南寧百貨市場調(diào)研報告-南寧商圈消費者行為態(tài)度及滿意度研究(PPT 207頁)

1、0撰寫撰寫: CTR市場研究市場研究 個案研究個案研究2007年年6月月致致 1主要內(nèi)容主要內(nèi)容Part 1 滿意度研究滿意度研究8主要發(fā)現(xiàn)主要發(fā)現(xiàn)9普通消費者9VIP消費合22員工34經(jīng)銷商46結(jié)論與建議結(jié)論與建議Part 2 品牌表現(xiàn)及消費者行為態(tài)度品牌表現(xiàn)及消費者行為態(tài)度57主要發(fā)現(xiàn)主要發(fā)現(xiàn)67品牌認知及使用情況68品牌印象及品牌形象 95消費行為習慣 113日常消費情況及需求122媒體接觸習慣152滿意度研究170結(jié)論與建議結(jié)論與建議176研究背景與目的研究背景與目的2研究設計與執(zhí)行總結(jié)研究設計與執(zhí)行總結(jié)5背景資料背景資料18723研究背景研究背景 南寧百貨創(chuàng)建于南寧百貨創(chuàng)建于1956

2、年，位于南寧市最繁華的商業(yè)中心區(qū)，是一家集購物、餐飲、休年，位于南寧市最繁華的商業(yè)中心區(qū)，是一家集購物、餐飲、休閑、娛樂為一體的多功能百貨商場。企業(yè)經(jīng)過閑、娛樂為一體的多功能百貨商場。企業(yè)經(jīng)過50年的發(fā)展，正在加快與國際接軌的步伐，年的發(fā)展，正在加快與國際接軌的步伐，促進傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代化商業(yè)的轉(zhuǎn)變，向集團化、國際化的目標全面邁進。促進傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代化商業(yè)的轉(zhuǎn)變，向集團化、國際化的目標全面邁進。 為深度了解南寧消費者在商圈的消費行為、習慣和態(tài)度，及南百自身目前的自身狀況，為深度了解南寧消費者在商圈的消費行為、習慣和態(tài)度，及南百自身目前的自身狀況，從而指導下一步工作改進的方向和重點，南寧百貨計劃從

3、消費者（包伙普通消費者及從而指導下一步工作改進的方向和重點，南寧百貨計劃從消費者（包伙普通消費者及VIP會員）、供應商和企業(yè)內(nèi)部員工三個方面同時進行調(diào)研，從而探詢目前企業(yè)在各個環(huán)節(jié)存會員）、供應商和企業(yè)內(nèi)部員工三個方面同時進行調(diào)研，從而探詢目前企業(yè)在各個環(huán)節(jié)存在的優(yōu)劣勢。在的優(yōu)劣勢。 CTR市場研究有幸接受了南百的委托，于市場研究有幸接受了南百的委托，于2007年年5月開展了關(guān)于南寧百貨大樓品牌現(xiàn)月開展了關(guān)于南寧百貨大樓品牌現(xiàn)狀及滿意度評估的相關(guān)調(diào)研。狀及滿意度評估的相關(guān)調(diào)研。4研究目的研究目的此次調(diào)研的主要目的包括以下幾個方面：此次調(diào)研的主要目的包括以下幾個方面： 了解目前各人群對南百的滿意

4、度狀況，指導下一步工作了解目前各人群對南百的滿意度狀況，指導下一步工作 深度挖掘消費者日常消費行為及需求，尋找市場機會深度挖掘消費者日常消費行為及需求，尋找市場機會 了解品牌現(xiàn)狀，對比競爭對手，發(fā)現(xiàn)品牌優(yōu)劣勢了解品牌現(xiàn)狀，對比競爭對手，發(fā)現(xiàn)品牌優(yōu)劣勢 了解消費者構(gòu)成及媒體接觸習慣，為制訂媒介計劃提供依據(jù)了解消費者構(gòu)成及媒體接觸習慣，為制訂媒介計劃提供依據(jù)56研究設計研究設計研究區(qū)域：研究區(qū)域：南寧市研究方法：研究方法：普通消費者：街頭定點隨機攔截訪問&隨機入戶訪問VIP會員/供應商/內(nèi)部員工：預約面訪訪問時長：訪問時長：30分鐘左右樣本量：樣本量： 合計 N500有效樣本，其中：普通消

5、費者：N310樣本VIP會員：N100樣本供應商：N50樣本內(nèi)部員工：N40樣本7研究設計研究設計合格被訪者條件（普通消費者）：合格被訪者條件（普通消費者）：18-60歲之間的本地居民（當?shù)鼐幼∫荒暌陨希┯猩虉鲑徫锏牧晳T每月平均家庭月收入800元及以上訪問當天在南百有消費行為（普通消費者街訪部分）選擇購物商場的主要決策者（普通消費者入戶部分）不在廣告、媒體、市場研究和百貨系統(tǒng)等相關(guān)行業(yè)工作過去半年未參加過任何形式的研究活動VIP會員、員工和供應商被訪者均由南百提供。89Part 1 滿意度評估滿意度評估 普通消費者普通消費者 VIP會員會員 員工員工 經(jīng)銷商經(jīng)銷商10附：評估指標附：評估指標總

6、體滿意度總體滿意度一級指標一級指標整體環(huán)境方面貨物種類齊全商品獨特吸引人有很多知名品牌商品質(zhì)量有保證購物環(huán)境寬敞舒適環(huán)境溫度適中合適的燈光照明商場布局合理設施人性化便民服務好（比如指示牌引導、提供雨傘等）購物/娛樂/餐飲一體化交通便捷停車方便地理位置好服務人員態(tài)度好服務細致周到售后服務好（比如退換貨方便等）交款方便有會員積分制度經(jīng)常有促銷活動購物區(qū)環(huán)境品牌種類齊全品牌檔次高有不同檔次的品牌樓層安排合理柜臺設計/擺放/陳列有吸引力有人性化的配套設施（等待座椅等）售貨員態(tài)度好售貨員的專業(yè)技能強購物環(huán)境安靜環(huán)境溫度適中娛樂設施方面娛樂設施多而齊全娛樂設施適合不同的年齡需求各類娛樂很精彩，吸引人娛樂服

7、務人員態(tài)度好娛樂環(huán)境舒適餐飲環(huán)境方面有各種不同風味/特色的餐館餐館的定價合理餐館不需要排隊等候，有足夠的位子餐飲服務人員態(tài)度好餐飲服務人員技能高餐廳環(huán)境干凈整潔11小結(jié)小結(jié)總體而言，總體而言，根據(jù)普通消費者對南寧百貨的評價，對南寧百貨大樓總體滿意度高（平均分根據(jù)普通消費者對南寧百貨的評價，對南寧百貨大樓總體滿意度高（平均分7.6分），分），且明顯高于其它競爭對手，如南城百貨、夢之島等。且明顯高于其它競爭對手，如南城百貨、夢之島等。滿意度評估一級指標：總體加權(quán)滿意度為滿意度評估一級指標：總體加權(quán)滿意度為6.8分（分（10分量表）。從各個方面來看，消費者對商場分量表）。從各個方面來看，消費者對商場

8、整體環(huán)境的滿意程度表現(xiàn)相對較好，達到整體環(huán)境的滿意程度表現(xiàn)相對較好，達到7.2分；其次為購物區(qū)環(huán)境和餐飲環(huán)境，同時，消費者分；其次為購物區(qū)環(huán)境和餐飲環(huán)境，同時，消費者對娛樂設施的滿意程度最一般，為對娛樂設施的滿意程度最一般，為6.2分。分。12小結(jié)（續(xù)）小結(jié)（續(xù)）滿意度評估二級指標：滿意度評估二級指標：整體環(huán)境方面：整體環(huán)境方面：目前最大的優(yōu)勢在于“地理位置好”、“交通便捷”；滿意度較低的方面是：“停車方便性”、“便民服務及設施人性化”等；購物區(qū)環(huán)境：購物區(qū)環(huán)境：消費者對“品牌種類齊全”、“有不同檔次的品牌”的滿意度相對較高，保持現(xiàn)狀即可令消費者滿意；但同時，目前南百在購物區(qū)環(huán)境方面還需加強特

9、色，突出優(yōu)勢；做得不夠的方面是“購物環(huán)境欠安靜”、“缺乏人性化的配套設施”（如等待座椅等）；13小結(jié)（續(xù)）小結(jié)（續(xù)）娛樂設施：總體來說，南百在娛樂設施方面的表現(xiàn)還有很大的發(fā)展空間，有待進一步了教娛樂設施：總體來說，南百在娛樂設施方面的表現(xiàn)還有很大的發(fā)展空間，有待進一步了教消費者需求，主要體現(xiàn)在：消費者需求，主要體現(xiàn)在：“各類娛樂很精彩/吸引人”、“娛樂設施多而齊全”、“適合不同年齡的需求”等方面有待提高；消費者比較滿意的是“娛樂環(huán)境舒適”、及“服務人員的態(tài)度好”；餐飲環(huán)境方面：消費者對南百目前餐飲環(huán)境方面的滿意度一般，有待提高：餐飲環(huán)境方面：消費者對南百目前餐飲環(huán)境方面的滿意度一般，有待提高：

10、消費者相對比較滿意的是“餐廳的衛(wèi)生環(huán)境”及“服務人員的態(tài)度”；不滿意的方面包括“餐館的風味/特色種類偏少”、及“定價的合理性”；14商場的總體滿意度商場的總體滿意度用用10分制為滿意度打分，百貨大樓依然排在第一位。分制為滿意度打分，百貨大樓依然排在第一位。夢之島：夢之島：6.9百盛：百盛：6.9南城百貨：南城百貨：7.4王府井：王府井：6.3將高分（將高分（8分分/9分分/10分）的得分率加和后分）的得分率加和后進行比較；百貨大樓在總體滿意度上的優(yōu)勢進行比較；百貨大樓在總體滿意度上的優(yōu)勢比較明顯，消費者對南城百貨的滿意程度排比較明顯，消費者對南城百貨的滿意程度排名位于第二。名位于第二。注：1)

11、 打分為10分制，10分-1分代表非常滿意-非常不滿意的程度；2)“比較滿意以上”代表選擇8分，9分，10分的百分比。15Total男女18-29歲30-39歲40-49歲50-60歲基數(shù):31166245114966041%020.3_0.4_1_041.9_2.40.93.13.3_056.84.57.39.68.33.3_0612.24.514.313.27.316.714.6071821.217.119.318.813.319.5083743.935.134.235.44043.90916.716.716.717.516.716.714.6107.19.16.55.39.46.77.3

12、 平均分7.67.97.57.57.67.67.8top 360.869.758.45761.563.365.9南百總體滿意度南百總體滿意度-性別性別&年齡年齡注：1) 打分為10分制，10分-1分代表非常滿意-非常不滿意的程度；2)“比較滿意以上”代表選擇8分，9分，10分的百分比。16南百滿意度總體南百滿意度總體-一級指標一級指標基數(shù)：所有被訪者n311普通消費者對南百整體環(huán)境及購物區(qū)環(huán)境的滿意度高于總體加權(quán)滿意度普通消費者對南百整體環(huán)境及購物區(qū)環(huán)境的滿意度高于總體加權(quán)滿意度6.8分；相對其它指標，分；相對其它指標，對娛樂設施方面的滿意程度一般，需提高，為對娛樂設施方面的滿意程度一

13、般，需提高，為6.2分。分。17高高C 品品牌牌的的附附加加價價值值B 品品牌牌的的優(yōu)優(yōu)勢勢A 品品牌牌的的弱弱勢勢D 無無關(guān)關(guān)緊緊要要的的屬屬性性低低低低高高滿滿意意度度重重要要性性象限象限D(zhuǎn)中的因素，是滿意度比較低，中的因素，是滿意度比較低，但不是很重要的方面。是其次考慮改但不是很重要的方面。是其次考慮改進的方面。進的方面。位于位于象限象限A的因素，是那些非常重要，的因素，是那些非常重要，但是滿意度比較低的因素。是我們必但是滿意度比較低的因素。是我們必須須優(yōu)先改進優(yōu)先改進的方面。的方面。位于位于象限象限C的因素，是我們滿意度高，的因素，是我們滿意度高，但重要性不高或最基本的方面，是我但重要

14、性不高或最基本的方面，是我們品牌的附加價值。這些方面暫時不們品牌的附加價值。這些方面暫時不需要花太多精力去維持。需要花太多精力去維持。位于位于象限象限B的因素，是那些重要，而的因素，是那些重要，而且我們做的很好的方面。是我們的優(yōu)且我們做的很好的方面。是我們的優(yōu)勢所在。勢所在。根據(jù)每個因素的重要性，以及品牌在各因素上的滿意度水平，我們可以把所有因素根據(jù)每個因素的重要性，以及品牌在各因素上的滿意度水平，我們可以把所有因素放在以下矩陣中的不同位置。放在以下矩陣中的不同位置。CTR滿意度研究矩陣模型介紹滿意度研究矩陣模型介紹18南百滿意度研究矩陣南百滿意度研究矩陣-整體環(huán)境整體環(huán)境需保持的優(yōu)勢需保持的

15、優(yōu)勢需優(yōu)先改進的方面需優(yōu)先改進的方面已令客戶滿意的方面已令客戶滿意的方面無關(guān)緊要的無關(guān)緊要的停車方便便民服務好售后服務好商品獨特吸引人地理位置好交通便捷商品質(zhì)量有保證交款方便貨物種類齊全服務細致周到商場布局合理有很多知名品牌環(huán)境溫度適中購物娛樂餐飲一體化服務人員態(tài)度好有會員積分制度經(jīng)常有促銷活動合適的燈光照明設施人性化購物環(huán)境寬敞舒適滿意度滿意度重要性重要性19南百滿意度研究矩陣南百滿意度研究矩陣-購物區(qū)環(huán)境購物區(qū)環(huán)境需保持的優(yōu)勢需保持的優(yōu)勢需優(yōu)先改進的方面需優(yōu)先改進的方面已令客戶滿意的方面已令客戶滿意的方面無關(guān)緊要的無關(guān)緊要的購物環(huán)境安靜有人性化的配套設施柜臺設計/擺放/坼裂有吸引力樓層安排

16、合理環(huán)境溫度適中售貨員專業(yè)技能強有不同檔次的品牌品牌種類齊全品牌檔次高售貨員態(tài)度好滿意度滿意度重要性重要性20南百滿意度研究矩陣南百滿意度研究矩陣-娛樂設施娛樂設施需保持的優(yōu)勢需保持的優(yōu)勢需優(yōu)先改進的方面需優(yōu)先改進的方面已令客戶滿意的方面已令客戶滿意的方面無關(guān)緊要的無關(guān)緊要的各類娛樂很精彩/吸引人娛樂設施適合不同年齡的需求娛樂設施多而齊全娛樂環(huán)境舒適娛樂服務人員態(tài)度好滿意度滿意度重要性重要性21南百滿意度研究矩陣南百滿意度研究矩陣-餐飲環(huán)境餐飲環(huán)境需保持的優(yōu)勢需保持的優(yōu)勢需優(yōu)先改進的方面需優(yōu)先改進的方面已令客戶滿意的方面已令客戶滿意的方面無關(guān)緊要的無關(guān)緊要的有各種不同風味特色的餐館餐館的定價合

17、理餐館不需要排隊等候，有足夠的位子餐飲服務人員技能高餐飲服務人員態(tài)度好餐廳環(huán)境干凈整潔滿意度滿意度重要性重要性22Part 1 滿意度評估滿意度評估 普通消費者普通消費者 VIP會員會員 員工員工 經(jīng)銷商經(jīng)銷商23附：評估指標附：評估指標總體滿意度總體滿意度一級指標一級指標整體環(huán)境方面貨物種類齊全商品獨特吸引人有很多知名品牌商品質(zhì)量有保證購物環(huán)境寬敞舒適環(huán)境溫度適中合適的燈光照明商場布局合理設施人性化便民服務好（比如指示牌引導、提供雨傘等）購物/娛樂/餐飲一體化交通便捷停車方便地理位置好服務人員態(tài)度好服務細致周到售后服務好（比如退換貨方便等）交款方便有會員積分制度經(jīng)常有促銷活動購物區(qū)環(huán)境品牌種

18、類齊全品牌檔次高有不同檔次的品牌樓層安排合理柜臺設計/擺放/陳列有吸引力有人性化的配套設施（等待座椅等）售貨員態(tài)度好售貨員的專業(yè)技能強購物環(huán)境安靜環(huán)境溫度適中娛樂設施方面娛樂設施多而齊全娛樂設施適合不同的年齡需求各類娛樂很精彩，吸引人娛樂服務人員態(tài)度好娛樂環(huán)境舒適餐飲環(huán)境方面有各種不同風味/特色的餐館餐館的定價合理餐館不需要排隊等候，有足夠的位子餐飲服務人員態(tài)度好餐飲服務人員技能高餐廳環(huán)境干凈整潔24小結(jié)小結(jié)VIP會員對南百的總體滿意度平均分達到會員對南百的總體滿意度平均分達到8.4分，明顯高于其他競爭對手；同時，其表現(xiàn)也好于分，明顯高于其他競爭對手；同時，其表現(xiàn)也好于普通消費者在同一指標上的

19、評分。普通消費者在同一指標上的評分。滿意度評估一級指標：滿意度評估一級指標：VIP會員對南百的總體加權(quán)滿意度為會員對南百的總體加權(quán)滿意度為7.6分。從各個指標分別來看，分。從各個指標分別來看，VIP會員對商場整體環(huán)境和購物區(qū)環(huán)境的滿意度表現(xiàn)較好，并高于總體滿意度；同時，在餐飲環(huán)境及會員對商場整體環(huán)境和購物區(qū)環(huán)境的滿意度表現(xiàn)較好，并高于總體滿意度；同時，在餐飲環(huán)境及娛樂設施方面還需繼續(xù)改進，從而提高娛樂設施方面還需繼續(xù)改進，從而提高VIP會員的滿意程度，分別為會員的滿意程度，分別為7.2分和分和6.9分。分。25小結(jié)（續(xù)）小結(jié)（續(xù)）滿意度評估二級指標：滿意度評估二級指標：整體環(huán)境方面：整體環(huán)境方

20、面：南百目前的優(yōu)勢在于“地理位置好”、“交通便捷”。特別對于VIP會員來說，“有會員積分制度”也是南百已有的優(yōu)勢之一；“停車方便性”是VIP會員認為重要性較高、但滿意度表現(xiàn)較低的突出點；此外，“設施人性化”及“購物環(huán)境寬敞舒適”等也是VIP會員認為應該優(yōu)先進行改進的主要方面；購物區(qū)環(huán)境：購物區(qū)環(huán)境：“品牌種類齊全”是VIP會員認為南百應該繼續(xù)保持的優(yōu)勢；同普通消費者的評價類似，“購物環(huán)境欠安靜”、“缺乏人性化的配套設施（如等待座椅等）”等依然有待改進；26小結(jié)（續(xù)）小結(jié)（續(xù)）娛樂設施：總體來說，南百在娛樂設施方面的表現(xiàn)需要進一步提高，娛樂設施：總體來說，南百在娛樂設施方面的表現(xiàn)需要進一步提高，

21、VIP對其滿意程度評對其滿意程度評價在所有方面中的表現(xiàn)最低。這說明價在所有方面中的表現(xiàn)最低。這說明VIP會員對于娛樂設施的需求更加突出，會員對于娛樂設施的需求更加突出，建議南百關(guān)建議南百關(guān)注注VIP在這個領(lǐng)域的市場潛力在這個領(lǐng)域的市場潛力。娛樂“服務人員的態(tài)度好”是目前需要繼續(xù)保持的優(yōu)勢；而南百在“各類娛樂很精彩/吸引人”、“適合不同年齡的需求”等方面仍需進一步加強；餐飲環(huán)境方面：餐飲環(huán)境方面：VIP會員對“餐廳服務人員的技能”方面相對比較滿意；重要性相對較高但滿意度低的方面主要是“餐館的風味/特色種類偏少”，以及“需要排隊等候“用餐等；27商場的總體滿意度商場的總體滿意度用用10分制為滿意度

22、打分，百貨大樓依然排在第一位，王府井的滿意度最低。分制為滿意度打分，百貨大樓依然排在第一位，王府井的滿意度最低。夢之島：夢之島：7.2百盛：百盛：7.1南城百貨：南城百貨：7.1王府井：王府井：5.9將高分（將高分（8分分/9分分/10分）的得分率加和后分）的得分率加和后進行比較；進行比較；VIP會員對百貨大樓的總體滿意會員對百貨大樓的總體滿意度最高，而對夢之島的滿意程度排名位于第度最高，而對夢之島的滿意程度排名位于第二。二。注：1) 打分為10分制，10分-1分代表非常滿意-非常不滿意的程度；2)“比較滿意以上”代表選擇8分，9分，10分的百分比。28Total男女18-29歲30-39歲4

23、0-49歲50-60歲基數(shù):100267436312211%05 1_1.42.8_06 83.89.58.36.513.6_07 83.89.511.112.9_08 3753.831.152.841.918.29.109 2723.128.416.725.836.445.510 1915.420.38.312.931.845.5 平均分8.48.48.488.38.79.4top 38392.379.777.880.686.4100南百總體滿意度南百總體滿意度-性別性別&年齡年齡注：1) 打分為10分制，10分-1分代表非常滿意-非常不滿意的程度；2)“比較滿意以上”代表選擇8分，

24、9分，10分的百分比。29南百滿意度總體一級指標南百滿意度總體一級指標基數(shù)：所有被訪者n100相對而言，相對而言，VIP會員對南百的總體加權(quán)滿意度以及各一級指標的滿意程度均明顯高于普通消費者。會員對南百的總體加權(quán)滿意度以及各一級指標的滿意程度均明顯高于普通消費者。30南百滿意度研究矩陣南百滿意度研究矩陣-整體環(huán)境整體環(huán)境需保持的優(yōu)勢需保持的優(yōu)勢需優(yōu)先改進的方面需優(yōu)先改進的方面已令客戶滿意的方面已令客戶滿意的方面無關(guān)緊要的無關(guān)緊要的停車方便便民服務好售后服務好商品獨特吸引人地理位置好交通便捷商品質(zhì)量有保證交款方便貨物種類齊全服務細致周到商場布局合理有很多知名品牌環(huán)境溫度適中購物娛樂餐飲一體化服務

25、人員態(tài)度好有會員積分制度經(jīng)常有促銷活動合適的燈光照明設施人性化購物環(huán)境寬敞舒適滿意度滿意度重要性重要性31南百滿意度研究矩陣南百滿意度研究矩陣-購物區(qū)環(huán)境購物區(qū)環(huán)境需保持的優(yōu)勢需保持的優(yōu)勢需優(yōu)先改進的方面需優(yōu)先改進的方面已令客戶滿意的方面已令客戶滿意的方面無關(guān)緊要的無關(guān)緊要的購物環(huán)境安靜有人性化的配套設施柜臺設計/擺放/坼裂有吸引力樓層安排合理環(huán)境溫度適中售貨員專業(yè)技能強有不同檔次的品牌品牌種類齊全品牌檔次高售貨員態(tài)度好滿意度滿意度重要性重要性32南百滿意度研究矩陣南百滿意度研究矩陣-娛樂設施娛樂設施需保持的優(yōu)勢需保持的優(yōu)勢需優(yōu)先改進的方面需優(yōu)先改進的方面已令客戶滿意的方面已令客戶滿意的方面無

26、關(guān)緊要的無關(guān)緊要的各類娛樂很精彩/吸引人娛樂設施適合不同年齡的需求娛樂設施多而齊全娛樂環(huán)境舒適娛樂服務人員態(tài)度好滿意度滿意度重要性重要性33南百滿意度研究矩陣南百滿意度研究矩陣-餐飲環(huán)境餐飲環(huán)境需保持的優(yōu)勢需保持的優(yōu)勢需優(yōu)先改進的方面需優(yōu)先改進的方面已令客戶滿意的方面已令客戶滿意的方面無關(guān)緊要的無關(guān)緊要的有各種不同風味特色的餐館餐館的定價合理餐館不需要排隊等候，有足夠的位子餐飲服務人員技能高餐飲服務人員態(tài)度好餐廳環(huán)境干凈整潔滿意度滿意度重要性重要性34Part 1 滿意度評估滿意度評估 普通消費者普通消費者 VIP會員會員 員工員工 經(jīng)銷商經(jīng)銷商35附：評估指標附：評估指標總體滿意度總體滿意度

27、一級指標一級指標整體環(huán)境方面貨物種類齊全商品獨特吸引人有很多知名品牌商品質(zhì)量有保證購物環(huán)境寬敞舒適環(huán)境溫度適中合適的燈光照明商場布局合理設施人性化便民服務好（比如指示牌引導、提供雨傘等）購物/娛樂/餐飲一體化交通便捷停車方便地理位置好服務人員態(tài)度好服務細致周到售后服務好（比如退換貨方便等）交款方便有會員積分制度經(jīng)常有促銷活動購物區(qū)環(huán)境品牌種類齊全品牌檔次高有不同檔次的品牌樓層安排合理柜臺設計/擺放/陳列有吸引力有人性化的配套設施（等待座椅等）售貨員態(tài)度好售貨員的專業(yè)技能強購物環(huán)境安靜環(huán)境溫度適中娛樂設施方面娛樂設施多而齊全娛樂設施適合不同的年齡需求各類娛樂很精彩，吸引人娛樂服務人員態(tài)度好娛樂環(huán)

28、境舒適餐飲環(huán)境方面有各種不同風味/特色的餐館餐館的定價合理餐館不需要排隊等候，有足夠的位子餐飲服務人員態(tài)度好餐飲服務人員技能高餐廳環(huán)境干凈整潔宣傳活動、促銷政策、公關(guān)活動方面對外宣傳活動多宣傳活動形式多樣（廣告、軟文、展示等）促銷政策力度大促銷政策靈活促銷活動吸引人促銷活動內(nèi)容新穎（打折/返券/買贈等）促銷活動能真正帶動銷售公關(guān)活動規(guī)模大公關(guān)活動影響范圍廣公關(guān)活動傳播效果明顯公關(guān)活動設計獨特別出心裁公關(guān)活動有檔次能體現(xiàn)公司實力36小結(jié)小結(jié)南百內(nèi)部員工對南百的總體滿意程度比較高，平均分為南百內(nèi)部員工對南百的總體滿意程度比較高，平均分為8.3分；并分；并且，明顯高于對其它競爭對手且，明顯高于對其它

29、競爭對手的評價，如夢之島（的評價，如夢之島（7.3分）、百盛（分）、百盛（7分）等。分）等。滿意度評估一級指標：綜合各方面而言，南百員工對南百的總體加權(quán)滿意度為滿意度評估一級指標：綜合各方面而言，南百員工對南百的總體加權(quán)滿意度為7.8分（分（10分量分量表）。表）。從各個方面來看，相對于其他方面來說，員工對商場整體環(huán)境及購物環(huán)境的滿意程度比較高，分從各個方面來看，相對于其他方面來說，員工對商場整體環(huán)境及購物環(huán)境的滿意程度比較高，分別為別為8.2和和7.9分，高于平均分分，高于平均分7.8分；相對其它，對南百娛樂設施的滿意程度最低，為分；相對其它，對南百娛樂設施的滿意程度最低，為7.2分。分。3

30、7小結(jié)（續(xù)）小結(jié)（續(xù)）滿意度評估二級指標：滿意度評估二級指標：整體環(huán)境方面：整體環(huán)境方面：目前已有并需要保持的優(yōu)勢在于”地理位置好“、”交通便捷“以及”商品質(zhì)量有保證“；”停車方便“是相對最不滿意的方面，其次為”商品獨特吸引人“和”便民服務好“等；購物區(qū)環(huán)境：購物區(qū)環(huán)境：員工對”商品品牌種類齊全“、”有不同檔次的品牌“的滿意度比較高，應繼續(xù)保持；但同時，目前南百在購物區(qū)環(huán)境方面并無明顯優(yōu)勢；做得不夠的方面是”樓層安排的合理性“、”缺乏人性化的配套設施(如等待座椅等)“；娛樂設施：南百內(nèi)部員工對娛樂設施方面的滿意度相對最低，主要體現(xiàn)在：娛樂設施：南百內(nèi)部員工對娛樂設施方面的滿意度相對最低，主要體

31、現(xiàn)在：”各類娛樂很精彩/吸引人“、”適合不同年齡的需求“；”娛樂環(huán)境舒適”是目前需要繼續(xù)保持的優(yōu)勢；38小結(jié)（續(xù)）小結(jié)（續(xù)）餐飲環(huán)境方面：餐飲環(huán)境方面：比較滿意的是餐館不需要排隊等候，有足夠的位子；南百員工認為目前需要改進的是定價的合理性及餐廳環(huán)境衛(wèi)生方面；促銷公關(guān)活動：促銷公關(guān)活動：南百員工認為在這方面中比較重要、且比較滿意的是“促銷活動吸引人”，并認為“促銷活動能真正帶動銷售”；“公關(guān)活動設計獨特”、以及“公關(guān)活動有檔次”還需進一步加強改進。39商場的總體滿意度商場的總體滿意度用用10分制為滿意度打分，很明顯，百貨大樓依然排在第一位。分制為滿意度打分，很明顯，百貨大樓依然排在第一位。夢之島

32、：夢之島：7.3百盛：百盛：7南城百貨：南城百貨：6.8王府井：王府井：5.7通過百貨大樓內(nèi)部員工對不同商場的滿意度通過百貨大樓內(nèi)部員工對不同商場的滿意度評估，我們發(fā)現(xiàn)，員工對百貨大樓的總體滿評估，我們發(fā)現(xiàn)，員工對百貨大樓的總體滿意度為最高，而對王府井的滿意程度最低。意度為最高，而對王府井的滿意程度最低。注：1) 打分為10分制，10分-1分代表非常滿意-非常不滿意的程度；2)“比較滿意以上”代表選擇8分，9分，10分的百分比。40南百滿意度總體一級指標南百滿意度總體一級指標基數(shù)：所有被訪者n40在滿意度的各個指標上，南百員工對南百的滿意度均較高。在滿意度的各個指標上，南百員工對南百的滿意度均

33、較高。41南百滿意度研究矩陣南百滿意度研究矩陣-整體環(huán)境整體環(huán)境需保持的優(yōu)勢需保持的優(yōu)勢需優(yōu)先改進的方面需優(yōu)先改進的方面已令客戶滿意的方面已令客戶滿意的方面無關(guān)緊要的無關(guān)緊要的停車方便便民服務好售后服務好商品獨特吸引人地理位置好交通便捷商品質(zhì)量有保證交款方便貨物種類齊全服務細致周到商場布局合理有很多知名品牌環(huán)境溫度適中購物娛樂餐飲一體化服務人員態(tài)度好有會員積分制度經(jīng)常有促銷活動合適的燈光照明設施人性化購物環(huán)境寬敞舒適滿意度滿意度重要性重要性42南百滿意度研究矩陣南百滿意度研究矩陣-購物區(qū)環(huán)境購物區(qū)環(huán)境需保持的優(yōu)勢需保持的優(yōu)勢需優(yōu)先改進的方面需優(yōu)先改進的方面已令客戶滿意的方面已令客戶滿意的方面無

34、關(guān)緊要的無關(guān)緊要的購物環(huán)境安靜有人性化的配套設施柜臺設計/擺放/坼裂有吸引力樓層安排合理環(huán)境溫度適中售貨員專業(yè)技能強有不同檔次的品牌品牌種類齊全品牌檔次高售貨員態(tài)度好滿意度滿意度重要性重要性43南百滿意度研究矩陣南百滿意度研究矩陣-娛樂設施娛樂設施需保持的優(yōu)勢需保持的優(yōu)勢需優(yōu)先改進的方面需優(yōu)先改進的方面已令客戶滿意的方面已令客戶滿意的方面無關(guān)緊要的無關(guān)緊要的各類娛樂很精彩/吸引人娛樂設施適合不同年齡的需求娛樂設施多而齊全娛樂環(huán)境舒適娛樂服務人員態(tài)度好滿意度滿意度重要性重要性44南百滿意度研究矩陣南百滿意度研究矩陣-餐飲環(huán)境餐飲環(huán)境需保持的優(yōu)勢需保持的優(yōu)勢需優(yōu)先改進的方面需優(yōu)先改進的方面已令客戶

35、滿意的方面已令客戶滿意的方面無關(guān)緊要的無關(guān)緊要的有各種不同風味特色的餐館餐館的定價合理餐館不需要排隊等候，有足夠的位子餐飲服務人員技能高餐飲服務人員態(tài)度好餐廳環(huán)境干凈整潔滿意度滿意度重要性重要性45南百滿意度研究矩陣南百滿意度研究矩陣-促銷公關(guān)活動促銷公關(guān)活動需保持的優(yōu)勢需保持的優(yōu)勢需優(yōu)先改進的方面需優(yōu)先改進的方面已令客戶滿意的方面已令客戶滿意的方面無關(guān)緊要的無關(guān)緊要的促銷活動能真正帶動銷售促銷活動吸引人公關(guān)活動有檔次能體現(xiàn)公司實力公關(guān)活動設計獨特別出心裁公關(guān)活動影響范圍廣促銷政策靈活促銷活動內(nèi)容新穎公關(guān)活動傳播效果明顯公關(guān)活動規(guī)模大促銷政策力度大對外宣傳活動多滿意度滿意度重要性重要性46Pa

36、rt 1 滿意度評估滿意度評估 普通消費者普通消費者 VIP會員會員 員工員工 經(jīng)銷商經(jīng)銷商47附：評估指標附：評估指標總體滿意度總體滿意度一級指標一級指標整體環(huán)境方面貨物種類齊全商品獨特吸引人有很多知名品牌商品質(zhì)量有保證購物環(huán)境寬敞舒適環(huán)境溫度適中合適的燈光照明商場布局合理設施人性化便民服務好（比如指示牌引導、提供雨傘等）購物/娛樂/餐飲一體化交通便捷停車方便地理位置好服務人員態(tài)度好服務細致周到售后服務好（比如退換貨方便等）交款方便有會員積分制度經(jīng)常有促銷活動經(jīng)常有媒體廣告宣傳提供銷售數(shù)據(jù)信息的便利程度（銷售額/排名等）商場配合方面商場工作人員的業(yè)務水平高商場工作人員與供應商的溝通及時商場工

37、作人員合作態(tài)度好商場的進店手續(xù)方便商場的業(yè)務合作流程合理商場回款手續(xù)簡單商場回款帳期短商場對促銷員的崗前及日常培訓工作商場宣傳活動方面促銷活動多促銷方式多樣化廣告投放力度大促銷活動效果明顯提供合作促銷的方式宣傳展位多展示區(qū)效果好宣傳活動、促銷政策、公關(guān)活動方面對外宣傳活動多宣傳活動形式多樣（廣告、軟文、展示等）促銷政策力度大促銷政策靈活促銷活動吸引人促銷活動內(nèi)容新穎（打折/返券/買贈等）促銷活動能真正帶動銷售公關(guān)活動規(guī)模大公關(guān)活動影響范圍廣公關(guān)活動傳播效果明顯公關(guān)活動設計獨特別出心裁公關(guān)活動有檔次能體現(xiàn)公司實力48小結(jié)小結(jié)總體而言，總體而言，供應商對南百的滿意程度相當高，平均分達到供應商對南百

38、的滿意程度相當高，平均分達到9分，排在第一位；排名第二的為夢之分，排在第一位；排名第二的為夢之島，得分為島，得分為7.8分。其他從高到低依次為百盛、南城百貨及王府井。分。其他從高到低依次為百盛、南城百貨及王府井。滿意度評估一級指標：總體加權(quán)滿意度為滿意度評估一級指標：總體加權(quán)滿意度為8.4分（分（10分量表）。其中，供應商對商場配合方面的分量表）。其中，供應商對商場配合方面的滿意度最高，為滿意度最高，為8.9分；其次為商場整體環(huán)境，促銷公關(guān)活動和商場宣傳活動排在第三、四位。分；其次為商場整體環(huán)境，促銷公關(guān)活動和商場宣傳活動排在第三、四位。49小結(jié)（續(xù)）小結(jié)（續(xù)）滿意度評估二級指標：滿意度評估二

39、級指標：整體環(huán)境方面：整體環(huán)境方面：目前的優(yōu)勢是“地理位置好”、“交通便捷”以及“商品質(zhì)量有保證”；從供應商相對更為專業(yè)的角度來看，“停車方便性”、“合適的燈光照明”、“便民服務”及“商場布局合理”等方面是南百需要優(yōu)先改進的方面；商場配合：商場配合：供應商對南百在配合度方面的滿意度評價較高，尤其是在“商場回款帳期短”、“回款手續(xù)簡單”以及“業(yè)務合作流程合理”等方面；但另一方面，供應商認為“商場對促銷員的崗前及日常培訓”方面還有待改進；50小結(jié)（續(xù)）小結(jié)（續(xù)）商場宣傳活動：商場宣傳活動：“促銷活動多”、“效果明顯”及“促銷方式多樣化”是供應商較為滿意的方面；同時，“宣傳展位多”是目前供應商認為南

40、百做的不夠的地方，是重要程度非常高、而滿意度較低的方面，需要優(yōu)先改進；餐飲環(huán)境方面：消費者對南百目前餐飲環(huán)境的滿意度并不高，無太多優(yōu)勢可言：餐飲環(huán)境方面：消費者對南百目前餐飲環(huán)境的滿意度并不高，無太多優(yōu)勢可言：消費者相對比較滿意的是“餐廳的衛(wèi)生環(huán)境”及“服務人員的態(tài)度”；不滿意的方面有“餐館的風味/特色種類偏少”、及“定價的合理性”；51商場的總體滿意度商場的總體滿意度用用10分制為滿意度打分，百貨大樓得分為分制為滿意度打分，百貨大樓得分為9分，排在第一位。分，排在第一位。夢之島：夢之島：7.8百盛：百盛：7.7南城百貨：南城百貨：7.5王府井：王府井：7.2通過供應商對合作過的不同商場的滿意

41、度評通過供應商對合作過的不同商場的滿意度評估來看，對百貨大樓的總體滿意度為非常高，估來看，對百貨大樓的總體滿意度為非常高，TOP3達到達到94%，遠遠高出對其他商場的的，遠遠高出對其他商場的的滿意程度。滿意程度。注：1) 打分為10分制，10分-1分代表非常滿意-非常不滿意的程度；2)“比較滿意以上”代表選擇8分，9分，10分的百分比。52南百滿意度總體一級指標南百滿意度總體一級指標基數(shù)：所有被訪者n50供應商對于南百的滿意度評價較高，總體加權(quán)平均滿意度達到供應商對于南百的滿意度評價較高，總體加權(quán)平均滿意度達到8.4分。分。53南百滿意度研究矩陣南百滿意度研究矩陣-整體環(huán)境整體環(huán)境需保持的優(yōu)勢

42、需保持的優(yōu)勢需優(yōu)先改進的方面需優(yōu)先改進的方面已令客戶滿意的方面已令客戶滿意的方面無關(guān)緊要的無關(guān)緊要的停車方便便民服務好售后服務好商品獨特吸引人地理位置好交通便捷商品質(zhì)量有保證交款方便貨物種類齊全服務細致周到商場布局合理有很多知名品牌環(huán)境溫度適中購物娛樂餐飲一體化服務人員態(tài)度好有會員積分制度經(jīng)常有促銷活動合適的燈光照明設施人性化購物環(huán)境寬敞舒適經(jīng)常有媒體廣告宣傳提供銷售數(shù)據(jù)信息的便利程度滿意度滿意度重要性重要性54南百滿意度研究矩陣南百滿意度研究矩陣-商場配合商場配合需保持的優(yōu)勢需保持的優(yōu)勢需優(yōu)先改進的方面需優(yōu)先改進的方面已令客戶滿意的方面已令客戶滿意的方面無關(guān)緊要的無關(guān)緊要的商場回款手續(xù)簡單商

43、場的業(yè)務合作流程合理商場合作人員態(tài)度好商場對促銷員的崗前及日常培訓工作商場回款帳期短商場的進店手續(xù)方便商場工作人員的業(yè)務水平高商場工作人員與供應商的溝通及時滿意度滿意度重要性重要性55南百滿意度研究矩陣南百滿意度研究矩陣-商場宣傳活動商場宣傳活動需保持的優(yōu)勢需保持的優(yōu)勢需優(yōu)先改進的方面需優(yōu)先改進的方面已令客戶滿意的方面已令客戶滿意的方面無關(guān)緊要的無關(guān)緊要的宣傳展位多促銷活動效果明顯促銷方式多樣化促銷活動多提供合作促銷的方式展示區(qū)效果好廣告投放力度大滿意度滿意度重要性重要性56南百滿意度研究矩陣南百滿意度研究矩陣-促銷公關(guān)活動促銷公關(guān)活動需保持的優(yōu)勢需保持的優(yōu)勢需優(yōu)先改進的方面需優(yōu)先改進的方面已

44、令客戶滿意的方面已令客戶滿意的方面無關(guān)緊要的無關(guān)緊要的公關(guān)活動設計獨特別出心裁宣傳活動形式多樣促銷活動能真正帶動銷售促銷政策力度大對外宣傳活動多促銷政策靈活公關(guān)活動有檔次能體現(xiàn)公司實力促銷活動吸引人公關(guān)活動影響范圍廣公關(guān)活動規(guī)模大促銷活動內(nèi)容新穎公關(guān)活動傳播效果明顯滿意度滿意度重要性重要性5758結(jié)論結(jié)論-滿意度滿意度整體而言，各群體對于南寧百貨的總體滿意整體而言，各群體對于南寧百貨的總體滿意度均比較理想。度均比較理想。 企業(yè)的滿意度研究包括對多方面的滿意企業(yè)的滿意度研究包括對多方面的滿意度考察，主要包括企業(yè)外部環(huán)境（市場為度考察，主要包括企業(yè)外部環(huán)境（市場為主），合作伙伴（供應商、合作公司等

45、），主），合作伙伴（供應商、合作公司等），及內(nèi)部環(huán)境（員工、股東）等；及內(nèi)部環(huán)境（員工、股東）等； 在本次研究中，針對上述主要方面的滿在本次研究中，針對上述主要方面的滿意度均進行了全訪問考察，且按照科學的意度均進行了全訪問考察，且按照科學的抽樣及訪問方法執(zhí)行，其結(jié)果令人滿意，抽樣及訪問方法執(zhí)行，其結(jié)果令人滿意，比較理想。比較理想。 因此，可以說南寧百貨贏得了多方較高因此，可以說南寧百貨贏得了多方較高的滿意度。的滿意度。注：1) 打分為10分制，10分-1分代表非常滿意-非常不滿意的程度；2)“比較滿意以上”代表選擇8分，9分，10分的百分比。員工平均平均7.8分；比較滿意以上分；比較滿意以上8

46、0%供應商平均平均8.4分；分；比較滿意以上比較滿意以上94%普通消費者：平均平均6.8分；比較滿意以上分；比較滿意以上61%VIP會員平均平均7.6分；比較滿意以上分；比較滿意以上83%整體滿意度整體滿意度外部市場外部市場 合作伙伴合作伙伴 內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境 59分不同群體看分不同群體看從普通消費者、從普通消費者、VIP會員、內(nèi)部員工和供應商不同人群來看，供應商對南寧百貨大樓的總會員、內(nèi)部員工和供應商不同人群來看，供應商對南寧百貨大樓的總體滿意程度最高，達到體滿意程度最高，達到8.4分（分（10分量表）。分量表）。同時，在消費者人群中，同時，在消費者人群中，VIP會員對南百的滿意度（會員對南

47、百的滿意度（7.6分）明顯高于普通消費者（分）明顯高于普通消費者（6.8分）。分）。注：1) 打分為10分制，10分-1分代表非常滿意-非常不滿意的程度；結(jié)論結(jié)論-滿意度（續(xù)）滿意度（續(xù)）60滿意度一級指標滿意度一級指標就消費者群體而言，就消費者群體而言，VIP會員在一級指標上的表現(xiàn)都明顯高于普通消費者，會員在一級指標上的表現(xiàn)都明顯高于普通消費者，這也表現(xiàn)出南寧這也表現(xiàn)出南寧百貨在贏得客戶忠誠度方面所做的努力。百貨在贏得客戶忠誠度方面所做的努力。同時，內(nèi)部員工對南百的滿意度要同時，內(nèi)部員工對南百的滿意度要高于高于消費者人群在同指標上的表現(xiàn)，消費者人群在同指標上的表現(xiàn)，而企業(yè)人才的穩(wěn)定而企業(yè)人才

48、的穩(wěn)定和滿意也是企業(yè)發(fā)展的基礎。和滿意也是企業(yè)發(fā)展的基礎。供應商在滿意度各一級指標上的表現(xiàn)都較高，特別是在商場配合方面，平均分達到供應商在滿意度各一級指標上的表現(xiàn)都較高，特別是在商場配合方面，平均分達到8.9分，分，其次是對商場的整體環(huán)境方面，其次是對商場的整體環(huán)境方面，這也為南百更好的滿足消費者需求奠定了基礎。這也為南百更好的滿足消費者需求奠定了基礎。結(jié)論結(jié)論-滿意度（續(xù)）滿意度（續(xù)）類別類別滿意度一級指標（平均分）滿意度一級指標（平均分）普通消費者普通消費者整體環(huán)境整體環(huán)境購物區(qū)環(huán)境購物區(qū)環(huán)境娛樂設施娛樂設施餐飲環(huán)境餐飲環(huán)境促銷公關(guān)活動促銷公關(guān)活動7.26.96.26.3VIP會員會員8.

49、17.86.97.2員工員工8.27.97.27.37.6供應商供應商整體環(huán)境整體環(huán)境商場配合商場配合商場宣傳活動商場宣傳活動8.58.988.2注：打分為10分制，10分-1分代表非常滿意-非常不滿意的程度；61從滿意度二級指標整體來看，不同人群的相同點在于：從滿意度二級指標整體來看，不同人群的相同點在于：整體環(huán)境方面：整體環(huán)境方面：“地理位置好”、“交通便捷”和“商品質(zhì)量有保證”等是所有被訪者基本一致的看法；其中，VIP會員還特別提到了“有會員積分制度”也是目前已有并且應該保持的優(yōu)勢。目前需要優(yōu)先改進的方面是“停車方便”和“設施人性化”方面。購物區(qū)環(huán)境：購物區(qū)環(huán)境：“品牌種類齊全”是目前南

50、百已有的優(yōu)勢，但總的來說，南百在購物區(qū)環(huán)境方面的滿意度仍有待進一步提高。同時，有一些重要程度相對不高、但滿意度表現(xiàn)卻較高的方面，仍然需要繼續(xù)保持，例如“有不同檔次的品牌”等；需要進一步改進的方面主要有“購物區(qū)環(huán)境安靜”、“人性化的配套設施”等。結(jié)論結(jié)論-滿意度（續(xù)）滿意度（續(xù)）62娛樂設施：娛樂設施：南百在娛樂設施方面屬于需要繼續(xù)開發(fā)和發(fā)展的項目，娛樂服務人員態(tài)度好基本被被訪者所認可；考慮到南寧百貨的企業(yè)定位，南百在娛樂設施方面表現(xiàn)出有較大的提升空間也是可以理解的；需要進一步改進的方面主要有“各類娛樂很精彩/吸引人”、“娛樂設施適合不同年齡需求”。餐飲環(huán)境：餐飲環(huán)境：餐飲由于眾口難調(diào)的特點，通

51、常為不易獲得滿意度的項目，消費者對餐飲環(huán)境方面的滿意程度表現(xiàn)一般。然而，“餐飲服務人員態(tài)度好”和“餐廳干凈整潔”是消費者已經(jīng)滿意的方面，是品牌的附加價值；另一方面，需要南百在未來進一步改進的是“不同風味特色的餐館、定價合理”；對于VIP會員來說，“餐館需要排隊/等候”也是目前南百做得不夠的地方。結(jié)論結(jié)論-滿意度（續(xù)）滿意度（續(xù)）63公關(guān)促銷（員工及供應商）：公關(guān)促銷（員工及供應商）：滿意的方面有“促銷政策靈活”、“促銷活動能真正帶動銷售”；“公關(guān)活動設計獨特/別出心裁”是南百員工及供應商共同認為需要優(yōu)先改進的方面。商場配合方面（供應商）商場配合方面（供應商）總的來說，供應商對于南百在業(yè)務配合方

52、面的滿意度較高，特別是在“回款帳期短/手續(xù)簡單”，以及“商場的業(yè)務合作流程合理”等方面。唯一需要改進的方面是“商場對促銷員的崗前及日常培訓工作”。商場的宣傳活動商場的宣傳活動供應商對“促銷活動多/效果明顯”、“促銷方式多樣化”方面的滿意程度高；但同時，供應商對于“宣傳展位多”這一點的滿意度相對于其它項目的得分略低，需要南百考慮是否可以為供應商提供更多的宣傳展位，從而提高滿意度。結(jié)論結(jié)論-滿意度（續(xù)）滿意度（續(xù)）64建議提高滿意度方面建議提高滿意度方面除了保持現(xiàn)有的優(yōu)勢之外，還需要在以下方面進行一定的優(yōu)先改進：除了保持現(xiàn)有的優(yōu)勢之外，還需要在以下方面進行一定的優(yōu)先改進： 商場硬件方面商場硬件方面

53、 使用增加停車位等方法，在一定程度上達到有效改善和提高停車的便利性的目的。 在有條件的地方適當增加人性化的配套設施，例如等候座椅等。從各方面的滿意度均體現(xiàn)出，南百在娛樂設施方面有進一步改進的空間；另外，隨著居民生活水平的提高，消費者在這一方面的市場潛力不容忽視，特別VIP會員；因此，我們建議南百進一步了解消費者在此方面的需要，增加娛樂設施的類別及數(shù)量，以滿足不同年齡層次消費者的需求。 根據(jù)CTR對百貨商場研究的經(jīng)驗，CTR發(fā)現(xiàn)在餐飲方面提高消費者滿意度是可以對客戶忠誠度起到貢獻作用的。因此我們建議南百關(guān)注這個方面，可以適當開發(fā)/引進不同風味/特色的餐館，并適當調(diào)整餐館目前的定價，高峰時間提高供

54、餐速度以減少消費者等待的“感覺”，從而提高消費者對餐飲服務方面的總體滿意度。65建議提高滿意度方面建議提高滿意度方面 營銷活動與宣傳員工、經(jīng)銷商營銷活動與宣傳員工、經(jīng)銷商進一步加強對商場促銷員的上崗前及日常培訓工作，增強及鞏固其商業(yè)服務技能。在有條件的情況下，增加宣傳展位的數(shù)量，這也是目前供應商認為最重要、但滿意度最低的方面。南百在公關(guān)促銷活動方面的工作基本得到員工及供應商的認可，但考慮到在公關(guān)活動的獨特性方面尚需設計上可進一步改進、提高員工和經(jīng)銷商的滿意度。我們認為在這個方面，可以注意收集和了解國際知名零售機構(gòu)的公關(guān)或促銷策略，并酌情適當應用于當?shù)?；使南百在營銷活動方面可以在當?shù)厥袌錾项I(lǐng)導潮

55、流，不僅提高了各方面人群的滿意度，也同時進一步提升各類人群對南百的口碑。66建議提高滿意度方面建議提高滿意度方面 營銷活動與宣傳消費者營銷活動與宣傳消費者“經(jīng)常有促銷活動”是普通消費者及VIP消費者都很關(guān)注的一點，因此我們建議南百加強或適當增加商場促銷活動頻次，在條件允許的情況下，以返現(xiàn)金作為主要的促銷方式，以吸引更多消費者的注意力。在促銷方式上，可以根據(jù)成本及效果，進行多種方式、手段或者依人群、購物量不同策略不同的原則進行多樣化設計；并隨時科學的跟蹤不同促銷手段的促銷效果。南百廣告內(nèi)容建議以直接傳達促銷/打折信息為主，改善和建立品牌形象為輔，進一步增加消費者到南百的消費體驗。廣告投放可以選擇

56、消費者較為關(guān)注的南國早報、南寧電視臺和廣西電視臺等媒體。6768Part 2 品牌表現(xiàn)及消費者行為、態(tài)度品牌表現(xiàn)及消費者行為、態(tài)度 品牌認知及使用情況品牌認知及使用情況 品牌印象及品牌形象品牌印象及品牌形象 消費行為習慣消費行為習慣 日常消費情況及需求日常消費情況及需求 媒體接觸習慣媒體接觸習慣69小結(jié)小結(jié)-品牌認知及使用情況品牌認知及使用情況相對于其他競爭對手而言，南寧百貨大樓的認知度表現(xiàn)最好，尤其是相對于其他競爭對手而言，南寧百貨大樓的認知度表現(xiàn)最好，尤其是VIP會員對南百的提示前第會員對南百的提示前第一提及達到一提及達到82，合計提及為，合計提及為100。從商場光顧情況來看，南寧百貨大樓

57、無論是在嘗試率、最常光顧還是推薦度上的表現(xiàn)都明顯好于從商場光顧情況來看，南寧百貨大樓無論是在嘗試率、最常光顧還是推薦度上的表現(xiàn)都明顯好于其他競爭對手。其中其他競爭對手。其中VIP會員在這三個指標上的表現(xiàn)更顯示出其對南百的高忠誠度。會員在這三個指標上的表現(xiàn)更顯示出其對南百的高忠誠度。消費者在選擇商場購物時，考慮的因素集中于是消費者在選擇商場購物時，考慮的因素集中于是“商品質(zhì)量有保證商品質(zhì)量有保證”，其次為其次為“服務人員態(tài)度服務人員態(tài)度好好”。此外，相對于普通消費者而言此外，相對于普通消費者而言，“有會員積分制度有會員積分制度”也是也是VIP會員比較關(guān)注的因素之一。會員比較關(guān)注的因素之一。對于南

58、百目前需要改進的方面，普通消費者和對于南百目前需要改進的方面，普通消費者和VIP會員的態(tài)度有所不同。普通消費者認為南百應會員的態(tài)度有所不同。普通消費者認為南百應該在該在“物美價廉物美價廉”及及“經(jīng)常有促銷活動經(jīng)常有促銷活動”方面加以改進；而方面加以改進；而VIP會員則更傾向于商場環(huán)境和硬件會員則更傾向于商場環(huán)境和硬件設施的改進，例如設施的改進，例如“購物環(huán)境寬敞舒適購物環(huán)境寬敞舒適”、“人性化設施人性化設施”等方面。等方面。70小結(jié)小結(jié)-品牌認知及使用情況（續(xù)）品牌認知及使用情況（續(xù)）消費者對南百相關(guān)信息的關(guān)注度較高，消費者對南百相關(guān)信息的關(guān)注度較高， 49的普通消費者和的普通消費者和81的的

59、VIP會員表示非常會員表示非常/比較關(guān)比較關(guān)注。消費者通常最關(guān)注的是注。消費者通常最關(guān)注的是商場打折商場打折/促銷促銷類信息。類信息。大多數(shù)被訪者表示看過南百的廣告，同時表示廣告基本能滿足個人信息需求，并且廣告的說服力大多數(shù)被訪者表示看過南百的廣告，同時表示廣告基本能滿足個人信息需求，并且廣告的說服力很強，很強，80的普通消費者及的普通消費者及93的的VIP會員表示廣告能促使其來商場購物。會員表示廣告能促使其來商場購物。從消費者角度而言從消費者角度而言，返現(xiàn)金是，返現(xiàn)金是最有吸引力的促銷方式。而供應商更傾向于打折和贈送禮品。最有吸引力的促銷方式。而供應商更傾向于打折和贈送禮品。所有被訪者對南百

60、所有被訪者對南百LOGO顏色的偏好度比較平均。相對來說，對顏色的偏好度比較平均。相對來說，對傳統(tǒng)色系（紅色、黃色）傳統(tǒng)色系（紅色、黃色）的偏好的偏好度略高。度略高。對于南百新店位置的選擇，消費者比較偏向?qū)τ谀习傩碌晡恢玫倪x擇，消費者比較偏向西鄉(xiāng)溏區(qū)和青秀區(qū)（瑯東）西鄉(xiāng)溏區(qū)和青秀區(qū)（瑯東）；此外，南寧市以外的市、；此外，南寧市以外的市、縣也是供應商感覺比較合適的地點?？h也是供應商感覺比較合適的地點。71品牌認知普通消費者品牌認知普通消費者總體來看，南寧百貨大樓的品牌認知度最高；總體來看，南寧百貨大樓的品牌認知度最高；無提示第一提及率是評價品牌認知和沖擊無提示第一提及率是評價品牌認知和沖擊力的重要指標，百貨大樓的無提示