應用時代的價值提升_20110711(B)-liuyizhou

1、應用時代的價值提升應用時代的價值提升2022年2月8日上海翰緯信息管理咨詢有限公司上海翰緯信息管理咨詢有限公司 劉億舟劉億舟2劉億舟劉億舟其人u 2004年參與創(chuàng)辦上海翰緯信息管理咨詢有限公司u 中國IT服務管理領域的開拓展之一u IT服務管理：概念、理解與實施主編之一（機械工業(yè)出版社，2004）u 中國IT服務管理指南副主編（北京大學出版社，2004）u IT服務管理指南（二）總編（即將出版）u 中國信息技術服務標準（ITSS）起草者之一u ITSS認證IT服務工程師培訓教材編委u ITSS認證IT服務項目經(jīng)理培訓教材編委u APMG 授權高級講師u EXIN授權高級講師u G2G3授權培訓

2、師參與和主持的咨詢項目包括浦東發(fā)展銀行、深圳發(fā)展銀行、聯(lián)想、國信證券、安利、IBM等大型企業(yè)的IT服務管理咨詢項目。關于翰緯關于翰緯3正式創(chuàng)建于2004年，總部位于中國上海，在北京和廣州設有分公司。主要為金融、電信、政府、集成商和高科技行業(yè)提供ITSM服務。國內(nèi)最大的獨立ITSM服務機構，現(xiàn)有全職員工近百名。業(yè)務收入每年增長超過100%。最早從2001年開始進入中國ITSM行業(yè)，是中國ITSM行業(yè)的主要推動者之一。翰緯是做什么的？翰緯是做什么的？- ITSM- ITSM全價值鏈服務商全價值鏈服務商4翰緯公司于2004年1月創(chuàng)建于中國上海，現(xiàn)已發(fā)展成為員工數(shù)量近百名的中國本土最具規(guī)模的IT服務管

3、理機構。作為“IT服務管理專家”，翰緯致力于為金融、電信、政府和IT等多個行業(yè)、不同規(guī)模的客戶提供涵蓋培訓、咨詢、軟件和服務在內(nèi)的ITSM全價值鏈服務，助力客戶實現(xiàn)卓越的IT運營。 依托6年以上培訓經(jīng)驗、10人以上 全職講師團隊、5000人規(guī)模校友庫，翰緯可為企業(yè)和個人提供ITSM認證培訓、職業(yè)培訓、就業(yè)培訓和學歷教育四大類培訓產(chǎn)品，超過50門課程，全程助力IT服務管理人士的職業(yè)發(fā)展。翰緯培訓 “咨詢而優(yōu)則軟件”，翰緯依托深厚的咨詢項目經(jīng)驗積累，整合SOA等業(yè)界先進技術，歷經(jīng)2年的大規(guī)模研發(fā)，推出自有知識產(chǎn)權的ITSM軟件產(chǎn)品 維易（WeEasy）ITSM。翰緯軟件 “全球經(jīng)驗，本土實踐”，翰

4、緯為金融、電信、政府等客戶提供基于國際最佳實踐的ITSM流程咨詢、ISO20000認證咨詢服務產(chǎn)品，整合超過20名全職顧問和50個以上項目經(jīng)驗，助力客戶構建卓越的IT運營體系。翰緯咨詢 翰緯致力于基于首創(chuàng)的“云運維”理念，革新IT服務模式，全力打造云運維平臺維易網(wǎng)（WeEasy），為最廣泛的客戶提供IT運維服務。翰緯服務翰緯做的如何？翰緯做的如何？- -典型客戶典型客戶 翰緯做的如何？翰緯做的如何？- -維易軟件客戶維易軟件客戶6主要客戶群：政府信息中心、企業(yè)IT部門、集團客戶信息中心以及IT服務商翰緯做的怎樣？翰緯做的怎樣？- -資質與榮譽資質與榮譽7國家國家IT服務管服務管理標準組組長理標

5、準組組長單位單位中國中國IT服務管服務管理論壇副秘理論壇副秘書長單位書長單位解決之道現(xiàn)狀與問題觀點分享應用時代的價值提升議程議程 / Agenda8Copyright 2004-2010 翰緯公司隨著組織在信息化方面的投資不斷增加，組織對IT服務管理提出了越來越高的要求，信息技術部門也需要逐步從“成本中心”向“利潤中心”轉化，如何“像經(jīng)營企業(yè)一樣經(jīng)營IT部門”是所有IT管理者必須要面對的課題。簡言之，組織內(nèi)部IT服務的商業(yè)化和市場化是一個不可逆轉的趨勢。信息化工作所包括的兩個核心階段（系統(tǒng)建設和IT運維）就好比石油管道的兩段，完成系統(tǒng)建設工作只是挖通了前面99公里，如果最后1公里未能有效地疏通

6、，那么信息化投資的價值就無法真正地釋放，而IT運維工作的核心使命就是要解決最后一公里的問題。信息化在給我們帶來巨大的生產(chǎn)力提升的同時，也把我們引入到一個“唯技術論”的誤區(qū)，即凡是遇到問題，首先想到的是如何從技術上加以解決。IT服務管理的引入，開始逐步革新了大家的意識，將讓我們認識到，搞好IT，不僅僅是從技術著手，而是需要同時從管理著手。管理也是第一生產(chǎn)力！乙方銷售人員跟甲方領導談的服務范圍是A，合同里要求寫明的是B，乙方IT服務項目人員以為是C，而甲方IT用戶要求的D，其實最后真正付費的服務范圍是E，這就是中國IT服務外包市場的“韓喬生定律”。中國IT服務外包市場“韓喬生定律”現(xiàn)象背后折射的是

7、，中國IT服務市場契約精神的缺失以及甲方客戶對SLA的不信任，解決這一問題的根本在于乙方要建立完善的服務體系，實現(xiàn)“可預期、可承諾”的IT服務，而不是事前拍胸脯，事后拍腦袋，實在搞不定就拍屁股。IT服務外包商在甲方客戶處試圖實施規(guī)范的ITIL流程時，碰到的最無奈的回答是：你們別給我整這么多花里胡哨的，把服務做好就行了。殊不知，對于服務型團隊來說，拍胸脯并不能保證服務的結果?？梢姡瑢τ贗T服務外包商來說，首先要做的是把自己打造成“音樂家”，其次是要把客戶培養(yǎng)成“知音”，如此才能“琴瑟和諧”?！皠⑹闲履就霸怼保阂粋€木桶所能裝的水不僅僅取決于最短的那塊板，更重要的是取決于板和板之間的縫隙。新木桶原

8、理對于IT服務管理的啟示在于，僅僅關注IT服務人員個人的技術水平是不夠的，如何確保IT服務團隊之間無縫溝通和協(xié)作是非常關鍵的。從這個意義上來說，流程的價值在于有效地彌補了團隊成員之間的“縫隙”。一群一流的工程師到了二流的企業(yè)，只能做出二流的服務，而一群二流的工程師到了一流的企業(yè)，卻能做出一流的服務。一流的企業(yè)一定是建立了有效的管理體系來實現(xiàn)1+12的效果。解決之道現(xiàn)狀與問題觀點分享應用時代的價值提升議程議程 / Agenda17Copyright 2004-2010 翰緯公司ITIT運維管理面臨的挑戰(zhàn)運維管理面臨的挑戰(zhàn)( (甲方的視角甲方的視角) )IT規(guī)模越來越大，規(guī)模越來越大，IT管理越來

9、越復雜管理越來越復雜安全問題越來越突出，合規(guī)審計要求越來越高安全問題越來越突出，合規(guī)審計要求越來越高IT維護人員的工作績效難以考核維護人員的工作績效難以考核業(yè)務業(yè)務的對的對IT越來越依賴，而越來越依賴，而IT投資回報無法量化投資回報無法量化信息中心職能定位落后，領導對維護重視不夠信息中心職能定位落后，領導對維護重視不夠面對多個供應商，缺乏管理框架進行服務集成面對多個供應商，缺乏管理框架進行服務集成缺乏系統(tǒng)的運維管理規(guī)范，摸著石頭過河缺乏系統(tǒng)的運維管理規(guī)范，摸著石頭過河ITIT工程師的困惑工程師的困惑 簡單重復性問題比例較高 忙于救火，并且陷入惡性循環(huán)，用心卻做了“錯事” 經(jīng)常加班，任務繁重 業(yè)

10、績無法明確考核，得不到領導的認可且缺乏成就感 得不到業(yè)務部門的認可和尊重，職業(yè)前景不明朗ITIT管理者的困惑管理者的困惑IT服務部門該如何進行定位？價值如何體現(xiàn)？考核沒有“抓手”，如何真正調(diào)動團隊積極性？過份依賴核心技術人員，人才流動性風險較高。IT部門自身管理信息化程度不高，管理方式相對于業(yè)務部門來說比較原始。領導只看“功勞”不看“苦勞”？如何在過程質量與結果質量之間建立聯(lián)系？如何應對組織規(guī)模擴張對IT服務管理帶來的挑戰(zhàn)？客戶是上帝，上帝是否需要遵守流程規(guī)范？如何降低整體IT服務成本？ITIT人員眼中的業(yè)務部門的人員眼中的業(yè)務部門的“七宗罪七宗罪” 只“記仇”，不“感恩” 認為“只有業(yè)務部門

11、想不到的，沒有IT部門做不到的” 寧可浪費IT部門1個小時，也不愿意浪費自己5分鐘 總是認為“系統(tǒng)正常是正常的，系統(tǒng)不正常是不正常的” 對IT部門的評價感性多于理性 IT部門做了100件好事記不住，做了1件錯事記得很清楚 認為IT部門花了很多錢，卻總是做不好事業(yè)務人員眼中的業(yè)務人員眼中的ITIT部門的部門的“八宗罪八宗罪” 花錢而不賺錢 態(tài)度生硬、冷淡、缺乏服務意識 沒有明確的承諾：“我盡快”、“我盡力” 自以為技術可以打天下，偏好技術，但不懂業(yè)務，還很“牛” 頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳 加班還浪費電費 辦事虎頭蛇尾，有些ticket總是不能自始自終地妥善處理 “愛踢球”問題在哪里？問題在哪里？IT運

12、維缺少正確的方法論指導，系統(tǒng)性和擴展性不夠缺乏有效的工具平臺提升IT服務管理的效率和執(zhí)行力度管理層和執(zhí)行層對IT服務管理的方向和手段缺乏統(tǒng)一的認識從最終結果角度考核的IT績效很難和具體的崗位進行映射，因而對具體的崗位考核缺乏客觀的依據(jù)IT服務管理人員技術思維有局限，過份相信和依賴技術，不能從管理的角度找到突破IT服務人員技術傾向較強，缺乏服務意識和服從意識現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)(乙方視角乙方視角)Copyright 2009 翰緯咨詢24【定位】IT服務組織前期的業(yè)務主要以系統(tǒng)集成為主，但隨著客戶自身建設的不斷完善，IT服務組織需要適應市場形勢的變化，實現(xiàn)從系統(tǒng)集成商（側重于技術研發(fā)和實施）向專

13、業(yè)的管理服務（Managed Service）提供商轉型。如何從傳統(tǒng)的以技術為主導的服務交付模式向以服務為主導的專業(yè)服務團隊轉變以適應專業(yè)服務運營模式，傳統(tǒng)技術驅動的服務交付模式面臨挑戰(zhàn)?！究蛻簟縄T服務組織的客戶在變 從以前主要關注產(chǎn)品，到更加關注服務，從而對IT服務組織的技術團隊和管理團隊提出了越來越高的要求，IT服務組織需要整合資源打通Call Center(前段，COPC) + 服務流程 (后端，ITIL)為一體的服務鏈條。如何在維持服務質量的同時以低成本實現(xiàn)大規(guī)模服務交付，IT服務組織如何在人員、流程、工具、供應商體系方面實現(xiàn)良性的變革，這是一個很大挑戰(zhàn)，經(jīng)驗表明這個過程至少需要2-

14、3年。【管理】IT服務組織目前所面臨市場形勢要求IT服務組織的管理模式從項目導向（Project-based）轉變到服務導向（Service- focus）運營模式，即IT服務組織需要構建Designed Service （前端）+ Managed Service（后端）一體的全生命周期服務保障體系。事實上，技術型團隊要向服務型團隊轉變，面臨著巨大的阻力和風險，如何在保持原有業(yè)務連續(xù)性的同時衍生出新的業(yè)務運作模式，這對IT服務組織來說是巨大的挑戰(zhàn)。【人員】IT服務組織現(xiàn)有的團隊大多是技術性人才，在戰(zhàn)略意識、服務意識、流程意識、被管理意識等方面均存在較大的差異。毋庸置疑，改變?nèi)斯逃械男袨榱晳T模式

15、，是異常艱難的。諸多經(jīng)驗表明，組織的變革最大的風險在于人員意識的改變，以及必要的知識和技能的增長。IT服務組織目前的技術團隊同樣面臨這方面的風險。解決之道現(xiàn)狀與問題觀點分享應用時代的價值提升議程議程 / Agenda25Copyright 2004-2010 翰緯公司應用價值提升之道應用價值提升之道數(shù)據(jù)來源：翰緯IT管理研究咨詢中心，2004- 沒有統(tǒng)一的保障入口；- 無記錄、無跟蹤；- “救火隊”- 職能式分工無序無序的的被動維護被動維護管管理理目目標標管理階段管理階段-建立單一聯(lián)系點；- 建立事件管理和變更管理；- 有記錄、可跟蹤、可歸責；- 統(tǒng)計報表、績效考核；- 職能式+流程式；有序有

16、序的的被動維護被動維護主動的主動的預防性維護預防性維護可可預期可承諾的預期可承諾的維護服務維護服務可財務可財務計量的計量的維護服務維護服務 IT IT 管理成熟度管理成熟度發(fā)展路徑（甲方視角）發(fā)展路徑（甲方視角）- 建立問題管理；- 建立監(jiān)控體系和告警機制；- 趨勢分析、根源分析；- 可用性管理、容量管理、連續(xù)性管理、安全管理;- 風險可控；- 以業(yè)務為導向；- 有明確的服務目錄；- 建立了SLA管理機制；- 建立了服務持續(xù)改進體系（PDCA）；- 建立了IT服務財務核算體系；- IT服務成本可衡量；- 建立IT服務計費機制；- 量化核算IT服務的投資價值；- 成本中心向利潤中心轉化； 27

17、戰(zhàn)略轉型路徑（乙方視角）戰(zhàn)略轉型路徑（乙方視角）服務工程化：服務工程化：基于服務生命周期管理實現(xiàn)服務可復制交付服務產(chǎn)品化：服務產(chǎn)品化：基于服務目錄和SLA的管理實現(xiàn)服務契約化交付技術服務化：技術服務化：在提供技術產(chǎn)品的同時提供配套的增值服務技術供應商技術供應商服務提供商服務提供商- 以技術為主導- 以項目為中心- 服務屬于附屬 產(chǎn)品- 強調(diào)功能性及技術先進性 - 對服務沒有明確的考核- 以服務為主導- 以流程為中心- 服務本身就是交付的產(chǎn)品- 要求對服務進行識別、計量和考核- 強調(diào)服務價值和客戶體驗- 以服務生命周期為主線- 強調(diào)服務鏈上各種資源的整合-強調(diào)持續(xù)改進- 強調(diào)大規(guī)模、低成本交付主

18、流主流IT管理最佳實踐框架管理最佳實踐框架GRCITILCMMCOBITSix SigmaISO 9000P3OScorecardsIS/IT相關性SpecificHolisticLowHigh 普 適性People CMMISO20000Lean (Toyota)MOFeTOMSOXISO27001ISO38500BS25599TOGAF基于基于ITILITIL構建構建ITIT服務管理體系服務管理體系IT 服務管理服務管理人人(People) 流流 程程(Process) 技技 術術(Tech & Tool) ITILITILITIL：整合人、流程和技術：整合人、流程和技術 ITIL

19、提供了一套IT部門使用的標準語法，實現(xiàn)人（技能和意識方面）的標準化 ITIL本身提供了一套可供直接實施的流程，該流程框架代表了目前國際IT服務管理領域的 “最佳實踐” ITIL不僅僅是一套書面的文檔，更有眾多的產(chǎn)品來實現(xiàn)其管理流程。ITIL就是服務型團隊的國際通用規(guī)則就是服務型團隊的國際通用規(guī)則ITIL是一套流程管理最佳實踐指南ITIL是一套IT服務質量控制體系ITIL是IT服務工程師的“通用語法”ITIL是一套IT服務風險控制體系ITIL是IT服務專業(yè)人士的“五線譜”ITIL是IT服務管理者進行“流程架構設計的腳本”ITIL是IT服務的國際“工業(yè)標準”技術服務支持(Service Suppo

20、rt)業(yè)務服務提供(Service Delivery)安全管理(Security Management) 的基本框架ICT infrastructure ManagementBusiness Perspective 的基本框架ServiceDesignService服務運營服務運營服務設計服務設計持續(xù)服務改進持續(xù)服務改進服務轉換服務轉換服務戰(zhàn)略服務戰(zhàn)略基于基于ITILITIL的的ITIT運維管理解決方案運維管理解決方案35問題及挑戰(zhàn)問題及挑戰(zhàn)管理流程管理流程監(jiān)控工具監(jiān)控工具（信息采集層）（信息采集層）服務管理工具服務管理工具（流程管控層）（流程管控層）輔助決策工具輔助決策工具（決策支撐層）（決

21、策支撐層）-無記錄、無閉環(huán)跟蹤、無統(tǒng)計、忙于救火、無序服務臺管理事件管理事件觸發(fā)、壓縮、過濾，精確定位事件創(chuàng)建、查詢、跟蹤、升級、觸發(fā)問題單、觸發(fā)變更單、關聯(lián)至CMDB各種事件管理報表、KPI指標、智能分析、趨勢分析、績效考核-重復故障比例高，缺乏預警性、非預防性問題管理告警、監(jiān)控報表創(chuàng)建、查詢、跟蹤、升級、觸發(fā)變更單、關聯(lián)至CMDB各種問題管理報表、KPI指標、智能分析、趨勢分析、績效考核-變更操作無審批、無記錄、風險失控變更與發(fā)布管理設備配置信息采集、比對、差異發(fā)現(xiàn)、告警，變更記錄驗證創(chuàng)建、業(yè)務影響管理、審批、查詢、跟蹤管控、關聯(lián)至CMDB各種變更管理報表、KPI指標、變更執(zhí)行審計-缺乏IT資產(chǎn)臺帳、缺乏IT技術地圖、影響評估和故障診斷缺乏基礎信息、備品備件缺乏有效管理配置與資產(chǎn)管理備品備件管理差異發(fā)現(xiàn)、監(jiān)控、比對、調(diào)和資產(chǎn)臺帳、變更控制、配置基線、關系拓撲、資產(chǎn)生命周期管理統(tǒng)計報表、盤存與審計-知識孤島、 人才流失風險、知識庫管理N/A知識庫模板、知識條目生命周期管理、主動知識提示、熱門推薦、全文檢索、知識分類報表、知識排行榜、知識引用率-客戶期望失控、服務內(nèi)容不清晰、服