客戶分級管理指南剖析

1、客戶分級管理指南剖析客戶分級管理指南剖析物業(yè)客戶分級的背景介紹：物業(yè)客戶分級的背景介紹： 隨著物業(yè)公司的快速發(fā)展，服務(wù)的客戶群體逐漸增多。如何快速準(zhǔn)確識別客戶需求？管理好敏感客戶的期望并提供有效的物業(yè)服務(wù)？合理分配資源提升客戶滿意度？同時(shí)在客戶群體不斷增長和公司新人的不斷加入、員工崗位正常輪換的情況下，亟待通過客戶分級管理和背景資料的分級維護(hù)來保證物業(yè)服務(wù)的有效傳承。分級目的和原則分級目的和原則優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹不同類別客戶的價(jià)值不同類別客戶的價(jià)值不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠道不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠道客戶分級編碼客戶分級編碼 分級客戶的維護(hù)方

2、式分級客戶的維護(hù)方式注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)內(nèi)容內(nèi)容頁碼頁碼A 分級的目的和原則分級的目的和原則分級目的分級目的分級原則分級原則1、分級目的、分級目的了解客戶需求以提供針對性服務(wù)；為公司關(guān)鍵決策提供信息；通過2/8原則撬動(dòng)客戶的整體滿意度；資源的有效分配，重點(diǎn)關(guān)注兩端的客戶。分級的目的和原則分級的目的和原則2、分級原則、分級原則 根據(jù)優(yōu)先關(guān)注的客戶類別，以及其對物業(yè)服務(wù)的支持程度（正向或負(fù)向）進(jìn)行分級。分級的目的和原則分級的目的和原則B 優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹優(yōu)先關(guān)注的客戶類別優(yōu)先關(guān)注的客戶類別各類客戶特征描摹各類客戶特征描摹1、優(yōu)先關(guān)注的客戶類別優(yōu)先關(guān)注的客戶類別優(yōu)

3、先關(guān)注的客戶類別及特征描摹優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹2、各類客戶特征描摹、各類客戶特征描摹-資源客戶資源客戶優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹1、低調(diào)：低調(diào)、不張揚(yáng)，注重隱私且防范心理較重；、低調(diào)：低調(diào)、不張揚(yáng)，注重隱私且防范心理較重；2、喜歡被重視：社會(huì)地位較高，希望對方能知曉其身份、喜歡被特殊對待，過程中能體現(xiàn)尊貴感、喜歡被重視：社會(huì)地位較高，希望對方能知曉其身份、喜歡被特殊對待，過程中能體現(xiàn)尊貴感；3、其它：工作較繁忙、追求高品質(zhì)生活、其它：工作較繁忙、追求高品質(zhì)生活 ，有享受過高品質(zhì)服務(wù)的體驗(yàn)，關(guān)注細(xì)節(jié)。，有享受過高品質(zhì)服務(wù)的體驗(yàn)，關(guān)注細(xì)節(jié)。2、各類客戶特征描摹

4、、各類客戶特征描摹-言論客戶言論客戶優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹1、愛說：好的說，壞的說，什么都要說；、愛說：好的說，壞的說，什么都要說；2、善變：隨時(shí)倒向與自己利益相關(guān)方，可變性強(qiáng)；、善變：隨時(shí)倒向與自己利益相關(guān)方，可變性強(qiáng)；3、思維活躍：意見多、點(diǎn)子多、經(jīng)常提建議但不一定是經(jīng)過充分考慮的；、思維活躍：意見多、點(diǎn)子多、經(jīng)常提建議但不一定是經(jīng)過充分考慮的；4、喜歡被關(guān)注：希望通過自己的言論引起他人關(guān)注，展示個(gè)人能力；、喜歡被關(guān)注：希望通過自己的言論引起他人關(guān)注，展示個(gè)人能力；5、其它：喜歡與人打交道、好奇心強(qiáng)、容易接受新鮮事物。、其它：喜歡與人打交道、好奇心強(qiáng)、容易

5、接受新鮮事物。2、各類客戶特征描摹、各類客戶特征描摹-特殊客戶特殊客戶優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹1、空巢老人：常獨(dú)居，渴望被關(guān)照，對物業(yè)有強(qiáng)依賴性；、空巢老人：常獨(dú)居，渴望被關(guān)照，對物業(yè)有強(qiáng)依賴性；2、同行人士和內(nèi)部員工：服務(wù)同行人士、華愷內(nèi)部員工，對服務(wù)很敏感或清楚物業(yè)服務(wù)的流程、同行人士和內(nèi)部員工：服務(wù)同行人士、華愷內(nèi)部員工，對服務(wù)很敏感或清楚物業(yè)服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)、有很高的期望；和標(biāo)準(zhǔn)、有很高的期望；3、其他：不一定歸屬某一類客戶，但具有自己的特色，在某一領(lǐng)域有很高的聲譽(yù)或成就（琴棋、其他：不一定歸屬某一類客戶，但具有自己的特色，在某一領(lǐng)域有很高的聲譽(yù)或成就（

6、琴棋書畫），或關(guān)注物業(yè)服務(wù)的細(xì)節(jié)，樂于與物業(yè)交流，有事沒事喜歡找物管的。書畫），或關(guān)注物業(yè)服務(wù)的細(xì)節(jié)，樂于與物業(yè)交流，有事沒事喜歡找物管的。C 不同類別客戶的價(jià)值不同類別客戶的價(jià)值1、不同類別客戶的價(jià)值、不同類別客戶的價(jià)值不同類別客戶的價(jià)值不同類別客戶的價(jià)值D 不同類客戶的判定依據(jù)及信息不同類客戶的判定依據(jù)及信息 收集渠道收集渠道1、不同類的客戶判定依據(jù)不同類的客戶判定依據(jù)資源客戶資源客戶 不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠道不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠道2、不同類的客戶判定依據(jù)不同類的客戶判定依據(jù)言論客戶言論客戶 不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠道不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠道3、不同

7、類的客戶判定依據(jù)不同類的客戶判定依據(jù)特殊特殊客戶客戶不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠道不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠道4、客戶信息收集的渠道及方法客戶信息收集的渠道及方法不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠道不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠道E 客戶分級編碼客戶分級編碼1、客戶分級編碼、客戶分級編碼客戶分級編碼客戶分級編碼F 分級客戶的維護(hù)方式分級客戶的維護(hù)方式1、不同類客戶的維護(hù)方式、不同類客戶的維護(hù)方式-通用通用分級客戶的維護(hù)方式分級客戶的維護(hù)方式2、不同類客戶的維護(hù)方式不同類客戶的維護(hù)方式-案例一案例一分級客戶的維護(hù)方式分級客戶的維護(hù)方式網(wǎng)絡(luò)客戶網(wǎng)絡(luò)客戶針對性策略：針對性策略：新網(wǎng)友-甕中

8、捉鱉，老網(wǎng)友-江湖地位。維護(hù)方式：維護(hù)方式：當(dāng)新網(wǎng)友一注冊，就有人對其相關(guān)情況了解、建檔，主動(dòng)認(rèn)識并引導(dǎo)。老網(wǎng)中一定要確定其誰是“江湖老大”,在圈中承認(rèn)其能力，定期走訪。公共場合下避談、弱化其地位。園區(qū)重大事件或者整改方案公示前或者同時(shí)征求其意見和單獨(dú)通報(bào)。2、不同類客戶的維護(hù)方式不同類客戶的維護(hù)方式-案例二案例二分級客戶的維護(hù)方式分級客戶的維護(hù)方式社團(tuán)領(lǐng)袖社團(tuán)領(lǐng)袖針對性策略：針對性策略：擒賊擒王、深入敵后。維護(hù)方式：維護(hù)方式：定期“專人”拜訪，建立私交，給予小甜頭，參與其團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，扎人場，重活動(dòng)宣傳。私人情況下承認(rèn)其能力。公眾場合認(rèn)同其地位，但是也要挖掘能與之有相等影響力的業(yè)主保持聯(lián)系和關(guān)系

9、維護(hù)，謹(jǐn)防其與物業(yè)對立或者有不同意見時(shí)物業(yè)沒有其他支持者。2、不同類客戶的維護(hù)方式不同類客戶的維護(hù)方式-案例三案例三分級客戶的維護(hù)方式分級客戶的維護(hù)方式園區(qū)小廣播園區(qū)小廣播針對性策略：針對性策略：輿論引導(dǎo)維護(hù)方式：維護(hù)方式：新服務(wù)嘗鮮、私交建立 、小嘗甜頭?；鶎訂T工作情報(bào)收集員，并發(fā)動(dòng)他們的親民活動(dòng)。有意傳遞正向信息。速度要快。2、不同類客戶的維護(hù)方式不同類客戶的維護(hù)方式-案例四案例四分級客戶的維護(hù)方式分級客戶的維護(hù)方式政府官員、職能部門政府官員、職能部門針對性策略：針對性策略：專人服務(wù)維護(hù)方式：維護(hù)方式： 業(yè)主的尊崇感和滿足感需要“特別護(hù)理”，項(xiàng)目經(jīng)理或片區(qū)經(jīng)理需要定期關(guān)心業(yè)主，并在重要節(jié)日

10、或報(bào)事時(shí)特別關(guān)懷和設(shè)計(jì)，強(qiáng)調(diào)專人服務(wù)。2、不同類客戶的維護(hù)方式不同類客戶的維護(hù)方式-案例五案例五分級客戶的維護(hù)方式分級客戶的維護(hù)方式空巢老人空巢老人針對性策略：針對性策略：貼心周到維護(hù)方式：維護(hù)方式： 除通用維護(hù)方式外，需注意將物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)“秀給”家人，提升子女或真正業(yè)主對物業(yè)的滿意度。2、不同類客戶的維護(hù)方式不同類客戶的維護(hù)方式-案例六案例六分級客戶的維護(hù)方式分級客戶的維護(hù)方式同行人士同行人士針對性策略：針對性策略：專業(yè)服務(wù)維護(hù)方式：維護(hù)方式： 同業(yè)人士的眼光更加挑剔，服務(wù)要求更需專業(yè)和細(xì)致，需片區(qū)經(jīng)理定期就物業(yè)工作詳細(xì)溝通，管控同業(yè)人士的期望和感受。G 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1、注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)注意事