加快縣域農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型的政策建議

1、加快縣域農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)效勞轉(zhuǎn)型的政策建議金融效勞INNERMONGOLIAFINANCIALRESEARCH加快縣域農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)效勞轉(zhuǎn)型的政策建議李昌張國春陳百強(qiáng)李長纓f中國人民銀行赤峰市中心支行赤峰024200)f中國人民銀行寧城縣支行天義鎮(zhèn)024200)(農(nóng)業(yè)銀行寧城縣支行天義鎮(zhèn)024200)內(nèi)容摘要:隨著農(nóng)業(yè)銀行的上市,標(biāo)志著農(nóng)業(yè)銀行全新時(shí)代的開始,作為股份制銀行的農(nóng)業(yè)銀行,面臨諸多需要改變的問題,特別是網(wǎng)點(diǎn)效勞需要徹底轉(zhuǎn)型.本文對(duì)縣域農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)效勞存在的問題分析,提出縣域農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)效勞轉(zhuǎn)型相關(guān)政策建議.關(guān)鍵詞:農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)效勞存在的問題政策建議隨著國內(nèi)股份制商業(yè)銀行效勞創(chuàng)新進(jìn)程的加化

2、,同業(yè)競爭力白熾化般的加劇,銀行業(yè)效勞競爭日趨劇烈.加快網(wǎng)點(diǎn)效勞轉(zhuǎn)型,快速提升農(nóng)業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)效勞客戶的水平,創(chuàng)新農(nóng)行客戶新體驗(yàn),增強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞競爭力,就成了農(nóng)業(yè)銀行效勞客行網(wǎng)點(diǎn)效勞轉(zhuǎn)型問題作些探討一,縣域農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)效勞中存在的突出問題(一1排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)現(xiàn)象未從根本上得以解決.排隊(duì)之痛,表達(dá)了功能分區(qū)不合理,大堂分流力量缺乏,大量低效客戶和"三農(nóng)"客戶為主要效勞對(duì)象等問題.據(jù)調(diào)查,目前對(duì)銀行效勞不滿的客戶中少客戶反映,在業(yè)務(wù)繁忙時(shí),辦理業(yè)務(wù)的平均等候時(shí)間超過30分鐘,而在排隊(duì)客戶中,絕大局部是中低端客戶,其占用了大量網(wǎng)點(diǎn)資源,優(yōu)質(zhì)大客戶被排擠,高端客戶逐步流失,網(wǎng)點(diǎn)效益

3、增長乏力,網(wǎng)點(diǎn)遇到了業(yè)務(wù)增長越多,效益增長越慢的開展瓶頸.并且,網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程普遍以條線管理導(dǎo)向?yàn)橹鬟M(jìn)行管理設(shè)計(jì),致使員工操作便捷性缺乏,大量的授權(quán)業(yè)務(wù)不僅占用了網(wǎng)點(diǎn)大量時(shí)間,人力,也占用了網(wǎng)點(diǎn)客戶的等候時(shí)間,從而不能給客戶提供現(xiàn)代化,人性化的效勞體驗(yàn),影響優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度和推薦率,也引起了員工的較多抱怨,影響了工作積極性.銀行所有的網(wǎng)點(diǎn)都未分現(xiàn)金區(qū),非現(xiàn)金區(qū),全部實(shí)行一柜通,使所有的客戶和所有的業(yè)務(wù)全部在有限?57?的代理業(yè)務(wù),個(gè)人匯款業(yè)務(wù),咨詢業(yè)務(wù)所擠占,擠跑堂引導(dǎo)不及時(shí),使得自助設(shè)備運(yùn)行效率不高,分流業(yè)務(wù)不令人滿意.農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不同程度地存在著營銷理財(cái)能力不強(qiáng),員工素質(zhì)參差不齊,員工素

4、質(zhì)同質(zhì)化嚴(yán)重,能和素質(zhì)根本處于同一層次.缺少理財(cái),咨詢方面要求,無法為高端客戶提供理財(cái),融資,資產(chǎn)規(guī)劃,柜員,在識(shí)別客戶,營銷產(chǎn)品方面往往比理財(cái)經(jīng)理更具優(yōu)勢,柜員是否善于識(shí)別高價(jià)值客戶,是否善于挖掘客戶的理財(cái)需求,對(duì)于提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)水平意義重大.目前大局部柜員仍然以核算職能為主,主看.目前網(wǎng)點(diǎn)銷售型員工的數(shù)量,質(zhì)量尚不能匹配具有較高需求的優(yōu)質(zhì)客戶.足,表達(dá)了對(duì)VIP室建設(shè)內(nèi)容空乏和利用率較低,表達(dá)了對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)的不重視,表達(dá)了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞INNERM0NG0LIAFINANCIALRESEARCH行選擇客戶"的影響,網(wǎng)點(diǎn)客戶效勞無差異特性比較普遍.然而,不區(qū)分客戶的無差異效勞,已不符合當(dāng)

5、前的價(jià)值取向,優(yōu)質(zhì)客戶群由于偏低偏弱的效勞體驗(yàn),感受不到銀行對(duì)其的關(guān)注,享受不到貴賓客戶效勞的待遇.二,加快縣域農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)效勞轉(zhuǎn)型的對(duì)策建議基層網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)步伐,按七大功能分區(qū)法,在營業(yè)廳設(shè)立咨詢引導(dǎo)區(qū),客戶休息等候區(qū),現(xiàn)金效勞區(qū),非現(xiàn)金效勞區(qū),自助效勞區(qū),精品網(wǎng)點(diǎn)貴賓效勞區(qū),財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)貴賓理財(cái)區(qū)等幾個(gè)相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域,各個(gè)區(qū)域之間要有交流溝通上的便利性和效勞營銷上能動(dòng)性因素,要增加營業(yè)大廳營銷效勞人員,提升大堂經(jīng)理,柜員,客戶經(jīng)理等人員的主動(dòng)營銷意識(shí),明確崗位職責(zé),設(shè)計(jì)無縫隙的效勞流程.?基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞管理方法?,?網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊?在全體員工中真正實(shí)施和啟動(dòng),加大獎(jiǎng)懲力度.讓網(wǎng)點(diǎn)從領(lǐng)導(dǎo)到

6、員工都感到"效勞是全行業(yè)務(wù)開展的重要根基".同時(shí)要建立健全績效考核制度,要把效勞質(zhì)量指標(biāo)納入全行的綜合績效考核,用公平的尺子來衡量大家付出的努力,讓全體員工都為提升準(zhǔn),充分帶動(dòng)全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞競爭力提升.理業(yè)務(wù)的現(xiàn)象較為嚴(yán)重,這是營業(yè)廳效勞管理一個(gè)整個(gè)企業(yè)的感性認(rèn)知,一個(gè)常常讓客戶排隊(duì)的營業(yè)行基層營業(yè)廳沒有主動(dòng)效勞意識(shí)和主動(dòng)效勞行為,沒有在主動(dòng)效勞根底上的"小分流"f營業(yè)現(xiàn)場的客戶分流1.更缺乏主動(dòng)的客戶教育和"大分流"f渠道分流).要解決營業(yè)廳排隊(duì)問題,首先,網(wǎng)點(diǎn)可以采用彈性排班制,在需求低谷期安排員工休息,培訓(xùn),在頂峰時(shí)段增設(shè)彈性

7、柜員,調(diào)整午餐休息時(shí)問,以確保頂峰期獲得100%的效勞能力:充分利用網(wǎng)銀金融效勞信息,通過介紹其他金融產(chǎn)品或額外效勞,減輕客戶的等待心理.其次,積極運(yùn)用渠道分流和營業(yè)現(xiàn)場客戶分流;發(fā)揮大堂經(jīng)理,保安,攔截分流作用.通過記錄客戶分流中遇到的問題,對(duì)一日三巡檢的執(zhí)行和分析,制定客戶分流解決方案,總結(jié)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)特點(diǎn),有針對(duì)性設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)窗口:要以收效勞費(fèi)的方式,制定詳細(xì)低端客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),解決低端客戶題."二八定律"認(rèn)為.銀行80%的利潤源于20%的高端客戶,國內(nèi)銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)以傳統(tǒng)的對(duì)公業(yè)務(wù)為主.企事業(yè)單位是各家銀行的主要客戶,也是通常意義上的"大客戶"而數(shù)量龐大的個(gè)

8、人用戶群在銀行界一定位在數(shù)量龐大的零售客戶群體,包括長期"三農(nóng)"市場,所以基層網(wǎng)點(diǎn)要先行一步.利用效勞"三農(nóng)"的優(yōu)勢,提前介入"三農(nóng)"市場,開掘未來的面向"三農(nóng)"的VIP客戶.讓客戶在成長過程中,充分享受農(nóng)業(yè)銀行前臺(tái)效勞和完善的網(wǎng)絡(luò)體系和各類中間業(yè)務(wù),的"伴您成長"效勞文化,讓農(nóng)業(yè)銀行"大行德廣"的理念,細(xì)化為與客戶誠意交流,善意傳播的形象化包裝,讓大客戶像喜歡一支世界杯球隊(duì)一樣喜歡農(nóng)行的效勞團(tuán)隊(duì),用農(nóng)行的效勞文化建立與大客戶的情感紐帶,形成富有個(gè)性的農(nóng)行VIP效勞俱樂部,用個(gè)性化的視覺營銷系統(tǒng)來提升VIP客戶的忠誠度.f五)打造高素質(zhì)的營銷團(tuán)隊(duì).要加強(qiáng)全面培訓(xùn),就地取材,選拔優(yōu)秀人才,培訓(xùn)效勞禮儀,專業(yè)技能,產(chǎn)品知識(shí),金融工具等,使之成為內(nèi)訓(xùn)師,由培所經(jīng)辦業(yè)務(wù)相關(guān)的應(yīng)知應(yīng)會(huì)的根底知識(shí)為