ZX公司的績效考評

1、ZX 公司的績效考評人力資源管理案例分析報告書ZX 公司的績效考評小組成員：蔡參參陳敏 陳雁飛胡婷婷李藝娜徐集韜張兆堃ZX 公司的績效考評目錄一、案例回顧1二、問題分析1問題一： ZX 公司在其發(fā)展的過程中引入員工績效考評制，其最終目的是什么？從這個意義上講，我們應(yīng)怎樣認(rèn)識員工績效考評對其發(fā)展的重要作用？1問題二：2（ 1）績效考評系統(tǒng)包括哪幾個方面的內(nèi)容？2（ 2）你認(rèn)為ZX 公司的考評系統(tǒng)建設(shè)有什么可以學(xué)習(xí)的地方，有什么不足之處？2問題三：薪酬結(jié)構(gòu)的設(shè)計與績效考評系統(tǒng)的關(guān)系如何？兩者如何相互輔助運作？4三解決方案4（一）指標(biāo)設(shè)計4（二）制度設(shè)計6（三）激勵設(shè)計7四、結(jié)束語：7五、參考文獻：

2、8六、附錄8ZX 公司的績效考評一、案例回顧ZX 公司是一家全國性連鎖的美容化妝公司，公司代理美國著名的A 品牌產(chǎn)品及與之配套的整體服務(wù)。 改產(chǎn)品與服務(wù)是通過美容連鎖機構(gòu)的形式實現(xiàn)的。 ZX 公司將自己的目標(biāo)客戶群鎖定在了 2545 歲的都市粉領(lǐng)階層和中高收入者。 在不到留念的時間， 公司就從只有兩家美容院， 幾百名會員的小型公司發(fā)展成為擁有兩千多家連鎖店的大型公司。親歷了公司由創(chuàng)業(yè)到發(fā)展的王總一直以來都在忙碌著規(guī)劃公司的長遠(yuǎn)發(fā)展藍(lán)圖和新店的擴張計劃， 幾乎無暇過問公司的日常事務(wù)， 公司長久以來平穩(wěn)地運轉(zhuǎn)也使他非常放心。 但是近階段公司出現(xiàn)的種種問題顯示， 公司人力資源管理方面需要一次改革創(chuàng)新

3、，以便公司更好地進行擴張發(fā)展。二、問題分析問題一： ZX 公司在其發(fā)展的過程中引入員工績效考評制，其最終目的是什么？從這個意義上講，我們應(yīng)怎樣認(rèn)識員工績效考評對其發(fā)展的重要作用？（ 1） ZX公司引入員工考評制的最終目的ZX 公司在其發(fā)展過程中引入了員工績效考評制度，以此為依據(jù)，確定了人員等級評定、薪酬發(fā)放、人員培訓(xùn)等等，并且對員工起到激勵作用，但是這些都不是它引入績效考評制度的最終目的。獎勵和懲罰只是績效考評的手段， 而其最終目的是要提高員工工作效率和企業(yè)經(jīng)營效益。對員工來說，通過績效考評，可以收到個人工作的反饋信息，確認(rèn)自己的工作成就， 改進工作方式， 以提高工作效率和經(jīng)營效益。 對 ZX

4、 公司來說，通過績效考評系統(tǒng)的設(shè)計， 組織的戰(zhàn)略目標(biāo)先分解為員工的個人目標(biāo)， 再轉(zhuǎn)化為具體可行的績效目標(biāo)， 只要每一個人達成了自己的績效目標(biāo)， 組織的目標(biāo)就實現(xiàn)了。所以績效考核的核心是改進和提升兩個關(guān)鍵詞， 改進的是每個員工的工作方式，提升的是企業(yè)整體效率和效益。（ 2）員工績效考評對其 ZX 公司發(fā)展的重要作用作為一個快速成長中的美容連鎖機構(gòu)， ZX 公司的規(guī)模日益擴張，創(chuàng)業(yè)之初1ZX 公司的績效考評員工行為與組織目標(biāo)之間清晰的指向關(guān)系漸與企業(yè)的愿景統(tǒng)一起來， 并努力完成績效目標(biāo)，最終實現(xiàn)績效目標(biāo)； 績效考評系統(tǒng)就是單個的員工與龐大的組織之間的紐帶，把員工的個人表現(xiàn)與組織目標(biāo)的實現(xiàn)掛鉤， 讓

5、員工明確地知道自己的工作情況，實現(xiàn)自己的績效目標(biāo)，引導(dǎo)員工與企業(yè)共同成長。問題二：（ 1）績效考評系統(tǒng)包括哪幾個方面的內(nèi)容？綜合案例原文，以及績效考核和等級評定體系圖（附錄圖1），我們認(rèn)為：績效考評系統(tǒng)主要包括考評指標(biāo)和考評程序的制定、 考評方法的選擇、 考評結(jié)果的分析和糾正偏差與獎勵措施等關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？己酥笜?biāo)：通過分解組織目標(biāo)形成的個人目標(biāo)轉(zhuǎn)化為績效考評的指標(biāo)?？荚u程序的制定和考評方法的選擇： 通過對考評指標(biāo)的性質(zhì)進行分析， 在使用范圍內(nèi)確定最優(yōu)的考評程序和考評方法?？荚u結(jié)果的分析：通過將考核過程結(jié)束后得到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析即可得出考評結(jié)果。糾正偏差與獎勵措施： 通過考評結(jié)果來決定具體的培訓(xùn)、

6、 定薪、定職等具體的行動。處理考評中所體現(xiàn)出的問題， 同時根據(jù)考評的結(jié)果給予相應(yīng)人員一定的獎懲。（ 2）你認(rèn)為 ZX 公司的考評系統(tǒng)建設(shè)有什么可以學(xué)習(xí)的地方，有什么不足之處？可學(xué)習(xí)的地方：1. 建立正反饋機制考評系統(tǒng)建設(shè)的流程形成一種正反饋機制， 根據(jù)各方資料數(shù)據(jù)的反饋不斷完善績效考核系統(tǒng)，有利于公司長遠(yuǎn)發(fā)展。2. 在系統(tǒng)的建設(shè)過程中要堅持相對公平的原則2ZX 公司的績效考評營業(yè)額比率的指標(biāo)設(shè)定用的是相對指標(biāo)法， 將員工個人業(yè)績與本店內(nèi)的平均業(yè)績的比值作為考核指標(biāo)， 綜合考慮了地區(qū)差異的因素， 排除客觀因素造成的對較差地區(qū)員工的評估的不公平現(xiàn)象。3. 方案制定之前的調(diào)查工作很全面不僅在制定績效

7、計劃之前深入基層了解情況， 而且初步確定方案之后聽取各部門經(jīng)理意見，對方案進一步論證和完善。4. 績效系統(tǒng)具有一定的靈活性績效考核系統(tǒng)中設(shè)定了申請級別調(diào)整部分， 具有一定的靈活性， 有效地處理考核系統(tǒng)在初期實行時出現(xiàn)的特例；5. 建設(shè)績效系統(tǒng)的過程十分人性化一方面，劉先生在建立考核系統(tǒng)過程中，聽取各部門的意見；另一方面，績效考核方案制定之后針對員工進行考核前培訓(xùn)，減少由于績效考核系統(tǒng)可能給員工帶來的負(fù)面情緒影響；不足之處：（一）員工綜合能力評估表各選項所占比率單一員工綜合能力評估表中各項評估內(nèi)容不相同，而各項評估內(nèi)容的重要性也不同，在分?jǐn)?shù)的比例上應(yīng)該有所區(qū)別。（二）業(yè)務(wù)能力中的子項目之間存在負(fù)

8、反饋考慮到公司經(jīng)營的實際情況， 點單率和核心項目比率存在一定程度上的負(fù)反饋關(guān)系，兩者相互影響。 而在績效評價的衡量標(biāo)準(zhǔn)中卻又將兩者分開， 其中一項不達標(biāo)則即被否定。（三）工作年齡等客觀因素未考慮進去考慮到老員工對公司做出的貢獻， 應(yīng)酌情考慮按照工作年齡對其進行適當(dāng)?shù)男劫Y加成。（四）評價維度不夠全面：未將客戶的直接意見列入評判標(biāo)準(zhǔn)之中。通過了解客戶的需求和反饋，可以更有效的幫助企業(yè)對所存在的問題進行改變，同時客戶的肯定可以對員工起到一定的激勵作用。（五）以核心項目率作為考核指標(biāo)有待考究。核心項目作為公司新推廣的項目， 并非真正符合所有顧客的需求， 如果考核系統(tǒng)過于強調(diào)核心項目， 長遠(yuǎn)來看，會使得

9、員工脫離顧客實際需求而只重視推廣核心3ZX 公司的績效考評項目，這對于重視美容效果兼服務(wù)效率的目標(biāo)顧客群體來說極易產(chǎn)生不滿， 從而損害品牌形象，顧客流失率升高。（六）過于強調(diào)書面考試成績的重要性，不符合美容師的實際情況。美容師的文化程度相對較低， 在書面答題方面的能力相對較差， 并且美容師這一崗位更強調(diào)實際操作能力和服務(wù)的質(zhì)量。 過于強調(diào)強調(diào)考試成績的重要性使得該項考核指標(biāo)不具有行為導(dǎo)向性，無法對員工產(chǎn)生激勵的作用。問題三：薪酬結(jié)構(gòu)的設(shè)計與績效考評系統(tǒng)的關(guān)系如何？兩者如何相互輔助運作？薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計與績效考評系統(tǒng)的關(guān)系：績效考評系統(tǒng)直接決定了薪酬結(jié)構(gòu)， 薪酬結(jié)構(gòu)是對績效考評系統(tǒng)的反映。 一方面，

10、績效考評系統(tǒng)為薪酬結(jié)構(gòu)提供大量的信息反饋， 從而確定了薪酬結(jié)構(gòu)的具體方案。并且，薪酬結(jié)構(gòu)直接與績效考核結(jié)果掛鉤， 使得績效考核系統(tǒng)有效地激勵員工，對員工的行為起到調(diào)節(jié)的作用。 另一方面，薪酬結(jié)構(gòu)方案的實施過程中反饋的信息能夠進一步完善績效考核系統(tǒng)。兩者如何相互輔助運作績效考核系統(tǒng)與薪酬結(jié)構(gòu)二者相互配合才能真正起到調(diào)節(jié)員工行為， 提高組織效率的目的。 在薪酬結(jié)構(gòu)的激勵與引導(dǎo)下， 員工會趨向提高自身績效， 以獲得更高的薪酬水平。 績效考核的最終考核結(jié)果要通過薪酬結(jié)構(gòu)體現(xiàn)出來， 才能對員工行為起到激勵和調(diào)節(jié)的作用， 績效考核的目的才能夠達到。 此外，在設(shè)計績效體系和薪酬體系的時候， 要使得體系的實施

11、具有一定的彈性， 如果將員工的薪酬與績效完全關(guān)聯(lián)起來， 即員工薪酬的多少完全由考核分?jǐn)?shù)決定， 那么在績效管理體系并不完善的情況下， 績效考核的不公平之處通過薪酬得到放大， 會對員工心理造成很多負(fù)面的問題。三解決方案（一）指標(biāo)設(shè)計4ZX 公司的績效考評（1）在綜合能力下增加一個客戶滿意度的指標(biāo)，（如現(xiàn)在的銀行、客服等服務(wù)評價等一樣的做法）在客戶結(jié)賬時，令其對該員工進行評分， 15 分通過評分器直接傳入門店電腦主機。算法為： S=X/n(S 為當(dāng)期員工客戶滿意度分值，X為每個客戶的評分， n 為當(dāng)期服務(wù)客戶總?cè)藬?shù) )(2) 綜合服務(wù)能力的評價主體具有針對性：工作及服務(wù)態(tài)度應(yīng)該由顧客評定，將“工作及

12、服務(wù)態(tài)度”改為“工作態(tài)度”，服務(wù)態(tài)度可在我們所設(shè)的“客戶滿意度”中體現(xiàn)。專業(yè)技術(shù)水平由專業(yè)的美容培訓(xùn)師考察并填寫評分表 , 團隊精神及協(xié)調(diào)能力的評分表由主管和員工填寫。 工作態(tài)度的考察主體是主管， 除了填寫評估表以外，定期采用神秘人的方式進行考察。（3）在綜合能力方面中的四個部分加權(quán)重計算出總分（4）在學(xué)習(xí)能力考察部分，首先，把筆試改為口試，在口試考察方面增加對表達能力的要求。 一方面，考慮到美容師的文化程度普遍較低， 在書面答題方面的能力較差， 如果采用筆試的方式無法真正測試出部分美容師的學(xué)習(xí)能力，另一方面，與客戶聊天也是美容師工作的一部分，口試不僅能夠測試員工的知識和技能，還能了解員工的精

13、神面貌以及工作態(tài)度等。 相對比筆試， 采用口試的方式不需要員工在書面考察方面的能力， 但是，由于美容師是服務(wù)性質(zhì)的工作， 有必要考察時提高對表達能力的要求。其次，加大操作考試成績在考試成績中的權(quán)重， 口試和操作考試成績比例為 3:7 ；另一方面，將操作能力考察分為兩個部分，包括專業(yè)技術(shù)的操作和工作服務(wù)；此外，工作服務(wù)的考察方式需要多樣化才能夠全方面考察員工， 比如采用模擬情景的形式。(5) 由于業(yè)務(wù)能力方面是能夠突出反映員工績效的一個關(guān)鍵績效指標(biāo)，因此我們認(rèn)為業(yè)務(wù)能力的三項指標(biāo)不能夠相互補充，也就是保持原有的最低標(biāo)準(zhǔn)限值，而在綜合能力和學(xué)習(xí)能力部分則調(diào)整各部分的權(quán)重比例計算總分，仍以最低分?jǐn)?shù)線

14、來評定級別。（6）為了減少地區(qū)差異帶來的不公平性，在對員工進行分級的評定范圍由全國縮小到該門店所在的區(qū)域范圍（根據(jù)公司的門店分布狀況，綜合地區(qū)，人均消費等因素， 對公司的門店劃分區(qū)域） ，并且根據(jù)各區(qū)域的門店數(shù)量來確定各級5ZX 公司的績效考評員工的比例。（7）對支援新店的員工，除了補貼激勵外，考評以支援期外的考評結(jié)果為準(zhǔn)，比如 A 級員工支援新店 2 個月，則其支援期間的考評分?jǐn)?shù)以另外 4 個月的平均值來計算（類似于工作量比例折算法的思想） 。（二）制度設(shè)計1. 顧客大部分只預(yù)約等級高的員工， 而避免讓等級低的員工為其服務(wù)， 導(dǎo)致等級高的員工點單做不完二等級低的員工沒有單子做。改進措施一增收

15、勞務(wù)費以加收勞務(wù)費來控制各個級別的點單數(shù)量。 點單 A 級員工加收該顧客消費額10%的勞務(wù)費， B 則相應(yīng)加收 5%，C級則不加收勞務(wù)費。此舉必然需要對內(nèi)、對外都做出一定解釋。對內(nèi)：可跟員工說明情況， 因為公司員工分級產(chǎn)生的點單率失衡的問題， 因此公司推出此舉。此時造成了 A、 B 級員工的顧客相對以前減少，其業(yè)績必然受到部分影響，此時我們將把加收勞務(wù)費的 50%發(fā)放給該員工作為補償。對外：表示門店某些員工（即A 級）近期單子較多，最好接受我們的排單，可安排顧客享受最新型技術(shù)的服務(wù)；如果堅持點單某些員工（ A）的話，因其工作量較大且等級較高，加收一定勞務(wù)費。改進措施二制作美容師資料手冊每一個門

16、店制作一份美容師資料手冊， 每一位美容師的資料里列出 “可做項目”，“擅長項目”，“專業(yè)技術(shù)水平”和“員工工作優(yōu)秀事跡”等能夠詳細(xì)讓顧客了解美容師的資料， 資料必須客觀真實； 目的在于讓顧客更加了解門店的美容師，一定程度上緩解顧客只點高級別員工的趨勢。改進措施三推薦提成制對于單子太多做不完的員工， 鼓勵這些 A 級員工將顧客推薦給 B 級或 C 級員工，每個項目給推薦者一定的提成。2. 績效考核系統(tǒng)忽略了美容師服務(wù)的主體對象顧客的評價，評價結(jié)果容易造成偏差。改進措施四設(shè)立客戶反饋箱6ZX 公司的績效考評在制度上，我們認(rèn)為公司可以在每個門店的前臺設(shè)客戶反饋箱，當(dāng)客戶有任何意見時即可在臨走前留言，

17、 信箱只有相關(guān)主管能夠打開查看， 然后反應(yīng)給員工。3.ZX 公司擴張?zhí)?，?dǎo)致很多新店缺乏高級美容師改進措施五分配實習(xí)生名額制采用排單的方法向所有 A 級員工平均分配培訓(xùn)實習(xí)生數(shù)目， 培訓(xùn)結(jié)果列入考核評分系統(tǒng)，作為團隊精神和協(xié)調(diào)能力的額外加分項目， 并且 A 級員工每帶出一個 B 級員工，對其進行物質(zhì)和榮譽獎勵。（三）激勵設(shè)計1. 關(guān)于營業(yè)比率指標(biāo)的制定存在其自身局限性這個問題： 營業(yè)額比率的計算使用的是相對指標(biāo)法， 一方面對業(yè)績好的店的員工不公平， 另一方面無法對業(yè)績差的門店的員工起到激勵的效果，提高門店的整體效益。針對這個問題提出的激勵措施設(shè)立團體獎項。根據(jù) ZX公司門店的分布情況，綜合考慮地區(qū)差異等因素對門店劃分區(qū)域范圍， 在同一區(qū)域范圍內(nèi)， 對營業(yè)額率在前百分之二十的門店，授予“最佳團隊獎”；營業(yè)額增長率（當(dāng)期營業(yè)額 / 上期營業(yè)額）達到一定比例（根據(jù)實際情況設(shè)定比例）授予“進步團隊獎”。對這兩個獎項頒發(fā)獎金， 獎金要分配到每個人， 這樣更能夠起到激勵作用。 如果僅僅作為團體基金， 由于財務(wù)不透明的等無法避免的現(xiàn)實問題， 會導(dǎo)致該項措施無法對員工起到激勵作用。2.ZX 公司正處于快速擴張階段，對于 A 級員工支援新店的員工和帶實習(xí)生的員工給予額外的薪酬激勵。四、結(jié)束語：績效考評作為