客戶服務(wù)管理體系

1、客戶服務(wù)管理制度總則為了貫徹企業(yè)誠信、安全、快捷、質(zhì)量的客戶服務(wù)理念，促進(jìn)以客戶滿意度為導(dǎo)向的客戶服務(wù)的方針，特制定本制度?？蛻舴?wù)內(nèi)容第一條誠信服務(wù)（一）各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的表述要明確、具體、簡潔、易懂。（二）要認(rèn)真履行服務(wù)承諾條款。第二條安全服務(wù)（一）確認(rèn)在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，將貨物安全無損壞地送達(dá)目的地。（二）確認(rèn)在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，倉庫內(nèi)貨物的保存完好。第三條快捷服務(wù)（一）在接到客戶訂單時(shí)，準(zhǔn)時(shí)完成訂單作業(yè)。（二）確認(rèn)客戶訂單后，及時(shí)將貨物發(fā)送岀去。（三）按照客戶的要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)目的地。（四）及時(shí)的將運(yùn)輸單據(jù)返回客戶。（五）及時(shí)登記和處理客戶投訴事件，不能及時(shí)解決的問題及時(shí)上報(bào)

2、主管。（六）在服務(wù)過程中，因操作原因造成客戶托運(yùn)貨物的損毀、滅失、貨差等情況，客戶服務(wù)人員應(yīng)及 時(shí)與客戶溝通協(xié)商解決。第四條質(zhì)量服務(wù)（一）為客戶提供貨物運(yùn)輸?shù)男畔ⅲ缬唵尾樵?、貨物追蹤及在途狀態(tài)查詢等信息查詢服務(wù)。（二）按照大客戶需求，應(yīng)能提供滿足客戶質(zhì)量要求的報(bào)關(guān)、保稅貨運(yùn)、貨物保險(xiǎn)、倉庫代理等相關(guān) 物流增值服務(wù)。（三）定期分析客戶滿意情況，撰寫客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，及時(shí)上交上級(jí)主管。（四）根據(jù)企業(yè)客戶檔案，定期與新、老客戶聯(lián)系，了解客戶需求，及時(shí)向企業(yè)相關(guān)部門反饋客戶 信息。客戶服務(wù)的目標(biāo)第五條 制定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與工作規(guī)范，樹立企業(yè)良好形象，提高服務(wù)質(zhì)量。第六條 在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，貨物的

3、安全率達(dá) 2%以上。第七條客戶訂單處理的準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)以上。第八條 在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，貨物準(zhǔn)時(shí)運(yùn)送到達(dá)目的地的準(zhǔn)確率達(dá)以上。第九條 為客戶提供訂單查詢、貨物追蹤查詢等查詢服務(wù)，使客戶滿意率達(dá)以上。第十條 改進(jìn)客戶服務(wù)流程，加快服務(wù)速度與質(zhì)量，確保客戶投訴率低于，現(xiàn)有客戶保有率達(dá)以上。第十一條及時(shí)處理客戶投訴事件，使客戶對(duì)投訴解決的滿意度達(dá)4以上。第十二條 妥善處理大客戶投訴，使大客戶投訴滿意度達(dá)100%流失率為0。第十三條在服務(wù)過程中，因操作造成的貨損貨差率低于以下。第十四條 做好客戶信息資料的整理、相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，使客戶信息完備率達(dá) %以上。第十五條 運(yùn)輸單據(jù)在完成每筆業(yè)務(wù)后，運(yùn)輸單據(jù)返回

4、客戶的及時(shí)率達(dá)丄 以上?？蛻舴?wù)人員績效考核績效考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各量化指標(biāo)的考量可以體現(xiàn)客服人員的工 作業(yè)績、能力和態(tài)度。基于客服崗位自身的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績效考核指標(biāo)主要分為以下幾 個(gè)方面：第十六條訂單處理訂單需求滿足率：客戶的物流需求（包括一些額外的物流需求，比如不常見路線的運(yùn)輸、零星的貨物運(yùn)輸、增值服務(wù)要求等）能夠及時(shí)滿足的比率。 訂單需求滿足率=訂單需求得到滿足的次數(shù)總的訂單需求的次數(shù)。第十七條運(yùn)輸過程（一）貨物及時(shí)發(fā)送率：一定時(shí)期內(nèi)第三方物流企業(yè)接到客戶訂單后，及時(shí)將貨物發(fā)送岀去的次數(shù)與總訂單次數(shù)的百分比來表示。設(shè)時(shí)段T內(nèi)，及時(shí)發(fā)貨次數(shù)為

5、Ni，總的訂單次數(shù)為Nt，則及時(shí)發(fā)貨率為：Pi=Ni/Nt。（二）貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率：按照客戶的需求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將產(chǎn)品安全準(zhǔn)確地送達(dá)目的地。設(shè)時(shí) 段T內(nèi)，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)數(shù)為 Nd,總的訂單次數(shù)為 Nt，則準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率為：Pd=Nd/Nt。（三）貨物完好送達(dá)率：按照客戶的要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將客戶訂購的產(chǎn)品無損壞的送達(dá)客戶手上。設(shè)時(shí)段T內(nèi)，完好送達(dá)的次數(shù)為 Nw總的訂單次數(shù)為 Nt，則完好送達(dá)率為：Pw=Nw/Nt對(duì)這個(gè)指標(biāo)應(yīng) 該是很高的，應(yīng)該達(dá)到 100%（四）運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率：每一筆貨物運(yùn)輸岀去以后，第三方物流企業(yè)向客戶反饋運(yùn)輸信息的比率。該數(shù)據(jù)的計(jì)算可以根據(jù)在時(shí)段T內(nèi)，跟蹤了運(yùn)輸信息的次數(shù)為Nn,總

6、的訂單次數(shù)為Nt，則運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率為：Pn=Nn/Nt。這個(gè)指標(biāo)要求也比較高，應(yīng)該是 100%（五）運(yùn)輸貨損貨差率：運(yùn)輸過程中，因操作原因造成客戶貨物貨損、貨差數(shù)量的比率。具體計(jì)算為：（運(yùn)輸訂單中貨損、貨差數(shù)量/可統(tǒng)計(jì)訂單總數(shù)中貨物數(shù)量）X 100%第十八條庫存過程（一）庫存完好率：某段時(shí)間內(nèi)倉庫貨物保存完好的比率。具體計(jì)算為T時(shí)間內(nèi)，完好庫存為 n，總庫存數(shù)為N，則庫存完好率=n/N X 100%（二）庫存周報(bào)表準(zhǔn)確率：每周的庫存周報(bào)表的準(zhǔn)確率也是物流服務(wù)績效的KPI指標(biāo)之一。具體計(jì)算為：在T時(shí)間段內(nèi)，庫存報(bào)告的準(zhǔn)確次數(shù)除以總的庫存報(bào)告次數(shù)就是庫存周報(bào)表準(zhǔn)確率。（三）發(fā)貨準(zhǔn)確率：倉管人員

7、根據(jù)訂單準(zhǔn)確發(fā)貨的百分?jǐn)?shù)。具體計(jì)算為：發(fā)貨準(zhǔn)確率=1 在T時(shí)間段內(nèi)錯(cuò)誤的發(fā)貨次數(shù)/在T時(shí)間段內(nèi)的發(fā)貨總數(shù)。（四）倉儲(chǔ)貨損貨差率：倉庫人員因操作原因造成客戶貨物在倉庫中貨損、貨差數(shù)量的比率。具體計(jì) 算為：（貨物在倉庫中貨損、貨差數(shù)量 /總貨物數(shù)量）X 100%第十九條客戶服務(wù)（一）客戶投訴率：在 T時(shí)間段內(nèi)，沒有收到貨物的客戶向客戶投訴第三方物流企業(yè)的比率。該 指標(biāo)的具體計(jì)算為客戶投訴率 =客戶投訴次數(shù)/總的送貨總數(shù)。（二）客戶投訴處理時(shí)間：一般為2小時(shí)?？梢愿鶕?jù)行業(yè)情形，適當(dāng)調(diào)節(jié)。但如果客戶重復(fù)投訴，則此權(quán)重應(yīng)該加大（三）回單返回及時(shí)率：運(yùn)輸單據(jù)在完成每筆業(yè)務(wù)后，運(yùn)輸單據(jù)返回客戶的比率。一般客

8、戶會(huì)每 月要收回一次運(yùn)輸單據(jù)以備查。第二十條客戶服務(wù)績效考核周期采取月度考核為主的方法， 對(duì)客戶服務(wù)人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下月的15日，遇節(jié)假日順延。第二十一條客戶服務(wù)績效考核實(shí)施流程（一）考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦 值的過程中及時(shí)與被考核者（客戶服務(wù)人員）溝通，力爭客觀、公正地完成考評(píng)工作，保證考評(píng)工作的順 利、有效開展。（二）考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各客服人員所對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評(píng) 估、打分，賦予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值。整個(gè)客服評(píng)估滿分100分，其中訂單需求滿足率占10%（ 10分），貨物準(zhǔn)時(shí)

9、送達(dá)率占5%（5分），貨 物完好送達(dá)率占10% （ 10分），貨物及時(shí)發(fā)送率占5%（ 5分），運(yùn)輸貨損貨差率占5%（ 5分），運(yùn)輸信息及 時(shí)跟蹤率占5%（ 5分），庫存完好率占10%（ 10分），倉儲(chǔ)貨損貨差率占5%（ 5分），庫存周報(bào)表準(zhǔn)確率占 5%（ 5分），發(fā)貨準(zhǔn)確率占10% （10分），客戶投訴率占10% （ 10分），客戶投訴處理時(shí)間占10% （10分）， 回單返回及時(shí)率占10% （ 10分）。第二十二條考評(píng)結(jié)果及獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)各個(gè)被考評(píng)者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總，并由高到低作岀排序。根據(jù)加總分值，將客服服務(wù)人 員核等級(jí)按綜合考核分?jǐn)?shù)劃分為 A、B、C三等。具體考核等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下表：

10、考核等級(jí)劃分等級(jí)分?jǐn)?shù)獎(jiǎng)金A90分以上（含90分）100元B8090分（含80分）80元C7080分（含70分）50元客戶服務(wù)管理流程主要涉及單證、管理表格客戶滿意度調(diào)查表、一服務(wù)評(píng)價(jià)調(diào)查項(xiàng)目、非常好相當(dāng)好稍微好中等稍微差相當(dāng)差非常差訂單處理快捷員工服務(wù)態(tài)度好提供高效緊急發(fā)貨指定時(shí)間配送提供及時(shí)準(zhǔn)確的物流信息無損壞送貨物流服務(wù)管理水平高總計(jì)數(shù)量編號(hào)：調(diào)查日期：年 月曰調(diào)查人審核人:表二客戶投訴登記表投訴客戶名稱地址受理日期年 月曰受理編號(hào)投訴事由客戶希望（或要求）相關(guān)單位意見受理部門責(zé)任部門受理人：審核人:客戶服務(wù)人員績效考核標(biāo)準(zhǔn)表日期：填表人:服 務(wù) 內(nèi) 容服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)指標(biāo)說明權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)考核

11、數(shù)據(jù)考核結(jié)果備注訂單處理訂單需求滿足率訂單需求滿足率=訂單需求得到滿足的次數(shù)總的訂單需求的次數(shù)。10%（10分）100%月訂 單需 求得 到滿 足次 數(shù)月訂 單需 求的 總次 數(shù)配送服務(wù)貨物及時(shí)發(fā)送率設(shè)時(shí)段T內(nèi)，及時(shí)發(fā)貨次數(shù) 為Ni，總的訂單次數(shù)為Nt，則及時(shí)發(fā)貨率為：Pi=Ni/Nt。5% （5分）100%月及 時(shí)發(fā) 貨次 數(shù)月總 的訂 單次 數(shù)貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率設(shè)時(shí)段T內(nèi)，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)數(shù)為Nd,總的訂單次數(shù)為Nt，則準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率為：Pd=Nd/Nt o5% （5分）%月及 時(shí)準(zhǔn) 確發(fā) 送次 數(shù)月總 的訂 單次 數(shù)貨物完好送達(dá)率設(shè)時(shí)段T內(nèi)，完好送達(dá)的次 數(shù)為Nw總的訂單次數(shù)為Nt，則完好送達(dá)率為：Pw

12、=Nw/Nt10%（10分）%月貨 物完 好送 達(dá)次 數(shù)月總 的訂 單次 數(shù)運(yùn)輸貨損貨差率運(yùn)輸訂單中貨損、貨差數(shù)量/可統(tǒng)計(jì)訂單總數(shù)中貨物數(shù)5% （5分） %月貨損貨月總訂單量X 100%差數(shù)量數(shù)量運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率根據(jù)在時(shí)段T內(nèi)，跟蹤了運(yùn) 輸信息的次數(shù)為Nn,總的訂 單次數(shù)為Nt,則運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率為：Pn=Nn/Nt5% （5分）%月跟 蹤運(yùn) 輸信 息的 次數(shù)月總訂單次數(shù)庫存過程庫存完好率計(jì)算為T時(shí)間內(nèi)，完好庫存 為n,總庫存數(shù)為N,則庫存完好率=n/N X 100%10%（10分）100%月完好庫存數(shù)月總庫存數(shù)庫存周報(bào)表準(zhǔn)確率在T時(shí)間段內(nèi)，庫存報(bào)告的 準(zhǔn)確次數(shù)除以總的庫存報(bào) 告次數(shù)就是庫存周報(bào)表準(zhǔn) 確率。5% （5分）100%月庫 存報(bào) 告準(zhǔn) 確次 數(shù)月庫 存報(bào) 告次 數(shù)倉儲(chǔ)貨損貨差率貨物在倉庫中貨損、貨差數(shù) 量/總貨物數(shù)量X 100%5% （5分） %月貨 損貨 差數(shù) 量月總貨物數(shù)量發(fā)貨準(zhǔn)確率發(fā)貨準(zhǔn)確率=1 在T時(shí)間段 內(nèi)錯(cuò)誤的發(fā)貨次數(shù)/在T時(shí) 間段內(nèi)的發(fā)貨總數(shù)。10%（10分）100%月錯(cuò) 誤發(fā)