雙十一運營之客服話術：售前售中售后常用快捷模板_讀刻_商刻,雙十一客服話術快捷回復售后

1、雙一運營之客服話術：售前售中售后常用快捷模板讀刻_商刻,雙一客服話術快捷回復售后“雙十一”也稱為“網絡購物節(jié)”，顧客大量涌入 各大電商平臺，網店銷量暴漲，同時，客服咨詢量大增。這 時候，只有掌握一套客服應答話術，才能做到以一敵百，留 住咨詢顧客。（往年雙十一期間，某客服人員的電腦截屏）網店客服的工作流程分為售前、售中和售后三部分。那 么本文也按照售前、售中和售后這三個部分分別展示相應的 快捷話術模板。這些模板專門為雙一,情境下的各種服務場 景而設計，希望對各位備戰(zhàn)雙十一的客服同學有所幫助。對于客服售前、售后和售后的工作容詳細介紹，可學習：圖解電商客服體系：售前售中售后全流程【售前部分】1.活動

2、預告在雙一來臨之前，可以提前將店鋪雙一的活動詳情 告知老客戶，引導老顧客提前做好準備。這樣做既能減少雙 十一當天的咨詢壓力，還能起到預熱活動和喚醒老客戶的作 用。參考話術：親愛的XXX,誠摯感謝您對我們店鋪一直以 來的關注和支持，雙一將至，作為對老顧客的關懷，特贈 您50元優(yōu)惠券一，供您雙十一大促時來店使用。雙十一當天，小店全場四折，買任意三件包郵，買得越多，折得越多! 親，至叩寸記得早早下單哦，來晚了的話，你心儀的寶貝可能 就被搶光了哦2.咨詢人多時的自動回復在咨詢量很大的時候，客服人員不可能及時回復每個顧 客，所以需要設置自動回復話術。除了千牛機器人的設置方 法外，還在用旺旺或者千牛版本原

3、因沒有設置機器人應答的 情況下，通常都會設置普通的自動回復。目的有兩點：一是 避免顧客感覺自己被忽視；二是引導顧客查看詳情面上的說 明，安心下單購買。自動回復話術模板如下：參考一：親，客人比較多，不要著急哦，您可以先參觀 店鋪的其他寶貝，我會一個一個回復，我已經快成三頭六臂 啦調皮表情。參考二：親，吃飯時間到了，優(yōu)惠活動期間任何寶貝都 有貨，您放心拍下，有任何疑問可以留言，晚點回復您哦！ 微笑表情參考三：親，掌柜外出發(fā)貨，非常抱歉沒能及時回復您， 看到喜歡的寶貝直接拍下，回來聯系親，祝親生活愉快?。ú鍒D2 :旺旺表情的重要性，細節(jié)決定成?。臼壑胁糠帧?.顧客索要發(fā)票發(fā)票問題是客服過程中的常見

4、問題。作為售中客服， 首先必須說明發(fā)票可以開具；如果顧客要求貨物和發(fā)票分開 郵寄，那么郵寄發(fā)票產生的運費也需要由賣家承擔；關于增值發(fā)票開具的要求，可根據店鋪實際情況處理。關于發(fā)票問 題的話術模板整理如下：參考一：本店提供正規(guī)發(fā)票，發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您 若有需要請您在拍下后備注下就可以了，請放心購買您心儀 的寶貝哦）參考二：本店提供正規(guī)發(fā)票，只是我們是每月一開，集 中寄出的（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，我們 會統(tǒng)一以掛號信的方式寄給您，郵費我們出，請放心購買您 心儀的寶貝哦）4.關于尺碼的問題如果你主要賣的是服裝和鞋子，那么一定會經常遇到顧 客詢問尺碼相關的問題。由于雙十一期間時間寶貴

5、，建議遇 到此類問題的客服人員引導顧客查看詳情頁，自行確認尺 碼。具體話術如下：參考一：親，寶貝詳情頁有對應身高尺碼的，尺碼表數 據是根據實物測量得出的，親可以根據自己的實際情況以及 個人喜好的松緊度來選擇尺碼哦！參考二：親，我們根據您提供的數據，覺得您比較適合 穿這個尺碼。但您對您自己的身體的尺碼肯定要我們更加了 解，你可以參照寶貝詳情頁的尺碼表再做定奪哦！ 于色差的問題（您5.關購買服裝和包包的顧客經常會擔心產品圖片和實物存 在色差。其實他們來詢問色差問題的時候，已經有很強的購買欲望了。這時你只需要承諾照片是實物拍攝，色差不嚴重，讓顧客安心下單購買即可。話術模板如下：參考一：親，您放心，我

6、們是實物拍攝的哦。參考二：親，我們是專門請攝影師拍攝的，有時會由于 電腦顯示器的亮度調節(jié)不同導致出現色差，但是我們都是把 色差減到最小的，您可以放心購買。6.顧客討價還價怎么辦雙一大促期間，商品已經打了很大折扣，這時候顧客 再討價還價，多少有點無理取鬧，相信他們自己也沒有對議 價抱太大希望。所以，你可以大膽否決他們的議價要求。具 體話術如下：參考一：親愛的，雙一期間我們的商品現在有在做活 動，已經很便宜了，質量有保證，性價比也很高，您可以看 下買家對寶貝的評論。親，如果參加我們的團購就可以享受 優(yōu)惠啦，我們可以給您免郵哦！參考二：帥哥/靚女，為了慶祝雙十一，這個衣服我們可 以給您免郵，您還有任

7、何喜歡的也可以繼續(xù)購買， 購買越多， 優(yōu)惠越多哦！7.顧客質疑貨品質量與色差問題相同，顧客一般是在下單之前才會問質量相 關的問題，你需要給出一個很肯定的答案。參考話術模板如 下：參考一：親，我們家的寶貝都是自家生產的，生產流程嚴格監(jiān)督，出現問題的寶貝是不允許出售的，您大可放心購 買哦！如果還是出現質量問題，我們是支持7天無理由退換哦！參考二：親愛的，您放心，我們的衣服在發(fā)貨之前都是 有做檢查，保證質量無礙，您也可以查看買家的評價。如果 還是出現質量問題，我們是支持 7天無理由退換哦！8.顧客詢問發(fā)貨速度雙十一期間，物流擁堵，發(fā)貨速度是顧客們很關心的問 題。各位客服同學可以根據店鋪實際物流情況，

8、并參考下面 的模板，制定自己的話術。記住不要對發(fā)貨速度給出過分的 承諾哦。參考一：親，我們是統(tǒng)一下午 6點發(fā)貨，省的一般3天 之到貨，省外的一般 5-7天到貨哦！參考二：親，我們是統(tǒng)一下午 6點前發(fā)貨的，省的一般 是3天之到貨，偏遠地方如北方下雪地段可能就會久一些， 一般是10天到貨，有突發(fā)情況可以隨時聯系我們哦！除此之外，還有催付方面的技巧， 可以學商刻的相關課程：顧 客下單不付款？客服催付工作巧安排【售后部分】9.顧客詢問貨物為什么遲遲不到遇到這類問題，先幫助客戶查詢一下物流信息，并安慰 顧客說貨物一定會到達：親，幫您查詢了下，您的物件正在派送的旅途中，為了您的 帥氣（或美麗），麻煩您耐心

9、等下，相信很快就到哦！10.快遞發(fā)錯貨百密必有一疏，特別是在雙十一這個大日子， 訂單多了， 忙起來必會有所疏忽。不管我們是不是發(fā)錯貨，買家一來反 映情況，一定要先安撫對方情緒，千萬不要推卸責任，這樣 只會使情況惡化：參考一：親，先不要著急，可以麻煩您給我發(fā)下圖片可以嗎？ 我們確認下如果是我們的過失，我們會承擔責任哦，謝謝！參考二：親，真的對不起，給您造成的不便在此重向您 道歉?！眳⒖既河H，這樣可以嗎，您再拍多幾件寶貝，然后包郵， 幫您優(yōu)先發(fā)貨哦！參考四：帥哥/靚女，我這邊幫您返還些錢作為補償可以 嗎，真的很抱歉！參考五：帥哥/靚女，您那邊直接退貨給我們， 或者如果 您想換貨的也是可以的，郵費

10、都是我們來承擔哦！您看這樣 行嗎？11.買家收到貨后不喜歡，提出退換貨相信很多賣家都會遇到這種情況，千萬不要感到厭煩， 因為顧客是上帝。參考話術：親，寶貝是可以退換的，如果是非質量的問題， 郵費是由親來承擔哦！12.寶貝損壞，遭到買家投訴這個問題想必是大部分賣家最為頭疼的。因為看不到寶 貝，不好判斷寶貝損壞是買家造成的，快遞過程中損壞的， 還是寶貝本身有缺陷。遇到這樣的問題可以依照如下步驟解 決。遇到這類問題首先要沉住氣：親，您好！是哪方面出現問題了呢，可否告知下，如果 確實是我們這邊出現的問題，我們會盡最大能力補償您的； 如果是快遞途中損壞的，我們也會要求賠償給您；如果是非 以上問題的，我們

11、也是無能為力哦！確認后如果是寶貝本身出現的問題，馬上道歉：親，由于雙十一訂單比較多，工作人員可能在檢查的時 候疏忽了，我們這邊立即幫您安排退貨或者換貨，給您造成 的不便衷心致歉！如果是快遞方面導致的問題，可以說：親，核查后是快遞公司運輸途中出現差錯導致的，我們 這邊幫您申請退款或者換貨，快遞公司那邊的我們也會申請 賠償的，給您造成的不便衷心致歉！解決完投訴，接下來是針對差評的客戶，我們首先要保 持良好的態(tài)度：親愛的，首先感謝您對我們店鋪的支持！看到您對我們 家寶貝的評價不是很好，是哪方面出現問題，可以告知下， 我來幫您分析解決，做淘寶的不容易，有打擾之處請求見諒!以上是關于客服話術的快捷模板介紹，那么在咨詢量大 的情況下，如何更有效的使用客服話術來提高咨詢效率呢？ 學習相關課程可以找到答案：客服武器修煉實戰(zhàn)篇：一對多高效接待秘訣淘寶客服效率提升篇：千牛的三大實用 功能當然也可以對千牛機器人進