酒店培訓(xùn)--酒店服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

1、酒店服務(wù)質(zhì)量意識(shí)一、什么叫服務(wù)質(zhì)量服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就會(huì)同其它產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn),這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)稱之為質(zhì)量,即服務(wù)質(zhì)量。確切地說,服務(wù)質(zhì)量,是指導(dǎo)酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度?；蛘哒f,是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。酒店為客人所提供的一切服務(wù),包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式等能否適合和滿足賓客的共性需求和個(gè)性需求,能否受到賓客的認(rèn)可和贊賞,是衡量服務(wù)質(zhì)量好與差、優(yōu)與劣的杠桿。對(duì)于酒店來講,服務(wù)質(zhì)量的好與差,主要來自兩方面的因素-一方面是物的因素,即酒店的“硬件”因素,包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置

2、等;-另一方面是人的因素,即酒店的“軟件”設(shè)施,包括酒店工作人員的思想作風(fēng),工作態(tài)度,服務(wù)技能,文化修養(yǎng)等,這也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。由此,我們不難看出,服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵,不僅是賓客需求滿足的綜合反映,而且是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。二、服務(wù)質(zhì)量的特性服務(wù)質(zhì)量是一種客觀存在的事物,這和世界上其他事物一樣,具有自己的特性。服務(wù)質(zhì)量的特性主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:1.功能性功能性是指事物所具有的作用和功能。酒店的功能,就是為賓客提供生活或工作或社會(huì)交際等最基本的條件,它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。沒有功能就談不上服務(wù),沒有服務(wù)當(dāng)然更談不上服務(wù)質(zhì)量。由此可見,功

3、能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性。2.經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后,其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等,價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出,為客人提供最高質(zhì)量的服務(wù)。3.安全性酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中,必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受到威脅、危害和損失,身體和精神不受到傷害;酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行,食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生,這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。4.時(shí)間性時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì),時(shí)間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求,是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。例如:點(diǎn)菜后的等待時(shí)間、叫醒服務(wù)的時(shí)間及收銀結(jié)帳

4、所需的時(shí)間5.舒適性賓客住進(jìn)酒店,無論是渡假、休閑、還是參觀旅游,都希望過得舒適,酒店的各項(xiàng)設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有秩序。6、文明性文明性屬于精神需求。在酒店,賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系,享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面,它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。三、服務(wù)質(zhì)量的重要性1.服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)“信譽(yù)就是生命”,對(duì)于酒店來說,信譽(yù)來源于高質(zhì)量的服務(wù)。酒店的主要目的,就是為國內(nèi)外賓客提供舒適、方便、整潔、安全的服務(wù),最大限度地滿足賓客的正常需求。滿足的程度越高,社會(huì)信譽(yù)就越好,酒店的社會(huì)

5、效益和經(jīng)濟(jì)效益必然會(huì)更好。由于我國目前大部分的旅游酒店都是涉外酒店,服務(wù)質(zhì)量的高低,服務(wù)工作的好壞,不僅關(guān)系到酒店的客源和經(jīng)濟(jì)效益,而且直接影響國家的聲譽(yù)。我們常?？梢钥吹?同一行業(yè)、同一規(guī)模、處在同一城市甚至同一街道的酒店,有的門庭若市,客源不斷,生意興隆;有的卻門可羅雀,無人問津,生意蕭條。之所以會(huì)形成如此懸殊的差別,究其原因,除了檔次、價(jià)格方面的原因外,主要是由酒店信譽(yù)的好壞而造成的。俗話說:“山不在高,有仙則名,水不在深,有龍則靈”,“酒好不怕巷子深”,這就充分說明服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店的信譽(yù)是何等的重要!因此,酒店必須高度重視服務(wù)質(zhì)量,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得信譽(yù),保證客源,這是酒店最根本的經(jīng)營之道。

6、2.服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存在商品經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展、市場競爭十分激烈的社會(huì)環(huán)境中,優(yōu)勝劣汰、適者生存,已成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢。各行各業(yè)的商品都要在市場上接受廣大消費(fèi)者的評(píng)判和檢驗(yàn)。酒店為了在競爭中取勝,途徑固然很多,關(guān)鍵還在于能否為廣大賓客提供最佳的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的高低與競爭能力的大小成正比,服務(wù)質(zhì)量越好,吸引力就越大,在競爭中取勝就越有希望。只有緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個(gè)中心環(huán)節(jié),全面提高服務(wù)質(zhì)量,以優(yōu)取勝,并在實(shí)踐中不斷完善,不斷充實(shí),才能在市場爭奪客源激烈角逐中,立于不敗之地。3.服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益酒店的效益,泛指兩個(gè)方面,即社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。社會(huì)效益是指酒店的社會(huì)影響和知名度,它是酒店

7、無形的寶貴財(cái)富。經(jīng)濟(jì)效益,原意是指經(jīng)濟(jì)效果同勞動(dòng)消耗之間的比例關(guān)系?，F(xiàn)在人們多把它視為營業(yè)收入的同義語。社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益是一個(gè)問題的兩個(gè)方面,它們之間互相聯(lián)系,互相依存。酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益無不來自其較高的社會(huì)影響和知名度,而較高的社會(huì)影響和知名度必定會(huì)給酒店帶來的良好的經(jīng)濟(jì)效益。在這里,社會(huì)效益是基礎(chǔ),經(jīng)濟(jì)效益是結(jié)果,但是,決定這兩個(gè)效益的主要因素是服務(wù)質(zhì)量。一家酒店,服務(wù)質(zhì)量高,兩個(gè)效益必定好,服務(wù)質(zhì)量低,肯定兩個(gè)效益差,這是被無數(shù)事實(shí)已經(jīng)證明和必將繼續(xù)證明的真理。同樣道理,酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益直接關(guān)系到每一位員工的切身利益,關(guān)系到員工的工資、獎(jiǎng)金和福利待遇,也關(guān)系到員工的事業(yè)和前途。

8、4.服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展同世界上其他事物一樣,酒店也有一個(gè)生存和發(fā)展的過程。在競爭中求生存,在生存的基礎(chǔ)上再發(fā)展,這是任何事業(yè)成功的必由之路。酒店如果沒有發(fā)展,就會(huì)缺乏生機(jī)與活力;沒有發(fā)展,就會(huì)失去市場競爭能力。酒店的發(fā)展,主要取決于兩大因素,一是物質(zhì)設(shè)備管理、維護(hù)、更新與改造,二是服務(wù)質(zhì)量的改善與提高。然而第二個(gè)因素比第一個(gè)因素更為重要,道理很簡單,首先,設(shè)備設(shè)施是靠人來操縱的;其次,物質(zhì)設(shè)備中暫時(shí)的缺陷,在某些特殊情況下可以通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)去彌補(bǔ);而服務(wù)質(zhì)量低劣,物質(zhì)設(shè)備再好也無能為力。因此,酒店要想在生存的基礎(chǔ)上求發(fā)展,順應(yīng)形勢和滿足賓客的要求,就要高度重視服務(wù)質(zhì)量這個(gè)關(guān)鍵的因素,絲毫不能

9、放松,否則,不但趕不上社會(huì)前進(jìn)的步伐,而且會(huì)被飛速前進(jìn)的形勢所淘汰。四、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容,可分為總體內(nèi)容和基本內(nèi)容兩種。就總體內(nèi)容來講,有“硬件”和“軟件”內(nèi)容之分;就基本內(nèi)容來講,大致可包括以下7個(gè)方面。1.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度,是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的態(tài)度。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn):(1主動(dòng)熱情就是要求服務(wù)人員要掌握服務(wù)規(guī)律,處處為賓客提供方便,排憂解難,象對(duì)待自己親人一樣接待賓客,始終做到笑容滿面,語言親切,問寒

10、問暖,關(guān)懷備至。(2耐心周到就是在為賓客服務(wù)過程中,真正做到不急躁、不厭煩、態(tài)度和藹、辦事認(rèn)真;賓客有意見,虛心聽取;賓客有情緒,盡量解釋,決不與賓客爭吵,把服務(wù)工作做到盡善盡美,體貼入微,有求必應(yīng),面面俱到。(3文明禮貌就是要求服務(wù)人員有較高的文化修養(yǎng),語言健康,談吐文雅,衣冠整潔、舉止端莊,接人待物不卑不亢,尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱,事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。2.完好的服務(wù)設(shè)備服務(wù)設(shè)備,是指酒店用于接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和人們消費(fèi)水平的提高,酒店的各種物質(zhì)設(shè)備逐漸向品種多、效率高、配套齊、機(jī)械化、自動(dòng)化的

11、方向發(fā)展,這是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件。酒店的服務(wù)設(shè)備,一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對(duì)這些服務(wù)設(shè)備,要加強(qiáng)管理,精心保養(yǎng),使之始終處于完好、正常的狀態(tài),隨時(shí)隨地保證第一線的需要。3.齊全的服務(wù)項(xiàng)目酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購的綜合性的服務(wù)行業(yè),這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化,而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少,是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營能力的反映?，F(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目,大體可分為基本服務(wù)項(xiàng)目和附加服務(wù)項(xiàng)目兩類。凡是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定,圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目,稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目,如住宿、用餐、購物、娛樂等

12、。凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都需求的服務(wù)項(xiàng)目,稱這為附加服務(wù)項(xiàng)目,如代沖膠卷、代掛電話、代發(fā)電報(bào)、代縫紐扣、代找親友、代租車輛等。附加服務(wù)項(xiàng)目雖然大都免收費(fèi)用,或象征性收部分服務(wù)費(fèi)用,但其作用不可低估,它不僅是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分,而且還是“賓客至上”等口號(hào)的具體體現(xiàn),在一定程度上,附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客。4.靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式,是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。酒店服務(wù)方式大體可分為以下幾處方面:(1適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時(shí)間。(2簡便的業(yè)務(wù)手續(xù)。(3合適的休息場所。(4得力的應(yīng)急措施。(5份外的主動(dòng)服務(wù)。(6方便的規(guī)章制度。

13、(7機(jī)動(dòng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能是指酒店的服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中,應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否,從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞。嫻熟的服務(wù)技能,是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提,嫻熟的服務(wù)技能來源于員工從入職酒店第一天起的各項(xiàng)培訓(xùn)和員工刻苦的學(xué)習(xí)精神。6.科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是指接待服務(wù)的先后次序和步驟,它看起來無關(guān)緊要,實(shí)際上也是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。大家知道,世界上辦任何事情,都有一個(gè)先后次序問題,先干什么,接著干什么,最后干什么,其次序不能隨便調(diào)換,必須按照事物的內(nèi)在聯(lián)系或有關(guān)規(guī)定進(jìn)行,否則就不能達(dá)到預(yù)期的效果。酒店的服務(wù)工作也不例外,無論是客房服務(wù)、還是餐廳服務(wù),在服務(wù)過程中,都既有工作程序,又有操作順序。其中既有大項(xiàng)順序,又小項(xiàng)順序,順序里面還有次序,順序和次序一項(xiàng)接一項(xiàng),一環(huán)套一環(huán)。這就要求服務(wù)員在工作中,嚴(yán)格按規(guī)定操作,既不能顛倒,更不能漏項(xiàng)。實(shí)踐證明,嫻熟的服務(wù)技能,加上科學(xué)的操作程序,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序和操作程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣,經(jīng)過科學(xué)的歸納,編排出來的規(guī)范化作業(yè)次序。凡是按此程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量;而雜亂無章、隨心所欲,不按照規(guī)程辦事就會(huì)自找麻煩,除了給工作造成被動(dòng)外,還說明該酒店的服務(wù)人員、管理人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練,從而影響了服務(wù)