農(nóng)行xx支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)評比方案(共5頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上農(nóng)行XX支行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)評比”活動方案搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會形象，影響銀行的各項經(jīng)營活動的綜合性工作，為響應(yīng)上級行的要求，提升我行整體服務(wù)水平，強化和提高服務(wù)意識，塑造農(nóng)行良好的社會形象，推動文明規(guī)范服務(wù)發(fā)展，行黨委決定開展這次優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)評比活動。具體活動方案如下：一、活動目的：通過開展“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)評選”活動，倡導先進服務(wù)理念，搭建一個交流服務(wù)經(jīng)驗的平臺，提升整體服務(wù)素質(zhì)和水平。規(guī)范服務(wù)行為，促使我行服務(wù)向規(guī)范化、標準化方面發(fā)展，增強職工服務(wù)意識和敬業(yè)精神，力求使我行的服務(wù)工作在服務(wù)環(huán)境的改造優(yōu)化、服務(wù)體系的創(chuàng)新完善、服務(wù)內(nèi)容和手段的拓展、服務(wù)效率和質(zhì)量的提

2、高等方面邁向新的高度。二、組織領(lǐng)導 評選活動由行黨委組織領(lǐng)導，成立文明規(guī)范服務(wù)評選工作活動評選小組，成員由支行行長、副行長、各部室經(jīng)理組成，由客戶部負責組織評選活動的日常事務(wù)。評選小組的工作職責：研究制定評選活動工作方案，并負責組織實施；按照制定的服務(wù)標準和評選辦法，組織評選活動中考核、檢查、評審、公示等環(huán)節(jié)的工作開展等。三、評比內(nèi)容參照中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約及其實施細則，進行服務(wù)質(zhì)量評比。主要評選內(nèi)容包括： （一）員工職業(yè)道德與操守情況； （二）員工的服務(wù)技能情況； （三）營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境； （四）營業(yè)網(wǎng)點自助設(shè)備配備及維護和對客戶使用輔導情況； （五）服務(wù)基本規(guī)范執(zhí)行情況； （六）大堂客服

3、管理； （七）反假鈔宣傳工作情況； （八）殘舊幣與零鈔的兌換情況； （九）服務(wù)監(jiān)督及接待投訴情況； （十）民意調(diào)查情況。四、評比方法：考評方法主要通過明查、暗訪、查看錄像等方法。評選活動應(yīng)堅持“從嚴選優(yōu)”的原則，評出精品網(wǎng)點，樹立先進典型。評比檢查人員要堅持“公開、公正、公平”的原則，一絲不茍，逐項檢查，認真打分，實事求是地形成考評分數(shù)五、活動時間及步驟：（一）準備階段：2011年11月1日2011年11月10日，具體任務(wù)是各單位要召開職工動員會，組織學習有關(guān)文件，統(tǒng)一思想，提高認識，調(diào)動全體干部職工以飽滿的熱情積極參與到活動中來。各單位要對所有職工進行公民道德基本規(guī)范、文明禮儀、規(guī)范服務(wù)、業(yè)

4、務(wù)知識等內(nèi)容的培訓。（二）評比競賽階段：20111年11月11日2011年12月20日，具體任務(wù)是開展創(chuàng)建活動，各單位要依據(jù)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標準，以“服務(wù)人民、奉獻社會”為主題，推動評比活動廣泛深入的開展。評選工作活動評選小組定期不定期到各單位進行檢查評比，評選出1-3個精品網(wǎng)點。（三）總結(jié)表彰階段：2011年12月21日2011年12月30日；具體任務(wù)是對評選出精品網(wǎng)點，予以表彰獎勵，各單位對活動進行自查，對檢查評比中暴露的問題限期進行整改。 六、具體要求    1、高度重視，認真組織。搞好評比活動，也是進一步展示農(nóng)行良好形象的需要，各部室要充分認識此項活動的重要意

5、義，狠抓活動落實。   2、.注重實效，不走過場。要把“評比活動與創(chuàng)建文明行業(yè)、文明單位等創(chuàng)建活動結(jié)合起來，突出重點，穩(wěn)步推進，講求實效，促進我行業(yè)精神文明建設(shè)向廣度和深度發(fā)展。    3、結(jié)合評比，堅持長遠。要堅持貼近實際、貼近生活、貼近客戶的原則，從解決實際問題入手，結(jié)合本部門工作實際，有針對性的建立和完善各項機制，使文明創(chuàng)建活動制度化、長效化。專心-專注-專業(yè)農(nóng)行XX支行文明規(guī)范服務(wù)評比評分標準（表一）部門： 檢查時間：年 月 日 時 分至 時 分 檢查方式：明查/暗訪/錄像 檢查考評分類項目檢查、考核、評價內(nèi)容分值扣分實際得分

6、備注服務(wù)環(huán)境規(guī)范1、營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，光線充足，空氣清新，溫度適宜，綠色植物長青長綠2、各類服務(wù)設(shè)施、機具、自助設(shè)備等，使用正常，維護管理及時3、營業(yè)廳內(nèi)各類單據(jù)、憑條擺放整齊無空缺，宣傳材料張貼有序，宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定，無損毀貶低他行或誤導客戶的內(nèi)容。4、配備具有防偽功能的點（驗）鈔機，且正常使用，點（驗）鈔無誤。5、員工工作臺干凈整潔，無印泥漬，各種物品放置整齊有序。6、設(shè)置便于客戶監(jiān)督、與當班員工相符的服務(wù)監(jiān)督牌（員工牌）、客戶意見簿7、設(shè)置有“一米線”或相當功能的設(shè)施，保證客戶在辦理業(yè)務(wù)時相關(guān)信息安全保密8、咨詢引導功能的崗位工作人員，業(yè)務(wù)熟練，形象端莊，態(tài)度和藹服務(wù)禮

7、儀規(guī)范1、員工儀表整潔，按要求統(tǒng)一著裝，穿著得體。2、員工精神飽滿，精力集中，訓練有素3、員工舉止大方禮貌、親和友善、開展微笑服務(wù)4、員工接待客戶用語文明規(guī)范，語調(diào)、音量適中，語氣平和，語言謙和，稱謂得體，語意明確，用語貼切，表達清楚，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。5、員工接待客戶提倡使用普通話服務(wù)行為規(guī)范1、接待客戶受理業(yè)務(wù)實行首問負責制，做到親切、自然2、按一定程序接待客戶，做到先外后內(nèi)3、辦理業(yè)務(wù)精力集中，做到準確、安全、快捷。農(nóng)行XX支行文明規(guī)范服務(wù)評比評分標準（表二）部門： 檢查時間：年 月 日 時 分至 時 分 檢查方式：明查/暗訪/錄像 檢查考評分類項目檢查、考核、評價內(nèi)容分值扣分實際得分備注服務(wù)行為規(guī)范4、按規(guī)定的時間營業(yè)，做到滿點服務(wù)。5、營業(yè)時間員工不得拒辦業(yè)務(wù)，不得做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情，中斷辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)告知客戶6、誠懇接受客戶的批評，嚴禁強調(diào)客觀，強辭奪理，與客戶爭吵。7、虛心聽取客戶意見、建議，對客戶意見簿的留言要及時答復，認真解決所反映問題8、上崗不許吸煙，嚴禁酒后上崗9、嚴格執(zhí)行假幣收繳和殘幣兌換制度10、嚴禁其它不良行為，避免引起客戶反感和不滿服務(wù)技能規(guī)范1、員工熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟練掌握各項服務(wù)