客戶滿意度考核與遺留問(wèn)題處理

1、一、客戶滿意度定義一、客戶滿意度定義三、遺留問(wèn)題跟蹤三、遺留問(wèn)題跟蹤四、提升措施四、提升措施二、客戶滿意度考核方法二、客戶滿意度考核方法顧客期望方程式：顧客期望方程式：事先期望事先期望事后獲得（事后獲得（ Expectation Expectation vsvs Perception Perception）事先期望事后獲得事先期望=事后獲得事先期望事后獲得感覺(jué)不滿經(jīng)驗(yàn)積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來(lái)經(jīng)驗(yàn)積累感覺(jué)滿意1、無(wú)其他廠商，繼續(xù)往來(lái)2、尋找更滿意廠商3、關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持 客戶滿意度是指顧客對(duì)所購(gòu)買的商品和服務(wù)的滿意程度，以及能夠期待他們未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買的可能性。要購(gòu)買一種商品或者服務(wù)的顧

2、客在事前都會(huì)對(duì)企業(yè)所提供的商品或服務(wù)有所期待，這種期待與顧客獲得商品或者服務(wù)之后的評(píng)價(jià)會(huì)產(chǎn)生對(duì)比。測(cè)量的公式如下一、客戶滿意度定義一、客戶滿意度定義從營(yíng)銷的角度來(lái)看，新興市場(chǎng)的主要工作是吸引客戶，但當(dāng)市場(chǎng)進(jìn)入成熟期從營(yíng)銷的角度來(lái)看，新興市場(chǎng)的主要工作是吸引客戶，但當(dāng)市場(chǎng)進(jìn)入成熟期時(shí)，保持客戶顯得重要得多，因?yàn)榱魇б粋€(gè)客戶的損失比新增一個(gè)客戶的收時(shí)，保持客戶顯得重要得多，因?yàn)榱魇б粋€(gè)客戶的損失比新增一個(gè)客戶的收益要大得多。益要大得多。通過(guò)滿意度調(diào)查可以為企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)提供支持。通過(guò)滿意度調(diào)查可以為企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)提供支持。v測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平v

3、確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素v確定競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì)確定競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì)v發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品服務(wù)發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品服務(wù)的機(jī)會(huì)，為管理者提的機(jī)會(huì)，為管理者提供建議供建議v長(zhǎng)期跟蹤滿意度水平長(zhǎng)期跟蹤滿意度水平 滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查的步驟可以分為滿意度調(diào)查的步驟可以分為6 6個(gè)階段個(gè)階段 滿意度調(diào)查步驟1確定滿意度內(nèi)容確定滿意度內(nèi)容2測(cè)量顧客滿意度水測(cè)量顧客滿意度水平平3分析滿意度結(jié)構(gòu)分析滿意度結(jié)構(gòu)4分析不滿意原因分析不滿意原因5提出改進(jìn)建議提出改進(jìn)建議6跟蹤顧客滿意度變跟蹤顧客滿意度變化化評(píng)估各方面滿意度得評(píng)估各方面滿意度得分及其排序分及其排序確定主要影響因素確定主要影響因素橫向比較

4、各項(xiàng)指標(biāo)橫向比較各項(xiàng)指標(biāo)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題滿意度水平測(cè)量緯度滿意度水平測(cè)量緯度產(chǎn)品類型產(chǎn)品類型地域地域業(yè)態(tài)業(yè)態(tài)時(shí)間段時(shí)間段顧客類型顧客類型滿意度測(cè)評(píng)感知的產(chǎn)品感知的產(chǎn)品 / / 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量（貫穿客戶生命周期）（貫穿客戶生命周期）客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)度 客戶滿意度客戶滿意度 價(jià)值（價(jià)格）價(jià)值（價(jià)格）企業(yè)形象企業(yè)形象 預(yù)期滿足程度 物有所值感知以營(yíng)銷信息傳遞接收為核心選擇以品牌選擇影響因素為核心購(gòu)買以銷售人員表現(xiàn)為核心技術(shù)以產(chǎn)品技術(shù)人員的表現(xiàn)為核心學(xué)習(xí)以產(chǎn)品使用學(xué)習(xí)及手冊(cè)為核心使用以產(chǎn)品日常使用及評(píng)價(jià)為核心維護(hù)以使用問(wèn)題解決及使用咨詢?yōu)楹诵脑儋?gòu)以再購(gòu)信息咨詢?yōu)楹诵钠放菩蜗罂萍夹蜗蠓?wù)形象企業(yè)性格

5、通過(guò)了解影響客戶在不同階段體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)，可以有針對(duì)性的改善客戶體驗(yàn)，在提升客戶滿意度的基礎(chǔ)上，提升自己品牌預(yù)選率、品牌銷售命中率、口碑傳播率及再購(gòu)率等，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)增長(zhǎng)。以心理滿足為核心的使用體驗(yàn)以信息收集、品牌選擇、購(gòu)買為核心的購(gòu)買體驗(yàn)以需求滿足、問(wèn)題解決為核心的使用體驗(yàn)以未來(lái)需求及影響為核心的再購(gòu)以情感滿足為核心的品牌體驗(yàn)v目前集團(tuán)考核八大事業(yè)部的是客戶服務(wù)總體滿意度。v服務(wù)總體滿意度指數(shù)是根據(jù)集團(tuán)八大事業(yè)部五項(xiàng)指標(biāo)滿意度（服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時(shí)性、配件供應(yīng)、服務(wù)綜合）的算數(shù)平均值得出。v考核體制：“10分制，五等級(jí)”10-9分，非常滿意；8-7分，滿意；6-5分，一般；4-3分，不滿

6、；2-1分，非常不滿二、客戶滿意度考核方法二、客戶滿意度考核方法集團(tuán)客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容客戶滿意度客戶滿意度 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 滿意度：滿意度： 產(chǎn)品性能 產(chǎn)品功能 產(chǎn)品操作等服務(wù)綜合服務(wù)綜合滿意度：滿意度：服務(wù)形象服務(wù)政策處理流程等售后服務(wù)售后服務(wù) 滿意度：滿意度： 服務(wù)技能 服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度服服務(wù)務(wù)及及時(shí)時(shí)性性9服務(wù)技能服務(wù)技能不足多次維修未解決小故障處理效率未徹底排故維修時(shí)間長(zhǎng)服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度不好不動(dòng)手服務(wù)不到場(chǎng)服務(wù)主動(dòng)上門少處理問(wèn)題拖沓強(qiáng)制客戶購(gòu)買配件未幫助聯(lián)系供應(yīng)商未兌現(xiàn)服務(wù)承諾服務(wù)及時(shí)性到場(chǎng)時(shí)間不及時(shí)服務(wù)車缺乏導(dǎo)致不及時(shí)人員少導(dǎo)致不及時(shí)工地距離遠(yuǎn)4008未及時(shí)通知工程師忙未及時(shí)到場(chǎng)配

7、件供應(yīng)供應(yīng)不及時(shí)倉(cāng)庫(kù)距離遠(yuǎn)發(fā)貨、等待時(shí)間長(zhǎng)庫(kù)存量不足需從外地或總部調(diào)運(yùn)發(fā)錯(cuò)配件，供應(yīng)不上服務(wù)綜合服務(wù)總體滿意度 目前，客戶服務(wù)總體滿意度考核指標(biāo)可分為以下五大方面：服務(wù)形象 流程繁瑣、制度 總部處理慢 整體服務(wù)抱怨 使用滿意度： 在使用過(guò)程中，您覺(jué)得機(jī)械設(shè)備的使用情況如何，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量還滿意嗎？ 針對(duì)您不滿意的方面，您有哪些改進(jìn)建議呢？ 功能滿足需求 產(chǎn)品質(zhì)量好，沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題 易用性好，操作方便 能耗低 對(duì)作業(yè)環(huán)境適應(yīng)性強(qiáng)等相比于其他品牌的同類型產(chǎn)品，貴單位覺(jué)得*品牌*產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在哪里？相比于其他品牌的同類型產(chǎn)品，貴單位覺(jué)得*品牌*產(chǎn)品有哪些需要改進(jìn)的地方？您還有其他需要我們幫助處理的問(wèn)題嗎？

8、滿意度回訪產(chǎn)品1 1響應(yīng)速度響應(yīng)速度服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度2 2服務(wù)技能服務(wù)技能3 3您對(duì)工程師上門服務(wù)及時(shí)性的滿意度如何？影響您滿意度的因素有哪些？如上門速度需要提高，撥打電話后需兩天以后才到場(chǎng)，不到場(chǎng)服務(wù)等您有哪些建議？您對(duì)工程師服務(wù)態(tài)度的滿意度如何？影響您滿意度的因素有哪些？如處理不了一走了之，處理問(wèn)題拖沓，不問(wèn)不答，不主動(dòng)講解，承諾不兌現(xiàn)等您有哪些建議?您對(duì)維修內(nèi)容說(shuō)明服務(wù)的滿意度如何？影響您滿意度的因素有哪些？對(duì)故障沒(méi)有清晰的說(shuō)明，多次維修不能排故，更換零件目的不明確等您有哪些建議？滿意度回訪售后服務(wù)1您對(duì)目前服務(wù)技能的滿意度如何？影響您滿意度的因素有哪些？如維修速度慢，耽誤施工等您有哪些

9、建議？您對(duì)目前配件供應(yīng)的滿意度如何？影響您滿意度的因素有哪些？如配件發(fā)運(yùn)不及時(shí)，倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存不足，倉(cāng)庫(kù)無(wú)貨配件買不到， 調(diào)運(yùn)時(shí)間長(zhǎng)等您有哪些建議？3.23.2維修質(zhì)量維修質(zhì)量3.13.1維修速度維修速度配件供應(yīng)配件供應(yīng)1 1您對(duì)目前服務(wù)技能的滿意度如何？影響您滿意度的因素有哪些？如故障沒(méi)有修好，引發(fā)了新故障，反復(fù)出現(xiàn)類似故障，維修粗糙等您有哪些建議？滿意度回訪售后服務(wù)2其他建議其他建議1 1您覺(jué)得我們售后服務(wù)方面還有其他需要改進(jìn)的地方嗎？ 如服務(wù)人員更換頻繁、服務(wù)流程繁瑣等您有哪些建議？l 客戶滿意度回訪用語(yǔ)客戶滿意度回訪用語(yǔ)1 1、回訪范圍及目的、回訪范圍及目的客戶滿意度回訪的目的是為了系統(tǒng)而全

10、面的了解該地區(qū)客戶設(shè)備的使用情況，消除客戶客戶滿意度回訪的目的是為了系統(tǒng)而全面的了解該地區(qū)客戶設(shè)備的使用情況，消除客戶抱怨，從而增加客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。抱怨，從而增加客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。2 2、回訪語(yǔ)言、回訪語(yǔ)言 自我介紹：自我介紹：“您好！我們是三一重工客服監(jiān)控中心，請(qǐng)問(wèn)是您好！我們是三一重工客服監(jiān)控中心，請(qǐng)問(wèn)是XXXX先生嗎？想對(duì)您做一個(gè)先生嗎？想對(duì)您做一個(gè)簡(jiǎn)短的回訪，可以嗎？簡(jiǎn)短的回訪，可以嗎？”A A “請(qǐng)問(wèn)您的設(shè)備是在請(qǐng)問(wèn)您的設(shè)備是在XXXX地區(qū)施工嗎？目前使用正常嗎？地區(qū)施工嗎？目前使用正常嗎？” 若不正常：若不正常：“具體有哪些故具體有哪些故障呢？障呢？”B

11、B “您對(duì)我們產(chǎn)品質(zhì)量滿意嗎？您對(duì)我們產(chǎn)品質(zhì)量滿意嗎？” 若有抱怨：若有抱怨：“您具體不滿意哪些方面呢？您具體不滿意哪些方面呢？”C C “您對(duì)近期工程師的工作態(tài)度還滿意嗎？您對(duì)近期工程師的工作態(tài)度還滿意嗎？” 若有抱怨：若有抱怨：“具體表現(xiàn)在哪方面讓您覺(jué)得具體表現(xiàn)在哪方面讓您覺(jué)得不滿意？不滿意？”D D “您對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)水平還滿意嗎？您對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)水平還滿意嗎？”若有抱怨：若有抱怨：“工程師在哪方面的技能還需提工程師在哪方面的技能還需提高呢？高呢？”E E “出現(xiàn)故障后，服務(wù)人員的到位速度您還滿意嗎？出現(xiàn)故障后，服務(wù)人員的到位速度您還滿意嗎？”若有抱怨：若有抱怨：“您建議工程師在幾您

12、建議工程師在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)呢？個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)呢？”（若對(duì)（若對(duì)C.D.EC.D.E項(xiàng)工程師的售后服務(wù)有抱怨，則需確定服務(wù)人員）項(xiàng)工程師的售后服務(wù)有抱怨，則需確定服務(wù)人員）F F “近期配件供應(yīng)的及時(shí)性，您還滿意嗎？近期配件供應(yīng)的及時(shí)性，您還滿意嗎？” 若有抱怨：若有抱怨：“您發(fā)覺(jué)是哪些配件倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存您發(fā)覺(jué)是哪些配件倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存不全，供應(yīng)不及時(shí)呢？不全，供應(yīng)不及時(shí)呢？”G G “您對(duì)我們的服務(wù)總體還滿意嗎？您認(rèn)為我們其他工作方面還有哪些需要改進(jìn)的嗎？您對(duì)我們的服務(wù)總體還滿意嗎？您認(rèn)為我們其他工作方面還有哪些需要改進(jìn)的嗎？”（根據(jù)客戶反饋情況，對(duì)服務(wù)綜合進(jìn)行評(píng)分）（根據(jù)客戶反饋情況，對(duì)服務(wù)綜合進(jìn)行評(píng)分）H

13、 H “您還有其他需要我們解決的問(wèn)題嗎？您還有其他需要我們解決的問(wèn)題嗎？”轉(zhuǎn)結(jié)束語(yǔ)轉(zhuǎn)結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)：結(jié)束語(yǔ)：“感謝您對(duì)我們工作的支持，如果貴公司（您）需要服務(wù)的話，可以隨時(shí)撥打感謝您對(duì)我們工作的支持，如果貴公司（您）需要服務(wù)的話，可以隨時(shí)撥打40088783184008878318的服務(wù)熱線，如果您對(duì)我們的服務(wù)不滿意的話，可以撥打的服務(wù)熱線，如果您對(duì)我們的服務(wù)不滿意的話，可以撥打40088793184008879318的投訴的投訴熱線，謝謝您，再見！熱線，謝謝您，再見！”l 滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 為實(shí)現(xiàn)客戶滿意評(píng)分更加標(biāo)準(zhǔn)化，完善集團(tuán)客戶滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提供可靠為實(shí)現(xiàn)客戶滿意評(píng)分更加標(biāo)準(zhǔn)化

14、，完善集團(tuán)客戶滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提供可靠依據(jù)，特統(tǒng)計(jì)了客戶服務(wù)監(jiān)控回訪中經(jīng)常出現(xiàn)的滿意度評(píng)價(jià)依據(jù)，特統(tǒng)計(jì)了客戶服務(wù)監(jiān)控回訪中經(jīng)常出現(xiàn)的滿意度評(píng)價(jià)“關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞”?？蛻魸M意度怎樣評(píng)客戶滿意度怎樣評(píng)價(jià)呢價(jià)呢? ?客戶滿意程度客戶滿意程度語(yǔ)言評(píng)價(jià)語(yǔ)言評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)得分標(biāo)準(zhǔn)得分關(guān)鍵詞匯、詞組、語(yǔ)句關(guān)鍵詞匯、詞組、語(yǔ)句非常滿意客戶無(wú)任何抱怨，并稱對(duì)服務(wù)、質(zhì)量非常滿意，建議對(duì)某工程師進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，態(tài)度熱情、語(yǔ)氣友好；10分“非常滿意”、“非常好”、“特別好”、“建議對(duì)進(jìn)行嘉獎(jiǎng)”、“建議對(duì)予以表?yè)P(yáng)”稱工程師服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量很好，但無(wú)嘉獎(jiǎng)?wù)Z言等；9分“很滿意”、“很好”、“服務(wù)（質(zhì)量）比其他廠家好”滿意客戶無(wú)抱怨，無(wú)特別贊揚(yáng)

15、，認(rèn)為服務(wù)、質(zhì)量還可以。語(yǔ)氣較好、態(tài)度較熱情；8分“滿意”、“可以”、“不錯(cuò)”、“挺好”、“比較理想”、“還行”、“還可以”、“技能好”、“態(tài)度好”、“服務(wù)及時(shí)”、“庫(kù)存足”若對(duì)質(zhì)量方面有改進(jìn)、改良建議，對(duì)服務(wù)管理有合理建議（并非抱怨質(zhì)量差、服務(wù)不好），稱對(duì)各項(xiàng)滿意；7分“基本滿意”、“基本上還行”、“差不多”、“還能接受”、“還算過(guò)得去”、“建議進(jìn)一步提高”一般只要客戶對(duì)質(zhì)量、服務(wù)方面有抱怨，如客戶稱“覺(jué)得質(zhì)量一般、某配件易損壞”、“響應(yīng)不太及時(shí)、態(tài)度有時(shí)不積極、因技能問(wèn)題不能徹底排故”等，語(yǔ)氣、態(tài)度一般；6分“一般”、“一般般”、“馬馬虎虎”、“指標(biāo)有待提高”、“服務(wù)一般”、“庫(kù)存一般”若

16、語(yǔ)氣稍重，抱怨相對(duì)較大，但并非不滿；5分“不足”、“欠佳”、“不是很滿意”、“維修多次未解決”、“處理問(wèn)題有點(diǎn)拖沓”不滿客戶抱怨大，稱對(duì)各考核指標(biāo)均不滿意，尤其指出某項(xiàng)指標(biāo)不如其他廠家等；4分“較差”、“問(wèn)題一直未解決”、“承諾一直未兌現(xiàn)”、“不如其他廠家”若客戶語(yǔ)氣差，抱怨強(qiáng)烈，稱各項(xiàng)考核指標(biāo)“不好、較差”，但仍對(duì)我司的改進(jìn)抱有希望，并非非常不滿意；3分“不滿意”、“服務(wù)跟不上”、“不好”、“不行”、“響應(yīng)速度太慢”、“配件供應(yīng)太慢”、“不動(dòng)手服務(wù)”非常不滿客戶抱怨非常大，語(yǔ)言強(qiáng)烈不滿，語(yǔ)氣特別差、態(tài)度粗暴，抱怨問(wèn)題重大；2分“很差”、“太差”、“特別差”、“對(duì)非常不滿”、“很糟糕”、“態(tài)度

17、惡劣”若出現(xiàn)“要求退機(jī)、稱不再購(gòu)買我司產(chǎn)品、揚(yáng)言要破壞我司形象”等嚴(yán)厲的語(yǔ)言；1分“退機(jī)”、“換機(jī)”、“起訴”、“曝光”l滿意度評(píng)分、測(cè)算案例：滿意度評(píng)分、測(cè)算案例： 如：以如：以*年年*月回訪黑龍江泵送客戶對(duì)月回訪黑龍江泵送客戶對(duì)“服務(wù)及時(shí)性服務(wù)及時(shí)性”的評(píng)價(jià)為例，本次共成功回訪黑龍江泵送客戶的評(píng)價(jià)為例，本次共成功回訪黑龍江泵送客戶38名，客戶對(duì)名，客戶對(duì)“服務(wù)及時(shí)性服務(wù)及時(shí)性”滿意程度的評(píng)價(jià)情況見下表：滿意程度的評(píng)價(jià)情況見下表：滿意程度滿意程度評(píng)價(jià)人數(shù)評(píng)價(jià)人數(shù)占成功回訪比例占成功回訪比例6分（一般）分（一般）12.67分（滿意）分（滿意）25.38分（滿意）分（滿意）3489.59分（非常

18、滿意）分（非常滿意）12.6即服務(wù)及時(shí)性滿意度即服務(wù)及時(shí)性滿意度(6(61+71+72+82+834+934+91)/38 1)/38 10/10010/10079.279.2若此項(xiàng)滿意度要達(dá)到若此項(xiàng)滿意度要達(dá)到8080，需滿足的條件有：，需滿足的條件有： 1.1001.100的客戶對(duì)各項(xiàng)考核指標(biāo)滿意程度評(píng)分，需評(píng)價(jià)的客戶對(duì)各項(xiàng)考核指標(biāo)滿意程度評(píng)分，需評(píng)價(jià)8 8分，即區(qū)域所有成功回訪客戶需對(duì)服分，即區(qū)域所有成功回訪客戶需對(duì)服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)均無(wú)抱怨，表示滿意。務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)均無(wú)抱怨，表示滿意。 2.2.評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)“6 6分、分、7 7分分”的客戶人數(shù)不變，評(píng)價(jià)的客戶人數(shù)不變，評(píng)價(jià)“非常滿意非常滿意”的客戶

19、人數(shù)需達(dá)到占成功回訪客戶的客戶人數(shù)需達(dá)到占成功回訪客戶的的10.510.5，較原數(shù)據(jù)，較原數(shù)據(jù)2.62.6上升了上升了7.97.9，需從，需從“滿意滿意”客戶增加客戶增加3 3名名“非常滿意非常滿意”客戶?？蛻?。 結(jié)論：?jiǎn)雾?xiàng)客戶滿意度需達(dá)到結(jié)論：?jiǎn)雾?xiàng)客戶滿意度需達(dá)到8080，要求，要求100100的客戶對(duì)此項(xiàng)指標(biāo)無(wú)抱怨、無(wú)建議；或者要的客戶對(duì)此項(xiàng)指標(biāo)無(wú)抱怨、無(wú)建議；或者要求求“非常滿意非常滿意”客戶客戶評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)“6 67 7分分”客戶，以此類推，評(píng)價(jià)客戶，以此類推，評(píng)價(jià)“1-61-6分分”客戶越多（一般、不滿、客戶越多（一般、不滿、非常不滿客戶較多），而客戶滿意度需提升非常不滿客戶較多），而客

20、戶滿意度需提升0.10.1，則，則“非常滿意非常滿意”客戶需增加更多數(shù)量，才能客戶需增加更多數(shù)量，才能相互平衡，提高客戶滿意度。相互平衡，提高客戶滿意度。 服務(wù)總體客戶滿意度是根據(jù)服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時(shí)性、配件供應(yīng)、服務(wù)綜合的算數(shù)服務(wù)總體客戶滿意度是根據(jù)服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時(shí)性、配件供應(yīng)、服務(wù)綜合的算數(shù)平均值得出，因此單項(xiàng)指標(biāo)客戶滿意度的高低對(duì)服務(wù)總體滿意度的影響均較大，服務(wù)總體滿意度平均值得出，因此單項(xiàng)指標(biāo)客戶滿意度的高低對(duì)服務(wù)總體滿意度的影響均較大，服務(wù)總體滿意度提升提升0.10.1，需，需2-32-3個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)的滿意度也提升個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)的滿意度也提升0.10.1，公司成本投入較

21、大。，公司成本投入較大。 v客戶回訪及遺留問(wèn)題監(jiān)控流程：客戶回訪及遺留問(wèn)題監(jiān)控流程： 1.在CSM客戶服務(wù)管理系統(tǒng)中抽取本次調(diào)查區(qū)域的客戶，進(jìn)行電話回訪。 2.根據(jù)回訪結(jié)果，編制區(qū)域回訪報(bào)告，并提交各事業(yè)部服務(wù)部相關(guān)責(zé)任人。 3.各事業(yè)部服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)區(qū)域回訪報(bào)告中客戶抱怨問(wèn)題轉(zhuǎn)相關(guān)部門進(jìn)行處理，在服務(wù)監(jiān)察部提交報(bào)告的一周工作日內(nèi)，反饋處理結(jié)果。 4.每月月底服務(wù)監(jiān)察部將對(duì)本月各類回訪的遺留問(wèn)題進(jìn)行匯總，未處理完畢的遺留問(wèn)題，繼續(xù)轉(zhuǎn)相關(guān)部門在下月進(jìn)行處理，對(duì)兩個(gè)月仍未解決的問(wèn)題，則匯總提交董辦督辦。三、遺留問(wèn)題跟蹤三、遺留問(wèn)題跟蹤v注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 1.若我部抽查處理情況真實(shí)性，工程師未

22、到場(chǎng)處理，或無(wú)電話聯(lián)系，算無(wú)效跟蹤，將予以通報(bào)。 2.因客戶欠款、不予配合等客戶原因或轉(zhuǎn)法務(wù)，導(dǎo)致故障無(wú)法解決的，服務(wù)監(jiān)察部不將此計(jì)入遺留問(wèn)題，但事業(yè)部需在反饋表中說(shuō)明原因。 3.回訪中若出現(xiàn)設(shè)備已轉(zhuǎn)至其他經(jīng)銷商服務(wù)，且設(shè)備有故障需處理的，請(qǐng)事業(yè)部轉(zhuǎn)目前服務(wù)的經(jīng)銷商處理，反饋。 4.事業(yè)部反饋客戶處理跟蹤表時(shí)，需落實(shí)故障部位，配件名稱等，將客戶反饋故障的問(wèn)題原因及事業(yè)部的處理方法填寫清楚。（見區(qū)域回訪遺留問(wèn)題跟蹤表模板）影響客戶不滿意因素影響客戶不滿意因素v沒(méi)有達(dá)到期望值沒(méi)有達(dá)到期望值v產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題v持有偏見持有偏見v不能滿足需求不能滿足需求v本來(lái)就不高興本來(lái)就不高興 v不兌現(xiàn)承諾

23、不兌現(xiàn)承諾v不仔細(xì)聆聽、不耐煩不仔細(xì)聆聽、不耐煩v不良態(tài)度不良態(tài)度v不給表達(dá)情感的機(jī)會(huì)不給表達(dá)情感的機(jī)會(huì)v產(chǎn)品知識(shí)不夠產(chǎn)品知識(shí)不夠 四、提升措施四、提升措施服務(wù)提升具化改進(jìn)內(nèi)容v服務(wù)人員v改進(jìn)內(nèi)容有形性：儀表：工裝衣著等儀態(tài)：走勢(shì)、坐姿等言談舉止等攜帶維修工具響應(yīng)性：?jiǎn)栴}應(yīng)答問(wèn)題解答使用說(shuō)明等可靠性：配件供應(yīng)維修時(shí)限維修質(zhì)量維修價(jià)格等保證性：表達(dá)的清晰性問(wèn)題判斷的準(zhǔn)確性維修的快速性維修質(zhì)量等移情性：針對(duì)客戶實(shí)際問(wèn)題，有針對(duì)性的：解答問(wèn)題介紹預(yù)防措施維修等客戶化客戶化(Customization)(Customization) 服務(wù)人員在提供服務(wù)給客戶前應(yīng)確實(shí)掌握客戶的不同需求，再依此來(lái)提供服務(wù)

24、 承諾承諾(Commitment) (Commitment) 有效的實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，如配件供應(yīng)的及時(shí)性、服務(wù)的響應(yīng)速度等 如果不能實(shí)現(xiàn)，在向客戶解釋的前提下，盡力提供服務(wù) 服務(wù)理念同理心同理心(Compassion)(Compassion) 站在客戶的立場(chǎng)去體會(huì)客戶的需求與感受，提供貼心的服務(wù)給客戶，或迅速而妥善的為客戶解決問(wèn)題 配合性配合性(Cooperation)(Cooperation) 服務(wù)提供過(guò)程為服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)過(guò)程，因此如果服務(wù)人員與客戶密切配合，客戶也會(huì)高度的參與，并在此基礎(chǔ)上獲取客戶的認(rèn)同接近性接近性(Contact)(Contact) 客戶需要服務(wù)時(shí)，可以很快的找到服

25、務(wù)渠道或服務(wù)人員，甚至找到最合適的人服務(wù)提升探討提升內(nèi)容1溝通溝通(Communication)(Communication) 愿意傾聽客戶的聲音、意見，與抱怨，與客戶充分溝通，為客戶解決問(wèn)題 禮儀禮儀(Courtesy)(Courtesy) 在為客戶服務(wù)時(shí)，自然大方（儀容儀態(tài)儀表），且發(fā)自內(nèi)心冷靜冷靜(Composure)(Composure) 服務(wù)過(guò)程中遇到意外情況如客戶發(fā)脾氣，甚至不講道理時(shí)，服務(wù)人員必須要冷靜，才能想出好的對(duì)策去解決問(wèn)題 信任性信任性(Credibility)(Credibility) 持續(xù)提供好品質(zhì)的服務(wù)給客戶，結(jié)合好的口碑與形象，獲取客戶的信任服務(wù)態(tài)度信心信心(Confidence)(Confidence) 跟客戶接觸或服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員有信心向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)提升探討提升內(nèi)容2能力能力(Capability)(Capability)