建立以客戶為中心運(yùn)營模式客戶經(jīng)濟(jì)時代思考

1、建立以客戶為中心運(yùn)營模式客戶經(jīng)濟(jì)時代思考建立以客戶為中心的運(yùn)營模式客戶經(jīng)濟(jì)時代的思考進(jìn)入客戶經(jīng)濟(jì)時代商業(yè)不是業(yè)余者的游戲，生意不是很好做 成本上升 廣告效應(yīng)不明顯 產(chǎn)品價格下降，利潤降低，預(yù)期收入下降管理越來越難做，成為越來越復(fù)雜、具有風(fēng)險、和不確定 很多新創(chuàng)立的企業(yè)關(guān)張的不少 很多新產(chǎn)品投放到市場以失敗告終 一些成功 的公司開始走下坡路，有的被新的挑戰(zhàn)者取代 消費(fèi)者主權(quán)時代賣方市場變成買方市場消費(fèi)者變得更加成熟老練，信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)達(dá)產(chǎn)品生命周期縮短，市場上出現(xiàn)大量同質(zhì)產(chǎn)品企業(yè)的行動綱領(lǐng)使自己成為容易打交道的企業(yè)創(chuàng)造更多的附加值圍繞流程構(gòu)建組織架構(gòu)，把過程原則運(yùn)用于企業(yè)以改進(jìn)企業(yè)績效為核心構(gòu)

2、建全新的測算標(biāo)準(zhǔn)和方法經(jīng)理人的職責(zé)從以自我為主發(fā)展為整個企業(yè)團(tuán)隊的領(lǐng)頭人運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢把各個企業(yè)連起來；以客戶為企業(yè)的經(jīng)營導(dǎo)向成為易于做生意的企業(yè)哪些企業(yè)不易打交道產(chǎn)品質(zhì)量上乘、價格合理、產(chǎn)品特色、送貨及時交易過程：向客戶介紹產(chǎn)品時間含糊不清，客戶要費(fèi)力地確定產(chǎn)品是否符合自己的需要；訂購程序不清送貨過程漏洞百出出具的收據(jù)字跡潦草，難以看懂售后服務(wù)代表解決不了客戶的問題來自客戶的抱怨怎么要跟你們公司這么多人打交道你們公司怎么這么不靈活你們這么驚恐，手忙腳亂，好象沒有什么準(zhǔn)備怎么要在你們公司這么多部門之間打轉(zhuǎn)跟你們打交道需要這么長的時間，來來回回，是不是想把交易費(fèi)用全攤到客戶頭上你們公司好象不知

3、道，也根本不想知道客戶的需要到底是什么解決方案o簡化一切浪費(fèi)客戶金錢的手續(xù)o清除一切消耗客戶精力的多余環(huán)節(jié)v對客戶保持始終如一的態(tài)度v依據(jù)客戶特征進(jìn)行細(xì)分v預(yù)測客戶的需求v不讓客戶感到與你交往有生疏感v發(fā)揮客戶自我服務(wù)的威力v采取以客戶為核心的考評措施對客戶保持始終如一的態(tài)度問題：同一部門的態(tài)度前后不一不同部門的態(tài)度各不相同各個部門對其他部門負(fù)責(zé)的情況一無所知。公司上下脫節(jié)，信息交流不暢與這樣的公司打交道，不僅要支付額外的費(fèi)用，還要耗費(fèi)許多時間，供應(yīng)方不能為客戶提供一個完整的服務(wù)解決辦法：組織一支綜合團(tuán)隊，這支團(tuán)隊為客戶解決從產(chǎn)品到服務(wù)的所有問題，包括 定貨、檢查貨源狀況，加快出貨速度、反饋信

4、息、幫助客戶查問產(chǎn)品信息、確定產(chǎn)品定價等，使客戶自始自終面對同一批客戶服務(wù)人員依據(jù)客戶特征進(jìn)行細(xì)分問題：問題：客戶被廠家放到一大堆客戶當(dāng)中，客戶感到自己在廠家眼里與其他客戶沒有什么區(qū)別分析：分析：不同的客戶群需要以不同的方式對待解決辦法：解決辦法：組織不同的團(tuán)隊專門為不同類型的客戶提供服務(wù)，團(tuán)隊能夠調(diào)配各種要求，使訂單完成得更加符合不同客戶的多樣化需要。預(yù)測客戶的需要朗訊公司的例子傳統(tǒng)的方式：銷售工程師通過與客戶交談，設(shè)計一套解決方案弊端：無法立即切中要害，增加公司的費(fèi)用和客戶的不滿新辦法：銷售工程師事先預(yù)測客戶的需要，在見到客戶時，向客戶出示有關(guān)信息，并立即提供一個初步解決方案好處：從一開始

5、就可以吸引住客戶的注意力，雙方可以就具體的事情進(jìn)行商討，客戶立即會對最初的設(shè)計作出反應(yīng)不讓客戶感到與你交往有生疏感現(xiàn)象：與一家公司打了多年的交道后，還被這家公司當(dāng)作陌生人對待影響：客戶滿意度下降辦法：建立客戶利益團(tuán)隊，不僅負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售，而且最終把公司變成容易打交道的公司。無論客戶出現(xiàn)什么問題，不管發(fā)生在哪個階段或與公司任何業(yè)務(wù)關(guān)系，前來處理問題的是同一個團(tuán)隊。不管團(tuán)隊個別人員調(diào)動，整個團(tuán)隊不會丟失客戶的資料，仍然會保持以前良好的關(guān)系，所有團(tuán)隊共同分享客戶數(shù)據(jù)庫發(fā)揮客戶自我服務(wù)的力量讓客戶完成一部分工作反而有助于與客戶建立順暢的關(guān)系：訂單：客戶在網(wǎng)上完成訂單以及訂單的查詢工作，避免人為的錯誤。客

6、戶可以隨時隨地與公司進(jìn)行業(yè)務(wù)交流；維修：廠家安排客戶與技術(shù)顧問見面。技術(shù)顧問與客戶一起研究問題所在，告訴客戶如何關(guān)機(jī)，移出損壞的部分，更換零部件。整個過程只需要幾分鐘客戶完成了更多增值性的工作，這對廠家和客戶都是劃算的采取以客戶為核心的考評措施從公司時間轉(zhuǎn)入客戶時間，公司要配合客戶的時間，而不是相反客戶關(guān)心的問題是公司考評的重點，客戶認(rèn)為至關(guān)重要的方面是公司衡量績效的重要標(biāo)準(zhǔn)上述6個方面有助于節(jié)省客戶的開支和公司的開支，有助于增加客戶的忠誠度和滿意度。有助于公司更好地管理和調(diào)配資源，成為易于打交道的公司?？偨Y(jié)：對客戶保持始終如一的態(tài)度以不同的方式對待不同的客戶不等客戶張口，就知他們需要什么使客

7、戶的體驗無懈可擊讓客戶自己動手以客戶真正關(guān)心的事情為考評的重點為客戶提供他們真正想要的東西提供更多的附加值（MVA）把自己看做解決方案的提供者，而不是產(chǎn)品或服務(wù)的提供者區(qū)分你出售的和你的客戶購入的放寬視野，正確對待你的客戶潛在的問題，不要僅限于你自身和你所提供的產(chǎn)品方面的問題看看你的客戶用你提供給他們的東西做了什么，替他們做這些事，或者幫助他們做這件事根據(jù)價值而不是成本定價控制更多的階梯，建立起自己的優(yōu)勢地位產(chǎn)品產(chǎn)品解決辦法解決辦法創(chuàng)建實施業(yè)務(wù)流程的企業(yè)堅持實施首尾相接的業(yè)務(wù)流程，為客戶創(chuàng)造一切價值確保每個員工了解業(yè)務(wù)流程，清楚自己在其中肩負(fù)的責(zé)任任命業(yè)務(wù)流程負(fù)責(zé)人，由他負(fù)責(zé)考核、協(xié)調(diào)和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程圍繞業(yè)務(wù)流程將硬件設(shè)施、獎勵制度、組織結(jié)構(gòu)進(jìn)