客房部案例培訓(xùn)匯編

1、客房部案例培訓(xùn)1、1209 客人上午外出時反映空調(diào)不能正常工作，要求維修。結(jié)果客人晚上回房 發(fā)現(xiàn)空調(diào)仍不能使用，產(chǎn)生投訴。經(jīng)調(diào)查， 1209 空調(diào)因為部件損壞，維修較為 困難。案例分析：作為高檔會館，必須加強設(shè)施設(shè)備的維修，保證設(shè)施設(shè)備的正常運行。若設(shè)施設(shè)備損壞，屬故障房，不能出售。解決措施：應(yīng)先向客人道歉，設(shè)施設(shè)備不能及時維修，應(yīng)為客人調(diào)換同檔空房。上述解決方法不能實施，在征得客人同意后，應(yīng)為客人補充某些臨時設(shè)備。2、7008 房間客人入住后，投訴衛(wèi)生清潔較差，產(chǎn)生投訴。案例分析：房間衛(wèi)生清潔工作是酒店客房的基礎(chǔ)工作之一，房間作為客房部的產(chǎn)品之一，必須保證出售時干凈衛(wèi)生，質(zhì)量合格。誠懇地向客

2、人道歉，征得客人同意后，在最短的時間內(nèi)安排人員對客人房間進行整理，如客人仍不滿意， 應(yīng)為客人調(diào)換同檔空房，并做好客人的回訪工作，關(guān)注客人在會館的后續(xù)服務(wù)， 盡最大努力做到讓客人滿意。3、總臺通知 5013房間客人參觀， 當(dāng)樓層服務(wù)員打開房門時發(fā)現(xiàn) 5013為住客房， 客人大為惱火，引發(fā)投訴。案例分析：參觀房間應(yīng)第一時間與服務(wù)中心核對房態(tài)，并將參觀的房間進行設(shè)置，進入房間要嚴格執(zhí)行進房程序，先敲門。發(fā)生這種情況后應(yīng)和客人道歉，立即退出客人房間，報告當(dāng)班主管，由管理人員再一次向客人道歉，并在適當(dāng) 的權(quán)限范圍內(nèi)給予客人優(yōu)惠政策或贈送水果。4、早晨八時許，樓層房嫂進入 1111房間打掃住客房衛(wèi)生時，客

3、人用餐回房，稱 未經(jīng)允許進入自己的房間，產(chǎn)生投訴。案例分析：住客房打掃應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)進行，即中午十二點前將住客房衛(wèi)生清理完畢，如有特殊房間未進行整理，須在下午四點前再次詢問客人，在本班次內(nèi)，因特殊情況未清掃整理的住客房，應(yīng)交接至下一班次，并報告當(dāng)班主管 及時跟進關(guān)注。此類情況應(yīng)第一時間退出客人房間，委婉解釋告知客人等方便 時再為客人整理房間衛(wèi)生，并向客人致歉。5 、客人凌晨一點多入住，進房十分鐘后表示房間不能上網(wǎng)，要求取消入住，并退還所有費用。酒店表示，當(dāng)時客人是同意入住的，并且房內(nèi)所有的設(shè)施已經(jīng) 動過，門店已客滿，無法為他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢， 客人表示不能接受，于是

4、投訴。案例分析： 10 分鐘的時間較短，只要房間設(shè)施沒有動過，或者動的不多，可以 免收房費，此種情況應(yīng)從源頭解決，對房間設(shè)施設(shè)備進行及時維修。保證客人 入住時的服務(wù)質(zhì)量。6 、8016 房客在前臺開房后，房卡打不開門，在樓層找到服務(wù)開門， 服務(wù)員稱此房為空房，不能開門。客人當(dāng)即要求退房，并不出房費。經(jīng)了解，房門無法打開，是門鎖出現(xiàn)故障。因客人開房時設(shè)置了保密服務(wù)。樓層在致電總臺詢問時未自報身份，總臺接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結(jié)果造成 客人誤解和不滿。案例分析：向客人道歉后，委婉解釋情書原因后客人表示理解。1、樓層服務(wù)員的電話操作不規(guī)范，是造成客人不滿的主要原因。打電話時最基本

5、的要求就是 自報部門； 2、房卡打不開門的情況下，樓層服務(wù)員可以與客人核對身份； 3、 樓層服務(wù)員在不確認客人身份的情況下，可以拿客人的房卡至前臺讀??；4、前臺接待員判斷力要加強，要從電話中的聲音斷定是客人還是內(nèi)部同事，并進行 確認。從此次投訴可以看出樓層服務(wù)員對業(yè)務(wù)操作極其不熟練，有待加強培訓(xùn)。7、7月 20日 9003房間客人昨晚 11：00左右致電服務(wù)中心要設(shè)置叫醒服務(wù)，據(jù) 當(dāng)班話務(wù)員反映，客人當(dāng)時稱要一個明天 12：50 的叫醒，話務(wù)員還重復(fù)問了一 句： “是明天嗎？ ”客人答復(fù)“是”。但次日一早客人稱他要的是凌晨 12：50的叫 醒，且他稱在講完后補充了是凌晨叫醒。結(jié)果未按時向客人叫

6、醒服務(wù)，差點耽 誤客人延誤火車。案例分析 :我們在接受客人叫醒服務(wù)的要求時，另外要注意以下幾點： 1、可能客 人會記錯當(dāng)天的日期，在服務(wù)人員與其確認時可能會出現(xiàn)時間上的誤差，因此 服務(wù)人員在向客人確認時要加上 “今天是 X 月 X 日，您是需要在明天也就是 X 月X日嗎？ ”之類時間確認的話，以提醒客人。2、在晚上或凌晨客人提出 叫醒服務(wù)要求時，因?qū)r間的可能會出現(xiàn)的差別是需要我們注意的。如客人在 晚上 10：00 通知第二天 6 點叫醒，我們在確認時要注意問到是上午 6點還是下 午 6 點，等。 3 、要記錄好客人打電話和要求叫醒的具體時間，便于進行核對。8、10月21日 1208房的吳先生

7、投訴房間墻壁邊水管有流水聲，導(dǎo)致夜晚無法入 睡。按：這個問題是客觀存在的，是酒店硬件設(shè)施上的原因，其解決的方法只有 硬件設(shè)施的改進。遇到這種情況，應(yīng)第一時間為客人調(diào)換同檔空房。9、9001 房間客人要求先為其整理房間， 因為要有客人來訪， 當(dāng)時房嫂正在 9008 房間打掃住客房衛(wèi)生。 在未及時安排人手打掃 9001房間衛(wèi)生時， 9001房間客人 的朋友已到。 9001 客人大為惱火，稱會館服務(wù)太差。案例分析：本例反映了兩個問題：一是在員工培訓(xùn)方面，不能片面強調(diào)服務(wù)員執(zhí)行規(guī)定和按程序操作，沒有把服務(wù)上的靈活性告訴他們。一切規(guī)范和程序的根本目的是保證服務(wù)質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是站在

8、客人立 場上，為客人考慮，一味強調(diào)程序，固然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿意， 畢竟還有一部份客人的特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)，甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖， 只要那些特殊需求是合理的，酒店應(yīng)予以盡量滿足。學(xué)習(xí)-好資料以上案例是酒店服務(wù)中常遇到的小事，但是能反映出服務(wù)員的應(yīng)變能力和服 務(wù)技巧，我們有些服務(wù)員在工作中確實存在上述問題，規(guī)范和是不能滿足所有 的客人的，有些客人的需求有時比較特殊，一般規(guī)范難以包羅萬象，所以要求 服務(wù)員在工作中一定要靈活機智地處理每件事情，絕不能麻痹大意造成不好的 后果，減少會館潛在客源。此類情況，樓層服務(wù)員應(yīng)第一時間報告當(dāng)班主管,說明情況，由主管安排人手為 9001房間客人及時整理房間。10、9006客人投訴稱，自己的錢財丟失，懷疑服務(wù)人員