大客戶接待流程和團隊分級管理執(zhí)行方案

1、大客戶接待流程和團 隊分級管理執(zhí)行方案目錄第 1 章 大客戶部職能機構(gòu)設(shè)置與職責 3大客戶部崗位設(shè)置 3大客戶部人員崗位職責 4大客戶部經(jīng)理崗位職責 4大客戶部內(nèi)勤崗位職責 5大客戶部專員崗位職責 6第 2 章 大客戶部績效考核指標及管理方法 7大客戶部績效考核指標 7大客戶部管理制度 8第 3 章 大客戶業(yè)務(wù)流程 10大客戶業(yè)務(wù)流程概略圖： 10大客戶開發(fā)流程及管理方案 11開發(fā)大客戶流程 11大客戶開發(fā)管理方案 12大客戶拜訪流程及管理方案 15拜訪大客戶流程 15客戶接待流程 16大客戶拜訪管理方案 17所用表格 21第1章大客戶部職能機構(gòu)設(shè)置與職責1.1大客戶部崗位設(shè)置部門大客戶部部門

2、負責人大客戶部經(jīng)理直屬領(lǐng)導(dǎo)營銷總監(jiān)部門崗位設(shè)置部門編制大客戶部經(jīng)理經(jīng)理級1人專員級4人內(nèi)部門職責1 負責根據(jù)產(chǎn)品或企業(yè)的定位，規(guī)劃大客戶開發(fā)與管理工作2 負責大客戶渠道拓展工作3 負責大客戶營銷與市場開發(fā)工作4 負責大客戶效勞與關(guān)系維護工作5 負責各地區(qū)大客戶的管理工作權(quán)力1 有大客戶開發(fā)方案的審核權(quán)2 .有對破壞大客戶關(guān)系的行為和過失提請?zhí)幏值臋?quán)力3 有標準內(nèi)部效勞行為的自主權(quán)4 有對部門員工的考核權(quán)5 有部門內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期大客戶部人員崗位職責大客戶部經(jīng)理崗位職責基本要求1學(xué)歷大學(xué)本科以上，具有客戶管理、市場營銷、公 共關(guān)系

3、等專業(yè)知識2.專業(yè)經(jīng)歷五年以上客戶管理工作經(jīng)歷3個人能力要求相關(guān)說明1認同公司企業(yè)文化，忠誠度 高2. 了解不同類型的客戶及本行業(yè)的開展狀況3注重內(nèi)部管理4有學(xué)習意識和團隊意識溝通能力、協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力等1 根據(jù)企業(yè)總體規(guī)劃，編制大客戶開發(fā)、拜訪等工作的流程與效勞標準2.負責根據(jù)產(chǎn)品或企業(yè)的定位，進展大客戶開發(fā)與管理的規(guī)劃工作3 負責組織大客戶渠道拓展工作4負責組織大客戶營銷與市場開發(fā)工作5 負責大客戶效勞與關(guān)系維護的監(jiān)視與管理工作6負責大客戶投訴處理的監(jiān)視檢查工作7負責組織建立大客戶檔案等工作8負責部門內(nèi)部人員管理工作9 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作1 .考核頻率季度考核2.考核主體營銷總監(jiān)

4、、人力資源部3 .關(guān)鍵業(yè)績指標銷售方案完成率、大客戶檔案完整率、大客戶流失率、大客戶新開發(fā)率1 考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)2考核結(jié)論作為培訓(xùn)實施及職位晉升的參考3考核得分低于XX分者，將受到口頭警告處分大客戶部內(nèi)勤崗位職責基本要求相關(guān)說明1 學(xué)歷大學(xué)本科以上，具有市場營銷、企業(yè)管理等專 業(yè)知識2.專業(yè)經(jīng)歷二年以上營銷工作經(jīng)歷3 個人能力要求溝通能力、協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力等1 認同公司企業(yè)文化，忠誠度 高2. 了解不同類型的客戶及本行 業(yè)的開展狀況3. 注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)4有學(xué)習意識和團隊意識1 全面負責大客戶部內(nèi)勤保障工作，為業(yè)務(wù)人員提供支持2負責協(xié)助市場營銷部門進展本部門有關(guān)的營銷活動3.負責各類

5、報表的統(tǒng)計、整理工作，并及時向主管領(lǐng)導(dǎo)報送4 負責協(xié)助有關(guān)人員做好客戶接待與客戶關(guān)系維護工作5.負責銷售客戶檔案、銷售合同等文檔的整理與歸檔工作1 認同公司企業(yè)文化，忠誠度 高2了解不同類型的客戶及本行 業(yè)的開展狀況3.注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)4有學(xué)習意識和團隊意識大客戶部專員崗位職責基本要求相關(guān)說明1學(xué)歷大學(xué)本科以上，具有客戶管理、市場營銷、公 共關(guān)系等專業(yè)知識2.專業(yè)經(jīng)歷二年以上客戶工作經(jīng)歷3 個人能力要求溝通能力、協(xié)調(diào)能力、談判能力等1 協(xié)助大客戶部經(jīng)理制定客戶開發(fā)方案，并提岀合理化建議2 根據(jù)企業(yè)大客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶3潛在客戶資料的收集整理，建立自己的客戶的檔案，以便于開發(fā)工作4制

6、定針對每一位客戶的開發(fā)策略并有效實施5對潛在客戶定期拜訪、維護關(guān)系，以便于相互之間的了解第2章大客戶部績效考核指標及管理方法大客戶部績效考核指標指標 類 別考核指標考核周期指標定義/公式數(shù)據(jù)來源疋旦 里1大客戶銷售方案完成率季/年大客戶銷售方案實際達成數(shù) /大客戶銷售方案方案完成數(shù)X 100%大客戶部指標3.大客戶流失數(shù)月/季/年大客戶流失數(shù)量大客戶部4.大客戶開發(fā)方案完成率季/年大客戶開發(fā)方案實際完成量 /大客戶開發(fā)方案方案完成量X 100%大客戶部5.大客戶有效投訴次 數(shù)季/年確因人員或企業(yè)過失造成客戶投訴的次數(shù)客服部6.大客戶意見反應(yīng)及時率季/年在標準時間內(nèi)反應(yīng)客戶意見的次數(shù)/總共需要反

7、應(yīng)的次數(shù)X 100%大客戶部7.大客戶回訪率季/年實際回訪客戶數(shù)/方案回訪客戶數(shù)X 100%大客戶部8.效勞費用控制季/年效勞費用開支額/效勞費用預(yù)算額X 100%財務(wù)部疋性 指 標1大客戶信息檔案完整性年度大客戶信息檔案完整、無缺大客戶部2.大客戶效勞標準執(zhí)行情況年度客戶效勞人員是否按照客戶效勞方案執(zhí)行大客戶部3大客戶滿意程度年度大客戶對效勞的滿意度評價大客戶部4.解答客戶問題的及時性年度在規(guī)定時間內(nèi)對客戶提岀的問題給予解答大客戶部大客戶部管理制度文案名稱大客戶部管理制度受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門大客戶部監(jiān)視部門考證部門第1章總那么第1條目的為標準銷售行為，確保銷售指標的達成，根據(jù)公司相關(guān)管理規(guī)定

8、，制定本部門規(guī)章制度。第2條適用范圍適用于本部門所有人員 第2章銷售指標管理第3條 銷售指標是評價銷售人員業(yè)績的主要參考依據(jù)，由大客戶部經(jīng)理負責組織制定。第4條大客戶部經(jīng)理在設(shè)定銷售指標時，需要參考以下因素。1近期人均銷售量；2同類企業(yè)人均銷售量；3市場需求變動情況；4公司銷售政策的調(diào)整等。第5條 銷售指標可以因地區(qū)、產(chǎn)品的不同而分別設(shè)定。第6條 銷售指標在執(zhí)行過程中變更必須經(jīng)大客戶部經(jīng)理批準，否那么按正常銷售指標核定業(yè)績。第3章銷售人員管理第7條 銷售人員應(yīng)以和氣的態(tài)度與客戶接觸，并注意服裝儀容整潔。第8條 銷售人員應(yīng)保守各項銷售方案、營銷政策等商業(yè)機密，不得泄漏他人。第9條 銷售人員應(yīng)熟悉

9、公司產(chǎn)品的特性，能夠隨時解答客戶關(guān)于產(chǎn)品性能、規(guī)格、價格的問題。第10條 銷售人員對待客戶的抱怨應(yīng)忍讓，不允許與客戶發(fā)生沖突。第11條 銷售人員應(yīng)定期拜訪客戶，收集市場信息，主要包括以下內(nèi)容。1產(chǎn)品質(zhì)量的反映。2客戶使用情況及滿意度。3競爭產(chǎn)品使用情況及滿意度。4有關(guān)行業(yè)動態(tài)信息。第12條 銷售人員離職除依照公司相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)外，必須做好以下資料的移交工作。1所負責的客戶花名冊。2領(lǐng)用的公共物品。第4章銷售人員岀差管理第13條 銷售人員每月出差不得低于 15天。第14條 岀差前須提交岀差申請，批準前方可岀差，每抵達一個目的地需用當?shù)毓潭ㄏ虿块T內(nèi)勤匯報行蹤并登記。第15條 每月5號以前提交一份

10、所轄市場分析報告，報告內(nèi)容為本月總結(jié)，下月預(yù)測，存在的問題， 解決的方法。第5章銷售工具的使用、領(lǐng)用管理第16條 大客戶部所有辦公用品由內(nèi)勤統(tǒng)一領(lǐng)取，建立個人賬戶后領(lǐng)用。第17條 銷售人員須購置非日常性辦公用品時，須擬定方案書急需物品除外。經(jīng)大客戶部經(jīng)理審批后，由專人購置。第18條 銷售人員應(yīng)在核定的范圍內(nèi)報銷手機費用，超過標準的，需經(jīng)大客戶部經(jīng)理審批。第19條攝相機、照相機、錄音機、電腦等電器的領(lǐng)用，由領(lǐng)用人提出申請注明用途，由大客戶部經(jīng)理批注后辦理。第6章附那么第20條 本制度由大客戶部負責制定、解釋及修改。第21條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期

11、第3章大客戶業(yè)務(wù)流程大客戶業(yè)務(wù)流程概略圖：大客戶業(yè)務(wù)大客戶開發(fā)大客戶拜訪大客戶談判大客戶成交大客戶效勞3.2大客戶開發(fā)流程及管理方案開發(fā)大客戶流程內(nèi)勤營銷總監(jiān)大客戶部經(jīng)理大客戶專員322大客戶開發(fā)管理方案文案名稱大客戶開發(fā)管理方案受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門大客戶部監(jiān)視部門考證部門一、意義和目的1 大客戶開發(fā)的成功與否直接決定了公司的營銷目標能否如期實現(xiàn)。2指導(dǎo)大客戶開發(fā)業(yè)務(wù)的展開。、潛在大客戶分析1 對現(xiàn)有或潛在大客戶進展分類大客戶是指使用公司所生產(chǎn)的機械種類多樣、使用量大、金額高，預(yù)計可能成為競爭對手爭奪對象并 具有開展?jié)摿Φ目蛻羧后w。目前主要包括重要客戶、高值客戶、集團客戶和戰(zhàn)略客戶四類，同時四

12、類客戶 可能存在交集。1、重要客戶是指黨、政、軍部門等重要客戶。2、高值客戶是指使用公司機械臺數(shù)多、設(shè)備采購費超過五百萬元以上（標準可以隨著業(yè)務(wù)開展而動態(tài)調(diào)整）的客戶。3、集團客戶是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體，為同一目的、由一個單位或部門統(tǒng)一購置公司產(chǎn)品的客戶集團。4、戰(zhàn)略客戶是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對其他客戶有相當大的影響作用，以及 競爭對手爭奪或具有開展?jié)摿Φ拇罂蛻?。潛在大客戶指按一定?guī)那么判定可能成為大客戶或接近大客戶標準的客戶群體。2. 對大客戶進展分析1、了解信息可選渠道包括：外部：報刊、雜志、研究報告、市場調(diào)研等；內(nèi)部：通過客戶內(nèi)部人

13、了解其財務(wù)資料、實地調(diào)研、研討會、與上級相關(guān)部門的交流等。2、收集客戶信息，進展初步分析收集客戶的根本信息，包括：客戶檔案、財務(wù)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品使用種類及數(shù)量、組織構(gòu)造 了解客戶采礦設(shè)備的使用情況。包括客戶的業(yè)務(wù)用途、效勞要求、面臨的問題及意見 收集客戶戰(zhàn)略和財務(wù)狀況信息。包括：業(yè)務(wù)開展方案、經(jīng)營策略、經(jīng)營效益和每年采購預(yù)算 （集團）了解客戶決策流程。包括零星、批量購置設(shè)備決策流程；與客戶進展戰(zhàn)略合作的決策流程（集 團）3、綜合以上信息進展進一步分析分析客戶的產(chǎn)品使用情況了解客戶的直接需求和潛在需求 通過客戶的根本設(shè)備使用信息確定客戶的關(guān)鍵設(shè)備需求 分析客戶的年齡、性格、職業(yè)和愛好等了解客戶自身的現(xiàn)

14、實和潛在需求 分析客戶戰(zhàn)略及財務(wù)狀況了解客戶對公司產(chǎn)品的需求規(guī)模及購置力 分析客戶的決策流程，發(fā)現(xiàn)客戶需求的發(fā)起部門及決策部門，同時在業(yè)務(wù)合作方面發(fā)現(xiàn)新的 業(yè)務(wù)領(lǐng)域（集團） 根據(jù)客戶需求所涉及的業(yè)務(wù)，進展業(yè)務(wù)競爭性分析4、再進一步分析分析客戶對設(shè)備的質(zhì)量效勞敏感度和價格敏感度 分析客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)的特性老客戶需分析公司與客戶的交易記錄5、費用、銷售預(yù)測分析包括銷售額、銷售利潤，人員的支岀、差旅費、風險系數(shù)上下、開發(fā)客戶所帶來的管理和經(jīng)營費用等 等，從而真正得岀該大客戶是否有開發(fā)價值。有價值那么提岀開發(fā)申請并提交大客戶開發(fā)方案。3. 開發(fā)方案應(yīng)確立潛在大客戶開發(fā)的競爭優(yōu)勢可以贏得競爭優(yōu)勢的內(nèi)容包括

15、以下6個方面。1、減低綜合采購本錢一一勞動本錢、設(shè)備損耗、保養(yǎng)費用、能源開發(fā)等。2、增加收益一一提高采礦能力、提高利潤率等。3、防止浪費減少對新人員的需求、減少對新設(shè)備的需求和維修次數(shù)。4、提高工作效益一一簡化采購流程、優(yōu)化采購組織。5、解決方案一一真正為客戶解決實際的問題。6、無形價值一一提高公司聲譽、優(yōu)化決策流程。4. 掌握影響大客戶采購的因素影響大客戶采購的因素如下表所示。大客戶開發(fā)影響因素表因素具體內(nèi)容產(chǎn)品購置費用購置費用越高，那么對方的購置本錢越高，包括決策時間延長、決策人員增多、決策 環(huán)節(jié)增加、對方的能力評估等產(chǎn)品技術(shù)含量客戶需要考慮產(chǎn)品的技術(shù)含量是否同公司經(jīng)銷能力和社會開展的要求

16、相吻合政策、社會因素包括行業(yè)標準的改變、環(huán)保的要求、法律的要求等都會直接決定對方對產(chǎn)品的需求的 特點編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期3.3大客戶拜訪流程及管理方案拜訪大客戶流程財務(wù)部營銷總監(jiān)大客戶部經(jīng)理大客戶專員客戶確定拜訪對象制定拜訪方案財務(wù)部營銷總監(jiān)大客戶部經(jīng)理大客戶專員客戶同意制定接待方案提出接待申請大客戶拜訪管理方案文案名稱大客戶拜訪管理方案受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門大客戶部監(jiān)視部門考證部門一、意義和目的1 提高拜訪客戶效率。2指導(dǎo)大客戶拜訪業(yè)務(wù)的展開。二、選擇客戶開發(fā)方式1 客戶開發(fā)方式在很大程度上決定了客戶開發(fā)的成功幾率，因此選擇適當?shù)目蛻糸_發(fā)方式是客戶開發(fā)的重要工作。2

17、.大客戶部經(jīng)理組織召開目標大客戶會議，通過介紹目標大客戶的信息，聽取大客戶開發(fā)人員對開發(fā)方式的意見，并最終確定最適宜的開發(fā)方式。3.建立大客戶工程小組工程工作內(nèi)容人員名單大客戶拓展統(tǒng)籌人負責整個活動的組織及監(jiān)控大客戶拓展小組上門拜訪大客戶，進展產(chǎn)品推薦、洽談編寫拜訪工作方案，方案報批大客戶拓展協(xié)調(diào)人接洽關(guān)系客戶，聯(lián)系用車、物料，聯(lián)系公司各部門，配合開發(fā)小組開展工作大客戶升級活動負責負責大客戶整體思路的構(gòu)思，活動組織形人式和方案審定培訓(xùn)負責人負責在活動前對小組人員進展培訓(xùn)4常用的大客戶開發(fā)的方式1邀請客戶參加公司組織的產(chǎn)品介紹會 /推廣會。2從客戶利益岀發(fā)，向目標大客戶寄送能夠充分表達本公司競爭

18、優(yōu)勢的產(chǎn)品或效勞的介紹、宣傳資 料。3進展客戶拜訪客戶拜訪是客戶開發(fā)的必然方式，是同客戶充分交流意見和看法的渠道，也是客戶開發(fā)成功與否的關(guān) 鍵步驟。5根據(jù)客戶購置決策流程，確定客戶接觸人1客戶內(nèi)部影響采購的六類人技術(shù)部門朋樂部門2分類及特點分類/特點考慮重點公司內(nèi)角色經(jīng)濟買家總經(jīng)理技術(shù)買家可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)技術(shù)部門使用買家應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部門實際買家付錢，形式為主，參與權(quán)財務(wù)部教練買家業(yè)務(wù)部或方案部采購部3重點接觸決策人及教練買家，適當接觸其他參與者。三、首次接觸目標大客戶1 首次接觸的方式包括信函接觸、接觸以及電子郵件等方式。2 主要接觸方式的注意要點1信函接觸

19、的要點 信函接觸的優(yōu)點在于比擬正式，能夠表達對對方的尊重。 信函寫作要簡練、明確、條理清晰，防止使用過于專業(yè)的術(shù)語，并在信函中注明希望對方作岀回應(yīng)。2 接觸要點 接觸的方式是這3種方式當中最能表達對客戶的尊重的方式，采取這種方式同客戶進展接觸， 容易被客戶認可，但利用不好也容易給客戶造成較壞影響。 在使用進展溝通時，防止直接表達希望對方購置的愿望，應(yīng)從客戶的角度引導(dǎo)客戶， 激發(fā)客戶的興趣點。3電子郵件接觸要點 電子郵件接觸的優(yōu)點是本錢低、節(jié)約時間、方便快捷。缺乏之處就是可能給人造成不正式的感覺。 電子郵件在書寫時，應(yīng)注意字體、字號和行間距的運用，表達對客戶的重視，應(yīng)進展適當?shù)呐虐妫?讓客戶感到

20、自身受到重視。四、實施客戶拜訪1.召開目標大客戶拜訪前的討論會議。目標大客戶拜訪負責人在實施拜訪前召開討論會議，聽取其他客戶開發(fā)人員對客戶拜訪的意見和建議。2 拜訪前的物質(zhì)準備1客戶資料進一步收集個人：經(jīng)濟、安康、家庭、工作、社交、愛好、文化、追求、理想和個性等。企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃和問題等。2客戶資料分析：歸類、分析、判斷3拜訪準備序號物料名稱數(shù)量完成時間負責部門備注1產(chǎn)品折頁XX份2人員3大客戶優(yōu)惠折扣確認大客戶標準界定及購置優(yōu)惠比例4小型禮品XX份用于給予大客戶單位人5車輛如需與大客戶拓展聯(lián)系用，公司岀車或當?shù)刈庥?貴重禮品XX份大客戶關(guān)鍵人物公關(guān)使用

21、，價格在XX元左右7工程手提袋XX個用于放宣傳資料和禮品3實施拜訪應(yīng)以當面拜訪為主，以表達對客戶的尊重和重視。4客戶拜訪完畢后，應(yīng)填寫？客戶拜訪記錄表？，詳細記錄潛在客戶拜訪的時間、地點、方式、主要談話要點、目標大客戶的想法、進一步的大客戶開發(fā)建議等。5.目標大客戶拜訪完畢后一周內(nèi)， 拜訪人員應(yīng)通過或再次當面拜訪的方式傾聽目標大客戶的意見。6. 大客戶工程小組隨時對拜訪人員提供支持，需要提升拜訪等級或邀請客戶參觀由大客戶工程小組安 排。7. 拜訪后必須有拜訪總結(jié)，無拜訪總結(jié)不得報銷費用。五、大客戶接待原那么1. 大客戶部經(jīng)理及主辦人員迎接客戶于商務(wù)室洽談，內(nèi)勤陪同并效勞，以煙茶、飲料、糖果方式

22、招待。 如須安排外岀就餐，由公司重要領(lǐng)導(dǎo)或指派人員陪同。食宿規(guī)格根據(jù)公司總務(wù)規(guī)定。2. 接待后必須有接待報告，無接待報告不得報銷費用。六、大客戶信息資料的錄入和保存1 大客戶開發(fā)成功后，要將大客戶的相關(guān)信息按照公司對大客戶管理的規(guī)定，進展分類匯總，輸入到公司的大客戶管理信息系統(tǒng)中。此外，要將客戶拜訪過程中形成的資料進展分類匯總，并根據(jù)公司文件管 理的相關(guān)規(guī)定進展歸檔保存。2如果大客戶拜訪暫時沒有成功，要將拜訪暫時沒有成功的原因進展分析和總結(jié)，并進展歸類保存。3無論客戶拜訪是否成功，大客戶開發(fā)人員均需填寫？大客戶拜訪記錄表？，對大客戶的拜訪過程進展總結(jié)編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期所用表格1客戶檔案表檔案編號：建檔日期：年 月曰客戶根本資料客戶名稱客戶地址客戶E mail成立日期注冊資金主要股東開戶行賬號客戶負責人及聯(lián)系人資料公司法人姓名職位教育經(jīng)歷岀生日期興趣愛好家庭情況公司主要負責人姓名職位教育經(jīng)歷岀生日期興趣愛好家庭情況主要聯(lián)系人姓名職位教育經(jīng)歷岀生日期興趣愛好家庭情況客戶經(jīng)營資料公司規(guī)模職工人數(shù)中方人數(shù)外方人數(shù)公司性質(zhì)上市公司；