超市總服務(wù)臺工作制度

1、規(guī)章制度示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-517編號：_超市總服務(wù)臺工作制度審核：_時間：_單位：_超市總服務(wù)臺工作制度用戶指南：該規(guī)章制度資料適用于管理中，通過編訂企業(yè)的章程、議事規(guī)則、生產(chǎn)經(jīng)營運作、監(jiān)督、員工的行為規(guī)范，再在運作中實踐得到不斷的完善，使經(jīng)營管理中議事有法可依?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。超市總服務(wù)臺工作制度服務(wù)臺位于超市的出入口，顧客前來超市購物時，往往需要提供購物之外的服務(wù)，增加購物的附加值。一、禮儀禮節(jié)（一）接聽電話：1、打接電話要使用普通話，拿放話筒時動作要輕，通話時語氣要平穩(wěn)、誠懇，音量適中，快慢

2、得當。2、接電話時要先報出公司名稱或自己所在部門，如“您好，XX”、“您好，××部”，若電話鳴鈴時間過長，應在報公司名稱后致歉說“讓您久等了”。3、對方要求找人時，應先問清對方姓名后并說“請稍等”，對方要找的人不在時，應詢問是否找其他人代替或留話，通話結(jié)束時要說“再見”。4、找人的電話應每隔一分鐘予以確認是否已經(jīng)接通，并請對方稍等；如超過兩分鐘未接聽時，應請對方留言或留電。5、隨時準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。6、接聽電話時，應適時發(fā)出“嗯”的聲音，發(fā)讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完畢后，應將聽筒輕聲放下。7、打電話前應先理出談話要點，持對方應答后，報

3、出公司名稱或自己的部門，應向?qū)Ψ街虑?，并將活筒按住閉音，結(jié)束談話時，應向?qū)Ψ街轮x并說“再見”。（二）顧客詢問對于顧客的任何詢問，應以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指，如果必須以手勢說明方向時，應將手心朝上。對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請值班主管出面處理。二、處理顧客投訴（一）客訴概述當顧客在超市的購物行為無法得到滿足時，很自然就會產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。報怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務(wù)或安全。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，或是對超市而言，都是一個不愉快的經(jīng)驗。買到不佳的商品，或是對于超市提供的服務(wù)品質(zhì)

4、和項目不滿意時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時間上的浪費，更是無法衡量。至于超市本身，則可能因為顧客抱怨的產(chǎn)生，而降低顧客對超市的信心，情況嚴重者，還可能影響到超市的信譽及營業(yè)收入。事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式來表達其不滿的情緒，甚至會影響所有的親朋好友來采取一致的對抗行動。反過來說，如果顧客是以投訴來表達其不滿，至少可以讓超市有說明或改進的機會。因此，顧客抱怨看似超市經(jīng)營上的危機，但若能將其處理得當，使這些投訴化為顧客對超市忠誠與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時也促使超市因顧客的抱怨而更加進步，將危機化為轉(zhuǎn)機，帶來更多有

5、形及無形上的利益。所以說，顧客宛如商店的免費廣告，當顧客有好的經(jīng)驗時，會告訴其他五個顧客，但是一個不好的經(jīng)驗，卻可能告訴其他二十個顧客。因此，如何讓顧客成為超市的免費宣傳者，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)營的目標，就要依靠超市的工作人員審情處理顧客的每一個抱怨。（二）顧客抱怨問題分析以超市而言，顧客所以會產(chǎn)生抱怨，共原因大致可分為下列五大類型。1對商品的抱怨超市的主要功能就是售賣各式各樣的日常用品，因此消費者對所購買的商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形：（1）價格：超市售賣的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品，顧客對這些商品價格的敏感都相當高。因此，在價格方面，絕大部分是顧客抱怨該

6、超市某項商品的定價，較商圈內(nèi)其他競爭店的定價為高，而要求改善。（2）品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)。出現(xiàn)異物、長蟲，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。（3）殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零配件不齊全，或是商品有瑕疵等。（4）過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情形。（5）標識不符：顧客對標識不符的抱怨有下列情形：進口商品未附有中文標識；中文標識上的制造日期與原裝商品上的打印的制造日期不符；商品上的價格標簽模糊不清楚；商品上有數(shù)個價格標簽；商品價

7、格標簽上的標識與單上的價格不符；商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期，沒有用途說明，或其他違反商標法的情形。（6）缺貨：常發(fā)生特價品或降價品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及時補貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有售賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。2對服務(wù)的抱怨雖然超市屬于自助性服務(wù)，但顧客還是會有需要超市人員提供服務(wù)或協(xié)助的機會。一般會導致顧客抱怨的情況有下列幾種：（1）工作人員態(tài)度不佳：例如，不理會顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜的現(xiàn)象。（2）收銀作業(yè)不當：收銀人員貨款登錄錯誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺漏顧客的商品；或是等候結(jié)帳的時間過久等等。（3）服務(wù)

8、項目不足：要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間的提供，或其它形式的額外服務(wù)。（4）現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當：例如，超市提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品遺失及調(diào)換的情形發(fā)生，抽獎及贈品等促銷作業(yè)不公平，填寫超市提供的顧客意見表未得到任何回應，或者顧客的抱怨未得到妥善的處理等。（5）取消原來提供的服務(wù)項目：例如，超市取消特價宣傳單的寄發(fā)、禮券的發(fā)售，或是中獎發(fā)票購物方法等。3安全上的抱怨（1）意外事件的發(fā)生：顧客在賣場購物時，往往因為超市在安全管理上的不當，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。（2）環(huán)境的影響：例如，超市對廢棄物及垃圾物的處理不當，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低；商品運輸時影響行人的效能

9、或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是超市的擴音器太大聲，影響住戶安寧等情況，都會造成周圍住戶的抱怨。（三）顧客投訴處理原則不論是超市的第一線工作人員、管理人員，或者是總公司負責顧客服務(wù)的專職人員在接待顧客投訴或抱怨時的處理，其原則都是一致的。主要目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時應遵循下列步驟：1保持心情平靜（1）劃分人與抱怨，就事論事。（2）以自信的態(tài)度來認知自己的角色。2認真聽取顧客投訴（1）讓顧客先發(fā)泄情緒。（2）善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并聽出顧客目前的情緒。（3）傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在。（4）站在顧客的立場為對方設(shè)想（5）做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題（6）提出解