[VIP專享]粉紅宣言護(hù)膚客服培訓(xùn)方案

1、粉紅宣言：網(wǎng)購只有實(shí)現(xiàn)品牌化，品質(zhì)化，才能擺脫低價低質(zhì)，才能繁榮中國電商品牌的發(fā)展，多贏局面建群的目的是為了加強(qiáng)電商群體交流互動，共促電商品牌思維落地，為行業(yè)品牌的發(fā)展出把力！分享記錄：<B>1、挑選客服：粉紅宣言護(hù)膚品牌的客服都是我親自面試的，第一關(guān)就要把好關(guān)，選擇適合做客服的人。不放過一個好姑娘。我會在面試的時候，觀察面試者是否具有以下幾種性格：愛笑耐心不急躁說話聲音甜美百問不煩具備這幾種基本素質(zhì)，學(xué)歷大專以上，就可以了。考察有耐心，百問不煩。我會特別反復(fù)問一些無聊的問題，比如你學(xué)的計算機(jī)，怎么想到做客服啊？這個工作很枯燥啊。你都 25 了，還不找對象啊，再不找就成老姑娘了 類

2、似這種容易導(dǎo)致情緒激動的問題，如果面試者不急不躁，還可以調(diào)侃化解。這個人基本上可以面對各種顧客，臨陣不亂的。然后，面試過程中，我會有意裝作不知道問什么的樣子，看著她，天然呆，看對方反應(yīng)。機(jī)靈的姑娘，一般會接著上面說的，補(bǔ)充潤色。有的會主動拋出問題?？次曳磻?yīng)這種姑娘，是可以在咨詢中，主動提問，或者根據(jù)前面咨詢的回答，及時修正，并且引導(dǎo)顧客話題的。還有一種，就是和我一樣天然呆，一直等，一直等呃 2 、挑選到合適的姑娘，培訓(xùn)就開始了最常見問題的解答。客服每天咨詢中，遇到的問題，就是最常見的問題。整理出來，就可以當(dāng)做基本話術(shù)來培訓(xùn)信任了。每周要求客服總結(jié)咨詢中遇到的最新的問題。然后整理出最新話術(shù)。同時

3、根據(jù)競爭產(chǎn)品，市場變化，話術(shù)也要隨時調(diào)整。粉紅宣言的新人見習(xí)期是兩個月。培訓(xùn)半個月后，就可以開始給分配一些咨詢賬號，進(jìn)行訓(xùn)練了。因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品的特殊性，對客服的專業(yè)要求很高。所以，前期產(chǎn)品知識和鼻炎知識的培訓(xùn)時間大概是兩周。產(chǎn)品培訓(xùn)中，培養(yǎng)公司全體員工對產(chǎn)品的熱愛。比如每個新人都要親自試用產(chǎn)品，如果有鼻炎或者感冒更好，堅持用一段時間，自己有了使用心得和改善，會增加對產(chǎn)品的好感。自己熱愛的產(chǎn)品，描述推薦的時候，會傳遞出去。我們公司有個文化，好的反饋，高調(diào)宣揚(yáng)；不好的情況，低調(diào)分析，重點(diǎn)解決。所謂高調(diào)宣揚(yáng)，其實(shí)就是在內(nèi)部群里分享出去?？头康墓媚锉旧矶际窃挵A，每天都會有好的反饋出現(xiàn)，大家一說，對振奮

4、工作激情，和增加對產(chǎn)品的熱愛很有好處。這樣的習(xí)慣養(yǎng)成后，會慢慢形成一股正能量在員工之間循環(huán)。哦，剛才講的是氣場。我們公司對客服還有一條規(guī)則：真正占在顧客角度考慮問題的客服，獎勵。比如，有一位上海的顧客是幫朋友購買。要求發(fā)順風(fēng)。我們發(fā)順風(fēng)是要加十元郵費(fèi)的。結(jié)果付款的時候，顧客支付寶里只有夠多付 5 元郵費(fèi)的錢了。顧客給客服說，能不能給我先發(fā)貨，明天我補(bǔ)上?？头饝?yīng)了。后來這位叫丸子的客服，問主管：這個上海的顧客是給朋友買的，為了這五塊錢還要去給朋友說，再補(bǔ)交一次郵費(fèi)，多麻煩啊。咱們能不能就不收這五塊錢了，發(fā)到江浙滬的件多，別的不發(fā)順風(fēng)的，就等于給他墊上了，咱們也不吃虧。我哈哈大笑！丸子太有談判技

5、術(shù)了。先考慮到怎么不讓顧客麻煩，提高購買體驗(yàn)。然后在要求公司少收錢的情況下，還說明了原因，講到其實(shí)我們不吃虧。對丸子進(jìn)行了即時現(xiàn)金獎勵。事后果然不出預(yù)料，這位顧客非常感動，替朋友省錢了，也有面子。因?yàn)槲覀兪菑膩頉]有過任何優(yōu)惠的啊。給了個大大的好評。這個好評內(nèi)容，帶來的效益就不是5 塊錢能比的了。這樣的政策，讓客服養(yǎng)成一種習(xí)慣，凡是先為顧客考慮。我們公司的客服，給主管的建議都是：能不能這樣，這樣顧客感覺好;能不能多送 *點(diǎn)小配件啊，人家推薦購買了三臺了。我太喜歡他了。這樣在客服本身有一些贈品權(quán)限氛圍內(nèi)，還可以向主管多提一些建議。只要是合理性建議，就會被采納，采納就會有獎勵。當(dāng)然，顧客的維護(hù)，并不

6、是送的越多越開心。本質(zhì)上還是要讓顧客感覺被重視，受優(yōu)待，比其他人多了實(shí)惠。還有一個例子，我們在 10 年推出一個配件，35 毫升大倉，這個大倉特別好。當(dāng)時推出活動，在原有的配置情況下，多加一元就可以送一個68 的大倉。（多拍配件利于增加信用）凡是來咨詢的顧客，都會知道這個活動，拍下一元大倉。還有一些不咨詢，直接拍下的。但是沒有拍下這個一元大倉的。我們有一個客服，勺子。第一個主動打電話給顧客，問了鼻炎情況，講了一下使用的注意事項和發(fā)貨時間，然后告訴他大倉優(yōu)惠的活動，問他是否要一個。當(dāng)然要?。∵@樣就先發(fā)貨，等顧客后來付款。沒有咨詢就購買的顧客，經(jīng)過這么一個客服的主動詢問，信任感增強(qiáng)，拿到了很好的大

7、倉。最關(guān)鍵的是大倉使用體驗(yàn)超強(qiáng)，只要他用的好，不愁推薦購買。事后證明，所有的先發(fā)大倉的顧客，后來都補(bǔ)交了一元貨款。勺子一舉，也被我當(dāng)場獎勵。因?yàn)槿绻贪宓陌凑疹櫩团南碌奶撞?，那么這位顧客就失去了一元換購 68 大倉的機(jī)會。再買就是 68 了。等于給顧客省了錢。雖然長途話費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了一元大倉的錢。但是只要顧客用上大倉，使用體驗(yàn)提高，口碑更好，帶來的效益不是電話費(fèi)可以比較的。這樣的例子很多?？头撘颇谎?。我的目標(biāo)就是：顧客爽了，我們才爽。這里也牽扯一個問題：產(chǎn)品要有合理的利潤率，才足以支撐提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給消費(fèi)者。這是營銷的話題了。下次聽高手分享。其實(shí)我上面講的，應(yīng)該都是：客服代表著公司文化

8、，對外傳達(dá)一種什么樣的文化。轉(zhuǎn)回正題?？头谑煜に性捫g(shù)的前提下，咨詢過程中要求靈活對待不同的顧客。3 、最有效的方法，就是定期用咨詢記錄來進(jìn)行現(xiàn)場分析，培訓(xùn)。這樣做有幾個好處：分析顧客性格，購買習(xí)慣。話術(shù)的應(yīng)用是否正確，語氣親和力是否到位從顧客問題中，是否可以判斷出他真正想問，但沒有問出來的，是否有解答。也就是隱形問題的發(fā)現(xiàn)和判斷。如何評價競爭產(chǎn)品。塑造專業(yè)形象和品牌形象上是否做到位。是否讓顧客記住你了是否在為顧客精打細(xì)算。4 、處理刁蠻顧客和危機(jī)的培訓(xùn)。最常見的是售后問題。還有中差評等。先端正心態(tài)：處理刁蠻顧客，其實(shí)是最能考驗(yàn)一個優(yōu)秀客服的機(jī)會。我們平時遇到的顧客， 90% 都是大差不離的

9、人。不會太過于挑剔。這種時候，客服的水平是區(qū)別不大的。真正的挑戰(zhàn)，是客服處理危機(jī)的水平。這樣灌輸下去，客服會把危機(jī)當(dāng)做機(jī)會看待。然后把很少見的刁蠻顧客當(dāng)做有趣的人物對待。這時候，挑選客服時候，我特別關(guān)注的不急不躁的性格就會體現(xiàn)出來：甭管你說什么，我反正不著急，來吧！ 這是勺子的名言。一招一招化解。遇到中差評，先本著解決問題的態(tài)度去服務(wù)。如果確實(shí)是職業(yè)差評師，毫不留情。把解釋的地方當(dāng)做一個窗口，展示到最佳。反而是一個給其他買家宣傳自己，展示自己的絕佳機(jī)會。大家玩過殺人游戲把。被懷疑為殺手的人，發(fā)言機(jī)會只有一次，你必須把握這次機(jī)會，闡述理由自己不是殺手。轉(zhuǎn)移視線。如果說的不好，一次投票，就被大家殺

10、掉。永遠(yuǎn)沒有發(fā)言機(jī)會。中差評解釋，就是這種發(fā)言機(jī)會。買家已經(jīng)說完了，剩下的機(jī)會就是留給賣家，看你怎樣扳回這一局。另外，還是潛移默化培養(yǎng)客服的意識：沒有完美的產(chǎn)品和服務(wù)。不求盡如人意，但求無愧我心。但一定要努力做到最好。我會在公司放幾個解壓玩具，客服閑下來發(fā)泄一下，可以及時排解不良情緒。我想，我講了很多都是對客服心態(tài)的培訓(xùn)。其實(shí)，每一個掌門，要想做好事情，自己的心態(tài)必須好。只有這樣，才會在各種事情上影響下面的人。而不是嚴(yán)以律人，寬以待己。我在公司最常說的一句話是：如果咱們是這個顧客，咱們會怎么想。是不是一樣的情緒？對嘛，要理解他。同時，重視任何一種顧客的情緒和不滿，找出問題，如果是自己的問題，及時改進(jìn)。我記得曾經(jīng)有過一位顧客，快遞派送不力，非常生氣。我們客服在查到快遞派送