客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練

1、主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：一、認(rèn)知客戶服務(wù)一、認(rèn)知客戶服務(wù)二、客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練二、客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練三、積極心態(tài)培養(yǎng)三、積極心態(tài)培養(yǎng)3服務(wù)質(zhì)量？第一章 什么是客戶服務(wù)服務(wù)效率？服務(wù)價格？4企業(yè)競爭的變化企業(yè)競爭的變化 技術(shù)競技術(shù)競爭爭價格競爭價格競爭 服務(wù)競爭服務(wù)競爭5n1、試著給客戶服務(wù)下個定義、試著給客戶服務(wù)下個定義 真正的服務(wù)是根據(jù)顧客本人的喜好使他滿意最終使客戶感到他受到重視，并將把與你交往的過程銘記在心，樂于與你繼續(xù)交往。2、四種客戶服務(wù)類型、四種客戶服務(wù)類型根據(jù)客戶服務(wù)的程序特性和個人特性的強(qiáng)弱不同，客戶服務(wù)分為如下四種類型。127 l 一個滿意的顧客會告訴1-5人l 100個滿意的客戶會

2、帶來25個新顧客l 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l 對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi) 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個一個滿意滿意的顧客的顧客8客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能服務(wù)意識清新令人愉悅的嗓音良好的心理素質(zhì)良好的人際關(guān)系電話禮儀團(tuán)隊精神 n 自信n 抗挫能力9第二章第二章 客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練10呼出服務(wù)的分類電話銷售 數(shù)據(jù)核實催收催繳客戶關(guān)懷11一、呼出服務(wù)的基本原則自信堅定親切簡潔12、

3、自信n不自信的幾種表現(xiàn)不自信的幾種表現(xiàn)(用字遣詞充滿了“可能”、“或許”、“好象”、“應(yīng)該”等不確定的用詞(說話聲音微弱甚至顫抖(邏輯不清，思維混亂13、自信n為什么會不自信？為什么會不自信？(專業(yè)能力不夠(經(jīng)驗不足(自我認(rèn)識差異14自我優(yōu)點介紹時間自我優(yōu)點介紹時間15、自信如何在電話中表現(xiàn)自信？如何在電話中表現(xiàn)自信？n心由相生心由相生n振作精神，提高音調(diào)說話振作精神，提高音調(diào)說話n改變坐姿，抬頭挺胸，使用手勢或站著打電話改變坐姿，抬頭挺胸，使用手勢或站著打電話n說話語氣堅定、肯定說話語氣堅定、肯定n不用不用“可能可能”、“或許或許”、“好象好象”、“應(yīng)該應(yīng)該”等不確定等不確定的用詞來表達(dá)的用

4、詞來表達(dá)n多次練習(xí)多次練習(xí)n越熟悉你講的內(nèi)容，你就越自信越熟悉你講的內(nèi)容，你就越自信n聽自己的電話錄音進(jìn)行調(diào)整聽自己的電話錄音進(jìn)行調(diào)整n你能否表現(xiàn)的自信，只跟你自己有關(guān)。你能否表現(xiàn)的自信，只跟你自己有關(guān)。162、親切為什么需要親和力(你代表了公司的形象(獲得客戶的好感，減少工作阻力(讀與說172、親切客戶希望和什么樣的人打交道？(自信專業(yè)(聲音輕快、愉 悅(耐心、為客戶著想183、簡潔(簡潔給我們帶來的好處(高效率(突出重點(成功率高(如何做到簡潔？19二、呼出服務(wù)技巧(做好事前準(zhǔn)備工作 (掌握整個談話局面 (將全部注意力放在你的客戶上 (請適時給予你回訪客戶適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) (請在結(jié)束對話時仍留給

5、對方一個好印象 201、做好事前準(zhǔn)備工作(心態(tài)上的準(zhǔn)備(客戶情況了解(電話腳本的準(zhǔn)備(設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備(設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備(所需資料的準(zhǔn)備(需要做哪些準(zhǔn)備工作？212、掌握整個談話局面請切記你打電話的目的，不要在談話中迷失了你打電話的重點：* 在你與客戶談話的過程中，請注意不要讓你的談話對象離題太遠(yuǎn)。(主動，并且主導(dǎo)22微微 笑笑 服服 務(wù)務(wù)把你的煩惱寫下來把你的煩惱寫下來231. 消除隔閡消除隔閡 2. 有益身心健康有益身心健康 3. 獲取回報獲取回報 4. 調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)情緒 微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力 24恰當(dāng)?shù)奈⑿η‘?dāng)?shù)奈⑿?表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好

6、表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時表現(xiàn)適時 25微笑微笑2627與語言的結(jié)合與語言的結(jié)合要：不要：要：不要：微笑著說：光笑不說光笑不說“您好您好”或或“歡迎致電客服中心歡迎致電客服中心”光說不笑光說不笑“希望下次能繼續(xù)為您服務(wù)希望下次能繼續(xù)為您服務(wù)” 28聲音訓(xùn)練及美化聲音訓(xùn)練及美化29a.開始開始結(jié)束結(jié)束b.開始開始結(jié)束結(jié)束c.開始開始結(jié)束結(jié)束聲聲 音音30客服人員的聲音特點客服人員的聲音特點1、準(zhǔn)確清晰、準(zhǔn)確清晰2、圓潤動聽、圓潤動聽3、樸實大方、樸實大方4、富于變化、富于變化31美化聲音n語調(diào)： 升高時輕而柔 降低時靜而清 揚(yáng)起時激情中有控制 抑伏時平緩中含深情 練習(xí)：1、“啊 啊啊”

7、 2、聽說老板給你漲工資了？32聲音的美化n重音：練習(xí)：n我請你吃飯。n您對我們這么關(guān)注，很讓我們感動。n我十分理解您的心情。33注意你的發(fā)音不要讓發(fā)出的聲音刺耳不要用鼻音說話控制說話的音量充滿活力與激情注意說話的節(jié)奏服務(wù)中心的電話是 - 84826219。 我會在-本周三上午-給您發(fā)傳真。n注意說話的速度聲音的美化聲音的美化34不良的說話習(xí)慣及其克服不良的說話習(xí)慣及其克服使用鼻腔說話使用鼻腔說話聲音過尖聲音過尖聲音過低聲音過低嘴唇僵滯嘴唇僵滯聲音黯淡無光聲音黯淡無光語速不當(dāng)語速不當(dāng)有口頭禪有口頭禪(135如何克服如何克服利用錄音設(shè)備審查自己的語音條件利用錄音設(shè)備審查自己的語音條件如果你一開口

8、，鼻子便嗡嗡作響，你就是用鼻腔說話如果你一開口，鼻子便嗡嗡作響，你就是用鼻腔說話如果你說話時，脖子緊張，血管擴(kuò)張，你有可能是在如果你說話時，脖子緊張，血管擴(kuò)張，你有可能是在用尖音說話用尖音說話說話時保持雙唇的距離，盡量用胸腔發(fā)音說話時保持雙唇的距離，盡量用胸腔發(fā)音說話要行云如水，輕緩舒暢說話要行云如水，輕緩舒暢控制好自己的情緒控制好自己的情緒除非你在說件秘密的事，否則不要使用低聲細(xì)語除非你在說件秘密的事，否則不要使用低聲細(xì)語說話時嘴唇要活潑說話時嘴唇要活潑大聲朗讀，檢查自己的聲音是否單調(diào)大聲朗讀，檢查自己的聲音是否單調(diào)控制好自己說話的速度控制好自己說話的速度不要讓口頭禪脫口而出不要讓口頭禪脫口

9、而出36綜 合 練 習(xí)n這是蠶，那是蟬。蠶常在林中藏，蟬常在林中唱。n門前四輛車，你愛拉哪兩輛就拉哪兩輛。n門口吊刀，刀倒吊著。n牛拉碾子碾牛料，碾完了牛料留牛料。37電話禮儀38個人電話個人電話職業(yè)電話職業(yè)電話標(biāo)準(zhǔn)用語標(biāo)準(zhǔn)用語不僅是幾句標(biāo)準(zhǔn)用語，可能會有很長的交流情況很多，并且是雙向的 個人電話與職業(yè)電話39影響電話交流四個核心方面n服務(wù)態(tài)度n傾聽能力n語言表達(dá)n聲音質(zhì)量40通話職業(yè)化-語音語速n挺直背脊，以清脆悅耳、甜美愉快的聲音說話語速基本保持穩(wěn)定41通話職業(yè)化-應(yīng)答電話n 喂，喂n 對不起，線路可能有問題，聽不清楚，請您重復(fù)一遍好嗎？42通話職業(yè)化-轉(zhuǎn)接電話三步曲(我需要將您的電話轉(zhuǎn)給

10、主管處理，您看可以嗎？(謝謝您！(避免盲轉(zhuǎn)！43通話職業(yè)化-打出電話n您好！我是*客戶服務(wù)部，我是*我有三件事要告訴您我20分鐘后再打給您，可以嗎？我等一會兒再打44 通話職業(yè)化-結(jié)束通話三步謝謝您打來電話！感謝您的配合！希望下次能繼續(xù)為您服務(wù)，再見！ 服務(wù)邀請，讓客戶知道你樂意為之服務(wù)（選擇時機(jī)、對象）45通話職業(yè)化-電話禁忌、禁用語nok,good,byebye(自言自語(與他人談笑46通話職業(yè)化-無關(guān)電話(股票47溝溝 通通 技技 巧巧481、溝通的含義溝通首先是信息的傳遞信息不僅要傳到，還要被充分的理解有效的溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致的意見，而是準(zhǔn)確的理解信息的含義溝通是一個雙向、互動

11、的反饋和理解過程。49 溝通的形式語言溝通語言溝通v 面對面交談v 電話交談v 電子郵件v 信函v 簡報、工作報告v 圖片、計算機(jī)圖表非語言溝通非語言溝通v 表情v 座次v 辦公室大小、車位v 等候時間長短等50控控制制性性 敏感性敏感性 敏感性敏感性 控控制制性性+ +鴿子鴿子老鷹老鷹51果斷型（駕馭型果斷型（駕馭型、控制型）控制型）n獨立、坦率、果斷、實際、講求獨立、坦率、果斷、實際、講求效率效率 n要求溝通對象具有一定的專業(yè)水要求溝通對象具有一定的專業(yè)水準(zhǔn)和深度準(zhǔn)和深度 52表現(xiàn)型（熱情型、暴露型）表現(xiàn)型（熱情型、暴露型）n外向、熱忱、說服力、有情趣、外向、熱忱、說服力、有情趣、率真率真

12、 n充滿自信和表現(xiàn)欲望，若要取得充滿自信和表現(xiàn)欲望，若要取得成功，首先作一個好觀眾或聽眾成功，首先作一個好觀眾或聽眾 53平易型（隨和型平易型（隨和型、退卻型）退卻型） n合作、支持他人、擅長外交、有合作、支持他人、擅長外交、有耐心、忠誠耐心、忠誠 n不愿做出決策，希望他人助其一不愿做出決策，希望他人助其一臂之力臂之力 54思維型（分析型、懷疑型）思維型（分析型、懷疑型） n推理、一絲不茍、嚴(yán)肅、按部就推理、一絲不茍、嚴(yán)肅、按部就班、謹(jǐn)小慎微班、謹(jǐn)小慎微 n把握不準(zhǔn)時間，不敢承擔(dān)風(fēng)險，把握不準(zhǔn)時間，不敢承擔(dān)風(fēng)險，要求對象具有一定的專業(yè)水準(zhǔn)要求對象具有一定的專業(yè)水準(zhǔn) 55 communicati

13、on原意為達(dá)到共同，溝通即使溝通雙方的經(jīng)驗、思想、符號等達(dá)到共同，溝通才有效。2 2、溝通的要求、溝通的要求5657585960613 3、 主要溝通障礙、如何消除障礙主要溝通障礙、如何消除障礙62妨礙有效溝通的障礙妨礙有效溝通的障礙63理想的溝通境界1、不批評，不責(zé)備，不抱怨2、引發(fā)別人的渴望3、保持愉快的心情4、傾聽客戶5、讓客戶覺得重要6、主動用愛心關(guān)懷客戶7、真誠贊美8、說客戶感興趣的話64傾傾 聽聽 技技 巧巧65傾聽的三大原則傾聽的三大原則一、耐心一、耐心二、關(guān)心二、關(guān)心三、別一開始就假三、別一開始就假設(shè)明白他的問題設(shè)明白他的問題 66耐心耐心不要打斷不要打斷客戶的話頭。記住記住，

14、客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會克制克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候。而是讓客戶說話。67關(guān)心關(guān)心q帶著真正的興趣興趣聽客戶在說什么。q要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式唯一方式。q讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的最重要的位置位置。68別一開始就假設(shè)明白他的問題別一開始就假設(shè)明白他的問題 u永遠(yuǎn)不要假設(shè)假設(shè)你知道客戶要說什么。u在聽完之后，問一句：“你的意思是”，“我沒理解錯的話，你需要”等，以應(yīng)證應(yīng)證你所聽到的。(buy a car69傾聽的三大原則傾聽的三大原則一、耐心一、耐心二、關(guān)心二、關(guān)心三、別一開始就假三、別一開始就假設(shè)明白他的問題設(shè)明白他的問題 場景模擬701、去

15、除干擾訊息接收的障礙；2、積極傾聽：找到有意義的 地方，得到益處，提高理 解深度。3、反復(fù)思考聽到的訊息；4、勇于發(fā)問，檢查理解力；5、增強(qiáng)記憶：做筆記；我們需要不斷的訓(xùn)練： 聽知注意力 聽知理解力 聽知記憶力 聽知辨析力 聽知靈敏力聽的技巧聽力訓(xùn)練聽力訓(xùn)練71最重要的傾最重要的傾聽技巧是：聽技巧是：聽他所沒有聽他所沒有說的說的72傾聽要點我讓對方把話說完，從不中途打斷他的話我讓對方把話說完，從不中途打斷他的話即使我不同意他所說的話，我也不會說他錯了即使我不同意他所說的話，我也不會說他錯了我鼓勵對方提問題我鼓勵對方提問題發(fā)表一些有興趣的意見，表現(xiàn)出我對對方說的發(fā)表一些有興趣的意見，表現(xiàn)出我對對

16、方說的話感興趣話感興趣我不會替他把話說完我不會替他把話說完如果我不理解某個措辭，我會問他這是什么意如果我不理解某個措辭，我會問他這是什么意思思即使他重復(fù)了某些內(nèi)容，我也不會說我聽過了即使他重復(fù)了某些內(nèi)容，我也不會說我聽過了73傾聽要點 我用我的嘴嘴在聽，既發(fā)表一般性的意見，也發(fā)表特別感興趣的意見我用我的身體身體在聽，我會在說話中做某些姿勢我用我的雙手雙手在聽，隨時做記錄我用我的雙眼雙眼在聽，一邊講話一邊觀察我的客戶74說話不觸及個人說話不觸及個人客戶：客戶：你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的服務(wù)人員你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的服務(wù)人員! ! 座席：座席：我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事

17、我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀？都沒有，怎么就你這么多事呀？” ” 說的原則75對事不對人對事不對人-做一個問題的解決者做一個問題的解決者征求對方意見征求對方意見您看怎樣做能讓您滿意您看怎樣做能讓您滿意 禮貌的重復(fù)禮貌的重復(fù) 當(dāng)客戶堅持其無理要求時 (1說的原則76如何使如何使“上帝上帝”發(fā)瘋發(fā)瘋(您干嗎發(fā)這么大脾氣您干嗎發(fā)這么大脾氣(我不知道你為什么這么不滿我不知道你為什么這么不滿(我們已提醒過你了我們已提醒過你了(別著急別著急(請冷靜點請冷靜點(這和我沒關(guān)系這和我沒關(guān)系(這我不清楚這我不清楚(這是我們企業(yè)的規(guī)定這是我們企業(yè)的規(guī)定(你必須。你必須。(你應(yīng)該。

18、你應(yīng)該。(我盡可能我盡可能(盡快盡快(你聽明白了嗎你聽明白了嗎(對不起，讓您久等了！77n加油！78情緒激昂情緒平靜支持行為情緒緩和問題解決情感的理性水平情感的理性水平讓憤怒的客戶冷靜下來敵意曲線客戶不滿處理技巧79客戶是：n一個對企業(yè)而言最重要的人n一個最終為我們的工資單付款的人n一個我不應(yīng)該與之爭論的人n一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人n一個我應(yīng)該小心翼翼不去冒犯的人n一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人n一個需要我們的幫助的人幫助、尊重、安慰、同情、支持、笑臉針對不同的客戶采用不同的方法80電話服務(wù)的心理分析與自我調(diào)整81電話服務(wù)的心理分析82心理問題分類：心理問題分類：1、一般心理問題、一般心理

19、問題, 通常指由適應(yīng)不良引起通常指由適應(yīng)不良引起 的負(fù)面情緒與消極心態(tài)；的負(fù)面情緒與消極心態(tài)；2、心理障礙，人格障礙；、心理障礙，人格障礙；3、重癥精神疾病、重癥精神疾病。83心態(tài)決定人生心態(tài)決定人生對于那些對于那些積極心態(tài)的人來說，每一種逆境都積極心態(tài)的人來說，每一種逆境都隱含著一種等量或更大的利益種子，有時你隱含著一種等量或更大的利益種子，有時你雖身處逆境，說不定其中正隱藏著良機(jī)。雖身處逆境，說不定其中正隱藏著良機(jī)。你不可低估消極心態(tài)的排斥力量，你不可低估消極心態(tài)的排斥力量，它能阻止人生的幸運(yùn)，不讓你受益它能阻止人生的幸運(yùn)，不讓你受益。84 在實際應(yīng)用中，最重要的是幫助在實際應(yīng)用中，最重要的是幫助人全面發(fā)展個性，來適應(yīng)社會，人全面發(fā)展個性，來適應(yīng)社會，適應(yīng)工作。適應(yīng)工作。8586壓力管理壓力管理快速的生活節(jié)奏和日快速的生活節(jié)奏和日益增長的期望值都意益增長的期望