銀行服務(wù)改進(jìn)情況總結(jié)報告撰寫模板

1、附件12014年XX銀行服務(wù)改進(jìn)情況總結(jié)報告撰寫模板一、 服務(wù)基本情況文化建設(shè)，包括服務(wù)理念提升、服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)品牌建設(shè)、服務(wù)承諾等內(nèi)容管理制度，包括新出臺的服務(wù)管理規(guī)范、新實(shí)行的服務(wù)管理制度、新改進(jìn)的服務(wù)工作管理組織架構(gòu)、服務(wù)崗位人力資源配置和考核機(jī)制等內(nèi)容服務(wù)考核體系的結(jié)構(gòu)、維度、占比等基本情況，服務(wù)質(zhì)量在績效考核中所占比例等內(nèi)容消費(fèi)者保護(hù)及公眾教育工作的情況獲獎情況（總行級關(guān)于服務(wù)的獎項(xiàng)，如無可以不寫）二、 服務(wù)渠道改進(jìn)情況物理渠道（營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）的建設(shè)、智能銀行1服務(wù)建設(shè)情況自助服務(wù)渠道建設(shè)電子渠道2建設(shè)、電商平臺3建設(shè)運(yùn)營情況等內(nèi)容，以及電子渠道的無障礙化服務(wù)建設(shè)情況客戶服務(wù)中心服務(wù)

2、改進(jìn)情況私人銀行服務(wù)建設(shè)情況社區(qū)支行、小微支行4服務(wù)建設(shè)情況三、 服務(wù)流程改進(jìn)情況業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容的改進(jìn)客戶投訴處理機(jī)制的改進(jìn)針對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員、客服人員的系統(tǒng)性培訓(xùn)四、 產(chǎn)品與科技的創(chuàng)新國家重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及綠色金融服務(wù)創(chuàng)新公司金融業(yè)務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新中小企業(yè)（包含小微企業(yè)）金融服務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新個人金融服務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新“三農(nóng)”金融服務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品與創(chuàng)新五、服務(wù)創(chuàng)新亮點(diǎn)展示及案例服務(wù)制度、機(jī)制、流程、理念方面的創(chuàng)新亮點(diǎn)展示及案例營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局設(shè)計、服務(wù)軟硬件設(shè)施方面的創(chuàng)新亮點(diǎn)展示及案例六、客戶滿意度客戶滿意度的基本情況，客戶對銀行的整體滿意度、客戶對銀行各項(xiàng)服務(wù)的滿意度以及與

3、客戶預(yù)期的對比、客戶最希望得到的服務(wù)客戶對銀行服務(wù)最滿意的方面客戶不滿意的服務(wù)種類，因物理?xiàng)l件、客觀因素造成不滿意服務(wù)的占比、能在短期內(nèi)改善消費(fèi)者體驗(yàn)的服務(wù)類型七、需要改進(jìn)的問題及擬進(jìn)行的改進(jìn)措施。參考注釋：1.智能銀行指的是可以提供全天候自助和遠(yuǎn)程人工服務(wù)的模式的智慧型銀行。這種銀行不僅能實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)自助銀行的存款和轉(zhuǎn)賬功能，還能做到自助開戶、自助申請儲蓄卡、當(dāng)場辦卡和自助申請信用卡等。2.電子渠道是指為客戶提供金融服務(wù)的電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行（包括短信銀行、微信銀行）、自助銀行等渠道。3.電商平臺指的是本行開發(fā)運(yùn)營的電子商務(wù)金融服務(wù)平臺，不包括信用卡網(wǎng)上商城模式。4.社區(qū)支行、小微支行是

4、指履行相關(guān)行政審批程序、持牌經(jīng)營的，定位于服務(wù)社區(qū)居民和小微企業(yè)的簡易型銀行網(wǎng)點(diǎn)，屬于支行的一種特殊類型；與傳統(tǒng)支行相比，功能設(shè)置簡約，服務(wù)便捷靈活。5.客服人員指的是坐席代表，包括客戶熱線人員和信用卡客服人員，不包括客服熱線中心或信用卡客服中心管理人員。各會員單位：中國銀行業(yè)協(xié)會已連續(xù)七年發(fā)布中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報告，增加了金融消費(fèi)者對銀行業(yè)服務(wù)情況的認(rèn)識和了解，樹立了中國銀行業(yè)在社會公眾心中的良好社會形象。為編寫2014年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報告，現(xiàn)請各會員單位報送服務(wù)改進(jìn)情況材料。具體報送材料及要求如下：一、2014年服務(wù)改進(jìn)情況總結(jié)報告請各會員銀行報送本系統(tǒng)的2014年服務(wù)改進(jìn)情

5、況總結(jié)報告，報告內(nèi)容涵蓋服務(wù)改進(jìn)基本情況、服務(wù)渠道改進(jìn)情況、服務(wù)流程改進(jìn)情況、產(chǎn)品與科技的創(chuàng)新情況、服務(wù)創(chuàng)新亮點(diǎn)展示及案例、客戶滿意度提升情況等(詳見附件1)。請各地方銀行業(yè)協(xié)會參考附件1，主要報送本單位開展轄區(qū)服務(wù)改進(jìn)提升工作情況的案例，各地方協(xié)會不需轉(zhuǎn)發(fā)本通知征集轄內(nèi)會員銀行的相關(guān)材料。二、2014年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報告數(shù)據(jù)統(tǒng)計表請各會員銀行按照表格要求，認(rèn)真填寫數(shù)據(jù)統(tǒng)計表(詳見附件2)，表述簡潔、內(nèi)容完整，注意數(shù)據(jù)單位要求。表格電子版請見中國銀行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站首頁飄窗公告或重要公告欄。各地方銀行業(yè)協(xié)會無需報送數(shù)據(jù)統(tǒng)計表。三、視頻資料請各會員銀行提供一段5分鐘的視頻資料，反映本單位20

6、14年在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度等方面做出的工作及成績。視頻資料要清晰，可編輯，格式為MOV、MPG或MP4，尺寸以1920×1080為宜，也可以是1280×720或1024×576。各地方協(xié)會如有視頻資料，也可一并報送。四、圖片資料請各會員銀行及各地方協(xié)會提供圖片5-30張，反映本單位服務(wù)改進(jìn)提升工作情況，可以是服務(wù)過程的記錄，或是展現(xiàn)服務(wù)風(fēng)采、服務(wù)亮點(diǎn)、人員精神面貌、服務(wù)場景互動的照片。圖片要求主題突出、畫面清晰，以對圖像的簡單描述作為文件名，像素不低于1024×768?？偨Y(jié)報告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計表需報送紙質(zhì)材料(蓋公章)及電子版，視頻資料、圖片資料報送電子版即可;總結(jié)報告、數(shù)據(jù)報送表、視頻資料及圖片資料報送截止時間為2014年1月14日。聯(lián)系人:張旭、