怎樣建立互聯(lián)網(wǎng)極致體驗(yàn)汽車品牌店篇

1、怎樣建立互聯(lián)網(wǎng)極致體驗(yàn)汽車品牌店篇1、車主客戶體驗(yàn)是什么2、車主極差體驗(yàn)是什么3、車主客戶想要什么互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)4、如何提升體驗(yàn)5、為什么要提升客戶體驗(yàn)1、車主客戶體驗(yàn)什么？北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司發(fā)起的2014 AMG極致體驗(yàn)駕駛挑戰(zhàn)賽正式啟動(dòng)。 米卡哈基寧與伯納德施耐德?lián)螌?dǎo)師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)售后體驗(yàn)的三個(gè)問(wèn)題：小毛病修出大問(wèn)題，一個(gè)小時(shí)修車，車主要等一天暗箱操作不透明霸王條款。2、車主極差的體驗(yàn)是什么試駕體驗(yàn)的三個(gè)問(wèn)題：時(shí)間成本：舉例高爾夫7很多店里試駕車型不全，乞丐版車型，還經(jīng)常不能提供試駕服務(wù)試駕服務(wù)不專業(yè)：試駕是銷售代表陪同，速度限制40公里，在4S店周邊轉(zhuǎn)圈安全問(wèn)題：試駕+車禍”居

2、然能搜到十萬(wàn)條新聞二手車置換體驗(yàn)的三個(gè)問(wèn)題：信任，維修歷史記錄齊全？評(píng)估質(zhì)量可靠性？車輛來(lái)源是否合法？3、車主想要的什么互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)投訴、咨詢量的減少重復(fù)購(gòu)買率、回頭率的增加交易流程所耗費(fèi)用戶時(shí)間的縮短注冊(cè)轉(zhuǎn)化率、購(gòu)買轉(zhuǎn)化率、推薦注冊(cè)、購(gòu)買率的提升用戶好評(píng)數(shù)的提升、誠(chéng)懇建議的提升購(gòu)買失敗率的下降、網(wǎng)站訪問(wèn)、操作失敗率的下降、支付取消率的下降貼心周到的安全保障措施，降低用戶被盜、被騙次數(shù)4、如何提升車主體驗(yàn) 文化：客戶 體驗(yàn)中心文化，培訓(xùn) 策略：感悟策略：感悟客戶，畫出客戶，畫出體驗(yàn)生態(tài)圖體驗(yàn)生態(tài)圖譜，找出黑譜，找出黑色點(diǎn)、灰色色點(diǎn)、灰色點(diǎn)點(diǎn)管理：產(chǎn)品、物流、財(cái)務(wù)、法律、銷售、市場(chǎng)客戶體驗(yàn)改善。

3、客戶認(rèn)知：體驗(yàn)歷程圖譜，凈推薦值設(shè)計(jì)：客戶體驗(yàn)、溝通都要設(shè)計(jì) 測(cè)量：防止出現(xiàn)體驗(yàn)偏差畫出體驗(yàn)生態(tài)圖譜，找出黑色點(diǎn)、灰色畫出體驗(yàn)生態(tài)圖譜，找出黑色點(diǎn)、灰色點(diǎn)點(diǎn)看得見的：前臺(tái)：?jiǎn)T工 接線員、客戶、服務(wù)員、銷售經(jīng)理、品牌 汽車廠家 活動(dòng)、合作伙伴郵遞員保安、維修技師外包客服看不見的：看不見的：后臺(tái)：?jiǎn)T工后臺(tái)：?jiǎn)T工法律財(cái)務(wù)市場(chǎng)法律財(cái)務(wù)市場(chǎng)IT 流程流程合作伙伴合作伙伴技術(shù)支持技術(shù)支持 咨詢公司獵頭公司政咨詢公司獵頭公司政府部門府部門店內(nèi)服務(wù)售后CSI指標(biāo)輕松提升預(yù)約率，提升產(chǎn)值，客戶出險(xiǎn)精準(zhǔn)救援銷售部提升SSI客戶信息、到店率、客戶購(gòu)車意向。客服部實(shí)時(shí)獲得真實(shí)客戶反饋在線報(bào)價(jià)系統(tǒng)提升續(xù)保率休眠車主被逐漸盤活市場(chǎng)部 ，建立自媒體每次營(yíng)銷都在沉淀價(jià)值豐富微信營(yíng)銷工具活動(dòng)更輕松所有推廣效果可自動(dòng)評(píng)估針對(duì)細(xì)分客戶群體精準(zhǔn)營(yíng)銷上門服務(wù)節(jié)省時(shí)間：上班時(shí)間、預(yù)約價(jià)格低于店面就近選擇服務(wù)透明跟進(jìn)客戶，確保達(dá)到，甚至超越客戶期望；利用大數(shù)據(jù)提高體驗(yàn)客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷的方式、內(nèi)容、的方式、內(nèi)容、實(shí)施及效果評(píng)估實(shí)施及效果評(píng)估CSS數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告析報(bào)告客戶信息管理與客戶信息管理與維護(hù)維護(hù) 流程品質(zhì)監(jiān)督流程品質(zhì)監(jiān)督客戶休息區(qū)管理客戶休息區(qū)管