國(guó)外現(xiàn)代口腔診所管理之淺見(jiàn)

1、                             國(guó)外現(xiàn)代口腔診所管理之淺見(jiàn)                   

2、0;                    作者：趙銥民文章來(lái)源：第四軍醫(yī)大學(xué)口腔醫(yī)學(xué)院2006-11-3 9:55:40 口腔醫(yī)療的專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)決定了社區(qū)化、小型化診所是國(guó)際口腔醫(yī)療的基本模式，也是中國(guó)口腔醫(yī)療發(fā)展的大趨勢(shì)。分級(jí)醫(yī)療及功能分化是我國(guó)口腔醫(yī)療發(fā)展的另一趨勢(shì)。學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)外口腔診所管理的成功經(jīng)驗(yàn)將促進(jìn)我國(guó)口腔診所成長(zhǎng)和發(fā)展。 美國(guó)權(quán)威的口腔診所管理專(zhuān)家指出：成功的牙科診所必須具備以下六個(gè)

3、要素：1.良好的管理系統(tǒng)：包括醫(yī)生、助手及輔助人員的適當(dāng)配比；優(yōu)化的診療流程；準(zhǔn)確的病人約定；協(xié)調(diào)的整體工作；以及客觀(guān)、準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)評(píng)估管理系統(tǒng)；2.舒適便利的環(huán)境：創(chuàng)造家庭化的環(huán)境，實(shí)現(xiàn)人性化的服務(wù)，以消除患者的恐懼心理，增加安全感，培養(yǎng)親近感，并調(diào)節(jié)醫(yī)務(wù)人員的情緒，也便利醫(yī)護(hù)工作；3. 團(tuán)隊(duì)精神：診所的醫(yī)護(hù)人員必須具備積極向上的精神風(fēng)貌、熱忱周到的服務(wù)態(tài)度、團(tuán)結(jié)友愛(ài)的人際關(guān)系、配合默契的工作氛圍、忠誠(chéng)執(zhí)著的敬業(yè)精神和至精至善的醫(yī)療作風(fēng)；4.技術(shù)更新：高標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療質(zhì)量是診所生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，而先進(jìn)的診療技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量的保證，因此技術(shù)更新是診所長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必然之路，也是吸引患者的主要途徑；5.高效

4、：高效率的工作就是要用最少的時(shí)間、最少的花費(fèi)獲得最大的收入；產(chǎn)出效率是評(píng)價(jià)診所成功與否的主要指標(biāo)，其中最重要的指標(biāo)是個(gè)人產(chǎn)出率、單椅位產(chǎn)出率及投入產(chǎn)出比；6.交流與合作；于當(dāng)?shù)匮泪t(yī)間的學(xué)術(shù)交流可以提高業(yè)務(wù)水平；經(jīng)營(yíng)合作可形成行業(yè)規(guī)范；維護(hù)權(quán)益；市場(chǎng)合作可擴(kuò)大市場(chǎng)；通過(guò)參與和資助當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的公益活動(dòng)也可以擴(kuò)大診所影響，建立品牌形象。    現(xiàn)代化口腔診所有"六化"標(biāo)準(zhǔn)就是家庭化環(huán)境、人性化服務(wù)、規(guī)范化操作、標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)、科學(xué)化管理、市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)。建好口腔診所有一個(gè)"一、二、三、四"要點(diǎn)："一個(gè)目的"就是要?jiǎng)?chuàng)造效益

5、；"二個(gè)方面"就是醫(yī)療質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量；"三項(xiàng)理念"是指無(wú)痛治療，無(wú)交叉感染，無(wú)近、遠(yuǎn)期礙害；"四條措施"：建立病人聯(lián)系卡、效益核算卡、質(zhì)量保障卡、繼續(xù)教育卡。認(rèn)真做到這"一、二、三、四"，診所將立于不敗之地、長(zhǎng)興不衰。醫(yī)療質(zhì)量是診所發(fā)展中永恒的主題，它是患者關(guān)注的焦點(diǎn)和社會(huì)聲譽(yù)的基礎(chǔ)，也是降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的最重要環(huán)節(jié)。做好醫(yī)務(wù)人員的遴選和規(guī)范化技術(shù)培訓(xùn)，建立完善的規(guī)章制度是控制醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵。成本核算是齒科診所管理的重要內(nèi)容，在美國(guó)牙醫(yī)診所的成本項(xiàng)目一般包括：醫(yī)生員工工資（1522%）、技工制作費(fèi)（710%）、材料等消

6、耗品（46%）、房屋租金（56%）、前臺(tái)（2%）、維修（1%）、保險(xiǎn)（12%）、財(cái)務(wù)管理（5%）、市場(chǎng)（12%）、雜支（23%）等，合計(jì)約占收入的3958%。成本所占比例與診所的規(guī)模和管理水平有密切關(guān)系，降低成本使之保持在最合理狀態(tài)是診所管理的重要課題。    大部分口腔醫(yī)療其實(shí)都屬于生活需要的部分，可算作是一項(xiàng)特殊的消費(fèi)，因而也需要推銷(xiāo)。推銷(xiāo)則離不開(kāi)了解患者實(shí)際（病情、經(jīng)濟(jì)），良好的交流和獲得患者信任等要素。迪斯尼的成功啟示是：1、為你的事業(yè)創(chuàng)造一個(gè)令人矚目的夢(mèng)想2、讓他人相信你的夢(mèng)3、要與眾不同4、知道你顧客的需求5、超出你顧客的期望值6、給你的顧客一個(gè)值得記

7、憶的經(jīng)歷。還有一個(gè)推銷(xiāo)的3A原則，既有支付能力（Affordability）、有效有益的結(jié)果(Availability)、親和力(Affinity)。實(shí)施這一原則必須注意傾聽(tīng)患者的需求，關(guān)注患者的狀態(tài)和問(wèn)題，真誠(chéng)的關(guān)愛(ài)他們，給他們最好的幫助。具體到如何進(jìn)行"推銷(xiāo)"則涉及許多技巧，如不要要求患者對(duì)治療方案等問(wèn)題做選擇，比較好的辦法是給出最佳的方案和建議，盡可能讓患者知情（如治療的利弊等），并且不要輕易指責(zé)患者的錯(cuò)誤。提高"產(chǎn)量"是營(yíng)銷(xiāo)高效獲利的重要保證，指定科學(xué)合理的治療計(jì)劃；讓患者在最舒適的環(huán)境下接受治療；用準(zhǔn)確的預(yù)約以保持治療的連續(xù)性和時(shí)效性，以及熟練

8、高效的操作技術(shù)都可以很好的促進(jìn)診所的高產(chǎn)出。    如何保護(hù)診所？首先要嚴(yán)格遵守相關(guān)的規(guī)章制度及規(guī)范（包括診療指南及技術(shù)操作規(guī)范等）；努力提高醫(yī)護(hù)人員的診療護(hù)理技術(shù)；嚴(yán)格履行告知義務(wù)；規(guī)范病例書(shū)寫(xiě)及保留完整的醫(yī)療資料；建立處理和防范醫(yī)療糾紛的預(yù)案；杜絕非法行醫(yī)及超范圍行醫(yī)；依法正確處理醫(yī)療糾紛。診所就診環(huán)境是患者的第一印象，從市場(chǎng)促銷(xiāo)的角度來(lái)講，診所的整體布局、氣氛、情調(diào)和品位在吸引患者和增加與患者親和力方面有重要作用。診室的設(shè)置應(yīng)該滿(mǎn)足多功能需要、舒適適用、使用方便、簡(jiǎn)單便于清潔，按使用頻率排列器材及物品，留有余地，避免影響病人情緒的設(shè)置。  

9、;  口腔醫(yī)療的"三無(wú)"理念即無(wú)痛治療、無(wú)交叉感染、無(wú)近/遠(yuǎn)期礙害，是"以病人為中心"思想在口腔醫(yī)療活動(dòng)中具體體現(xiàn)，應(yīng)成為我國(guó)口腔醫(yī)療的基本規(guī)范、普及、實(shí)現(xiàn)這一理念則應(yīng)是我國(guó)廣大義務(wù)工作者的努力目標(biāo)。    長(zhǎng)期以來(lái)，傳統(tǒng)口腔治療方式給患者帶來(lái)強(qiáng)烈的恐懼感，已成為阻礙患者就診的重要原因。治療無(wú)痛本身就是患者在口腔治療中的基本精神需求。無(wú)痛治療理念的提出改變了傳統(tǒng)的治療觀(guān)念，體現(xiàn)了對(duì)患者的尊重和關(guān)愛(ài)，創(chuàng)造了舒適愉悅的治療條件，并且實(shí)踐了"以人為本"的醫(yī)療思想。因此以現(xiàn)代麻醉及治療技術(shù)為依托的無(wú)痛治

10、療被視作是口腔治療的基本條件。    目前我國(guó)愛(ài)滋病患者超過(guò)百萬(wàn)，乙肝患者超過(guò)億，而口腔治療可能成為血液、體液傳播性疾病的重要傳播途徑，因此斷絕經(jīng)口腔治療的傳播途徑也是對(duì)口腔醫(yī)療的基本要求，無(wú)交叉感染是牙科治療中保護(hù)患者和醫(yī)生安全的重要措施?個(gè)人專(zhuān)用"則是防止交叉感染的有效途徑，如"六個(gè)一"：即每位患者專(zhuān)用一套手機(jī)、一副（多副）手套、一套治療彎盤(pán)、一套隔離罩、一套小器械、一杯消毒液，可以有效防止交叉感染；一些公用物品也應(yīng)采用嚴(yán)格的"一人一消毒"的方式實(shí)現(xiàn)"個(gè)人專(zhuān)用"。另外對(duì)傳染病患者還應(yīng)采取以下強(qiáng)化措施：防護(hù)面罩、護(hù)目鏡、全身隔離衣、雙人四手操作、治療后椅位、設(shè)備的徹底消毒等。而強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員預(yù)防觀(guān)念、責(zé)任感和職業(yè)道德是實(shí)現(xiàn)"無(wú)交叉感染"的關(guān)鍵。無(wú)近、遠(yuǎn)期礙害意為不因治療造成不必要的口腔軟、硬組織損傷，不因治療給患者帶來(lái)口頜系統(tǒng)的遠(yuǎn)期損害，即強(qiáng)調(diào)治療的少創(chuàng)性、時(shí)效性和安全性。不正確的治療可能造成的口腔組織的損傷或近期與遠(yuǎn)期效果的矛盾，甚至損害患者的