第十一部分飯店安全與危機管理

1、第十一章 飯店安全與危機管理 【學習目標】【學習目標】 l 第一節(jié) 飯店安全管理概述l 第二節(jié) 飯店安全管理的內容體系l 第三節(jié) 飯店危機管理2第一節(jié)第一節(jié) 飯店安全管理概述飯店安全管理概述 l 一、飯店安全的定義和內涵l 飯店安全就是維護飯店內所有人員人身、財產的安全，沒有威脅、沒有事故的發(fā)生，保障飯店經營管理工作的順利進行。l 通過分析飯店安全的定義，我們可以深入了解飯店安全管理的內涵。l 第一，從顧客的角度。l 第二，從飯店員工的角度。l 第三，從飯店的角度。3l二、飯店安全的特點l飯店行業(yè)有自己的獨特性，飯店服務包括有形服務和無形服務，飯店服務主要由員工提供，飯店產品和服務具有生產和消

2、費的同時性，到飯店入住的客人來自五湖四海，且都南來北往，入住時間短，這些行業(yè)特性使飯店安全管理具有不同于其他企業(yè)的特點。l(一)廣泛性l具體來說，第一，要保障賓客、員工的人身、財產和心理的安全；l第二，要保障飯店的財產安全和環(huán)境安全，包括保護設備設施的完好、防止財物遭竊、保證賬目明細、御防黑客對飯店網絡的入侵等，此外還要防止火災等各種突發(fā)事件的發(fā)生，總之，要盡可能地維持飯店正常的經營管理秩序。l(二)復雜性l飯店安全管理涉及面廣，內容龐雜，這些使得飯店安全管理極其復雜。首先，由于入住飯店的賓客包含世界各地的各色人種，其往來復雜，目的各異，客源流動相當大，這為飯店帶來了很大的安全隱患。其次，飯店

3、員工眾多，且流動率較高，員工隊伍的穩(wěn)定性相對較差，這對飯店的服務工作帶來了影響，很有可能因疏忽導致安全事故發(fā)生。再次，飯店的裝潢工程多，材料和施工都有動火的需要，且飯店集中了大量的電器設備，電源、火源、氣源集中，極易引發(fā)各種安全事故。這些都給飯店的安全管理帶來了很大的難度。l(三)服務性l飯店是服務性企業(yè)，飯店的安全管理工作是飯店服務的一部分，在具體的安全管理工作中不僅要保證飯店各方面的安全，同時又要提供完善的服務。l(四)政策性l飯店安全管理工作有很強的政策性和法規(guī)性，如消防安全管理、食品衛(wèi)生安全管理、治安安全管理等國家都有相關的政策和管理條例。l(五)參與性l參與性即指飯店安全管理不僅要靠

4、飯店安全保衛(wèi)部門就能做好，而是需要飯店全體人員的積極參與，齊心協力方能真正將安全工作落到實處。4l 三、飯店安全的重要性l (一)安全管理是飯店經營管理活動正常開展的基礎條件 l (二)安全管理是飯店賓客滿意和員工滿意的重要保證l (三)安全管理是樹立飯店形象和建立好口碑的有效途徑l (四)安全管理是拓展飯店客源市場的重要手段 5第二節(jié)第二節(jié) 飯店安全管理的內容體系飯店安全管理的內容體系 l一、飯店安全的范疇l(一)安全責任區(qū)l1. 責任區(qū)規(guī)劃的原則l(1)劃分負責單元l(2)遵守責任獎懲處罰辦法l2. 責任事項l(1)消防安全l(2)作業(yè)安全l(3)治安維護l(4)公共區(qū)域財產安全維護l(5

5、)衛(wèi)生整潔l(二)員工安全工作培訓l1. 專業(yè)知識培訓l2. 相關知識培訓l(三)安全檢查l飯店每天必須進行安全檢查，每月最少進行一次全面的定期安全檢查，同時在飯店舉行重大節(jié)日慶典或舉辦大型活動前都要進行全面或局部的安全檢查。6l 二、飯店安全組織l (一)飯店安全委員會 安全部 個人委員 相關部門任務編組 安全委員會 各部門委員 工程部 培訓部 前廳部 客房部 餐飲部 公關部 康樂部 財務部 人事部 圖11-1 飯店安全委員會組織結構圖 7l(二)飯店安全部組織l1. 安全部組織結構圖11-2 飯店安全部組織結構圖 8l2. 安全部主要職責l(1)制定并不斷完善飯店的各項安全制度和規(guī)定，報總

6、經理批準后發(fā)布，并監(jiān)督和落實。l(2)領導各部門全力維護飯店的正常經營秩序，維護飯店各經營部門如客房、餐廳、康樂部、商務部等及公共場所的秩序，保證飯店的正常運行。l(3)做好飯店重大活動的安全工作，對飯店的重要客人要做好內部保衛(wèi)，積極配合公安機關進行案件偵查，嚴厲打擊各種違法犯罪活動，全力做好飯店的安全保衛(wèi)工作。l(4)對住店客人的證件要認真登記核實并實行監(jiān)督，全面監(jiān)控飯店一切可疑人員。l(5)領導各部做好安全檢查工作，不遺漏任何的安全隱患，對查出的安全隱患要及時向領導或上級主管部門匯報，并盡可能快地采取措施積極解決，對已發(fā)生的事故要查明好原因，并歸納總結出經驗和教訓，指導后來的安全管理工作。

7、l(6)定期或不定期地做好飯店全體人員的安全培訓工作，特別是做好新進員工的安全培訓工作，并進行一定的安全知識教育與考核，以提高飯店全員的安全素質。l(7)結合飯店實際，不斷健全飯店的安全管理制度。9l三、飯店安全管理制度l為促進飯店安全管理工作的具體落實，飯店必須建立各項安全管理制度，通過這些硬性的制度規(guī)定，使飯店的安全管理工作有具體的行動指南和依據，促進飯店安全工作的執(zhí)行。飯店的各項安全管理制度是物化的具體明確的文字表述，并以文件的形式昭示，以體現制度的權威性。飯店擬定各項安全管理制度時要遵守國家和政府部門的有關法律法規(guī)，針對飯店服務賓客的生理和心理的需求，并結合飯店的實際情況進行制定。飯店

8、安全管理制度重在落實，因此飯店安全委員會、安全部要充分調動飯店所有部門和人員的積極性，努力將飯店安全管理制度落到實處，以真正保證飯店的安全。l例：例：蘇源鳳凰臺飯店的倉庫安全管理制度。l1. 飯店倉庫除倉管人員和因業(yè)務、工作需要的有關人員外，任何人未經批準，不得進入倉庫。l2. 因工作需要需進入倉庫人員，在進入倉庫時，必須先辦理入倉登記手續(xù)，并有倉庫人員陪同。嚴禁獨自進倉。進倉人員工作完畢后，出倉時應主動請倉管人員檢查。l3. 倉庫內不準會客，不準帶人到倉庫范圍參觀。l4. 倉庫不準代私人保管物品，也不得擅自答應未經領導同意的其他單位或部門的物品存?zhèn)}。l5. 任何人員，除驗收時所需外，不準試用

9、試看倉庫商品物資。l6. 倉庫范圍內不準生火，也不準堆放易燃易爆物品。l7. 一切進倉人員不得攜帶火種。l8. 倉庫應定期檢查防火設施的使用實效，并做好防火工作。 10l四、發(fā)生火災時組織自救操作制度l1. 報警通報l發(fā)現火災時，首先要把火災的信息傳給消防控制中心、飯店值班的負責人、公安消防隊和需要疏散的旅客；召集計劃中的各部員工到達著火樓層撲救。l(1)一旦著火，火災信息要在第一時間傳到本層服務員和消防控制中心。l(2)本層服務員和消防中心值班員立即到現場確認是否成災。l(3)確認起火便通知單位值班負責人、公安消防隊，召集各部員工到場。l(4)單位值班負責人到場后，決定需要疏散并組織到場員工

10、進行滅火救人工作。l(5)根據單位值班負責人的命令，向需要疏散旅客發(fā)出通報。l2. 疏散搶救l火災發(fā)生后，必須考慮的首要問題是組織指揮疏散與搶救著火層以上的人員。l(1)明確分工。l(2)疏散次序。l(3)指導自救。l(4)注意安全。l啟動消防水泵，滿足著火層以上各層消防用水量，鋪設水帶做好滅火準備；l關閉防火分區(qū)的火大門；l派出人員攜帶滅工具到著火房間的相鄰房間和上下層的房間，查明是否有火勢蔓延的可能，并及時撲滅蔓延過來的火焰；l使用水流滅火時，要正確操縱水槍射水，一般應先窗后內，先上后下，從窗戶的房頂部之字形擺動噴射，向后移動到角落處，把房頂和開口部位的火勢撲滅后，再射向起火部位。l3.

11、防煙排煙l(1)啟動送風排煙設備，對疏散樓梯間、前室保持正壓送風排煙。l(2)啟開疏散樓梯的自然通風窗。l(3)把客用電梯全部降至道層鎖好，并禁止使用。l(4)使用濕毛巾捂住鼻口匍匐地面的防煙方法。11l4. 注意防爆l防爆一是防止易燃物體受熱而產生的爆炸，二是防止產生轟燃。因此在撲火時，要注意做到以下幾點。l(1)把處于或可能受火勢威脅的易燃物品，迅速清理出樓外。l(2)對受火勢威脅的石油產品貯罐用水噴灑，使其冷卻。l(3)撲救客房火災時要堅持正確射流的方法，防止轟燃的發(fā)生。l5. 現場救護l6. 安全警戒l(1)大樓外圍：清除路障，指導一切無關車輛離開現場，勸導過路行人撤離現場，維持好大樓

12、外圍的秩序，為消防隊迅速到達火場滅火創(chuàng)造有利條件。l(2)大樓首層出入口：不準無關人員進入大樓，指導疏散人員離開大樓，看管好從著火樓層疏散下來的物品，保證消防電梯為消防人員專用，指導消防隊進入著火層。l(3)著火層下一層：不準客人進入或再登上著火樓層，防止壞人趁火打劫、渾水摸魚或乘機制造混亂，保護好消防裝備器材，指導疏散人流向下層有秩序地撤離。12l7. 通信聯絡l保持大樓內著火層與消防控制中心、前后方的通信聯絡，使預定的滅火疏散應急方案順利實施。l(1)樓內的電話、樓層服務臺的電話旁要設專人值班以確保及時對話。l(2)值班經理與消防中心、著火層以上各層、供水供電部門保持聯系，有條件時最好設置

13、無線電通信網；l(3)設立通信人員，負責口語通信聯絡，擔任此項工作的人員必須熟悉各部位位置和各部的負責人。l8. 后勤保障l(1)保證滅火器材及時供應。l(2)保證水電供應不間斷。l(3)積極協助救援單位，提供支援項目，保障器材供應。l9. 以上事項必須在著火后57分鐘內完成13第三節(jié)第三節(jié) 飯店危機管理飯店危機管理l一、對飯店危機的認識l組織行為學認為：危機是組織明顯難以維持現狀的一種狀態(tài)。綜上所述可知，在任何組織系統及其子系統中，因其外部環(huán)境和內部條件的突變，對組織系統的總體目標和利益構成威脅而導致的緊張狀態(tài)就是危機。這種危機狀態(tài)由一定的危機事件所導致，它具有突發(fā)性和緊急性、高度不確定性、

14、固有的破壞性、決策的緊迫性和影響的連帶性等顯著特征。 l(一)飯店危機管理概念l飯店危機管理是指為避免和減輕飯店危機可能帶來的嚴重威脅，通過危機研究、危機預警和危機救治等手段達到恢復飯店經營環(huán)境、恢復飯店消費信心的目的而進行的非程序化的決策過程。它包括政府(主要指政府主管理部門)、飯店、飯店從業(yè)人員、公眾(消費者)等多個行為主體；以及溝通、宣傳、安全保障和市場研究等多個實施途徑。14l(二)飯店危機管理理論l1. 系統管理理論l所謂系統管理，是指依據系統論的思想，以確定的系統為研究對象，把所需要研究和管理的對象作為有機組合的整體，綜合運用控制論、信息論、系統工程和運籌學的基本原理與方法，求得技

15、術上先進、經濟上合算、時間上最省的管理效果。在系統管理理論的指導下，在進行飯店危機管理系統分析的過程中要把握系統的六個 特征。 l第一，集合性。l第二，相關性。l第三，有序性。l第四，環(huán)境適應性。l第五，開放性。l第六，社會性。l2. 戰(zhàn)略管理理論 l戰(zhàn)略管理理論是最高層次的管理理論，體現一種嶄新的管理思想和管理方式。將飯店危機管理提升到戰(zhàn)略管理的層次，有助于全面、整體、長遠地認識和管理飯店危機。具體而言戰(zhàn)略管理理論具有以下特征。l第一，戰(zhàn)略管理的全局性。l第二，戰(zhàn)略管理的長遠性。l第三，戰(zhàn)略管理的多因素性。l3. 混沌學理論l用混沌論的核心概念“蝴蝶效應”(butterfly effect)

16、可以很好地解釋飯店業(yè)高度敏感性及連鎖反應與危機的聯l“蝴蝶效應”假設，初始條件的細微變化將導致終端事件的動態(tài)大變革。換句話說，初始一個小小的錯誤，通過相互加強反饋的正向過程，將可能導致將來一個巨大的錯誤。l4. 心理學理論l顧客選擇飯店依賴于顧客心理認為該飯店能滿足他們所有的生理和心理的需要，使他們獲得最大滿意。因此，飯店形象是激發(fā)顧客的重要刺激物，不管飯店形象是否真實代表了飯店所能提供的東西，它都有是顧客選擇飯店過程中的重要影響因素。15l(三)飯店危機管理系統l任何社會組織都是由人、物、信息組成的系統，任何管理都是對系統的管理，沒有系統，也就沒有管理。因此飯店危機管理本身也是一個系統。它是

17、指為了實現既定的飯店危機管理目標而將管理對象內部相互作用、相互依存的管理要素組織起來形成的一種社會系統。這個系統又可以分解為飯店危機管理主體、飯店危機管理過程和飯店危機管理保障三個子系統，每一個子系統又可以分解成各個要素，如圖11-3所示。 飯店危機管理過程飯店危機管理過程 飯店危機管理保障飯店危機管理保障 飯飯店店危危機機管管理理主主體體 政府部門 飯店企業(yè) 飯店消費者 飯店危機預警 飯店危機處理 飯店危機后 恢復 組織、溝通、媒體管理 圖11-3 飯店危機管理系統模型 16l二、飯店危機管理的系統機制分析l(一)成因分析外部成因內部成因自然災害旅游犯罪洪水、火災、地震針對顧客的犯罪行為社會

18、災難意外事故政治領域：時局動蕩飯店安全事故經濟領域：經濟惡化惡性競爭公共衛(wèi)生領域：疾病傳播管理失誤特定事件經營、財務、人力資源表11-1飯店危機的成因類型 17l (二)影響因素分析l 飯店危機對飯店發(fā)展的影響機制如圖11-4所示。 干擾干擾 供給要素 住宿安全 餐飲安全 娛樂安全 飯店安全 環(huán)境 調調整整與與優(yōu)優(yōu)化化 社會穩(wěn)態(tài)環(huán)境下的社會穩(wěn)態(tài)環(huán)境下的 市場活力要素組合市場活力要素組合 相對穩(wěn)定的客源市場 與飯店供需空間結構 飯店業(yè)穩(wěn)定發(fā)展飯店業(yè)穩(wěn)定發(fā)展 飯店飯店 環(huán)境環(huán)境 因素因素 飯店安全環(huán)境 經濟社會環(huán)境 恢恢復復與與提提高高 飯 店 危 機 管 理 市場供需調整 消費者時空選擇調整 供

19、需市場結構的變化 消費者時空選擇的波動 飯店危機影響顯現飯店危機影響顯現 導導 致致 飯店危機事件飯店危機事件 自然災害 社會災難 特定事件 政治災難 經濟災難 衛(wèi)生事件 旅游犯罪 意外事故 惡性競爭 管理失誤 內內 部部 外外 部部 客源市場 需求要素 心理預期 經濟能力 行為模式 圖11-4 飯店危機對飯店發(fā)展的影響機制 18l (1)影響因素分析 l 從影響因素上看，飯店危機主要通過兩個個因素影響飯店發(fā)展：安全性因素、經濟社會性因素。 l (2)影響途徑分析l 從影響途徑上看，飯店危機通過兩種途徑對飯店的發(fā)展產生影響：一是通過損害飯店在顧客心目中的感知形象，破壞飯店供給市場，導致飯店需求的波動；二是通過影響客源地消費者的經濟能力、行為模式和心理預期，直接破壞