星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目方案

1、閃耀的星星-百千佳、星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目XX公司2017年X月一、項(xiàng)目背景 3二、項(xiàng)目目標(biāo) 31 .項(xiàng)目目標(biāo) 32 .項(xiàng)目收益 4三、項(xiàng)目方式 4四、項(xiàng)目容 51.項(xiàng)目容 5五、項(xiàng)目實(shí)施 61、成立項(xiàng)目委員會 62、調(diào)研診斷 63、標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入培訓(xùn) 74、輔導(dǎo)提升 75、固化迎檢 8六、項(xiàng)目報(bào)價 9七、項(xiàng)目專家團(tuán)隊(duì)（部分） 9八、XX公司介紹 9背景分析當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢下，銀行業(yè)同質(zhì)化競爭加劇，提升服務(wù)品質(zhì)、打造服務(wù)品牌成 為各大商業(yè)銀行贏得客戶的關(guān)鍵。為進(jìn)一步提升中國銀行業(yè)文明規(guī)化服務(wù)滿意度 和美譽(yù)度，較好地滿足客戶金融服務(wù)新需求， 深化服務(wù)品牌長效機(jī)制建設(shè)，中國 銀協(xié)推出了中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)服務(wù)

2、評價標(biāo)準(zhǔn)，要求各會員單位積極 開展百千佳網(wǎng)點(diǎn)與星級網(wǎng)點(diǎn)的評選工作。需求分析百千佳星級網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)建，不僅要看創(chuàng)建的過程和結(jié)果，更應(yīng)看重對網(wǎng)點(diǎn)功能新思路的探索試驗(yàn)以及其示作用。 各會員單位成員面對新標(biāo)準(zhǔn)出臺， 配額少，驗(yàn) 收起點(diǎn)高，使得爭創(chuàng)競爭激烈，突擊任務(wù)重，準(zhǔn)備周期長。因此 ，需要各會員單 位不斷提升中報(bào)競爭力，以申報(bào)為契機(jī)擴(kuò)大影響面，最終實(shí)現(xiàn)提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭 力的爭創(chuàng)目標(biāo)。一項(xiàng)目目標(biāo)1 .項(xiàng)目目標(biāo)通過千百家網(wǎng)點(diǎn)打造，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)如下目標(biāo)：? 快速建成“千百佳”標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)；? 優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)布局，改善服務(wù)環(huán)境；? 提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)規(guī)和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；查缺補(bǔ)漏，收集評選文件;?提升網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理文化2 .

3、項(xiàng)目收益? 硬件環(huán)境-改造網(wǎng)點(diǎn)整體物理環(huán)境? 軟件提升-提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平? 文件管理-歸檔各類文件，達(dá)到有檢查標(biāo)準(zhǔn)有據(jù)可依? 文化塑造-塑造網(wǎng)點(diǎn)文化，突出個性服務(wù)二、項(xiàng)目方式為了確保項(xiàng)目實(shí)施的品質(zhì)，使得銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平真正得到提升， 并且盡 力達(dá)到爭創(chuàng)評選的目標(biāo)，我們建議采用 漸進(jìn)式輔導(dǎo)方式，以“課堂培訓(xùn)+現(xiàn)場輔 導(dǎo)”的模式開展項(xiàng)目導(dǎo)入。項(xiàng)目分為 標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入、輔導(dǎo)提升、固化迎檢 三個階段， 每個階段都有側(cè)重地導(dǎo)入流程的重點(diǎn)。 培訓(xùn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后，立即進(jìn)行對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán) 境、硬件設(shè)施、文化理念、職業(yè)形象、服務(wù)流程、營銷技能導(dǎo)入落地；定期有針 對性的對網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和服務(wù)進(jìn)行檢查和糾正，使得打造的效果最終

4、得以固化。四、項(xiàng)目容1.項(xiàng)目容項(xiàng)目階段項(xiàng)目容項(xiàng)目周期調(diào)研診斷基于創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)A次打分 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀調(diào)研及問題反饋 各崗位分層訪談硬件提升及特色化建議人員匹配度核評及崗位優(yōu)化建議1天集中培訓(xùn)創(chuàng)建之路-網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷雙提升1天駐點(diǎn)輔導(dǎo)強(qiáng)化服務(wù)演練、提練服務(wù)亮點(diǎn)服務(wù)強(qiáng)化訓(xùn)練、日常打分及講評突發(fā)情況預(yù)演、貴賓服務(wù)和對公服務(wù)強(qiáng)化服務(wù)品牌提煉創(chuàng)建之路宣傳片檔案審核5天5晚/批 晚間2h/晚網(wǎng)點(diǎn)自我整改期固化迎檢固化創(chuàng)建成果基于創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)回顧打分檔案固化明察暗訪輔導(dǎo)細(xì)節(jié)排查員工心態(tài)建設(shè)宣講員演說技巧專項(xiàng)輔導(dǎo)3天五、項(xiàng)目實(shí)施1、成立項(xiàng)目委員會小組名稱成員職責(zé)成立時間分行項(xiàng)目小組分管行長、個人金融網(wǎng)點(diǎn)篩選，導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)

5、物品采購 落實(shí)，網(wǎng)點(diǎn)試評，監(jiān)督支行項(xiàng)目小 組、網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目小組、X必司項(xiàng)目小 組工作到位等項(xiàng)目立項(xiàng)后支行項(xiàng)目小組分管行長、訓(xùn)師等監(jiān)督網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)小組工作，百佳 試評，向分行項(xiàng)目小組匯報(bào)工作等咨詢師入駐刖網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目小組營業(yè)室主任、客戶經(jīng)理、 大堂經(jīng)理等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及環(huán)境督導(dǎo)、巡檢； 向支行服務(wù)小組匯報(bào)咨詢師入駐 后X必司項(xiàng)目小 組X必司項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目 顧問項(xiàng)目支持、百佳試評項(xiàng)目立項(xiàng)后2、調(diào)研診斷調(diào)研診斷是項(xiàng)目開展的第一步，XX公司對XX銀行進(jìn)行調(diào)研訪談、分析，充分了解XX銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀及問題、領(lǐng)導(dǎo)及員工對項(xiàng)目的期望，把握關(guān)鍵點(diǎn)，確定項(xiàng)目執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，確保項(xiàng)目的順利開展。調(diào)研容如下：物理設(shè)施：網(wǎng)點(diǎn)布局、地理位置、周邊

6、環(huán)境人員管理：服務(wù)形象、服務(wù)效率、差異化服務(wù)、員工及客戶的權(quán)益保護(hù)、第三方管理等方面；制度建設(shè)：服務(wù)制度、服務(wù)考核、服務(wù)記錄、社會責(zé)任、經(jīng)營業(yè)績等方面；文化特色：服務(wù)文化、網(wǎng)點(diǎn)特有文化等3、標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入培訓(xùn)采取集中培訓(xùn)模式，培訓(xùn)容如下:階段培訓(xùn)容培訓(xùn)時間標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入創(chuàng)建之路-廳堂服務(wù)營銷雙提升（大堂）1天創(chuàng)建之路-力麗服務(wù)營銷雙提升（柜面）創(chuàng)建之路一網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷雙提升（客戶經(jīng)理）創(chuàng)建之路一網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷雙提升（項(xiàng)目組長）4、輔導(dǎo)提升咨詢師入駐網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)場輔導(dǎo)，白天通過觀察、記錄，晚間針對性的練習(xí)、輔導(dǎo)、糾偏。5天時間安排如下:時間工作項(xiàng)目導(dǎo)入容第f制度 梳理現(xiàn)場輔導(dǎo) 白天成立迎檢小組服務(wù)強(qiáng)化訓(xùn)練、日常打分

7、及講評梳理文化臺賬所需資料與網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人對本周工作開展情況進(jìn)行說明以及需 要網(wǎng)點(diǎn)配合工作的安排集中培訓(xùn) 晚上日佳網(wǎng)點(diǎn)迎檢標(biāo)準(zhǔn)貫標(biāo)培訓(xùn)服務(wù)強(qiáng)化訓(xùn)練、日常打分及講評動員所有員工全體參與，保持壓力，嚴(yán)格執(zhí)行迎檢標(biāo)準(zhǔn)；輔導(dǎo)各條線的迎檢任務(wù)技能，幫助各部門溝通協(xié)調(diào)任務(wù)完 成情況；第二天創(chuàng)新 活動現(xiàn)場輔導(dǎo) 白天迎檢小組碰頭做到貫標(biāo)培訓(xùn)、工作部署 服務(wù)強(qiáng)化訓(xùn)練、日常打分及講評 安排迎檢匯報(bào)文化臺帳裝訂打印驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)宣傳專題片集中培訓(xùn)晚上輔導(dǎo)整理網(wǎng)點(diǎn)檢查資料輔導(dǎo)編輯演講PPT及演講稿迎檢總結(jié)報(bào)告第三天現(xiàn)場輔導(dǎo)服務(wù)強(qiáng)化訓(xùn)練、日常打分及講評突發(fā)情況預(yù)演、貴賓服務(wù)和對公服務(wù)強(qiáng)化服務(wù)品牌提煉文化建設(shè)白天網(wǎng)點(diǎn)名片設(shè)

8、計(jì)集中培訓(xùn)晚上文化臺賬整理工作、驗(yàn)收匯報(bào)準(zhǔn)備工作、打造網(wǎng)點(diǎn)特色服務(wù)文化，網(wǎng)點(diǎn)名片發(fā)掘、知識地圖、感恩的心、星光舞臺服務(wù)文化顯性呈現(xiàn)、文化墻團(tuán)隊(duì)活動展示第四天專項(xiàng) 培訓(xùn)現(xiàn)場輔導(dǎo) 白天迎檢小組碰頭做到貫標(biāo)培訓(xùn)、工作部署服務(wù)強(qiáng)化訓(xùn)練、日常打分及講評開展迎檢小組整改會，根據(jù)巡檢情況按照ABC分類法，找出改進(jìn)重點(diǎn)和整改意見。集中培訓(xùn) 晚上組織消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn) 手語培訓(xùn)、基礎(chǔ)英語培訓(xùn) 迎檢同業(yè)交流培訓(xùn) 服務(wù)營銷技能固化培訓(xùn)第五天特色沉淀現(xiàn)場輔導(dǎo)白天迎檢小組碰頭做到貫標(biāo)培訓(xùn)、工作部署服務(wù)強(qiáng)化訓(xùn)練、日常打分及講評檔案審核將各個崗位的工作迎檢驗(yàn)收一遍，根據(jù)短板反饋式糾偏輔 導(dǎo)模擬檢查組進(jìn)行百佳模擬檢查、試評集中培訓(xùn) 晚上項(xiàng)目總結(jié)會優(yōu)秀員工及團(tuán)隊(duì)頒獎5、固化迎檢利用3天時間突破迎檢最后一公里魔咒:輔導(dǎo)時間輔導(dǎo)容1、策劃迎檢場氛圍2、策劃迎檢解說詞3、策劃迎檢動線圖4、預(yù)驗(yàn)收與反饋指導(dǎo)三天5、設(shè)計(jì)迎檢流程6、會場布置（包括歡迎標(biāo)語、紅地毯、歡迎花籃等增加現(xiàn)場感和儀式 感的道具）7、迎檢各崗位的接待禮儀（如迎檢組進(jìn)入大廳后，各崗位應(yīng)注意什么 禮儀；員工被抽檢時應(yīng)注意什么禮儀）等8、基于創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)回顧打分9、檔