超市損耗構(gòu)成分析

1、頁(yè)眉.超市損耗構(gòu)成與分析以及處理建議一、超市損耗構(gòu)成比例經(jīng)各種調(diào)查表明超市損耗基本構(gòu)成如下：（參考家潤(rùn)多管理調(diào)查數(shù)據(jù)）員工內(nèi)盜 =39%顧客盜竊 =6%管理失誤 =20%廠商欺詐 =4%其他損失 =31%二、商品損耗產(chǎn)生的原因以及分析所謂商品損耗， 是那些看得見(jiàn)的損壞商品并且不能出售或折價(jià)出售的商品（促銷(xiāo)品不在此內(nèi)）與看不見(jiàn)的丟失商品，當(dāng)然包括油于商品品質(zhì)等原因出售去后，被顧客退換回來(lái)的商品等。包括如下：（一）、員工內(nèi)盜顧客盜竊往往是直接拿取商品而不結(jié)帳，而員工盜竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，如內(nèi)外勾結(jié)、 監(jiān)守自盜、直接拿取貨款。 利用上下班、夜班工作直接拿取商品等等，因此需要制定嚴(yán)格的內(nèi)部管理措施。1

2、、員工內(nèi)盜的表現(xiàn)形式 利用職務(wù)之便，內(nèi)外盜竊這種現(xiàn)象也不少見(jiàn)，少數(shù)員工禁不住錢(qián)物的誘惑，或單獨(dú)作案或內(nèi)外聯(lián)手作案行竊。盜取商品或財(cái)物。利用工作之便，在庫(kù)存作業(yè)區(qū)或操作間等非銷(xiāo)售場(chǎng)所盜吃商品，或?qū)ι唐吠盗簱Q柱，對(duì)商品高價(jià)低標(biāo)，以達(dá)到不可告人的目的。利用進(jìn)入上班人多不便管理之便，隨身夾帶賣(mài)場(chǎng)商品出來(lái)。針對(duì)公司管理漏洞，偽造涂改單據(jù)，冒領(lǐng)賣(mài)場(chǎng)商品等等 2、防治員員工內(nèi)盜措施健全的管理制度，加強(qiáng)安全監(jiān)督檢查，不給少數(shù)不量員工可乘之機(jī)。招聘員工應(yīng)該嚴(yán)格審查，檢查員工出示的各種證件是否真實(shí)，要建立擔(dān)保制度。在員工的培訓(xùn)與平時(shí)的管理過(guò)程中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工法制教育。經(jīng)常檢查一些重點(diǎn)部門(mén)的安全制度是否嚴(yán)格遵循執(zhí)行。

3、檢查現(xiàn)金報(bào)表：主要有現(xiàn)金流報(bào)表，現(xiàn)金損失報(bào)表，現(xiàn)金投庫(kù)表，營(yíng)業(yè)狀況統(tǒng)計(jì)表，換班報(bào)告表，營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表，營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售月報(bào)表等。檢查商品管理報(bào)表：主要有商品訂貨本，商品進(jìn)貨統(tǒng)計(jì)表， 商品進(jìn)貨記錄表，損壞及自用品記錄表，商品調(diào)撥單，商品退貨單，盤(pán)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表等。員工監(jiān)守自盜須制定處罰方案，并公布通知，嚴(yán)格執(zhí)行。員工購(gòu)物應(yīng)按規(guī)定時(shí)間，方式及商品出入手續(xù)。嚴(yán)格員工上下班時(shí)從規(guī)定的出入口出入，并自覺(jué)接受檢查。夜間作業(yè)時(shí)， 由店長(zhǎng)或指定相關(guān)人員， 負(fù)責(zé)看守公司的財(cái)務(wù)各商品的安全。 裝置電子監(jiān)視系統(tǒng)。（二）、外部盜竊商品開(kāi)架售貨給顧客帶來(lái)方便的同時(shí)，也給一些不法分子帶來(lái)可乘之機(jī)，一些小偷在商店行竊， 給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的商

4、品損失往往是難以估量的，這是商品損耗很重要的一個(gè)原因，因而必須高度重視。外部盜竊可分為2 種，一種是顧客盜竊，有些顧客在垢污過(guò)程中，因存僥1 / 5頁(yè)眉.幸、貪小便宜的心理，往往會(huì)下意識(shí)的順手牽羊，對(duì)這部分偷盜行為，可以采取比較溫和的方式， 另外一種是有目的的進(jìn)行偷盜的小偷， 往往進(jìn)店不以購(gòu)物為目的，如確定其行為，嚴(yán)格應(yīng)按相關(guān)的法規(guī)或制度處理， 對(duì)偷竊行為的界定，較多觀點(diǎn)認(rèn)為，寧可放走一百，也不可錯(cuò)抓一個(gè)，以免侵犯顧客的權(quán)益造成公眾效應(yīng)影響超市的信譽(yù)。1 、顧客偷盜的處理方式在認(rèn)定顧客之前給顧客有表示有“購(gòu)物”的機(jī)會(huì)，具體方法是對(duì)隱藏商品的顧客說(shuō)，您要 * 商品嗎？讓我替您包裝下等， 若在收銀

5、臺(tái)則說(shuō)， 您是否忘了付款， 再一次的提醒顧客“購(gòu)買(mǎi)”。如果提醒顧客仍無(wú)購(gòu)買(mǎi)的意思， 則要以平靜的聲音說(shuō) “對(duì)不起，有些事情請(qǐng)教您， 請(qǐng)您給我一點(diǎn)時(shí)間” ，并將其帶如特別室，請(qǐng)求主管一同參與，并做適當(dāng)?shù)奶幚怼Ｔ谔幚眍櫩屯蹈`事件時(shí)，不要把顧客當(dāng)成“竊者” ，講話(huà)要冷靜，自然，盡可能的往“弄錯(cuò)” 的角度去引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)， 不要以調(diào)查的態(tài)度來(lái)對(duì)待顧客， 不要讓店內(nèi)的顧客有不愉快的感覺(jué)。如果誤會(huì)了顧客， 應(yīng)向顧客鄭重的道歉， 并詳細(xì)說(shuō)明錯(cuò)誤發(fā)生的經(jīng)過(guò)， 希望能得到顧客的理解，必要時(shí)可親自到顧客家中致歉。2 、一般偷竊的表現(xiàn)形式穿著奇特，表情不自然，通過(guò)夾帶賣(mài)場(chǎng)3 、防止外盜的措施顧客偷竊事件的防止，盡管超

6、市偷竊是全球性的管理難題，但是采取一些必要的防范措施，還是能收一定的成效。禁止顧客攜帶大型的背包或手提袋進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)內(nèi)，請(qǐng)其存放在寄包柜或服務(wù)臺(tái)。加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行防盜的教育和培訓(xùn)，防止外盜不僅僅是防損部門(mén)的事情，應(yīng)該樹(shù)立全體員工的防損意識(shí)。便衣防損人員的充分利用。合理的陳列與合適的商品包裝，減少商品被拆包與被盜的幾率。高單價(jià)、易被盜商品的防損設(shè)施的配合使用，降低商品被盜的機(jī)會(huì)。閉路監(jiān)控器、磁控檢查門(mén)、報(bào)警裝置等電子防損設(shè)施的使用，提高硬件防損水平。 推行“三米微笑服務(wù)” ，是提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)， 也是對(duì)存在偷盜心理的顧客的一種有效手段，讓其感覺(jué)到受到注意，取消其偷盜的念頭等等 （三）、管理失誤1 、

7、生鮮處理不當(dāng)：由于生鮮家過(guò)程中， 原材料的浪費(fèi)嚴(yán)重， 商品鮮度管理不佳， 如溫度管理不佳，陳列方式不當(dāng)，陳列設(shè)備不當(dāng)，未做好加工處理等，導(dǎo)致無(wú)謂損耗的增加。措施：閨房生鮮加工、操作作業(yè)流程，提高加工技術(shù)，規(guī)范各項(xiàng)管理要求，以達(dá)到降低損耗的目的。2、賣(mài)場(chǎng)：賣(mài)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，因作業(yè)的不規(guī)范導(dǎo)致?lián)p耗所占的比例是相當(dāng)高的，歸納起來(lái)均屬管理不善和經(jīng)營(yíng)人員的責(zé)任心不強(qiáng)造成的，一般的表現(xiàn)形式有：內(nèi)部轉(zhuǎn)貨未嚴(yán)格實(shí)行；盤(pán)點(diǎn)工作不精，產(chǎn)生庫(kù)存差異；零星物品，特別是生鮮商品沒(méi)有及時(shí)收回；食品過(guò)期，未嚴(yán)格遵守先進(jìn)先出的原則；陳列不當(dāng)，商品損壞，破包；破損未及時(shí)處理；商品陳列方法不當(dāng)而造成的損耗； 商品在店面陳列過(guò)程中，

8、由于陳列方法不當(dāng)引起的商品損耗（如陳列位置不當(dāng)引起坍塌，或容易被顧客購(gòu)物車(chē)碰撞損壞等）。措施：嚴(yán)格控制生鮮的進(jìn)貨量，加強(qiáng)鮮度管理，減少變質(zhì)損失，賣(mài)場(chǎng)強(qiáng)調(diào)內(nèi)部轉(zhuǎn)貨的管理，貨物轉(zhuǎn)移要記錄，盤(pán)點(diǎn)流程嚴(yán)格執(zhí)行，確保結(jié)果的準(zhǔn)確度。員工輕拿輕放商品，及時(shí)收2 / 5頁(yè)眉.回零星貨物，破包、 損破商品隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)處理， 陳列設(shè)計(jì)要合理等。 對(duì)高損壞商品進(jìn)行定期連貫盤(pán)點(diǎn)。及時(shí)做無(wú)銷(xiāo)售商品報(bào)告及負(fù)數(shù)庫(kù)存報(bào)告。3 、收貨：對(duì)廠商管理不嚴(yán)，出入時(shí)廠商拿走商品， 叉車(chē)等設(shè)備沒(méi)有安全操作，損壞商品，條碼貼錯(cuò)，驗(yàn)收貨不注意， 在收貨驗(yàn)收過(guò)程中未發(fā)現(xiàn)破損商品。 商品驗(yàn)收錯(cuò)誤在對(duì)供應(yīng)商或配送中心送來(lái)的貨的驗(yàn)收過(guò)程中， 驗(yàn)貨錯(cuò)

9、誤以致造成商品損耗， 或者是收貨搬運(yùn)過(guò)程中造成商品損壞。措施：收貨時(shí)加強(qiáng)對(duì)廠商的出入管理， 注意檢查商品的條碼按插及設(shè)備安全管理規(guī)定嚴(yán)格操作，持證上崗作業(yè)，收貨過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)地檢查商品，提高崗位操作技能。4、客服對(duì)不該接受的退貨做接收，而又不能按原價(jià)出售，退現(xiàn)單未能按要求開(kāi)，金額超出實(shí)際發(fā)票額，提貨區(qū)發(fā)錯(cuò)貨等。措施：嚴(yán)格按照有關(guān)退、換貨流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，原則上退貨單應(yīng)是清單貨發(fā)票等額價(jià)值，提貨區(qū)提貨時(shí)，要求單貨一致、每日統(tǒng)計(jì)。5、收銀收假鈔、短鈔、收銀員打壞商品、漏掃商品。收銀員商品掃描錯(cuò)誤造成的損耗這是由于收銀員業(yè)務(wù)不熟練或不按程序要求操作， 使顧客購(gòu)買(mǎi)的商品漏掃描造成的錯(cuò)誤， 因此收銀

10、員應(yīng)遵循“提貨掃描查看包裝商品”的程序。措施：收銀員加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，識(shí)別假鈔，如出現(xiàn)短鈔，按相關(guān)制度進(jìn)行責(zé)任人承擔(dān)，收銀員對(duì)商品輕拿輕放，盡量避免多掃、少掃、漏掃商品，提高崗位操作的技能。按照收銀程序收銀，拿掃查裝；照顧到每位顧客，注視對(duì)方，微笑問(wèn)候；注意購(gòu)物車(chē)底部；包裝封口；檢查隱藏商品，必要時(shí)開(kāi)箱檢查，注意態(tài)度友善；防止投換條形碼；注意商品的銷(xiāo)售單位； 不在系統(tǒng)中的商品，是否銷(xiāo)售，如何銷(xiāo)售； 掃描價(jià)格不一致的商品如何處理；填寫(xiě)條形碼問(wèn)題表，及時(shí)反饋解決；付款方式；學(xué)會(huì)使用收銀機(jī)；識(shí)別各種假鈔；會(huì)使用各種銀行卡。6 、采購(gòu)產(chǎn)品銷(xiāo)路不對(duì)， 造成積壓， 價(jià)格定錯(cuò)，或條形碼入錯(cuò)，退貨積壓過(guò)多未能即使

11、的處理，增加管理難度與損耗幾率。措施：采購(gòu)對(duì)應(yīng)每一個(gè)商品做充分的市調(diào)，出現(xiàn)商品積壓后，采購(gòu)應(yīng)積極配合營(yíng)運(yùn)做好退貨工作，價(jià)格錄入要求正確，特別是快訊的價(jià)格，重視退貨， 協(xié)調(diào)供應(yīng)商即使辦理退貨手續(xù)。7、工程因不注意在停電時(shí)，供電不即使， 導(dǎo)致冷庫(kù)升溫，冷凍設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不夠，溫度失控導(dǎo)致生鮮食品變質(zhì)。措施：工程部對(duì)電路、設(shè)備、發(fā)電機(jī)房要隨時(shí)（定期）檢修、保養(yǎng)，盡量減少因停電貨電路損壞造成的損失。（四）、廠商欺詐在超市損耗構(gòu)成體系中， 廠商欺詐所占的比例并不高， 但這確實(shí)是存在的， 在廠商合作機(jī)制不健全， 沒(méi)有形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的情況下， 會(huì)存在這么一小部分的欺詐現(xiàn)象。 廠3 / 5頁(yè)眉.商欺詐的表

12、現(xiàn)形式也有較多，大至價(jià)格上、付款結(jié)算上，小的至日常的供、退貨、正常往來(lái)中，都有可能發(fā)生， 歸根結(jié)底這類(lèi)欺詐的產(chǎn)生主要是超市自身的管理不完善，給廠商提供可乘之機(jī)，因此除了超市自身不斷完善管理流程、管理制度之外，提高超市的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，選擇更有實(shí)力和信譽(yù)的合作伙伴，建立誠(chéng)信的戰(zhàn)略合作關(guān)系是減少甚至杜絕廠商欺詐的必經(jīng)之路。1 、有關(guān)營(yíng)運(yùn)方面的廠商欺詐表現(xiàn)形式利用進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)或商場(chǎng)之際進(jìn)行隨身夾帶、偷盜。利用退貨之際隨同退貨夾帶。與員工實(shí)施內(nèi)外勾結(jié)騙取、偷盜。措施：完善制度，加強(qiáng)對(duì)進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)及賣(mài)場(chǎng)的檢查，加強(qiáng)員工素質(zhì)教育，規(guī)范加強(qiáng)各項(xiàng)流程的監(jiān)督檢查機(jī)制。（五）其他損失1 、意外事件因不可預(yù)見(jiàn)的事件發(fā)生造成的損失

13、，如水災(zāi)、火災(zāi)、停電等。防范措施應(yīng)加強(qiáng)預(yù)見(jiàn)性，盡量減少由此帶來(lái)的損失。2 、自然損耗自然損耗是在損耗的預(yù)算范圍內(nèi)的損耗類(lèi)型，如展示樣品的磨損、稱(chēng)重商品的風(fēng)干失重（生鮮干貨） 等，采取的對(duì)策可要求供應(yīng)商從中進(jìn)行補(bǔ)償或更換或?qū)κе厣唐诽岣呙詮浹a(bǔ)損失。3 、鼠害如因防治措施不力，鼠害對(duì)商品特別是食品類(lèi)商品造成的損失是相當(dāng)嚴(yán)重的，著也是商品管理上的一項(xiàng)重要內(nèi)容， 防治鼠害的措施要求規(guī)范管理與完善的設(shè)備相結(jié)合。 規(guī)范管理表現(xiàn)在倉(cāng)庫(kù)管理中為商品分類(lèi)整齊碼放， 不留死角、 所有的包裝商品均不允許有開(kāi)蓋開(kāi)箱的存放現(xiàn)象，待換、 破損商品都需要開(kāi)封箱孫放， 定時(shí)定期整理倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生狀況， 通過(guò)設(shè)置補(bǔ)鼠電網(wǎng)或放鼠夾等方式減少鼠害的產(chǎn)生。 如邊縣在賣(mài)場(chǎng)的商品管理中， 滿(mǎn)足商品滿(mǎn)貨架陳列的同時(shí)，應(yīng)注意陳列避免過(guò)分擁擠，同時(shí)應(yīng)每日清潔，注意通風(fēng)房潮避免留下衛(wèi)生及鼠患死角，及時(shí)清理破損商品， 對(duì)未能及時(shí)處理的破損商品應(yīng)集中開(kāi)封存放。 貨架的防治鼠害應(yīng)利用布置防鼠網(wǎng)在營(yíng)業(yè)結(jié)束后做好隔離措施，或定期以不止電鼠網(wǎng)以加大防治力度。注意事項(xiàng)：為避免不良后果，個(gè)人認(rèn)為不應(yīng)使用鼠藥，或者控制使用毒性較大的鼠藥，并且需要在投放地標(biāo)明 “此處有鼠藥” 等標(biāo)示， 還有就是必須定期