物業(yè)管理方案中質(zhì)量保證體系及措施

1、物業(yè)管理方案中質(zhì)量保證體系及措施建立質(zhì)量管理體系保證管理目標(biāo)的實現(xiàn)IS09001國際質(zhì)量管理體系作為先進的管理模式和可靠的管理平臺， 在物業(yè)管理企業(yè)中的應(yīng)用，可以有效的控制管理水平在一個穩(wěn)定的范 圍內(nèi)。通過ISO9001質(zhì)量管理體系對總體管理服務(wù)質(zhì)量進行管理控 制，根據(jù)適用、適應(yīng)、充實、完善、提高的原則進行改進。將主要程 序及操作規(guī)程規(guī)范化、程序化、文件化，確保質(zhì)量管理體系具有可行 性、有效性。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是由ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制定所 有國際標(biāo)準(zhǔn)的一個組成部分，它的質(zhì)量管理八項原則體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)的各 項條款中，對產(chǎn)品的質(zhì)量保證及提咼有著重要意義。一、以業(yè)主為關(guān)注焦

2、點組織依存于業(yè)主。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解業(yè)主當(dāng)前和未來的需求，滿足 業(yè)主要求并爭取超越業(yè)主期望。物業(yè)管理服務(wù)中最根本的要求是識別并滿足業(yè)主的需求，二、領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠 充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。本物業(yè)將公司領(lǐng)導(dǎo)提出的各項管理服務(wù)理念及要求通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)等方式落實并固定到各項管理服務(wù)程序之中，保證公司所有管理服務(wù)水平在公司有效控制之下。三、全員參與各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組 織帶來最大的收益。四、過程方法將活動和相關(guān)資源作為教程加以識別、理解和管理，可以更高效的得 到期望的結(jié)果。本物業(yè)經(jīng)過長時間運作識

3、別出物業(yè)管理八大過程：物業(yè)接管驗收程序、房屋管理及公共設(shè)施管理程序、機電設(shè)備管理控制程序、安全管 理程序、環(huán)境管理程序、文化服務(wù)程序、維修安裝服務(wù)程序、緊急突 發(fā)事件處理程序。公司將這些過程的程序及操作規(guī)范以文件的方式固 定下來，通過服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部檢查等制度有效的保證了管理服務(wù)質(zhì)量。五、管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高 實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。嘉愛物業(yè)將物業(yè)管理中的所有過程有效的結(jié)合起來， 形成一套切實可 行的質(zhì)量管理體系。六、持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)該是組織的一個永恒的目標(biāo)。XX物業(yè)將持續(xù)改進作為一個主要的工作目標(biāo)，對日常管理服務(wù)及質(zhì) 量管理體系，不

4、斷進行改進，以保證提供的管理服務(wù)水平與像是情況 相適應(yīng)。七、基于事實的決策方法對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。XX物業(yè)通過各種有效手段獲取具體數(shù)據(jù)，通過科學(xué)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 法從中提取各種有效信息，作為決策的基本輸入項。八、互利的供方關(guān)系通過互利的關(guān)系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。XX物業(yè)根據(jù)專業(yè)化分工原理，充分利用社會資源，一方面能有效的 提高管理服務(wù)質(zhì)量，另一方面也能有效的節(jié)約社會資源。（二）、X物業(yè)質(zhì)量管理體系的運作一、XX物業(yè)質(zhì)量管理體系文件的編寫XX物業(yè)在充分理解吸收質(zhì)量管理八大原則內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，根據(jù) IS09001國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，利用各方面的資源，充分識別

5、物業(yè) 管理及公司運作的各項程序，組織專業(yè)人員編寫出公司質(zhì)量管理體系 文件。經(jīng)過一段時期的試運行，對質(zhì)量管理體系文件進行修改，確定公司質(zhì) 量管理體系文件，同時為了提高質(zhì)量管理體系的完整性、有序性，公 司提請質(zhì)量認(rèn)證中心對本公的質(zhì)量管理體系進行認(rèn)證。Xx物業(yè)質(zhì)量管理體系中分的體現(xiàn)了質(zhì)量管理八大原則，同時通過持 續(xù)改進保證質(zhì)量體系的適宜性及有效性， 現(xiàn)已成為公司各項管理服務(wù) 水平重要的支撐線。二、Xx物業(yè)質(zhì)量管理體系文件XX物業(yè)質(zhì)量管理體系文件的結(jié)構(gòu)包括四個層次、五個部分：1質(zhì)量手冊2. 程序文件3. 作業(yè)指導(dǎo)書4. 質(zhì)量記錄5. 質(zhì)量計劃質(zhì)量手冊是質(zhì)量管理體系中最高層次的文件， 規(guī)定公司質(zhì)量方針、

6、描 述質(zhì)量體系各項要求，是公司有關(guān)質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件。 公司程序 文件是支持質(zhì)量手冊的第二層次的文件，明確規(guī)定各有關(guān)質(zhì)量活動的 途徑。作業(yè)指導(dǎo)書是指導(dǎo)完成某項具體工作任務(wù)的方法和操作規(guī)程。項目質(zhì)量計劃用于標(biāo)示質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于某一具體項目或合同文件。三、XX物業(yè)質(zhì)量管理體系的具體運行總體運作系統(tǒng)以操作運行系統(tǒng)為主的質(zhì)量保證組成， “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理 念貫穿管理思想之中，在各項管理制度中均有體現(xiàn)。同時在具體運作 過程中通過一系列有效手段進行控制，保證所提供的管理服務(wù)水平在 體系控制范圍之內(nèi)。1. 規(guī)范內(nèi)部質(zhì)量控制程序以IS09001質(zhì)量管理體系對總體管理服務(wù)質(zhì)量進行管理控制。根據(jù)適 用、適應(yīng)、

7、充實、完善、提高的原則進行改進。將主要操作過程規(guī)范 化、程序化、文件化，引入信息化管理，確保作業(yè)具有可追溯性、驗 證性。2、明確內(nèi)部質(zhì)量運作、各崗位分工與職責(zé)內(nèi)部運作中堅持管理層指揮、監(jiān)督環(huán)節(jié)的封閉性，管理層將計劃、組 織、控制、反饋、整改集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)盲點與斷點，保 證管理及時到位；明確操作層崗位職責(zé)，嚴(yán)格按照工程程序作業(yè)，充 分授權(quán)，在權(quán)限范圍內(nèi)最大限度電動員工積極性和主動性。3、外部質(zhì)量監(jiān)督、控制（1）合同方監(jiān)督、控制（2）業(yè)主、住戶監(jiān)督、控制（3）第三方檢查、評審（4）意見調(diào)查4、具體運作機制（1）激勵機制激勵機制是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞剑?尊重個體權(quán)利。保持團隊精 神，

8、獎優(yōu)劣汰。效益激勵-建立完善的薪酬體系，充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，并以此吸引人才。崗位激勵-建立靈活的晉升體系，在人才選拔提升上不拘泥形式，“能 者上，平者讓，庸者下”為內(nèi)部人才脫穎而出創(chuàng)造良好環(huán)境。目標(biāo)激勵-建立有效的溝通體系，重視員工思想動態(tài)，增強員工隊伍 的凝聚力、向心力，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與個人發(fā)展完美結(jié)合。（2）監(jiān)督機制管理組織行為及所有內(nèi)、外部管理制度合乎法規(guī)、政策要求，并接受 主管部門的監(jiān)督。履行管理者應(yīng)享有的權(quán)利和義務(wù)，自覺接受監(jiān)督。在收費標(biāo)準(zhǔn)、管理質(zhì)量、消防、治安、財稅等方面接受政府等相關(guān)部門的監(jiān)督。運用內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量檢查、質(zhì)量記錄手段，達到持續(xù)改進工作質(zhì)量、完 善管理的目的。（3）自我約束機制執(zhí)行“滿足需求，控制成本，量入為出“的原則，并按規(guī)定在財務(wù)上 實行公開制度。執(zhí)行行業(yè)道德規(guī)范全體員工遵循管理規(guī)范和自律標(biāo)準(zhǔn)全體員工遵循員工守則、規(guī)章制度、崗位職責(zé)的規(guī)定。（4）設(shè)服務(wù)熱線，作為主要的信息監(jiān)控處理中心，對各方面信息進 行收集、處理；獲得反饋信息后，通過分析處理，向相關(guān)部門、人員 反饋并監(jiān)督其及時跟進，直到圓滿解決問題。各類信息既是控制和評 價管理活動的重要依據(jù)，也是揭示和克服薄弱環(huán)節(jié)的重要手段。（5）最終評價機制1推進管理質(zhì)量體系檢查制度2. 建