ISO9004組織持續(xù)成功管理(共72頁(yè)).ppt

1、ISO9004組織持續(xù)成功的管理 一種質(zhì)量管理方法提要 第一部分：質(zhì)量管理基本理念和方法論 第二部分：9000系列標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)查情況 第三部分：新版9004的換版規(guī)范 第四部分：9004內(nèi)容介紹第一部分：基本理念和方法論本資料來(lái)源第一部分：基本理念和方法論 管理學(xué)的性質(zhì)科學(xué)藝術(shù)實(shí)踐本資料來(lái)源第一個(gè)例子 達(dá)芬奇的藝術(shù)與科學(xué)實(shí)踐另一個(gè)例子 米開(kāi)朗基羅：“終于從大理石的牢獄中解放出來(lái)了。”我們的例子能攻心則反側(cè)自消，從古知兵非好戰(zhàn)；不審勢(shì)即寬嚴(yán)皆誤，后來(lái)治蜀要深思。第一部分：基本理念和方法論 ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述ISO9000，術(shù)語(yǔ)，基礎(chǔ)ISO9001，要求，標(biāo)準(zhǔn)ISO9004，指南，提高第一部

2、分：基本理念和方法論 管理體系標(biāo)準(zhǔn)的來(lái)歷、性質(zhì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)高度濃縮語(yǔ)言不完全性羅列第一部分：基本理念和方法論 標(biāo)準(zhǔn)的使用態(tài)度虛心學(xué)習(xí)，但不教條（科學(xué)性）結(jié)合實(shí)際，實(shí)事求是（實(shí)踐性）解放思想，勇于創(chuàng)新（藝術(shù)性）第一部分：基本理念和方法論 9000人常用的幾個(gè)術(shù)語(yǔ)和思維工具 時(shí)刻運(yùn)用PDCA！在不同層次上運(yùn)用！方向一致！ 深入理解8項(xiàng)管理原則；過(guò)程方法、系統(tǒng)方法等。 要成為本能、習(xí)慣、公理、條件反射；第二部分：9000系列標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查情況第二部分：9000系列標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查情況 ISO/TC176，ISO9000系列情況調(diào)查 2004年11月截至 63個(gè)國(guó)家的，941個(gè)組織（個(gè)人）反饋第二部分：9000系列

3、標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查情況 問(wèn)題1：總體上對(duì)標(biāo)準(zhǔn)是否滿(mǎn)意？ 對(duì)9001標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意率80，意見(jiàn)集中在數(shù)個(gè)條款； 對(duì)9004標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意率50，意見(jiàn)分散，多為原則意見(jiàn)、不具體； 問(wèn)題2：是否使用和熟悉標(biāo)準(zhǔn)？ 標(biāo)準(zhǔn) 熟悉 不熟悉空白 ISO 9000816112 13 ISO 900189827 16 ISO 9004548357 36第二部分：9000系列標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查情況 問(wèn)題3：ISO9004的主要作用? 增進(jìn)績(jī)效 23015.56% 增加顧客滿(mǎn)意度 18312.38% 增進(jìn)顧客溝通1308.80% 增強(qiáng)管理承諾21014.21% 增進(jìn)管理評(píng)審的有效性 20513.87% 作為業(yè)務(wù)管理工具，增進(jìn)數(shù)據(jù)的使用 22815.

4、43% 增進(jìn)供方績(jī)效 704.74% 增進(jìn)供方溝通 674.53% 其他15510.49%第二部分：9000系列標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查情況 根據(jù)2004年的調(diào)查結(jié)果決定對(duì)9004換版第三部分：新版9004的換版規(guī)范第三部分：新版9004的換版規(guī)范 2005年9月，ISO/TC176制訂了ISO9004:2008標(biāo)準(zhǔn)換版設(shè)計(jì)規(guī)范 新標(biāo)準(zhǔn)要滿(mǎn)足3方面需求：使用者、顧客、相關(guān)方第三部分：新版9004的換版規(guī)范 1：誰(shuí)使用9004？ 對(duì)組織的持續(xù)成功負(fù)有策劃責(zé)任、考核責(zé)任的人員 上述人員提供支持的外部人員； 2：使用者的需求： 語(yǔ)言樸實(shí)、易懂，格式便于使用；使用不斷變化的需求； 有助于對(duì)相關(guān)方需求和期望的識(shí)別、評(píng)價(jià)

5、、排序和滿(mǎn)足； 有助于提升組織能力； 最后，有助于改進(jìn)組織的管理體系，包括應(yīng)對(duì)環(huán)境變化、與組織方針戰(zhàn)略協(xié)同、風(fēng)險(xiǎn)管理第三部分：新版9004的換版規(guī)范 相關(guān)方包括：如顧客、所有者、員工、供應(yīng)商、銀行、工會(huì)、合伙人、社區(qū)社會(huì)等； 相關(guān)方需求：滿(mǎn)足他們的需求；第三部分：新版9004的換版規(guī)范4：ISO9004的作用：幫助組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，或縮小差距；為組織戰(zhàn)略和運(yùn)行管理提供指南，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功；（超越9001和管理體系） 指導(dǎo)管理者領(lǐng)導(dǎo)組織獲得持續(xù)成功； 實(shí)施戰(zhàn)略管理 融合QMS與其他管理體系 作為獲得國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的工具第三部分：新版9004的換版規(guī)范5：使用原則：組織無(wú)需也無(wú)法實(shí)現(xiàn)所有要素，應(yīng)靈活地選擇

6、適宜的方法、要素；9004不做9001的指南，不再?gòu)?qiáng)調(diào)與9001的結(jié)構(gòu)對(duì)應(yīng)，不再協(xié)調(diào)一對(duì)！對(duì)管理體系的改進(jìn)作用，僅是次要作用；第三部分：新版9004的換版規(guī)范6：超越9001和8項(xiàng)質(zhì)量管理原則，進(jìn)而包括：道德、社會(huì)要素；組織的愿景和使命；適應(yīng)行、靈活性、柔性（相對(duì)與不斷變化的機(jī)遇和挑戰(zhàn)）對(duì)知識(shí)的管理如其他管理體系的相容性；行動(dòng)與結(jié)果的一致性；第四部分：9004內(nèi)容介紹第四部分：9004內(nèi)容介紹A PDCIntentProcesses& structureResourcesImplementMeasureCheckLearningAnalyseCorrectInnovate& c

7、hangeImproveA PDCIntentProcesses& structureResourcesImplementMeasureCheckLearningAnalyseCorrectInnovate& changeImprove第四部分：9004內(nèi)容介紹A PDCIntentProcesses& structureResourcesImplementMeasureCheckLearningAnalyseCorrectInnovate& changeImproveA PDCIntentProcesses& structureResourcesImp

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15、rrectInnovate& changeImprove第四部分：9004內(nèi)容介紹 標(biāo)準(zhǔn)目錄：1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語(yǔ)和定義4 組織持續(xù)成功的管理5 戰(zhàn)略和方針的制定、策劃和展開(kāi)6 資源管理7 過(guò)程管理8 監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)審9 改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)概述 標(biāo)準(zhǔn)目的：組織成功 產(chǎn)品管理(內(nèi)部管理,一維管理) 質(zhì)量管理(內(nèi)部與顧客管理,二維管理) 價(jià)值管理(主體與環(huán)境管理,三維管理) 與9001的比較 質(zhì)量+管理體系 組織+持續(xù)成功 內(nèi)容：為管理者提供管理方法 意義：超越9001，擺脫束縛，為更高層次管理者提供指南；術(shù)語(yǔ)和定義 “9004：長(zhǎng)期；（9001：穩(wěn)定） 符合顧客、達(dá)到組織目標(biāo)

16、，（9001：法規(guī)要求、顧客滿(mǎn)意） 一個(gè)是目的；一個(gè)是手段；手段、目的也是要統(tǒng)一的！ “能力”的理解： 能力vs表現(xiàn)； 能力包括：知識(shí)、技能、意愿！ 能力是持續(xù)成功、符合要求的根本保證； 是對(duì)可靠的保證。術(shù)語(yǔ)和定義 08版9001已經(jīng)導(dǎo)入了環(huán)境的概念，但沒(méi)有展開(kāi)，是為今后做了伏筆！) 9004的“環(huán)境”:是最新質(zhì)量概念的組成部分；主要指生產(chǎn)鏈、價(jià)值鏈有影響的一切因素，不僅影響組織，也包括對(duì)相關(guān)方有影響的因素（直接環(huán)境、間接環(huán)境），不僅是外部因素，也包括組織內(nèi)部因素，例如：工會(huì)力量、勞動(dòng)力素質(zhì)。 “大質(zhì)量”，對(duì)應(yīng)“大環(huán)境”；如：符合顧客、法規(guī)要求，就是符合環(huán)境要求；使顧客滿(mǎn)意，就是使環(huán)境滿(mǎn)意；環(huán)

17、境與企業(yè)組織，在質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，是互動(dòng)的，是依存的，質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)，需要有顧客、環(huán)境的互動(dòng)； 強(qiáng)調(diào)環(huán)境，是9004超越9001的體現(xiàn)；4 組織持續(xù)成功的管理 介紹了什么是“持續(xù)成功的管理”，基本理念，基本內(nèi)容；是第三章兩條術(shù)語(yǔ)的進(jìn)一步展開(kāi)； 主要講主體、客體兩個(gè)方面： 主體組織如何能持續(xù)成功，邏輯關(guān)系； 客體環(huán)境、相關(guān)方，如何對(duì)持續(xù)成功造成影響； 主體、客體的統(tǒng)一：持續(xù)成功與環(huán)境、相關(guān)方、需求的關(guān)系。4.1 總則 組織受益，是一些經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的動(dòng)力和根本目的。經(jīng)濟(jì)學(xué)研究的對(duì)象，是“經(jīng)濟(jì)人（組織）”，是具有趨利避害本性的。這是經(jīng)濟(jì)學(xué)的公理、邏輯基礎(chǔ)。 因此，本標(biāo)準(zhǔn)也以此為公理，增值的原則、組織受益的原

18、則，不用反復(fù)再提。4.1 總則 指出了獲得持續(xù)成功的基本途徑和思路： 組織受益持續(xù)成功滿(mǎn)足相關(guān)方需求質(zhì)量管理方法質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理原則 大質(zhì)量的概念，不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量；也不僅僅是“質(zhì)量管理體系”（QMS通常指產(chǎn)品、服務(wù)） 質(zhì)量管理原則，是通用的，不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量管理的原則；4.2 組織的環(huán)境 “環(huán)境的重要性”： 根本因素，有一個(gè)“時(shí)代”的前題： 目前全人類(lèi)進(jìn)入了“需求約束”的時(shí)代，結(jié)束了“供給約束”，10年前說(shuō)，95供大于求，5供求平衡；現(xiàn)在，微觀(guān)上，流動(dòng)性過(guò)剩錢(qián)都不缺；宏觀(guān)上，還有“稀缺資源”一說(shuō)。 因此，環(huán)境、外因，成為決定性因素，制約因素、成為矛盾的主要方面 在環(huán)境方面，管理者應(yīng)如何做

19、？達(dá)到什么目的？見(jiàn)下面的三條。4.3 相關(guān)方 相關(guān)方是環(huán)境的一部分，是與組織相對(duì)應(yīng)的、在組織活動(dòng)中相互影響的人、人群； 相關(guān)方對(duì)組織的成功的影響，大于其他環(huán)境因素；應(yīng)更為重視。 標(biāo)準(zhǔn)中，舉例說(shuō)明了常見(jiàn)的相關(guān)方?！霸鲋怠币胬斫猓矐?yīng)該考慮負(fù)面因素的、制約因素的相關(guān)方。如工會(huì)、監(jiān)管部門(mén)等4.4 需求和期望 需求和期望的幾個(gè)特點(diǎn)： 多樣的、廣泛的； 抽象的、具體的； 變化的、不同的、抵觸的； 滿(mǎn)足需求和期望的方式：（直接滿(mǎn)足，標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)說(shuō)），標(biāo)準(zhǔn)給出了間接滿(mǎn)足的幾個(gè)例子。5 戰(zhàn)略和方針的制定、策劃和展開(kāi) 標(biāo)準(zhǔn)給出了第二個(gè)邏輯鏈： 1：使命（組織存在的目的）；2：愿景（組織期望實(shí)現(xiàn)的未來(lái)或構(gòu)想）；3：

20、目標(biāo)（宏觀(guān)、遠(yuǎn)大）；4：戰(zhàn)略（為實(shí)現(xiàn)組織愿景所制定的基本方針和策略）、方針、目標(biāo)（微觀(guān)、具體、近期）；5：技術(shù)、手段、工具；6：資金、資源； 說(shuō)明：由遠(yuǎn)而近、由大到小、由宏觀(guān)抽象到微觀(guān)具體的關(guān)系；12，需要相關(guān)方理解、認(rèn)可支持，是精神層面；3，要相關(guān)方了解和參與，開(kāi)始有行動(dòng)了；4：就需要許多活動(dòng)了，見(jiàn)5.2； P：策劃、計(jì)劃、準(zhǔn)備,就是要對(duì)這個(gè)邏輯鏈的各環(huán)節(jié)作出安排 在各個(gè)適當(dāng)?shù)膶哟紊厦鞔_“使命、愿景、戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)”，并使人理解、實(shí)施；5.3 戰(zhàn)略和方針策劃 戰(zhàn)略方針的策劃，不是憑空拍腦袋。需要具體的工作：能轉(zhuǎn)換為目標(biāo)；有配套活動(dòng)；有負(fù)責(zé)人員；完成一系列活動(dòng)（見(jiàn)正文） 戰(zhàn)略方針還要與各項(xiàng)管

21、理活動(dòng)結(jié)合（5.4） 還要在組織內(nèi)很好地宣傳、貫徹、學(xué)習(xí)（5.5）6 資源管理 管理者的特點(diǎn)是有權(quán)力，權(quán)力的表現(xiàn)在于占有更多的資源，以及對(duì)資源的支配權(quán)。因此，本章也是給高級(jí)管理人員規(guī)定的。 資源：長(zhǎng)期、短期；內(nèi)部、外部；創(chuàng)造價(jià)值、風(fēng)險(xiǎn)； 財(cái)力、物力資源；人力、智力資源；社會(huì)關(guān)系、自然資源；分別見(jiàn)各二級(jí)條款；6.3.1 人力資源管理 重在創(chuàng)造有利于人才發(fā)展的環(huán)境； 根本目的是為組織創(chuàng)造價(jià)值，即應(yīng)該是有利的、增值的。特別關(guān)注有針對(duì)性的能力培訓(xùn)（普通的培訓(xùn)，可能不利于組織！） 能力的理解：知識(shí)、技能和意愿；特別是意愿，要引起重視，6.6.3，就是解決意愿的問(wèn)題！ 能力的需求：要識(shí)別；不同級(jí)別的各位，

22、能力需求也不同； 能力的獲?。悍绞蕉鄻?，培訓(xùn)、引進(jìn)等；能力的三個(gè)方面，是培養(yǎng)的三個(gè)重點(diǎn)方面；6.4 供方和合作伙伴 這是企業(yè)的社會(huì)關(guān)系資源！8項(xiàng)原則的體現(xiàn)；也必須是有利的、增值的關(guān)系！三鹿事件，是一個(gè)反面教材！要考慮“風(fēng)險(xiǎn)”“能力”等；6.5 基礎(chǔ)設(shè)施 固定資產(chǎn)， 可靠性、安全性、持續(xù)穩(wěn)定性， 風(fēng)險(xiǎn)性、環(huán)境友好性； 應(yīng)急預(yù)案6.6 工作環(huán)境 內(nèi)部環(huán)境， 心理環(huán)境：內(nèi)部制度、社會(huì)因素；（標(biāo)準(zhǔn)中所謂“人的因素”） 生理環(huán)境：自然，生產(chǎn)條件；（所謂“物的因素”） 注意法律法規(guī)的要求（特別是對(duì)人的因素）6.7 知識(shí)、信息和技術(shù) 智力資源： 識(shí)別、保護(hù)、獲得； 正反兩方面的資源：從錯(cuò)誤中得到的教訓(xùn)：正泰

23、經(jīng)驗(yàn)，內(nèi)部質(zhì)量論文集，教訓(xùn)記錄！P356.8 自然資源自然資源 自然資源的管理，重點(diǎn)在控制“風(fēng)險(xiǎn)”，可獲得性、符合法規(guī)要求、環(huán)境保護(hù)性。要有長(zhǎng)期考慮； 回顧：第五章戰(zhàn)略和方針的制定、策劃和展開(kāi)；第六章 資源管理，構(gòu)成PDCA的P階段7 過(guò)程管理 PDCA的D 過(guò)程 ：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng) 過(guò)程方法：將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱(chēng)為“過(guò)程方法”。 管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為體系來(lái)看待、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。7 過(guò)程管理 7.1（組織）過(guò)程的管理 介紹了過(guò)程、構(gòu)成方法、系統(tǒng)方法的理念； 7.2 過(guò)程策劃 考慮各種因素，關(guān)注過(guò)程的幾個(gè)要素，形成過(guò)程層次上的PDCA循環(huán)； 7.3過(guò)程的職責(zé)和權(quán)限責(zé)任到人（海爾擦玻璃的例子）8 監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)審 PDCA的C 8.1 總則 8.2 監(jiān)視 8.3 測(cè)量：4中工具方法 8.4 分析8 監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)審 8.1 總則 對(duì)外監(jiān)視環(huán)境；對(duì)內(nèi)監(jiān)視體系； 8.2 監(jiān)視 監(jiān)視：定性為主，更適于對(duì)外； 例如：監(jiān)視需求