推行ISO9000的好處

1、推行 ISO9000 的好處一般說來，好處分內(nèi)外部：內(nèi)部可強化管理，提高人員素質(zhì) 和企業(yè)文化；外部提升企業(yè)形象和市場份額。具體內(nèi)容如下：一、強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強客戶信心，擴大市 場份額負責 ISO9000 品質(zhì)體系認證的認證機構都是經(jīng)過國家認可 機構認可的權威機構，對企業(yè)的品質(zhì)體系的審核是非常嚴格的。 這樣，對于企業(yè)內(nèi)部來說，可按照經(jīng)過嚴格審核的國際標準化的 品質(zhì)體系進行品質(zhì)管理，真正達到法治化、科學化的要求，極大 地提高工作效率和產(chǎn)品合格率， 迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會 效益。對于企業(yè)外部來說，當顧客得知供方按照國際標準實行管 理，拿到了 ISO9000 品質(zhì)體系認證證書，并且

2、有認證機構的嚴 格審核和定期監(jiān)督， 就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地提供合格產(chǎn) 品或服務，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同，擴大了企業(yè)的市場 占有率?？梢哉f，在這兩方面都收到了立竿見影的功效。二、獲得了國際貿(mào)易綠卡 “通行證 ”，消除了國際貿(mào)易壁 壘許多國家為了保護自身的利益，設置了種種貿(mào)易壁壘，包括 關稅壁壘和非關稅壁壘。其中非關稅壁壘主要是技術壁壘，技術 壁壘中，又主要是產(chǎn)品品質(zhì)認證和 ISO9000 品質(zhì)體系認證的壁 壘。特別是，在 “世界貿(mào)易組織 ”內(nèi)，各成員國之間相互排除了關 稅壁壘，只能設置技術壁壘，所以，獲得認證是消除貿(mào)易壁壘的 主要途徑。我國 “入世 ”以后，失去了區(qū)分國內(nèi)貿(mào)易和國際貿(mào)

3、易的 嚴格界限，所有貿(mào)易都有可能遭遇上述技術壁壘，應該引起企業(yè) 界的高度重視，及早防范。三、節(jié)省了第二方審核的精力和費用 在現(xiàn)代貿(mào)易實踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發(fā)現(xiàn) 其存在很大的弊端：一個組織通常要為許多顧客供貨，第二方審 核無疑會給組織帶來沉重的負擔；另一方面，顧客也需支付相當 的費用，同時還要考慮派出或雇傭人員的經(jīng)驗和水平問題， 否則， 花了費用也達不到預期的目的。唯有 ISO9000 認證可以排除這 樣的弊端。因為作為第一方申請了第三方的 ISO9000 認證并獲 得了認證證書以后，眾多第二方就不必要再對第一方進行審核， 這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節(jié)省很多精力或費

4、用。還有，如果企業(yè)在獲得了 ISO9000 認證之后，再申請 UL 、 CE 等產(chǎn)品品質(zhì)認證，還可以免除認證機構對企業(yè)的質(zhì)量管理體 系進行重復認證的開支。四、在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地 國際貿(mào)易競爭的手段主要是價格競爭和品質(zhì)競爭。 由于低價 銷售的方法不僅使利潤銳減， 如果構成傾銷， 還會受到貿(mào)易制裁， 所以，價格競爭的手段越來越不可取。 20 世紀 70 年代以來，品 質(zhì)競爭已成為國際貿(mào)易競爭的主要手段， 不少國家把提高進口商 品的品質(zhì)要求作為限入獎出的貿(mào)易保護主義的重要措施。實行 I SO9000 國際標準化的品質(zhì)管理，可以穩(wěn)定地提高產(chǎn)品品質(zhì)，使 企業(yè)在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地

5、。五、有利于國際間的經(jīng)濟合作和技術交流按照國際間經(jīng)濟合作和技術交流的慣例， 合作雙方必須在產(chǎn) 品（包括服務）品質(zhì)方面有共同的語言、統(tǒng)一的認識和共守的規(guī) 范，方能進行合作與交流。 ISO9000 質(zhì)量管理體系認證正好提供 了這樣的信任，有利于雙方迅速達成協(xié)議。六、強化企業(yè)內(nèi)部管理，穩(wěn)定經(jīng)營運作，減少因員工辭工造 成的技術或質(zhì)量波動。七、提高企業(yè)形象。第三部分、 ISO9000 ： 2000 內(nèi)容簡介一、 ISO9000 ： 2000 八大質(zhì)量管理原則ISO9000 ：2000 八項質(zhì)量管理原則是 ISO/TC176 在總結(jié)質(zhì) 量管理實踐經(jīng)驗， 并吸納了國際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家 的意見，用

6、高度概括、易于理解的語言所表達的質(zhì)量管理的最基 本、最通用的一般性規(guī)律，成為質(zhì)量管理的理論基礎。它是組織 的領導者有效的實施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則。1以顧客為關注焦點組織依賴于顧客， 因此組織應該理解顧客當前的和未來的需 求，從而滿足顧客要求并超越其期望。 客戶永遠是對的； 如果客戶不對，則執(zhí)行 。2 領導作用 領導者將本組織的宗旨、方向、和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng) 造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。80% 質(zhì)量問題與管理有關， 20% 與員工有關。3 全員參與 各級員工是組織的生存和發(fā)展之本，只有他們的充分參與， 才能使其才能給組織帶來最佳效益。崗位職責包括了全員（從總 經(jīng)理到基層員

7、工） 。4 過程方法 將相關的資源和活動作為過程進行管理， 可以更高效地取得 預期結(jié)果。流程圖方法。5 管理的系統(tǒng)方法ISO9000 針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關聯(lián)的過程所組 成的體系， 有助于提高組織的有效性和效率。 木水桶的圍板原理。6持續(xù)改進 是組織的一個永恒發(fā)展的目標。 PDCA 循環(huán)。7 基于事實的決策方法：用數(shù)針對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或判斷是有效決策的基礎。 據(jù)和事實說話。8 互利的供方關系 通過互利的關系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。麥當 勞管理方式。二 ISO9001 ： 2000 要求1. 范圍11 總則12 應用2引用標準3術語和定義4質(zhì)量管理體系41

8、總要求42 文件要求5管理職責51 管理承諾52 以顧客為關注焦點53 質(zhì)量方針54 策劃5 5 職責、權限與溝通5 6 管理評審6資源管理61 資源的提供6 2 人力資源6 3 基礎設施6 4 工作環(huán)境7產(chǎn)品 / 服務的實現(xiàn)7 1 產(chǎn)品 /服務實現(xiàn)的策劃7 2 與顧客有關的過程7 3 設計與開發(fā)7 4 采購7 5 產(chǎn)品 /服務提供7 6 監(jiān)視與測量裝置的控制 三過程方法模式： （無法粘貼圖）四. ISO9000 ： 2000 質(zhì)量管理體系文件結(jié)構：1 質(zhì)量手冊（ QM ）： 主要功能是將管理層的質(zhì)量方針及目標以文件形式告訴全 體員工或顧客。是為了確保質(zhì)量而說明 “作了哪些工作以保證質(zhì) 量 ”

9、。2. 程序文件（ QP ）：是指導員工如何進行及完成質(zhì)量手冊內(nèi)容所表達的方針及 目標的文件。3 作業(yè)指導書（ WI ）： 詳細說明特定作業(yè)是如何運作的文件。4 記錄表格（ F ）：是用于證實產(chǎn)品或服務是如何依照所定要求運作的文件。五、 ISO9001 ： 2000 版與 94 版的區(qū)別項 目 94 年版 2000 年版1條文改變1從事 4.1 4.20 共 20 多個條文項目。2三種質(zhì)量體系模式。（ 1）僅 5 個條文項目。（2）整合為一種質(zhì)量體系模式。（3）流程手法的運用不作要求鼓勵接受此流程手法，任何 接受輸入并轉(zhuǎn)化為輸出的活動都被視為一個流程， 組織為有效運 作，其必須鑒別及管理許多相

10、互關連的流程。3持續(xù)改善要求。未明確提出要求組織應根據(jù)質(zhì)量方針、 目標、評審結(jié)果、資料分析、糾正與預防措施，不斷進行質(zhì)量管 理體系的持續(xù)改善。4供應鏈的敘述方式 分包商 - 供應商 - 客戶供應商 -組織 -客戶5質(zhì)量方針、質(zhì)量目標。要求質(zhì)量方針包括質(zhì)量目標（ 1 ）要求質(zhì)量方針為質(zhì)量目標提供一個框架。（2）在組織的相關職能及各層次建立可測量的質(zhì)量目標。 要求質(zhì)量目標是指確保實現(xiàn)質(zhì)量方針所要求的明確的、 可測量的 目標。6體系名稱的改變 質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系 質(zhì)量管理體 系：不再包含 “質(zhì)量保證 ”一詞，以反應包含質(zhì)量保證及客戶滿意 的事實。7 PDCA 的應用 采用物流的運作方式 寫作架構

11、采用簡易 的 PDCA 流程模式。8系統(tǒng)轉(zhuǎn)換之期限 自 2000 年新版正式發(fā)布之日起三年后 不可使用。 自 2000 年版正式發(fā)布之日起開始使用。9.與 ISO14000 ： 1996 環(huán)境管理體系標準的相容性 無 與 ISO14001 ： 96 有相容性，也與其它國際的管理系統(tǒng)標準相符。ISO9001:2008 新標準變更1.ISO9001:2008 的新標準將于 2008 年 10 月 31 目正式發(fā) 布。2.標準修改的較少，無理由需要 “過渡階段 ”， ISO 將用 6 1 2 個月時間來結(jié)束 ISO9001:2000 版的使用3. 對于大多數(shù)組織而言，通常正常的監(jiān)督評審過渡即可，不需

12、要額外時間。4. 審核員只要培訓新版的修改之處即可。5. 以下為變更條款：3.0 術語與定義，取消了供應鏈。 （供方 -組織 -顧客）4.1 增加了外包過程的控制，借助 的方法對外包方法 進行管控。外包并不能減少組織需承擔的責任。4.2.1 變更了一個單一的文件可以包括一個或多個程序的要 求，一個文件化程序的要求也可以在多個文件中體現(xiàn)。 （如糾正 預防管理程序）增加了 確保對質(zhì)量體系策劃和運行所必要的外 來文件得到識別，并控制其分發(fā)。5.5.2 管理者代表：即新標準要求管理者代表應是組織內(nèi)的 下屬員工或合同制的全日制員工（不可兼職） 。6.2.1 基于教育、培訓、技能和經(jīng)驗，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量符

13、 合性的工作人員應是能夠勝任的（范圍較大） 。6.2.2 能力、意識和培訓：評價培訓所要求的有效性 ; 確保達 到必要的能力（指實際操作方面的能力加嚴） 。6.3 增加了 6.3c: 增加了支持性服務 （如運輸 或通訊或信息 系統(tǒng) /ERP 系統(tǒng) ） 、策劃、提供、維護全方面評價。7.2.1 與產(chǎn)品有關的要求的確定：增加了交付后的活動包括 保修條款及履行合同的責任，如維修服務和輔助服務（如回收或 產(chǎn)品的最終處置） 。7.5.1 生產(chǎn)和服務提供的控制：生產(chǎn)和服務包括產(chǎn)品的防護 （包裝 -倉儲 -搬運 -回收手冊） 。7.5.2 生產(chǎn)和服務提供過程的確認：闡明確認特殊過程的重 要性，特殊過程（如焊

14、接、培訓、熱處理等）還有特殊工程的識 別。（如：服務、焊工、司機、儀校工程師、內(nèi)審員資格的確認）顧客財產(chǎn)：增加了注解 -闡明知識產(chǎn)權和私人信息為顧 客財產(chǎn)（如保險公司，銀行等） 。7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制：增加了測量用計算機軟件使用 的要求（如公司的軟件測試站使用的軟件適宜性的驗證及配置的 管理）。8.2.1 ：監(jiān)控顧客的感受可能包括從如下的來源輸入，如顧 客滿意度調(diào)查、已提交產(chǎn)品質(zhì)量信息、用戶意見調(diào)查，失去業(yè)務 的分析、表揚、保證聲明、銷售報告等。8.2.2 內(nèi)部審核：增加了審核記錄的保存范圍（如內(nèi)審計劃、 簽到表、內(nèi)審報告、查檢表、不符合報告等記錄） 。8.2.3 過程的監(jiān)視和測量：

15、1. 刪掉了最后一句話， 即，“以確保 產(chǎn)品的符合性 ”2注. 解中增加了采用過程控制方法時需考慮的要 點，此注釋希望組織確定過程監(jiān)視測量方法時需要考慮到應用的價值。（即范圍加大包括：質(zhì)量體系所有過程）8.3 不合格品的控制：未滿足顧客要求的不合格品，只有得 到客戶同意放行的條件才能放行， 組織內(nèi)部在未得到客戶同意時 不能放行，如放行是不符合標準要求的，要開立主要不符合項。 編輯本段 第四部分 ISO9000 質(zhì)量管理體系導入一輔導流程圖 專業(yè)咨詢公司及其咨詢?nèi)藛T掌握了大量專業(yè)知識和實踐經(jīng) 驗，積累了各種管理背景中的相關知識，獲得了解決問題、改善 機能、提高效率所需的方法和技巧，他們可以為客戶

16、提供管理指 導和決策輔助。咨詢是一種顧問服務。咨詢公司和咨詢?nèi)藛T并不 去操縱企業(yè)，也不是替代管理者作出決策。他們的工作是以正確 的方法、在適當?shù)臅r間、向合適的人提出正確的建議。咨詢是一 種獨立的服務。常用的輔導業(yè)務如下圖所示：（見圖）二、 ISO9000 推行組織形式：1 推行方式之一 委員會形式：（見圖）2、推行方式之二 小組形式：見圖）ISO9000第五部分、 ISO9000 成功認證的關鍵要素公司總結(jié)了百家企業(yè)一次性認證成功的經(jīng)驗，整合成以下 ISO9000 質(zhì)量管理體系認證快捷高效模式：賞罰分明1高層主管的全力支持，展示決心、2推行干部的負責盡職，絕不推拖、按時完成3全體員工的積極配合

17、，了解政策、切實執(zhí)行4推動人員的詳加規(guī)劃，P-D-C-A、 永不停5需要行政方法配合。 編輯本段 ISO9000 系列標準發(fā)展簡介ISO9000 質(zhì)量體系認證是由國家或政府認可的組織以 ISO9 000 系列質(zhì)量體系標準為依據(jù)進行的第三方認證活動， 以絕對的 權力和威信保證公開、公正、公平及相互間的充分信任。其系列 標準發(fā)展歷程如下：1980 年，“質(zhì)量 ”一詞被定義為企業(yè)動作及績效中所展現(xiàn)的 組織能力。導致一些行業(yè)標準與國家標準的產(chǎn)生，而由于跨國貿(mào) 易的逐漸形成，跨行業(yè)、跨國度的新標準也呼之欲出。1987 年， 國際標準化組織 （ISO ）成立 TC176 技術委員 會，聯(lián)系 53 個國家，

18、致力于 ISO9000 系列標準的發(fā)展。頒布 I SO9000 系列質(zhì)量保證體系標準。1992 年，中國等同采用 ISO9000 系列標準，形成 GB/T1 9000 系列標準。歐共體提出歐共體內(nèi)部各國企業(yè)按照 ISO9000 系列標準完善質(zhì)量體系，美國把此作為 “進入全球質(zhì)量運動會的 規(guī)則”。1994 年國際標準化組織 ISO 修改發(fā)布 ISO9000-1994 系 列標準。世界各大企業(yè)如：德國 西門子公司、日本松下公司、美 國杜邦公司等紛紛通過了認證，并要求他們的分供方通過 ISO9 000 認證。1996 年，我國政府部門如：電子部、石油部、建設部等逐 步將通過 ISO9000 認證作為

19、政府采購的條件之一，從而推動了 我國 ISO9000 認證事業(yè)迅速發(fā)展。 2000 年國際標準化組織 IS O 修改發(fā)布 ISO9000 系列 -2000 系列標準，更適應新時期各行 業(yè)質(zhì)量管理的需求。實施 ISO9000 標準的意義 強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強客戶信心，擴大市場份額負責 ISO9000 品質(zhì)體系認證的認證機構都是經(jīng)過國家認可 機構認可的權威機構，對企業(yè)的品質(zhì)體系的審核是非常嚴格的。 這樣，對于企業(yè)內(nèi)部來說，可按照經(jīng)過嚴格審核的國際標準化的 品質(zhì)體系進行品質(zhì)管理，真正達到法治化、科學化的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率， 迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會 效益。對于企業(yè)外

20、部來說，當顧客得知供方按照國際標準實行管 理，拿到了 ISO9000 品質(zhì)體系認證證書，并且有認證機構的嚴 格審核和定期監(jiān)督， 就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn) 品乃至優(yōu)秀產(chǎn)品的信得過的企業(yè)， 從而放心地與企業(yè)訂立供銷合 同，擴大了企業(yè)的市場占有率。 促使企業(yè)質(zhì)量管理走上規(guī)范化、程序化、法制化的軌道。ISO9000 族標準的核心是建立文件化質(zhì)量體系。 書面規(guī)定了 必須的質(zhì)量要素內(nèi)容及實施程序。要求管理人員、操作人員和驗 證人員都必須按文件執(zhí)行并加以記錄。 標準的實施保證企業(yè)的質(zhì) 量管理水平與世界等同。 質(zhì)量代表了一個企業(yè)的生產(chǎn)水平、管理水平和文化水平。產(chǎn)品質(zhì)量的提高意味著經(jīng)濟效益的提高。

21、 當今世界經(jīng)濟的發(fā) 展正經(jīng)歷著由數(shù)量型增長向效益型增長的轉(zhuǎn)變。 市場競爭也由價 格競爭為主轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭為主。因此，要想使您的企業(yè)立于不敗 之地，只有靠強化質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量。 降低質(zhì)量成本，提高企業(yè)利潤。質(zhì)量成本 =預防成本 +鑒定成本 + 失敗成本， 其比例關系為： 1： 10 ：100 （員工教育成本是預防成本，質(zhì)量檢驗成本是鑒定 成本，不合格品費用是失敗成本。 ）以上比例意味著投入一元錢 做質(zhì)量的事先預防，將減少 10 元的檢驗費用，減少 100 元不合 格品給企業(yè)帶來的損失。 企業(yè)在質(zhì)量控制上投入最大的預防成本 和適當?shù)蔫b定成本， 建立更穩(wěn)定的質(zhì)量保證基礎而盡量減少甚至 杜絕失敗成

22、本，創(chuàng)造企業(yè)最大利潤。 滿足客戶要求，贏得用戶信賴，擴大市場份額。在市場競爭日益加劇的時代， 社會和用戶對質(zhì)量的期望值越 來越高，已經(jīng)不能滿足于只憑抽檢而證明的合格產(chǎn)品，他們要求 產(chǎn)品從原材料到最終服務的全過程都是受控的， 要求生產(chǎn)者對質(zhì) 量有更高的承諾和切實的驗證手段。 ISO9000 族標準迎合了質(zhì)量 時代的需要。 取得市場通行證。隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加速和不可逆性， 越來越多的企 業(yè)家意識到市場競爭的規(guī)則在逐步統(tǒng)一。 ISO9000 族標準已經(jīng)成 為全球企業(yè)在質(zhì)量控制上的基本要求， 要取得國際市場甚至國內(nèi) 市場的準入證，就必須踏進質(zhì)量認證這道門檻。 提高了企業(yè)的知名度和聲譽。第三方認

23、證的方式和特點， 使企業(yè)的知名度及聲譽得以大大 提高，特別是國際互認的實現(xiàn)，更使企業(yè)的這種無形資產(chǎn)通過 I SO9000 質(zhì)量體系認證充分升值， 長遠效益不可限量。 全員素質(zhì)發(fā)生質(zhì)變。盡管市場經(jīng)濟的壓力使每個企業(yè)家有了切膚之痛， 但企業(yè)員工的市場意識、質(zhì)量意識都尚未發(fā)生質(zhì)變。通過實施ISO9000族標準，理解工業(yè)化國家從幾百年市場經(jīng)濟運行中總結(jié)出的管理 經(jīng)驗，促進職工觀念的轉(zhuǎn)變，對企業(yè)在市場經(jīng)濟的海洋中游戈具 有重要的劃時代意義，是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的成功關鍵。 有效地避免產(chǎn)品責任各國在執(zhí)行產(chǎn)品品質(zhì)法的實踐中， 由于對產(chǎn)品品質(zhì)的投訴越 來越頻繁，事故原因越來越復雜，追究責任也就越來越嚴格。尤 其是近

24、幾年，發(fā)達國家都在把原有的 “過失責任”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皣栏褙?任”法理，對制造商的安全要求提高很多。例如，工人在操作一 臺機床時受到傷害，按 “嚴格責任”法理，法院不僅要看該機床機 件故障之類的品質(zhì)問題，還要看其有沒有安全裝置，有沒有向操 作者發(fā)出警告的裝置等。 法院可以根據(jù)上述任何一個問題判定該 機床存在缺陷，廠方便要對其后果負責賠償。但是，按照各國產(chǎn) 品責任法，如果廠方能夠提供 ISO9000 品質(zhì)體系認證證書，便 可免賠，否則，要敗訴且要受到重罰。 （隨著我國法治的完善， 企業(yè)界應該對“產(chǎn)品責任法”高度重視，盡早防范。）編輯本段 ISO9000 質(zhì)量認證咨詢服務過程1、準備階段1. 1 診斷

25、:了解企業(yè)現(xiàn)狀 ,確認企業(yè)管理優(yōu)勢，找出薄弱環(huán)節(jié) 與 ISO9000 系列國際標準要求之間的差距，向企業(yè)提交診斷報1.2 工作計劃 :指導企業(yè)起草認證工作計劃，雙方確認后，嚴格按計劃執(zhí)行。在此基礎上， 再做咨詢計劃、認證計劃。1.3 組織機構的設置 :輔助企業(yè)設置專門負責認證工作的組 織機構。1.4 ISO9000 標準的培訓。1.5 為企業(yè)做整體管理框架設計 ,設定質(zhì)量管理目標 .2、體系設計階段2.1 文件編寫培訓。2.2 幫助企業(yè)確定體系文件的結(jié)構。2.3 指導企業(yè)文件的編寫或根據(jù)企業(yè)的要求而定。3、體系運行階段3.1 討論 :督導受咨詢方討論體系文件。3.2 培訓 :文件編寫人員對使用

26、該文件的人員進行培訓。3.3 文件審核 : 對所編寫的體系文件進行審核。3.4 內(nèi)審培訓 :參照英國培訓教材、 結(jié)合中國內(nèi)審培訓教材進 行。3.5 現(xiàn)場督導 : 有關專家到現(xiàn)場指導體系運行。4、內(nèi)審階段4.1 第一次內(nèi)審 :以咨詢?nèi)藛T為主，企業(yè)人員為輔，內(nèi)審時間一般比認證時間多。4.2 第二次內(nèi)審 : 根據(jù)第一次內(nèi)審情況及認證所需時間， 確定 第二次內(nèi)審時間 ,由企業(yè)人員為主， 咨詢?nèi)藛T為輔。4.3 第二次內(nèi)審完， 根據(jù)情況確定是否需要增加第三次內(nèi)審。5、體系完善階段與企業(yè)一起做管理評審， 并做一次預審， 根據(jù)體系運行情況， 建議企業(yè)提出認證申請時間。6、認證后針對審核中提出的問題與企業(yè)一起糾

27、正不符合項 和進一步的質(zhì)量管理目標。7、調(diào)查問卷為掌握咨詢?nèi)藛T的工作和進一步改善， 請客戶填寫咨詢意見 調(diào)查表。注： 1、要求每一項咨詢工作，都要有咨詢記錄并由客戶簽 字。2、企業(yè)可根據(jù)自己的情況， 選擇部分咨詢服務。填一些 iso9000 的術語術語和定義說明：ISO9000 ：2000 共 80 條術語， 加為必須掌握有關質(zhì)量的 5 條術語：1.1 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度注 1：術語“質(zhì)量 ”可使用形容詞如差、 好或優(yōu)秀來修飾。注 2 ：“固有的 （”其反義是 “賦予的 ”）就是指在某事或某物中本 來就有的，尤其是那種永久的特性。1.2 要求：明示的、 通常隱含的或必須履行的需求

28、或期望1.3 等級：對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或 體系所作的分類或分級1.4 顧客滿意： 顧客對其要求已被滿足的程度的感受注 1 ：顧客報怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但 沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。注 2 ：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也 不一定確保顧客很滿意。1.5 能力：組織、體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領2. 有關管理的 15 條術語：2.1 體系（系統(tǒng)）：相互關聯(lián)或相互作用的組要素2.2 管理體系： 建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系 2.3 質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系2.4 質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布

29、的該組織總 的質(zhì)量宗旨和方向注 1 ：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目 標（ 2 5）提供框架。注 2 ：本標準中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針 的基礎（見 0 2）。 2.5 質(zhì)量目標：在質(zhì)量方面所追求的目的注 1：質(zhì)量目標通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針（2 4）制定。注 2：通常對組織（ 3 1）的相關職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量 目標。2.6 管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動2.7 最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個人或一組 人2.8 質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針 （ 2 4）和質(zhì)量目標（ 25）以及質(zhì)量

30、策劃（ 2 9）、質(zhì)量控制 （210 ）、質(zhì)量保證（ 211）和質(zhì)量改進（ 212）。2.9 質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要地運行過程和相關的資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標2.10 質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求2.11 質(zhì)量保證： 質(zhì)量管理的一部分， 致力于提供質(zhì)量要求會 得到滿足的信任2.12 質(zhì)量改進：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量 要求的能力2.13 持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動2.14 有效性：完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度2.15 效率：達到的結(jié)果與所使用的資源之間的關系3. 有關組織的 7 條術語：3.1 組織：職責、權限和相互關

31、系得到安排的一組人員及 設施示例：公司、集團、商行、企事業(yè)單位、研究機構、慈善機 構、代理商、社團或上述組織的部分或組合。注 1 ：安排通常是有序的。注 2 ：組織可以是公有的或私有的3.2 組織結(jié)構：人員的職責、權限和相互關系的安排3.3 基礎設施：組織運行所必需的設施、設備和服務的體系3.4 工作環(huán)境：工作時所處的一組條件 3.5 顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人 示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采 購方。注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的 3.6 供方：提供產(chǎn)品的組織或個人 示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務或信息 的提供方。注 1 ：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。

32、注 2 ：在合同情況下供方有時稱為 “承包方 ?！?.7 相關方：與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團 體示例：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會、合作伙伴 或社會。注：一個團體可由一個組織或其一部分或多個組織構成。4. 有關過程的和產(chǎn)品的 5 條術語：4.1 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用 的活動注 1 ：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出注 2 ：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件 下運行。注 3 ：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的 過程，通常稱之為 “特殊過程 ”。 4.2 產(chǎn)品：過程的結(jié)果注 1 ：有下述四種通用的產(chǎn)品類別： 服務（如運輸）

33、 ； 軟件（如計算機程序、字典） ； 硬件（如發(fā)動機機械零件） ； 流程性材料（如潤滑油） 。 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構成，服務、軟件、硬件或流程 性材料的區(qū)分取決于其主導成分。例如：外供產(chǎn)品 “汽車 ”是由硬 件（如輪胎） 、流程性材料（如：燃料、冷卻液） 、軟件（如：發(fā) 動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務（如銷售人員所做的操作說 明）所組成。注 2 ：服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至 少需要完成一項活動的結(jié)果。服務的提供可涉及，例如： 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動； 在顧客提供的無形產(chǎn)品 （如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動； 無形產(chǎn)品的交付

34、（如知識傳授方面的信息提供）； 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店） 。軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序 的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性。流程性材料通 常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被 稱之為貨物。4.3 項目：由一項有起止日期的、相互協(xié)調(diào)的受控活動組成的獨特過程，該過程要達到符合包括時間、成本和資源的約束條 件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標4.4 設計和開發(fā)：將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定特 性或規(guī)范的一組過程4.5 程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑5. 有關特性的術語 4 條。5 1 特性可區(qū)分的特性注 1 ：特性可以是固有的或賦

35、予的。注 2 ：特性可以是定性的或定量的。注 3 ：有各種類別的特性，如： 物理的（如：機械的、電的、化學的或生物學的特性）感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺） 行為的（如：禮貌、誠實、正直） ； 時間的（如：準時性、可靠性、可用性） ； 人體工效的（如：生理的特性或有關人身安全的特性） 功能的（如：飛機的最高速度） 。5 2 質(zhì)量特性 :產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性5 3 可信性 :用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修 性和保障性）的集合術語54 可追溯性 : 追溯所考慮對象的歷史、應用情況或所處場 所的能力注 1 ：當考慮產(chǎn)品時，可追溯性可涉及到： 原材料和零部件的來源；

36、加工過程的歷史； 產(chǎn)品交付后的分布和場所。6. 有關合格（符合）的術語 13 條：6.1 合格（符合） ：滿足要求6.2 不合格（不符合） ：未滿足要求6.3 缺陷：未滿足與預期或規(guī)定用途有關的要求6.4 預防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況 的原因所采取的措施注 1 ：一個潛在不合格可以有若干個原因。注 2 ：采取預防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施是為 了防止再發(fā)生。6.5 糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況 的原因所采取的措施注 1 ：一個不合格可以有若干個原因。注 2 ：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預防措施是 為了防止發(fā)生。注 3 ：糾正和糾正措施是有區(qū)

37、別的。6.6 糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施注 1 ：糾正可連同糾正措施一起實施。注 2 ：返工或降級可作為糾正的示例。6.7 返工：為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其所采取的措施6.8 降級：為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對其等 級的改變6.9 返修：為使不合格產(chǎn)品滿足預期用途而對其所采取的措6.10 報廢：為避免不合格產(chǎn)品原有的預期用途而對其所采取的措施6.11 讓步：對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可6.12 偏離許可： 產(chǎn)品實現(xiàn)前， 偏離原規(guī)定要求的許可6.13 放行：對進入一個過程的下一階段的許可7. 有關文件的術語 6 條。71 信息 :有意義的數(shù)據(jù)72 文件 :信息及

38、其承載媒體 示例：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報告、標準。注 1 ：媒體可以是紙張， 計算機磁盤、 光盤或其他電子媒體， 照片或標準樣品，或它們的組合。注 2 ：一組文件，如若干個規(guī)范和記錄，通常被稱為“documentation ?！弊?3 ：某些要求（如易讀的要求）與所有類型的文件有關； 然而對規(guī)范（如修訂受控的要求）和記錄（如可檢索的要求）可 以有不同的要求。73 規(guī)范 :闡明要求的文件 注：規(guī)范可能與活動有關（如：程序文件、過程規(guī)范和試驗 規(guī)范）或與產(chǎn)品有關（如：產(chǎn)品規(guī)范、性能規(guī)范和圖樣） 。7 4 質(zhì)量手冊 :規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件注：為了適應組織的規(guī)模和復雜程度，質(zhì)量手冊在其詳

39、略程度和編排格式方面可以不同。7 5 質(zhì)量計劃 :對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時應使用哪些程序）和相關資源的文件注 1 ：這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理過程和產(chǎn)品實現(xiàn)過程。注 2 ：通常，質(zhì)量計劃引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)容或程序文件。注 3 ：質(zhì)量計劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。7 6 記錄 :闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件注 1 ：記錄可用于為可追溯性提供文件，并提供驗證、預防措施和糾正措施的證據(jù)。注 2 ：通常記錄不需要控制版本。8 有關檢查的術語8 1 客觀證據(jù) :支持事物存在或其真實性的數(shù)據(jù)82 檢驗 :通過觀察和判斷，適當時結(jié)合測量、試驗所進行的符合性評

40、價83 試驗 :按照程序確定一個或多個特性84 驗證 :通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足的認定注 1 ：“已驗證 ”一詞用于表示相應的狀態(tài)。注 2 ：認定可包括下述活動，如： 變換方法進行計算； 將新設計規(guī)范與已證實的類似設計規(guī)范進行比較；進行試驗和演示； 文件發(fā)布前的評審。85 確認 :通過提供客觀證據(jù)對特定的預期使用或應用要求 已得到滿足的認定8 6 鑒定過程 :證實滿足規(guī)定要求的能力的過程8 7 評審 :為確定主題事項達到規(guī)定目標的適宜性、充分 性和有效性所進行的活動示例：管理評審、設計和開發(fā)評審、顧客要求評審和不合格 評審。9. 有關審核的術語 12 條。9 1 審核為獲得審核證據(jù)

41、并對其進行客觀的評價， 以確定滿足審核準 則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程注：內(nèi)部審核，有時稱第一方審核，用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎外部審核包括通常所說的 “第二方審核 ”和 “第三方審核 ”。第二方審核由組織的相關方（如顧客）或由其他人員以相關方的名義進行。第三方審核由外部獨立的組織進行。 這類組織提供符合要求（如： GB/T 19001 和 GB/T 24001-1996 ）的認證或注冊。當質(zhì)量和環(huán)境管理體系被一起審核時，這種情況稱為 “一體 化審核 ”。當兩個或兩個以上審核機構合作， 共同審核同一個受審核方 時，這種情況稱為 “

42、聯(lián)合審核 ”。9 2 審核方案:針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核93 審核準則:用作依據(jù)的一組方針、 程序或要求9 4 審核證據(jù):與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息9 5 審核發(fā)現(xiàn):將收集到的審核證據(jù)對照審核準則進行評價的結(jié)果9 6 審核結(jié)論:審核組考慮了審核目標和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果9 7 審核委托方 :要求審核的組織或個人9 8 受審核方 :被審核的組織9 9 審核員 :有能力實施審核的人員910 審核組 :實施審核的一名或多名審核員注 1 ：通常任命審核組中的一名審核員為審核組長。注 2 ：審核組可包含實習審核員。在需要時可包含

43、技術專家注 3 ：觀察員可以隨同審核組，但不作為其成員。911 技術專家 :提供關于被審核對象的特定知識或技術的人員注 1 ：特定知識或技術包括關于被審核的組織、過程或活動 的知識或技術，以及語言或文化指導。注 2 ：在審核組中，技術專家不作為審核員。912 能力 : 經(jīng)證實的應用知識和技能的本領10. 有關測量過程質(zhì)量保證的術語 6 條。10 1 測量控制體系 :為完成計量確認并持續(xù)控制測量過程所必需的一組相互關聯(lián)或相互作用的要素10 2 測量過程 :確定量值的一組操作10 3 計量確認 :為確保測量設備符合預期使用要求所需要 的一組操作注 1 ：計量確認通常包括：校準或檢定、各種必要的調(diào)整

44、或 維修及隨后的再校準、 與設備預期使用的計量要求相比較以及所 要求的封印和標簽。注 2 ：只有測量設備已被證實適合于預期使用并形成文件， 計量確認才算完成。注 3 ：預期使用要求包括：量程、分辨率、最大允許誤差等。注 4 ：計量確認要求通常與產(chǎn)品要求不同，并不在產(chǎn)品要求 中規(guī)定。104 測量設備 : 為實現(xiàn)測量過程所必需的測量儀器、軟件、 測量標準、標準物質(zhì)或輔助設備或它們的組合105 計量特性 :能影響測量結(jié)果的可區(qū)分的特征注 1 ：測量設備通常有若干個計量特性。注 2 ：計量特性可作為校準的對象。310 6 計量職能 :組織中負責確定并實施測量控制體系的 職能 編輯本段 ISO9000

45、質(zhì)量管理體系應用范圍 （共分 39 大類 ）1. 農(nóng)業(yè)、漁業(yè)2. 采礦業(yè)及采石業(yè)3. 食品、飲料和煙草4. 紡織品及紡織產(chǎn)品5. 皮革及皮革制品6. 木材及木制品7. 紙漿、紙及紙制品8. 出版業(yè)9. 印刷業(yè)10. 焦炭及精煉石油制品11. 核燃料12. 化學品、化學制品及纖維13. 醫(yī)藥品14. 橡膠和塑料制品15. 非金屬礦物制品16. 混凝土、水泥、石灰、石膏及他17. 基礎金屬及金屬制品18. 機械及設備19. 電子、電氣及光電設備20. 造船21. 航空、航天22. 其他運輸設備23. 其他未分類的制造業(yè)24. 廢舊物資的回收25. 發(fā)電及供電26. 氣的生產(chǎn)與供給27. 水的生產(chǎn)與

46、供給28. 建設29. 批發(fā)及零售 ,汽車、摩托車、 個人及家庭用品的修理30. 賓館及餐廳31. 運輸、倉儲及通訊32. 金融、房地產(chǎn)、出租業(yè)務33. 信息技術34. 科技服務35. 其他服務36. 公共行政管理37. 教育38. 衛(wèi)生保健與社會公益事業(yè)39. 其他社會服務1.1 ISO 9000 族標準的產(chǎn)生和發(fā)展全球經(jīng)濟的發(fā)展， 要求貿(mào)易中質(zhì)量管理和質(zhì)量保證要有共同 的語言和準則，作為質(zhì)量評價所依據(jù)的基礎。為適應全球性質(zhì)量 體系認證的多邊互認、減少技術壁壘和貿(mào)易壁壘的需要，國際標 準化組織（ ISO ）在總結(jié)世界各國，特別是工業(yè)發(fā)達國家質(zhì)量管 理的基礎上，通過協(xié)調(diào)各國質(zhì)量標準的差異，于

47、1987 年發(fā)布 I SO9000 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國際標準 ，并于 1994 年發(fā) 布 ISO9000 族國際標準版本 ( ISO 9000 Family )。ISO9000 族標準發(fā)布以來，得到 100 多個國家和地區(qū)的采 用，并轉(zhuǎn)化為本國的國家標準，至 1999 年底已有 30 多萬個企 業(yè)通過了認證，其應用的廣泛和影響的深遠為前所未有。我國于 1988 年等效采用 ISO9000 標準， 1992 年將等效采用改為等同 采用， 1994 年等同采用 ISO9000 族標準版本，至 1999 年底已 有 15000 多家企業(yè)通過了認證。我國家具行業(yè) ISO9000 族標準 的應用起

48、步較晚， 1995 年北京天壇家具公司通過了軟體家具 彈簧軟床墊質(zhì)量體系認證，為國有家具企業(yè)首例，至1999 年底，已有近百家家具生產(chǎn)企業(yè)通過了質(zhì)量體系認證和(或) 產(chǎn)品認證。1995 年 ISO/TC176 國際標準化組織技術委員會針對 ISO9 000 族標準的適應性以及世界重大變化對其影響， 進行廣泛的調(diào) 查和分析，提出了 2000 年改進設想，并將于今年下半年發(fā)布更 加協(xié)調(diào)和完善的 ISO2000 新版本，要點是正確處理了質(zhì)量保證 標準( ISO9001 )與質(zhì)量管理標準( ISO 9004 )的關系，使兩 者間可以對照使用；整個標準按過程模式來編寫，將質(zhì)量體系要 素簡化為四大要素，從

49、而體現(xiàn)了標準的兼容性、通用性，強調(diào)質(zhì) 量持續(xù)改進的指導思想，并考慮了繼承性，確定過渡期為 3 年， 即新版本發(fā)布后， 現(xiàn)行版本 ISO9000 族標準在 2003 年前仍然有 效。1.2 ISO9000 族標準的構成2000 版 ISO 9000 族標準包括以下一組密切相關的質(zhì)量管 理體系核心標準：（1）ISO 9000 質(zhì)量管理體系結(jié)構 基礎和術語 ，表述質(zhì) 量管理體系基礎知識，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術語。（2）ISO 9001 質(zhì)量管理體系 要求，規(guī)定質(zhì)量管理體系 要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn) 品的能力，目的在于增于顧客滿意。（3）ISO9004 質(zhì)量管理體系 業(yè)績

50、改進指南 ，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。 該標準的目的是促 進組織業(yè)績改進和使顧客及其他相關方滿意。2 ISO 9000 族標準的應用2.1 為建立質(zhì)量體系選用 ISO 9000 族標準的兩種途徑 企 業(yè)為建立質(zhì)量體系選 ISO 9000 族標準有兩種途徑，稱之為 “管 理者推動 ”和 “受益者推動 ”。家具行業(yè)多數(shù)企業(yè)采用后一種。受益者（顧客、員工、所有者、分供方、社會）推動的特點 是企業(yè)最高管理者，出于對外提供質(zhì)量保證的需要，為滿足顧客 在訂貨時，向供方提出質(zhì)量體系認證的要求，而尋求質(zhì)量體系認 證，即供方最高管理者處于被動狀態(tài)，由受益者推動供方按顧客期望建立質(zhì)量體系。其途徑是：受益者向供方提出質(zhì)量體系認證要求供方管理者決策尋求認證 從 3個質(zhì)量保證標準中選 擇