核部門、分、子公司負(fù)責(zé)人關(guān)于異

13、議處理時(shí)限的延長申請(qǐng)，要求做到質(zhì)量 7 天回復(fù)， 其他異議當(dāng)天回復(fù)。自公司立案起，要求業(yè)務(wù)部門應(yīng)抓緊與鋼廠聯(lián)系，落實(shí)情況，在15 個(gè)工作日內(nèi)必須有處理的明確意見報(bào)給客戶。審核調(diào)研意見： 根據(jù)負(fù)責(zé)人提供的信息判定是否需要進(jìn)行客戶現(xiàn)場調(diào)研工作，判定的總原則是： “最小成本為客戶服務(wù)好”。依據(jù)為： 1）是否確定客戶提供的信息、照片確屬我司產(chǎn)品；2）是否確定客戶提出的異議情況明確存在； 3）是否確定客戶提出的異議數(shù)量不存在虛報(bào)； 4）是否確定客戶提出的異議情況為偶發(fā)性質(zhì)； 5）是否確定客戶無其它彌補(bǔ)措施和條件；6） 調(diào)研直接成本和客戶退火成本的比較； 7 ）客戶是否為穩(wěn)定、 潛力客戶。 綜合考慮上述情

14、況后作出現(xiàn)場調(diào)研的決定或與客戶再進(jìn)行溝通、取證的溝通。聯(lián)合現(xiàn)場調(diào)研、形成處理意見：需要現(xiàn)場調(diào)研的，在調(diào)研后形成處理意見；不需要調(diào)研的，與營銷負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)員協(xié)商后制定初步的處理意見。審核整改措施： 根據(jù)負(fù)責(zé)人分析的發(fā)生原因和對(duì)應(yīng)的整改措施， 判定是否有效，進(jìn)行審核。審核處理意見：針對(duì)客戶質(zhì)量異議的處理意見是否恰當(dāng)，進(jìn)行審核。審核依據(jù)為： 1）客戶是否接受；2）處理意見是否帶來客戶的惡意索賠預(yù)期；3）處理意見是否盡最大努力降低成本。審核結(jié)案：處理意見經(jīng)相關(guān)人員與客戶溝通，得到客戶確認(rèn)后，可以 決定結(jié)案。在結(jié)案的處理報(bào)告上加蓋異議處理專用章并留原件存檔。其他部門需要原件的，要求領(lǐng)取人在原件上簽字，并

15、保留復(fù)印件。客戶異議的處理可以根據(jù)不同情況加急處理或冷處理。 加急處理： 客戶信譽(yù)度高、客戶評(píng)級(jí)高的；冷處理：客戶信譽(yù)度差、惡意索賠、評(píng)定等級(jí)差、市場下滑因素等根據(jù)審核審批的考核意見向綜合管理部提交對(duì)責(zé)任人的考核決定；落實(shí)整改措施：跟進(jìn)、督促整改措施的落實(shí)。董事長最高權(quán)限：客戶異議處理報(bào)告流程的最高權(quán)限，可以否定或決定。全體必須執(zhí)行。審批處理意見和整改措施：根據(jù)業(yè)務(wù)、技術(shù)、生產(chǎn)部門、營銷部門共同形成的意見進(jìn)行審批。落實(shí)整改措施：跟進(jìn)、督促整改措施的落實(shí)。7 相關(guān)記錄采購管理流程原料成品庫收、發(fā)管理流程不合格品評(píng)審處置單銷售合同管理流程客戶異議處理報(bào)告（規(guī)范性附錄）客戶質(zhì)量異議處理流程圖客戶質(zhì)量

16、異議處理流程圖DHX-YX-001董事長用坐立R各職能呂銷部管負(fù)印門豐 各部、分、子 上門土 質(zhì)量負(fù)責(zé)人或 責(zé)人主管4司業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)員相關(guān)文件及記錄查詢、核儂采購管理流程明確調(diào)研意IPL審批審核調(diào)研意見審核弊考核意見存木i備案收集異議信息并填單料成品庫收、發(fā)管理流程不合品評(píng)審處置期，聯(lián)合現(xiàn)場調(diào)研、形成處理意見形成處理銷售合同管理流程A享戶異議處理報(bào)告與客戶溝通并處理客戶質(zhì)量異議處理報(bào)告單業(yè)務(wù)員客戶名稱：產(chǎn)品規(guī)格：合同號(hào)：異議數(shù)量：發(fā)貨時(shí)間：發(fā)貨數(shù)量：聯(lián)系人：不合格率：客戶要求：聯(lián)系電話：客戶地址：客戶反映情況簡述：簽字：采 購 負(fù) 責(zé) 人原料入庫時(shí)間：采購質(zhì)量記錄情況簡述：是否需要現(xiàn)場調(diào)研及原由：

17、簽字：現(xiàn)場調(diào)研審核意見：采購負(fù)責(zé)人:現(xiàn)場實(shí)際調(diào)研情況:參與人：日期：調(diào)研分析、整改建議、負(fù)責(zé)人意見：采購負(fù)責(zé)人：日期：異議處理意見：總經(jīng)理：日期:董事長意見：簽字：日期：是否結(jié)案：負(fù)責(zé)人:客戶反饋意見及跟蹤：般口 急口 加急口不合格品評(píng)審處理單苗旦膜基材類別規(guī)格產(chǎn)品狀態(tài)客戶名稱所處位置重量缺陷表述缺陷名稱缺陷位置缺陷數(shù)量嚴(yán)重程度填單人：時(shí)間：質(zhì)量部處理意見：簽字：時(shí)間：責(zé)任崗位落實(shí)：調(diào)度處理意見：整改措施：簽字：時(shí)間：生產(chǎn)負(fù)責(zé)人：時(shí)間：生產(chǎn)部處理意見：簽字：時(shí)間：銷售經(jīng)理處理意見：簽字：時(shí)間：8相關(guān)記錄市場信息反饋分類統(tǒng)計(jì)表競爭對(duì)手信息表顧客滿意程度調(diào)查表顧客回訪信息表顧客滿意度測量流程圖顧客

18、滿意度調(diào)查表顧客名稱地址電話、傳真聯(lián)系人訂購時(shí)間訂購方式產(chǎn)品名稱產(chǎn)品規(guī)格訂購數(shù)量包裝方式對(duì)本公司產(chǎn)品的滿意程度：質(zhì)量：口很滿意（100-80口 滿意（80-60）口 一 （ 60-40口 不滿意（40-0口 很不滿意（0-20） 價(jià)格：口很滿意（100-80口 滿意（80-60）口 （ 60-40口 不滿意（40-0口 很不滿意（0-20） 交貨期：口很滿意（100-80）口滿意（80-60） 一 （ 60-40）不滿意（40-0D很不滿意（0-20） 請(qǐng)分別說明原因：對(duì)本公司服務(wù)的滿意程度：服務(wù)有效性：匚|很滿意（100-80）口滿意（80-60 ） 一 （ 60-40）口不滿意（40-0 口 很不滿意（0- -20） 服務(wù)及時(shí)性：口很滿意（100-80）口滿意（80-60 ）（ 60-40 不滿意（40-0 口 很不滿意（0- -20）服務(wù)的態(tài)度：很滿意（100-80）口滿意（80-60 ）（ 60-40）不滿意（40-0口很不滿意（0- -20）請(qǐng)分別說明原因（可另附紙）：其他意見、要求或建議，如其他工廠同類產(chǎn)品的差距， 市場信息、改進(jìn)的建議等（對(duì)于好的建議一經(jīng)米用， 本單位將對(duì)顧客進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)）：客戶回訪信息