酒店服務質量管理

1、酒店服務質量管理服務質量是酒店的生命線，是酒店的中心工作。在酒店業(yè)的競爭中，尤其是在目前買方市場條件下， 最根本的就是質量的競爭。 服務質量不僅關系到酒店的經(jīng)營、效益、聲譽，更關系到酒店的興旺與發(fā)展，這已經(jīng)是酒店業(yè)界的共識， 可以這樣說，服務質量是酒店的立身之本，抓好酒店的服務質量工作是酒店從業(yè)人員最經(jīng)常的工作。 因此，它是酒店業(yè)常說常新的永久話題， 同時也越來越得到酒店行業(yè)管理者的關注。由于酒店業(yè)處處體現(xiàn)了人對人的服務， 而服務質量則是對我們每一位員工工作質量的檢驗， 所以我們說： 酒店的服務質量是每一位服務員的服務質量標準的連貫傳遞， 從而形成滿足賓客需求的系列周到的服務。服務質量不僅是管

2、理者的事情，它是一個整體，是需要酒店各個部門、各個崗位共同建造起來的。服務質量的含義應該包括酒店的設備設施、服務水平、菜肴質量和安全四個方面。其中服務水平包括禮節(jié)禮貌、儀表儀容、衛(wèi)生、工作質量等若干方面。由于服務質量是綜合性的集合觀念，其中每個環(huán)節(jié)、每個元素、服務的每個過程都會對服務質量的整體產(chǎn)生影響。這就需要酒店各崗位的每一個員工， 在每一個服務環(huán)節(jié)過程中都能充分認識酒店整體服務質量的特性，每一個員工都要有強烈的服務質量意識，這樣才能保證酒店有優(yōu)質的服務質量，客人的各種需求才能得到充分的滿足。酒店服務質量標準包含三個基本部分(1)賓客需求就是服務質量， 賓客滿意就是服務質量標準， 也就是說對

3、客服務，首先要方便客人，其次是方便我們的內(nèi)部管理， 時時、事事、處處以客人為中心。 為什么這樣說： 因為賓客對酒店內(nèi)的需求是比較廣泛的、具體的， 他們對滿意的需求程度也是比較高的。從酒店管理的角度去講，賓客的滿意程度是對服務質量標準要求之內(nèi)的， 從另一個角度去說，我們酒店各崗位的工作規(guī)范、 工作標準制定也是很具體、很嚴謹?shù)?，只要我們的服務人員嚴格按規(guī)范、按程序去操作，我們各級管理人員嚴格按規(guī)范去抓、去要求、去管理，我相信我們的服務是一定會達到賓客的滿意度的。(2)我們制定的各項服務程序， 服務標準應該以方便客人， 使客人滿意為標準，要盡可能的細致、具體，既要符合酒店貫例，又要體現(xiàn)自己的特色，而

4、且服務程序要盡可能管理化、 具體化、特色化、現(xiàn)代化等。比如，很多酒店都有“賓客至上”這樣的口號，某地一家酒店開張的時候，有人就給酒店經(jīng)理出了這樣的注意： 建議撕掉門口“賓至如歸”的口號，改為一則告示：1、進門一分鐘之內(nèi)服務員不接待你，用餐半價；2、碗筷沒洗凈、杯碟有缺口，用餐半價；3、菜譜上特價菜如果沒有或是售完了，客人點其它的菜一律以便宜的菜計價。經(jīng)理照此辦理，果然賓客紛至沓來，生意一下紅火起來。把賓至如歸的字條換成看似平淡無奇的告示，卻收到了始料不及的效果，引人深思。(3)在我們的日常服務工作的檢查中， 要注意檢查我們的每項服務， 我們每一位服務員的服務是否是不折不扣的按照規(guī)定的程序， 規(guī)

5、定的標準進行操作了，是否達到了客人的滿意程度。這里還要強調一點， 就是我們各級管理人員、員工要端正對質量檢查工作的態(tài)度，正確地處理檢查與被檢查， 管理與被管理這一對茅盾。從換位的角度去看待這個問題，就是，如果我們的的確確按程序、按標準、按規(guī)范去操作了，不偷工減料，我們的各級管理人員盡心盡責，嚴格按規(guī)范、按程序、按標準去抓、去管理，這些茅盾也會迎刃而解了。 3、服務質量標準的要求酒店服務必須以賓客需求為中心， 必須不斷適應賓客，不斷更新觀念?，F(xiàn)代酒店要求：酒店設計的產(chǎn)品內(nèi)容、服務項目、應以賓客的需求來設計，并且力求完美周到。所以我們說，賓客需求就是服務質量，賓客滿意就是服務質量標準。 這一點，在

6、目前酒店業(yè)競爭日益激烈的的形勢下尤其重要。誰了解客人、了解客人的需求，誰就能贏得市場，贏得客源。我們所做的一切必須時時、 事事、處處以客人為中心。比如，新加坡一家中檔酒店，一天要進行管道維修，考慮得非常周到，給每個房間都發(fā)了書面通知：親愛的賓客，本酒店于今日晚 11：00進行自來水管道維修， 屆時需停水 8 分鐘，我們將盡量減少維修時間。對此，給您造成的不便，僅此致歉！果然，當晚 11：00 準時停水，維修工爭分奪秒， 11：07 維修完畢，恢復供水，短時間停水事先通知，讓客人感覺到酒店對他們的一種尊重。 如果酒店停水不提前通知客人，就又是一種效果。我們做的還是不夠，有偏差：舉例： 1、這次我

7、們的生活熱水泵損壞，壓力嚴重不足，熱水水流很小，無人通知，總機的處理也不當，發(fā)派客信無標題“敬告”、用白紙等等。2、我們在餐廳用早餐時幾乎每天都能遇到的問題，有的房間就一張房卡，而標準間又住兩個客人，兩個客人都去用早餐，服務員就會向客人發(fā)生質疑， 盡管是我們的服務員去幫助客人補辦入住手續(xù)、補辦房卡，但如果前臺在客人入住標準間時多問一句，請問您共幾位用早餐？問題就不會發(fā)生了。3、房間免費礦泉水的擺放，我們是放在左床的床頭桌上，不方便客人，是否應該放在每側或放在寫字桌上更方便客人呢？4、衛(wèi)生間的紙簍，是否應放在客人的右手位呢？5、我們的做床方法，床尾仍然使用的是西式做床的方法，西方人蓋被子是習慣在

8、胸前， 而中國人蓋被子的習慣是蓋住肩，但我們被子的尾部壓在床墊下，客人很不方便，就要用力拉出來在我們的日常服務工作的檢查中，要注意檢查我們的每項服務，我們每一位服務員的服務是否是不折不扣的按照規(guī)定的程序、規(guī)定的標準進行操作了，是否在軟硬件上都達到了客人滿意的程度。達到了，服務質量就是優(yōu)質的。4、加強服務質量管理的重要意義首先，服務質量決定企業(yè)的信譽，而信譽就是企業(yè)的生命，所以，服務質量是企業(yè)的生命線。對于酒店企業(yè)來說，信譽來源于各崗位、各位員工為賓客提供的高質量服務。 只有我們的信譽好了， 讓客人感到他們的消費是物有所值，我們才會獲得良好的經(jīng)濟效益和社會效益。才會使我們的酒店門庭若市、客源不斷

9、、生意興隆。第二，服務質量決定企業(yè)的生存。 在目前旅游市場競爭日益激烈的情況下，優(yōu)勝劣汰、適者生存，已經(jīng)成為不可逆轉的發(fā)展趨勢。我們酒店，也要接受各類賓客的檢驗與評判。 為了使我們酒店在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并且取勝， 我們必須狠抓服務質量， 而且要長抓不懈。我們的服務質量越好， 酒店對賓客的吸引力越強， 在競爭中取勝的可能性就越大。 第三，服務質量決定企業(yè)的效益。我們知道，所謂效益包括兩個方面， 即經(jīng)濟效益和社會效益。 社會效益就是酒店的知名度、社會影響力、美譽度，是我們的無形資產(chǎn)、寶貴財富。經(jīng)濟效益則是維系我們企業(yè)生存、發(fā)展的源動力，沒有好的經(jīng)濟效益，就不能支付企業(yè)正常的費用支出，就沒有

10、了可供發(fā)展的基礎。所以，社會效益和經(jīng)濟效益是一個問題的兩個方面， 是不可分割的， 二者之間相互依存、相互聯(lián)系。企業(yè)良好的經(jīng)濟效益肯定來自于企業(yè)良好的社會知名度，良好的社會影響。 而較高的知名度肯定會給企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟效益。社會效益是基礎， 經(jīng)濟效益是我們追求的結果，而決定這兩個效益的主要因素，就是服務質量。服務質量高，兩個效益就肯定好，否則就會差。第四，服務質量決定企業(yè)的發(fā)展。 如果我們的企業(yè)信譽好、 經(jīng)濟效益、社會效益好，我們的企業(yè)就可以在生存的基礎上得到更好的發(fā)展， 更能提高我們的知名度， 這樣良性循環(huán)， 從而獲得更好的經(jīng)濟效益和社會效益。一位經(jīng)濟學家曾經(jīng)說過： “市場經(jīng)濟就是消費者至上

11、的經(jīng)濟，市場經(jīng)濟帶來了產(chǎn)品的競爭、銷售競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應市場需要，一切為賓客著想，一切從賓客出發(fā)的觀念。如果賓客都不來，就無法銷售，當然也就無法獲利。很明顯，如果你當了上帝，那么賓客就只好另尋它門了。 ”只要我們的服務人員和管理人員能千百次地的使用“五聲十一字” ，作到“四個一樣”，只要我們的各級管理人員在日常管理工作中，要求教育我們的服務員一絲不拘地執(zhí)行我們的服務程序， 達到我們的既定的工作標準， 我們的服務質量就會大大提高一步， 我們的企業(yè)就一定會從質量中求得我們的永久的信譽，求得效益，求得品牌、求得發(fā)展。一定會在激烈的市場競爭中立于不敗之地。從以上我們可以看出， 服務質量不僅是管理者的事情， 它是一個整體，是需要酒店各個部門、 各個崗位共同建造起來的。 服務的哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響到整體服務質量，影響到酒店的聲譽，同時會直接影響到我們的經(jīng)濟效益和社會效益。這主要是因為它是需要 “連貫傳遞”