OTC藥店終端銷售技巧系列培訓(xùn)之一

1、 年由于國家宏觀政策的進(jìn)一步收緊，處方藥限售的嚴(yán)格執(zhí)行，社會單店采購行為的規(guī)范，藥品的不斷降價，醫(yī)療體制改革，社區(qū)衛(wèi)生中心對于藥品的平進(jìn)平出，使得連鎖藥店和社會單店的贏利進(jìn)一步受到影響，為增強終端的核心競爭力“解決臨門腳軟”，現(xiàn)提供以下終端銷售策略供大家分享！。 1. 營業(yè)前的準(zhǔn)備2. 營業(yè)中的基本步驟3. 營業(yè)服務(wù)的九大技巧目錄店員的素質(zhì)是其營業(yè)的基礎(chǔ)，而店員的技巧和醫(yī)店員的素質(zhì)是其營業(yè)的基礎(chǔ)，而店員的技巧和醫(yī)藥專業(yè)知識，是其成為優(yōu)秀店員的關(guān)鍵。藥專業(yè)知識，是其成為優(yōu)秀店員的關(guān)鍵。一名店員每天都要面對很多顧客，要完成數(shù)以百計的營業(yè)過程，從一定意義上說，店員也是一名演員，要做一名優(yōu)秀的店員，就

2、是要成為一名演技高超的演員，他必須懂得如何做好上崗準(zhǔn)備，必須明了營業(yè)服務(wù)的十一個步驟，必須能夠透徹地掌握并熟練運用營業(yè)服務(wù)的十大技巧?！芭_上一分鐘，臺下十年功”。銷售專家總結(jié)說：“銷售是90%的準(zhǔn)備加上10%的推薦?！钡陠T在營業(yè)前主要是兩方面的準(zhǔn)備：1.個人方面的準(zhǔn)備2. 銷售方面的準(zhǔn)備1、個人方面的準(zhǔn)備 保持整潔的儀表 保持旺盛的精力 養(yǎng)成大方的習(xí)慣藥店門市高手行為舉止檢測表1 您是否在營業(yè)時靠著店門、柱子、柜臺站？2 您是否利用營業(yè)時間干打毛線、擦皮鞋等私活？3 您是否在心情不好時對顧客的招呼視而不見、充耳不聞？4 您是否把店堂當(dāng)茶館，在里面吃零食或與同事一起侃大山？5 您是否有時在店里打

3、瞌睡、看書看報像在家里一樣自在？6 您是否用白眼瞅過打招呼的顧客？7 您是否與同事在營業(yè)時間打鬧或出語粗俗？8 您是否曾在遞拿藥品時，漫不經(jīng)心、動作很重地把藥品撂在柜臺上、或者把找給顧客的錢扔在柜臺上？9 您是否在回答顧客的問題時支支吾吾或有氣無力呢？10 您是否曾在顧客離去之后，于其他店員對他評頭論足？11 您是否在顧客看藥品時，從他與藥品之間穿過去？12 您是否喜歡坐在藥品的包裝箱上歇一歇？13 您是否在下半晌經(jīng)?？词直?，看是否到了下班時間？14 您是否因為一個顧客沒買東西就不愛搭理他？15 在顧客詢問與購買藥品無關(guān)的事情時，您是否不愿意回答？16 如果顧客在店內(nèi)落下了貴重物品，您是否會把

4、它據(jù)為己有？17 您是否會在顧客面前剔牙？藥店門市高手行為舉止檢測表2 銷售方面的準(zhǔn)備 顧客到藥店里來，不是來享受店員的服務(wù)，而是來購買藥品的。所以店員不但要搞好個人方面的準(zhǔn)備，更重要的是要做好銷售方面的準(zhǔn)備。銷售方面的準(zhǔn)備是做好一天營業(yè)的基礎(chǔ)！銷售方面的準(zhǔn)備主要包括四個方面：1 備齊藥品 店員要檢視柜臺、藥架，看藥品是否齊全，要及時將缺貨補齊。 對需要拆包、開箱的藥品，要事先拆除包裝。 要及時剔出殘損和近效期的藥品，使藥品處于良好的待售狀態(tài)。2 熟悉價格 店員要對本柜臺的藥品價格了然于心，對于可以講價的藥店，店員尤其需要搞清價格，牢記底價，以免忙中出錯。 如果店員不能準(zhǔn)確地報出價格，吞吞吐吐

5、，甚至還要查閱帳簿，顧客的心中就會有疑惑，甚至到了最后一刻又打消了購藥的念頭。3 準(zhǔn)備售貨用具售貨工具如計算器、筆、發(fā)票等對于店員的銷售工作有很大的幫助，一定要預(yù)先準(zhǔn)備齊全，不能臨時慌里慌張地去尋找。4 整理環(huán)境藥店開門之前，店員要搞好清潔衛(wèi)生，要調(diào)好光源，要讓各種藥品擺放整齊，讓顧客一進(jìn)門就有一種整潔清醒的感覺。 進(jìn)入90年代，我國興起藥店熱，神州大地皆藥店，似乎誰只要撐起一個藥店門面就可以滿地?fù)戾X似的，這種情形也許以前行，但是現(xiàn)在的競爭局面，應(yīng)該使我們認(rèn)識到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是致勝的根本。 實際上，接待顧客是一門很深奧、很微妙的學(xué)問，不一定人人都學(xué)得來。 外行看熱鬧，內(nèi)行看門道，真正的服務(wù)高手

6、一眼就能看出來一個店員的服務(wù)是否得當(dāng)，能否讓顧客滿意。因為營業(yè)服務(wù)也有它自身的規(guī)律，違反了這些規(guī)律，一般是很難達(dá)到營銷目的的。 一般來說，營業(yè)的基本步驟可以細(xì)分為十步，要理解為什么營業(yè)服務(wù)要遵循這些基本步驟，我們就必須先了解顧客在購買過程中心理活動的變化過程。顧客在購買藥品時的心理變化 一個普通顧客在一個完整的購買過程之中，其心理活動一般經(jīng)歷如下八個階段：注視階段欲望階段興趣階段 聯(lián)想階段 滿足階段比較階段行動階段信心階段 1 1 注視階段注視階段 “百聞不如一見”，藥品最能打動顧客的時候，是顧客將藥品拿在手中仔細(xì)閱讀說明書的時候。 如果顧客想買藥，他就會進(jìn)入店內(nèi)，請店員拿出對癥的藥品，仔細(xì)觀

7、看，閱讀說明書。 也有些情況下是在路過藥店時忽然想起該買點常用藥，他也會進(jìn)店看一看。2 2 興趣階段興趣階段 顧客注視藥品以后，其使用說明會激發(fā)他對這一藥品的興趣，這是他會注意到藥品的其他方面，如使用方法、價格等等。3 3 聯(lián)想階段聯(lián)想階段 一旦顧客對某種藥品有興趣，他就不光想看一看它，他還會想象自己服用后的情形。 聯(lián)想階段在購買過程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客是否要購買這種藥品。 在顧客選購時，店員一定要適度地提高他的想象力，讓顧客充分認(rèn)可藥品的療效，促使他下決心。4 4 欲望階段欲望階段 如果顧客對使用這種藥品后的療效有一個美妙的聯(lián)想，他一定會產(chǎn)生購買這一藥品的欲望。與此同時他又

8、會產(chǎn)生疑問：“有沒有比這種更好的藥呢？”5 5 比較階段比較階段 購買欲望產(chǎn)生之后，顧客就打起了心中的小算盤，開始多方比較權(quán)衡。 這時有關(guān)藥品及其同類產(chǎn)品的各項指標(biāo)如適應(yīng)癥、安全性、劑型、價格、服用是否方便等等，都會進(jìn)入他的腦海。 這時顧客常表現(xiàn)出猶豫不決，這時也是店員位顧客進(jìn)行咨詢的最佳時機了。6 6 信心階段信心階段 經(jīng)過一番權(quán)衡之后，顧客就會決定“這種藥應(yīng)該還可以”，這時他對藥品就建立了信心。這一信心可能來源于三個方面：相信店員的誠意；相信店員的誠意；相信藥品生產(chǎn)商及品牌；相信藥品生產(chǎn)商及品牌；相信某種慣用品。相信某種慣用品。 優(yōu)秀的店員應(yīng)該懂得從三個方面全面進(jìn)攻，全方位地幫助顧客建立對

9、藥品的信心。7 7 行動階段行動階段 建立了對藥品的信心以后，顧客一般會敲定這種藥品，并當(dāng)場付清貨款。這時店員應(yīng)該迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客時間。8 8 滿足階段滿足階段 在完成購買藥品過程以后，顧客一般都會有一種欣喜的感覺。這一感覺來源于兩個方面：其一，是在購買藥品中產(chǎn)生的滿足感，包括享受其一，是在購買藥品中產(chǎn)生的滿足感，包括享受到店員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅；到店員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅；其二，是藥品使用后產(chǎn)生的滿足感。這一感覺直其二，是藥品使用后產(chǎn)生的滿足感。這一感覺直接決定了顧客下一次還會不會來光臨本店。接決定了顧客下一次還會不會來光臨本店。 如果在購得一種藥品后，顧客能夠同時獲得兩種滿

10、足感，那他一定會成為那家藥店的忠實顧客。店員服務(wù)的十個步驟 在了解了顧客購買藥品時心理活動的八個階段之后，我們就知道如何接待一名顧客的具體步驟了。 根據(jù)顧客購買藥品時的心理變化，店員必須輔之以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下十個方面：1等待時機7銷售要點4揣摩需要6勸說2初步接觸8購買成交3藥品提示5療效說明9收款包裝 10送 客 1 1 等待時機等待時機 顧客還沒有上門之前，店員應(yīng)該耐心等待時機，在等待階段，店員要做好隨時一個解顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無精打采。 店員要保持良好的精神面貌，堅守自己的崗位，不能四處游走、交頭接耳、聊天閑扯。 可以做一些檢查、拭擦柜臺、布置藥品陳列、

11、裝飾店面、研讀藥品說明書等“招來顧客的動作”。2 2 初步接觸初步接觸 顧客進(jìn)店之后，店員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸”。 營銷專家認(rèn)為：“初步接觸的成功是銷售工作成功的一半?！?初步接觸，難就難在選擇恰當(dāng)時機，不讓顧客覺得過于突兀。 從顧客的心理來講，當(dāng)他出于興趣階段與聯(lián)想階段之間時，最容易接納店員的初步接觸行為，而在注視階段接觸，會使顧客產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段再接觸，又會使顧客覺得受到了冷落。在以下幾個時刻，是店員與顧客進(jìn)行初步接觸在以下幾個時刻，是店員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時機。的最佳時機。 當(dāng)顧客長時間凝視某一藥品，若有所思之時。 當(dāng)顧客注視完藥品抬

12、起頭來的時候。 當(dāng)顧客突然停下腳步時。 當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時。 當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時。 當(dāng)顧客拿著兩種藥品比較顯得猶豫不決時。把握好這六個時機后，優(yōu)秀的店員一般會以三把握好這六個時機后，優(yōu)秀的店員一般會以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸：種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸： 與顧客隨便打個招呼。 直接向顧客介紹他中意的藥品。 詢問顧客的購買意愿。3 3 藥品提示藥品提示 所謂藥品提示，就是想辦法讓顧客了解藥品的詳細(xì)說明。 藥品提示要對應(yīng)于顧客購買心理過程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。藥品提示不但要讓顧客把藥品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想。優(yōu)秀的店員在做藥品提示時一般會用下列五優(yōu)秀的店員在做藥品提示時

13、一般會用下列五種方法：種方法： 讓顧客了解藥品的使用過程。 讓顧客了解藥品的禁忌癥。 讓顧客了解藥品的療效。 拿幾種藥品讓顧客選擇比較。 按照從低檔品到高檔品的順序拿藥品。4 4 揣摩顧客的需要揣摩顧客的需要 不同顧客有不同的購買動機，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟要買什么樣的藥品，治療什么樣的病，這樣才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出最明智的選擇。優(yōu)秀的店員一般用以下方法來揣摩顧客的需要：優(yōu)秀的店員一般用以下方法來揣摩顧客的需要： 通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要。 通過向顧客推薦一、兩種藥品，觀察顧客的反應(yīng)，以此來了解顧客的愿望。 通過自然的提問來詢問顧客的想法。

14、 善意地傾聽顧客的意見?！按π枰π枰迸c與“藥品提示藥品提示”結(jié)合起來，兩個步驟交替進(jìn)行，結(jié)合起來，兩個步驟交替進(jìn)行，不應(yīng)該把它們割裂開來。不應(yīng)該把它們割裂開來。5 5 療效說明療效說明 顧客在產(chǎn)生了購買欲望之后，并不能立即決定購買，還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對藥品充分信賴以后，才會購買。在這個過程之中，店員必須做好藥品的專業(yè)說明。 療效說明要求店員對自己藥店里的藥品有充分的了解。同時還要注意的是，藥品說明并不是在給顧客開藥品知識講座，藥品說明必須有針對性，要針對顧客的疑慮進(jìn)行澄清說明，針對顧客的興趣點進(jìn)行強化說明。在不失專業(yè)的前提下，用詞盡量通俗易懂。6 6 勸說勸說 顧客在聽了店員的

15、相關(guān)介紹以后，就開始做決策了，這時店員要把握機會，及時游說達(dá)成購買。 優(yōu)秀的店員勸說應(yīng)有以下5個特點： 實事求是地勸說 投其所好地勸說 輔以動作地勸說 用藥品本身質(zhì)量勸說 幫助顧客比較、選擇7 7 銷售要點銷售要點 一個顧客對于藥品往往會有多種需求，但其中必有一個需求是主要的，而能否滿足這個需求是促使顧客購買的最重要因素。 我們把這些最能導(dǎo)致顧客購買的藥品特性稱之為銷售要點。當(dāng)?shù)陠T把握住了銷售要點，并有的放矢地向顧客推薦藥品時，交易是最易于成功的。一個優(yōu)秀的店員在做銷售要點說明時，一般會注意到一個優(yōu)秀的店員在做銷售要點說明時，一般會注意到以下五點：以下五點： 利用“五W-H”原則，明確顧客購買

16、藥品時是要由何人使用（who），在何處使用（where），在什么時候用（when），想要解決什么問題（what），為什么必須用(why）以及如何去使用（how）； 說明要點時言簡意賅； 能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性； 針對顧客提出的病癥進(jìn)行說明； 按顧客的詢問進(jìn)行說明。8 8 購買成交購買成交 當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時，成交的時機就出現(xiàn)了： 顧客突然不再發(fā)問 顧客的話題集中在某一個藥品上時 顧客不講話而若有所思時 顧客不斷點頭時 顧客開始注意價格時 顧客開始詢問購買數(shù)量時 顧客開始關(guān)注售后服問題時 顧客不斷反復(fù)地問同一個問題時 在這些成交時機出現(xiàn)時，店員為了促進(jìn)及早成交，一般應(yīng)采用以下四種方法：

17、不要給顧客再看新的藥品了不要給顧客再看新的藥品了 縮小藥品選擇的范圍縮小藥品選擇的范圍 幫助確定顧客所要的藥品幫助確定顧客所要的藥品 對顧客想買的藥品作一些簡要的要點說明，促使其下定決心對顧客想買的藥品作一些簡要的要點說明，促使其下定決心 在這一過程中，千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。在“怎么樣，您到底買不買？”“您還磨蹭什么，沒看見我這兒的顧客還多著呢嗎？”等等聲音落下之后，顧客到時會很快下決心但一般是下決心不買了！“9 9 收款、包裝收款、包裝 顧客決定購后，店員就要進(jìn)行收款和包裝。在收款時，店員必須唱收、唱付，清楚準(zhǔn)確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。 一個優(yōu)秀的店員在收款時要做到以下五條：

18、讓顧客知道藥品的價格 收到貨款后，把金額大聲說出來 在將錢放進(jìn)收款箱之前，再數(shù)點一遍 找錢時，要把數(shù)目復(fù)述一次 將余額交給顧客時，要再確認(rèn)一遍 收款結(jié)束后，接下來是包裝，對于藥品包裝要注意三點： 包裝力求牢固、安全、整齊、美觀包裝力求牢固、安全、整齊、美觀 包裝之前要特別注意檢查藥品有沒有破損臟污包裝之前要特別注意檢查藥品有沒有破損臟污 包裝時要快捷穩(wěn)妥，不要拖沓包裝時要快捷穩(wěn)妥，不要拖沓 在包裝過程中，店員還可以向顧客提一些友好的建議，增強店方與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。10 10 送客送客 包裝完畢后，店員應(yīng)將藥品雙手遞給客人，并懷著感激地心情向顧客道謝，并歡迎他下次再來。另外要注意留心顧客是否落下

19、了什么物品，并及時提醒。1 1 運用微笑服務(wù)運用微笑服務(wù) 世界旅店業(yè)巨子希爾頓說：“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，而不愿意走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見不到微笑的賓館！”2 2 講究語言藝術(shù)講究語言藝術(shù) 避免使用命令式，多用請求式呶，去那邊交錢！能麻煩您去那個收款臺交款嗎？ 少用否定句，多用肯定句不、不、不，您肯定記錯了，這種感冒其實才是真正安全的 多用先貶后褒的方法 言語生動，語氣委婉 要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼?緩沖辦法：接受并表示了解顧客的意見 “我理解您的想法.” “別的顧客也有相同的擔(dān)心，一旦他們用過這個產(chǎn)品，他們會發(fā)現(xiàn)它是起效最快的” “您對這個問題的關(guān)注是很合理的”

20、 “我明白您的觀念” 關(guān)鍵句型：的確同時3 3 注意電話禮貌注意電話禮貌 現(xiàn)在好多藥店開通了電話送藥服務(wù)，在為顧客提供方便同時，拓展了業(yè)務(wù)。 優(yōu)秀的店員在接電話時會注意以下幾點： 接通電話后先禮貌問好，然后迅速自報家門 把對方的要求記在紙上，防止遺漏，重點信息應(yīng)該再復(fù)述一遍 自己做不了主時，要請對方稍后，問明白了再作答復(fù) 要求對方留下電話號碼，以便回訪 接到找人電話要迅速轉(zhuǎn)給被找者，被找者不在時應(yīng)給通話人解釋，并盡量留言 掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝4 4 熟悉接待技巧熟悉接待技巧 接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象 接待老顧客一定要突出熱情，最好能記住他的姓，稱呼某先生、某

21、太太，要是他/她有如逢摯友的感覺 接待急性子或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購買藥品而誤事 接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩 接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足她們求新的心態(tài) 接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在 接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾他5 5 掌握展示技巧掌握展示技巧 藥品展示能夠讓顧客盡快看清藥品的特點，減少顧客購買時間 對于OTC藥品或保健食品類，可以用開架式來展示 店員在做商業(yè)展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他們的購買欲望6 6 精通說服技巧精通說服技巧一個優(yōu)秀的店員必須牢記，只要顧

22、客還在不一個優(yōu)秀的店員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他就還存在購買的斷地提出問題和異議，他就還存在購買的興趣，就要對他們進(jìn)行勸說。興趣，就要對他們進(jìn)行勸說。一般說服顧客的技巧有以下八種：一般說服顧客的技巧有以下八種： “是，但是、其實”法： 對于顧客的異議、誤解，首先要表示理解，然后轉(zhuǎn)折，糾正顧客的不對之處，顧客接受起來比較愉快。 “高視角，全方位”法： 案例： 一對夫婦走進(jìn)藥店，他們想為老人買降壓藥，妻子看了其中一種，但顯然還是有一些顧慮，店員連忙解釋道： “這種藥是國家級新藥，降壓效果很快！” 女顧客提出異議：“是很快，但降壓是否平穩(wěn)呢？” 店員不慌不忙，信心十足地解釋道：“

23、我理解您為什么這么想，其實您放心，我們咨詢過這方面的專家，經(jīng)過大量臨床證明，它降壓效果很平穩(wěn)?！?在顧客對藥品的某一個方面產(chǎn)生懷疑時，最好提供專家證詞、書面證據(jù)、典型病例，以徹底打消顧慮。 “自食其果”法： 情景： 一位顧客正在挑選小兒復(fù)合維生素，看了很久仍未下決心，最后坦率地對店員說：“這種復(fù)合維生素質(zhì)量很好，可就是價格有點貴了?！?店員了解了顧客的憂慮所在，就解釋說：“這種復(fù)合維生素含有兒童生長發(fā)育所必須的10種維生素，而且酸酸甜甜的水果口味小朋友特別喜歡，雖然看起來價格較高，但這是一個月的用量，您仔細(xì)算一下，實際上您一天才花一塊錢就能給孩子帶來健康的身體，您覺得貴嗎？” 采用這種方法，實

24、際上是把顧客提出的缺點轉(zhuǎn)化成優(yōu)點，并作為她購買的理由。 “問題引導(dǎo)”法： 情景： 一位顧客走進(jìn)藥店，對店員說：“我想買一盒吃了不犯困感冒藥?！?店員一面瀏覽價簽，一面說：“這個必停是美國配方，吃了不會犯困的感冒藥，您看行嗎？” 顧客躊躇片刻，不大情愿地說：“有點貴?！?店員耐心解釋道：“可是，這總比你一整天昏昏沉沉的好吧？” 顧客的疑慮逐漸消失：“哦，” 通過向顧客提出問題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己解除疑慮，自己找出答案，這可能比讓店員直接回答問題效果還好些。 “示范”法： 實際上就是操作藥品的表演，用這種示范來證明某藥品的優(yōu)點或證明顧客的看法是有誤的，不用你直接指出來，例如展示倍佳凝膠的特點

25、。 “介紹他人體會”法 即“現(xiàn)身說法”，這種方法具有極強的說服力。情景： 一位女顧客對手中的祛斑藥將信將疑：“我用過很多祛斑藥，似乎沒什么用，這種能好使嗎？” 店員很體貼地說：“您的心情我理解，幾個星期前有位吳小姐買了一瓶這種祛斑藥，開始也擔(dān)心不起作用，可幾天前，她來了一封信，說用這種祛斑藥，她臉上的褐斑明顯減輕了。您先看看說明書，我去拿吳小姐的信來?！?“展示流行”法 就是通過宣傳現(xiàn)在藥品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受店員的推薦。 “直接否定”法 當(dāng)顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可以用“直接否定法”。 但一定要會使用句型：“我明白您說的意思，的確事實上所以” 注意語氣一定要

26、柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而不是有意和他辯論。7 7 創(chuàng)新包裝技巧創(chuàng)新包裝技巧 在包裝之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量，看清有沒有殘損和缺少，以免包錯，讓顧客放心。 在包裝時要注意保護(hù)藥品，防止碰壞和串染。 不準(zhǔn)邊包裝邊聊天。 不準(zhǔn)將包裝好的藥品單手遞給顧客 不準(zhǔn)把找回的錢放在藥品上遞還給顧客 8 8 擁有必備的專業(yè)知識擁有必備的專業(yè)知識 藥品的名稱、生產(chǎn)廠家 藥品的主要成份、功能主治 藥品的使用方法 藥品售后服務(wù)的承諾 學(xué)習(xí)途徑： 通過藥品包裝、說明書 向有經(jīng)驗的店員學(xué)習(xí) 向懂行的顧客學(xué)習(xí) 購買專業(yè)書籍學(xué)習(xí)9 9 搞好退換貨服務(wù)搞好退換貨服務(wù) 在退換貨的過程中，店員應(yīng)該做到以下幾點：1、端正認(rèn)識。要意識到，顧客的信賴，是千金不換的財富。2、如果在一段時間內(nèi)，同一藥品有數(shù)起顧客退換事件發(fā)生，就說明該藥品可能存在一定的問題，店方應(yīng)該引起重視并了解原因，有必要的話應(yīng)該停止銷售并通知老顧客退換。3、退貨可以，但不能影響自己的專業(yè)形象。10 10 處理好賣場盜藥處理好賣場盜藥 情景： 某日，晚上8點許，某平價藥品超市內(nèi)業(yè)務(wù)繁忙，一男顧客正在選購藥品。店員小王發(fā)現(xiàn)他快速將一盒金嗓子喉寶放入口袋，手